4 Tips Mencegah dan Mengelola Ketidakpuasan Pelanggan

Interaksi dengan pelanggan Anda dapat meningkatkan atau menghancurkan bisnis Anda.

Penting untuk memastikan pengalaman pelanggan dikelola dengan hati-hati, terutama saat ini konsumen memiliki banyak penyedia layanan dan produk berbeda untuk dipilih.

Jika tidak, Anda berisiko menimbulkan ketidakpuasan pelanggan.

Dijelaskan secara sederhana, ketidakpuasan pelanggan adalah ketika pelanggan tidak puas dengan merek Anda.

Beberapa alasan ketidakpuasan pelanggan termasuk penyampaian layanan yang buruk, pengalaman produk yang negatif, dan harapan pelanggan lainnya yang tidak terpenuhi.

Situasi ini dapat memburuk ketika konsumen yang tidak bahagia menceritakan pengalaman buruknya kepada teman dan keluarganya.

Diperkirakan 13% pelanggan yang memiliki pengalaman negatif terhadap suatu merek akan menceritakannya kepada 15 orang atau lebih.

Jumlah orangnya cukup banyak. Mereka bahkan tidak menyertakan orang-orang yang bisa menyampaikan keluhannya jika mereka membagikannya di saluran publik seperti media sosial .

Oleh karena itu, bagaimana Anda mencegah dan mengelola ketidakpuasan pelanggan ketika hal itu muncul? Berikut empat tipnya:

Lewati ke:

1. Buat Pelanggan Anda Merasa Didengarkan
2. Tanggapi Umpan Balik Negatif
3. Selesaikan Keluhan dengan Cepat
4. Tindak Lanjut Setelah Resolusi

1. Buat Pelanggan Anda Merasa Didengarkan

Salah satu cara jitu untuk menghindari ketidakpuasan pelanggan secara keseluruhan adalah dengan membuat pelanggan Anda merasa dihargai.

Hal ini telah terbukti.

Ketika ditanya dalam sebuah survei apa yang mereka harapkan dari suatu merek, sebagian besar konsumen mengatakan mereka ingin merek tersebut membuat mereka merasa didengarkan.

Sumber

Dengan kata lain, Anda harus proaktif dalam mencari pendapat pelanggan Anda.

Kumpulkan umpan balik melalui survei kepuasan konsumen sederhana yang dikirim melalui email ke pelanggan Anda.

Selain itu, Anda dapat menggunakan hasil survei untuk keuntungan Anda.

Jika tanggapannya positif, Anda dapat terus melakukan apa yang Anda lakukan.

Anda juga dapat menggunakan ulasan pelanggan yang positif sebagai bagian dari aset pemasaran digital Anda, dengan asumsi responden Anda mengizinkannya.

Itu adalah bentuk bukti sosial yang bagus. Lihat ini.

Halaman di atas untuk perbaikan mesin pencuci piring profesional di Melbourne berhasil menampilkan umpan balik positif dari pelanggan.

Jadi, siapa pun yang melihat ulasan positif ini pasti akan menggunakan layanan mereka.

Sekarang apa yang Anda lakukan dengan umpan balik negatif yang dibagikan secara rahasia oleh pelanggan yang bersangkutan?

Ikuti tips di bagian selanjutnya.

2. Menanggapi Umpan Balik Negatif

Bagaimana jika, meskipun Anda sudah berusaha sebaik mungkin, seseorang mengoceh tentang merek Anda?

Anda mungkin menemukan umpan balik jenis ini sebagai komentar negatif di situs web dan halaman media sosial Anda atau sebagai ulasan buruk di situs ulasan.

Anda mungkin juga mendapatkan tanggapan negatif ini dari hasil survei email Anda.

Nah, salah satu cara untuk meredakan pelanggan yang tidak puas adalah dengan menanggapi umpan balik negatif .

Anda juga ingin merespons dengan cepat.

Lebih dari separuh –atau 53%--pelanggan memperkirakan merek akan merespons ulasan negatif dalam waktu tujuh hari. Satu dari tiga konsumen memiliki jangka waktu yang lebih pendek yaitu tiga hari atau kurang.

Ambil ini juga sebagai peluang untuk memanusiakan merek Anda.

Itu berarti Anda harus peka dalam menanggapi.

Tunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda mengenali ketidaknyamanan mereka.

Sumber

Lihat bagaimana pemilik bisnis di atas melakukannya.

Mereka berterima kasih kepada pelanggan atas masukannya dan meminta maaf atas kesalahan komunikasi.

Anda dapat melihat mereka menempatkan diri mereka pada posisi pelanggan yang marah ketika menulis tanggapan mereka.

Dalam tanggapan Anda, berikan juga rencana tindakan. Beri tahu mereka langkah spesifik yang akan Anda ambil.

Juga, berikan batas waktu kapan masalah tersebut akan diselesaikan.

Namun, saat memberikan jangka waktu untuk menyelesaikan masalah, pastikan Anda dapat memberikan alasan kepada pelanggan mengapa hal tersebut memerlukan waktu selama itu.

Asumsikan pelanggan mengeluh tentang headphone edisi terbatas yang mereka beli dari toko Anda.

Dalam tanggapan Anda terhadap keluhan tersebut, Anda memberi tahu mereka bahwa Anda akan menyelesaikan masalah tersebut dalam dua minggu.

Anda dapat memberi tahu mereka bahwa ini karena Anda harus menghubungi pemasok utama Anda di negara X, yang kemudian harus mengirimkan headphone tersebut ke kantor Anda di California.

Hanya dengan begitu Anda dapat mengirimkan headphone kepada mereka.

Ketika Anda merespons dengan cepat dan penuh empati, Anda menunjukkan kepedulian tulus Anda terhadap pengalaman pelanggan.

Dan ketika Anda transparan tentang bagaimana Anda berencana untuk mengatasi kekhawatiran mereka, Anda menunjukkan bahwa Anda mampu mengatasi situasi tersebut dan mereka tidak kehilangan segalanya.

Kerusakan mungkin telah terjadi, namun pelanggan Anda mungkin masih memberi Anda poin plus atas tanggapan Anda.

Selain itu, jika Anda membalas di platform publik seperti media sosial, calon pelanggan lain juga akan melihat seberapa baik merek Anda berinteraksi dengan orang-orang, bahkan jika mereka adalah konsumen yang sedang marah.

Sekali lagi, itu bagus untuk reputasi merek Anda.

3. Selesaikan Pengaduan dengan Cepat

Namun, menanggapi umpan balik negatif saja tidak cukup.

Tentu saja, Anda tetap perlu mengatasi keluhan pelanggan Anda.

Anda “Terima kasih atas masukannya. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan ini” tidak akan berarti apa-apa jika Anda tidak melakukan upaya untuk mengatasi akar ketidakpuasan pelanggan mereka.

Saat menyelesaikan keluhan mereka, Anda juga tidak bisa meluangkan waktu.

Dalam survei ini, secara mengejutkan 73% responden mengatakan mereka ingin masalah mereka segera diselesaikan.

Sumber

Tapi apa sebenarnya arti “cepat” dalam konteks ini?

Sebenarnya tidak ada aturan yang tegas.

Jika masalah pelanggan yang tidak puas tidak rumit, penyelesaiannya hanya memerlukan waktu beberapa jam.

Namun hanya sedikit perusahaan yang mampu melakukan hal ini.

Di Inggris, misalnya, hanya rata-rata 15% keluhan pelanggan yang diselesaikan dalam waktu 24 jam. Jika Anda dapat melakukan apa yang mereka lakukan, nantikan sambutan hangat berikutnya dari pelanggan Anda.

Bagaimana jika masalahnya lebih kompleks?

Selama Anda menyelesaikan masalah dalam jangka waktu yang Anda berikan kepada pelanggan yang tidak puas, Anda akan baik-baik saja.

Saat Anda mengatasi keluhan mereka, Anda bahkan dapat memberikan sedikit tambahan hanya untuk mencoba mengkompensasi semua kerusakan.

Misalnya, dalam skenario headphone di atas, mengapa tidak mengirimkan voucher diskon 25% yang dapat mereka gunakan pada pembelian berikutnya di toko elektronik Anda juga?

4. Tindak Lanjut Setelah Resolusi

Menindaklanjuti pelanggan setelah penyelesaian menunjukkan bahwa Anda menghargai dan menghormati hubungan Anda dengan mereka.

Mengingat 88% pelanggan menghargai pengalaman merek sama seperti mereka menghargai produk atau layanan, penting untuk mempertimbangkan hal ini.

Anda dapat memasukkan beberapa hal dalam komunikasi tindak lanjut Anda dengan pelanggan .

Yang pertama adalah pesan terima kasih. Ucapkan terima kasih atas kesabaran mereka selama proses penyelesaian.

Anda juga dapat meminta masukan dari mereka tentang dukungan pelanggan Anda.

Jika Anda harus mengganti produk mereka, mintalah mereka untuk menyampaikan pendapatnya tentang kualitas produk juga.

Anda dapat mengambil kesempatan ini untuk bersikap proaktif dan menanyakan apakah mereka memerlukan hal lain.

Lihat contoh tindak lanjut di bawah ini:

Sumber

Terakhir, pertimbangkan untuk menyertakan sumber daya bermanfaat dalam pesan tindak lanjut Anda.

Bagaimana dengan beberapa artikel dan panduan tentang cara mendapatkan hasil maksimal dari produk pengganti, misalnya?

Jika Anda meluangkan waktu untuk mengirimkan ini kepada mereka, Anda menegaskan kembali bahwa, meskipun ada kemungkinan kekurangan, Anda sangat peduli dengan bagaimana pelanggan merasakan merek Anda.

Sumber

Pada akhirnya, tidak semuanya hilang ketika ada ketidakpuasan pelanggan.

Anda tetap dapat memperbaikinya dengan memberikan pengalaman pelanggan yang baik saat menyelesaikan masalah mereka secara keseluruhan.

Ini tidak hanya membantu membuat merek Anda menonjol .

Seperti yang ditunjukkan gambar di atas, ini dapat membantu Anda memperoleh lebih banyak pendapatan serta menciptakan pelanggan yang senang dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Kesimpulan

Untuk sukses sebagai bisnis, Anda ingin mencegah ketidakpuasan pelanggan.

Jika beberapa keluhan memang muncul, Anda juga ingin mengetahui cara menanganinya.

Anda mempelajari empat tips untuk mencegah dan mengelola ketidakpuasan pelanggan di artikel ini.

Pertama, Anda harus proaktif.

Buat konsumen merasa didengarkan dengan mengumpulkan umpan balik pelanggan dan menindaklanjutinya bahkan sebelum mereka sempat menyampaikan keluhan di depan umum.

Juga, tanggapi umpan balik negatif. Anda ingin melakukan ini dalam waktu sesingkat mungkin.

Tanggapi umpan balik negatif dengan empati juga.

Terakhir, tindak lanjuti pelanggan Anda setelah penyelesaian.

Ucapkan terima kasih kepada mereka karena telah bersabar dan memberikan kesempatan pada merek Anda untuk memperbaikinya.

Ikuti panduan ini. Anda akan dapat menyelesaikan masalah ketidakpuasan pelanggan secara efektif, memastikan pelanggan puas dan, pada akhirnya, menonjol dari yang lain.

Penulis Bio

James Rob adalah anggota tim konten yang berharga di National Appliance Repairs . Dengan perhatian yang tajam terhadap detail, James memastikan pembaca menerima informasi yang akurat dan bermanfaat. Saat tidak bekerja, James senang menjelajahi kemajuan teknologi dan menghabiskan waktu bersama keluarganya.