Keterlibatan Pelanggan Sangat Penting: 4 Tips Pemasaran dari Pomelo Fashion

Ketika datang ke keterlibatan pelanggan modern, data pelanggan adalah blok bangunan dari setiap strategi yang sukses. Informasi ini—dimungkinkan oleh kebangkitan platform digital seluler dan lainnya yang berkembang—memberikan tim pemasaran, pertumbuhan, dan keterlibatan dengan wawasan yang belum pernah ada sebelumnya tentang perilaku dan preferensi basis pengguna mereka. Tetapi sambil memastikan perusahaan Anda melacak dan mengelola data itu adalah pekerjaan pertama, keterlibatan pelanggan yang brilian membutuhkan lebih dari sekadar akses ke informasi: Anda harus tahu apa yang harus dilakukan dengannya.

Untuk membantu merek lebih memahami, menjangkau, mempertahankan, dan memonetisasi pemirsa digital mereka, saya duduk bersama CMO Mode Pomelo, Jean Thomas. Pomelo Fashion adalah merek e-niaga mode terkemuka yang berkantor pusat di Bangkok yang dikenal dengan pekerjaan brilian yang mereka lakukan dalam memahami dan melayani pelanggan mereka di situs web dan aplikasi seluler mereka. Thomas telah memimpin Pomelo Fashion karena mereka telah menyempurnakan dan mengoptimalkan strategi keterlibatan pelanggan mereka. Percakapan kami menyoroti empat pembelajaran utama yang dapat membantu merek apa pun mendorong keterlibatan yang lebih kuat dan nilai jangka panjang:

1. Rangkullah Personalisasi

Menurut MarTech Advisor, 90% konsumen saat ini merasa terganggu ketika mereka menerima pemasaran yang tidak relevan. Namun, banyak merek masih gagal menargetkan dan mempersonalisasi pesan yang mereka kirim, meningkatkan kemungkinan mereka mengasingkan penerima pesan. Dengan teknologi dan strategi pemasaran yang tepat, hal itu mungkin terjadi secara responsif, dan dalam skala besar.

Untuk Pomelo Fashion, personalisasi dimulai sejak awal perjalanan pelanggan mereka. “Kami telah berfokus tidak hanya memiliki satu set email generik sebagai seri sambutan, tetapi sebenarnya memiliki seri sambutan yang dipersonalisasi berdasarkan pemicu tertentu yang dimiliki orang-orang,” Thomas menjelaskan. “Misalnya Anda menginstal aplikasi saat pertama kali bergabung dengan Pomelo, atau jika Anda pertama kali membuka web. Jika Anda membeli [sesuatu] pertama kali, apakah Anda mengembalikannya? Apakah Anda tidak mengembalikannya? Apa alasannya? [Penting bagi kami untuk] memiliki sambutan yang dipersonalisasi.”

Tetapi sambil memastikan pengalaman orientasi yang dipersonalisasi adalah kuncinya, manfaat personalisasi tidak berhenti di situ. Di Pomelo Fashion, personalisasi juga merupakan komponen utama dari strategi mereka untuk mendorong pembelian pelanggan. “Katakanlah seseorang telah menjelajah untuk jangka waktu yang lama... atau jika seseorang mengisi keranjang, lalu mengunjungi aplikasi tersebut beberapa kali tetapi tidak memeriksanya,” kata Thomas kepada saya. “Proyek besar terakhir yang benar-benar kami coba selesaikan saat ini adalah, 'Bagaimana kami mempersonalisasi sedemikian rupa sehingga setiap kali Anda membuka aplikasi dan situs web kami, setiap pelanggan memiliki pengalaman yang berbeda berdasarkan perilaku penelusuran mereka, berdasarkan data koleksi, dan sebagainya.” Untuk merek yang mewujudkannya, imbalannya bisa sangat besar. Menurut McKinsey, inisiatif personalisasi yang sukses menghasilkan peningkatan pendapatan rata-rata 10-30%, yang dapat melakukan banyak hal untuk meningkatkan laba merek Anda.

2. Setiap Negara Itu Berbeda (dan Menghargai Perbedaan Itu Membuat Dampak)

Dengan munculnya ponsel, lebih mudah dari sebelumnya bagi perusahaan untuk tumbuh melampaui lokasi aslinya dan menjadi merek global. Namun, sementara smartphone dan platform yang disediakan oleh Apple App Store dan Google Play di mana-mana membuat sisi teknis persamaan menjadi tidak terlalu menantang di tahun-tahun sebelumnya, komplikasi regional dan budaya yang dapat datang dengan ekspansi lintas batas sama nyatanya di zaman modern kita. dunia.

“Awalnya [Pomelo Fashion] pada dasarnya memperlakukan semua negara [yang kami layani] sebagai satu,” jelas Thomas. “Saya pikir langkah selanjutnya bagi kami di masing-masing [negara] ini adalah bagaimana menyediakan koleksi yang relevan untuk setiap pasar. Misalnya, mungkin Indonesia dan Malaysia lebih konservatif dalam hal apa yang mereka beli dibandingkan Thailand. Mungkin Singapura sedikit lebih fokus pada pakaian kerja...Saya pikir Anda memiliki cara berbeda untuk melakukan [pemasaran] tipe regional tanpa melupakan aspek lokal.” Untuk Pomelo Fashion, itu berarti melakukan “kampanye dengan selebritas top dari masing-masing pasar utama tempat kami berada dan kami menyatukan mereka…[untuk] mendorong aspek komunitas Pomelo.” Taktik khusus mungkin berbeda dari merek ke merek dan wilayah ke wilayah, tetapi fokus pada penyediaan pengalaman yang relevan dan bermakna bagi setiap pelanggan, terlepas dari negaranya, akan selalu menjadi pusat.

3. Relevansi Mengalahkan Frekuensi—Tetapi Perhatikan Frekuensi Anda!

Tidak ada merek yang berusaha membanjiri dan mengganggu basis pelanggan mereka dengan pesan yang mereka kirim. Yang mengatakan, terlalu banyak pemasar menemukan diri mereka mengirimkan kampanye ledakan konstan untuk audiens mereka, seringkali dalam mengejar tujuan bisnis jangka pendek. Tetapi sementara masalah ini sering dibingkai seluruhnya dalam hal frekuensi, itu juga sering tentang relevansi.

Jika pesan yang Anda kirim kemungkinan besar sangat menarik bagi penerima, Anda harus melakukan kesalahan saat mengirimnya. Meskipun demikian, tidak semua pesan dibuat sama—dan jika sebuah pesan tidak harus dikirim, pesan tersebut perlu menghapus batasan yang lebih tinggi jika Anda telah mengirimkan sejumlah besar penjangkauan kepada pelanggan tersebut baru-baru ini.

Kuncinya adalah menilai irama pesan Anda dan kemungkinan pesan dianggap relevan dan berharga berdasarkan wilayah penerima, perilaku unik, dan preferensi masing-masing.

“Mungkin di Singapura, batas frekuensi Anda harus jauh lebih rendah karena orang Singapura benar-benar membenci segala sesuatu yang mengganggu, sementara di India, misalnya, orang-orang jauh lebih mungkin untuk terlibat, dan mereka tidak keberatan memiliki banyak promosi [dikirimkan kepada mereka] ],” kata Thomas. “Saya pikir secara umum Anda perlu memiliki strategi yang kuat, yang disesuaikan per pasar dan untuk setiap jenis pelanggan. Jika pelanggan Anda sangat setia, saya rasa Anda tidak perlu terlalu memaksakan mereka karena mereka sudah sering membeli dengan Anda. Kemudian jika Anda ingin melibatkan kembali pelanggan dengan cara yang sama, Anda tidak perlu terlalu memaksakan. Anda ingin menyampaikan pesan yang tepat pada waktu yang tepat dan membiarkan pelanggan membuat keputusan sendiri. Anda tidak ingin menjenuhkan mereka dengan merek Anda, pada dasarnya.”

4. Perhatian Penting Saat Berhubungan dengan Keterlibatan Pelanggan

Pemasar saat ini beroperasi di dunia yang telah diubah secara mendasar oleh berlakunya undang-undang privasi data utama seperti Undang-Undang Perlindungan Data Pribadi (PDPA) Thailand. Itu selalu merupakan ide yang baik bagi merek untuk menghormati preferensi data pelanggan mereka dan memperlakukan pengalaman pelanggan dengan cara yang bijaksana, tetapi dengan munculnya undang-undang baru ini dan perubahan yang sesuai dalam harapan konsumen seputar bagaimana data mereka ditangani, perhatian semacam ini dan pertimbangan sekarang penting.

Itu berarti merek harus memperhatikan tidak hanya pesan yang mereka kirim, tetapi juga bagaimana pesan yang mereka kirim bermain di lingkungan konsumen yang besar. “Asia Tenggara khususnya sangat didorong oleh promosi. Setiap orang mendapatkan [pesan] promosi spam di setiap pemain, apakah mereka pemain mode atau pasar, ”kata Thomas kepada saya. “Saya pikir banyak pelanggan mencari konten yang lebih menarik dan konten yang lebih mendidik...Anda harus beradaptasi dengannya, oleh karena itu mengapa bagian keterlibatan pelanggan sangat penting.”

Pikiran Akhir

Menyediakan pelanggan Anda dengan pengalaman brilian tidak terjadi begitu saja. Dibutuhkan banyak pemikiran dan perhatian—bersama dengan teknologi, strategi, dan kerja tim yang tepat—untuk secara efektif menyampaikan jenis pesan yang sangat relevan dan berharga yang ditanggapi oleh konsumen saat ini. Untuk mempelajari lebih lanjut tentang jenis teknologi yang diperlukan untuk mewujudkannya, lihat kumpulan video tumpukan keterlibatan pelanggan vertikal eksklusif kami.