Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dengan Data

Program loyalitas dapat memberikan dampak yang besar . Oleh karena itu pertanyaannya menjadi bagaimana Anda dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dengan program loyalitas?

Seberapa besar dampaknya?

Pelanggan setia menyumbang sebagian besar pendapatan merek. Satu studi menemukan bahwa pelanggan setia mewakili setidaknya setengah dari total penjualan pengecer . Untuk beberapa pengecer, penggemar terbesar mereka menyumbang lebih dari dua pertiga pembelian.

Pelanggan yang sangat terlibat yang berpartisipasi dalam program loyalitas juga cenderung membeli 90% lebih sering daripada mereka yang tidak.

Tetapi hingga 77% dari program loyalitas pelanggan gagal dalam waktu dua tahun. Mengapa?

Terlalu sering, merek membuat program yang hanya menguntungkan keuntungan mereka — bukan pelanggan.

Di sini pertanyaannya sedikit berubah.

Pelanggan berharap untuk diajak bicara. Mereka mengharapkan program penghargaan mereka bersifat pribadi dan disesuaikan dengan kebutuhan mereka. Plus, pelanggan harus dihargai tidak hanya untuk jumlah dolar yang mereka belanjakan, tetapi juga untuk kesetiaan dan penginjilan mereka.

Ingatlah bahwa sebelum Anda berbicara dengan pelanggan Anda, sangat penting bagi Anda untuk memahami secara mendalam data yang telah Anda kumpulkan. Anda dapat mengunjungi YummySoftware untuk memahami lebih lanjut tentang data.

Program loyalitas pelanggan yang sukses menghasilkan retensi pelanggan yang lebih tinggi, penginjil merek vokal dan pembeli berulang. Untuk mencapai hal ini, merek perlu menggunakan data untuk membuat program loyalitas yang melibatkan pelanggan dengan lebih baik—bukan meneriaki, menjual, atau mendorong mereka.

Berikut adalah empat cara data untuk memanfaatkan data untuk meningkatkan program loyalitas pelanggan Anda.

Sebagian besar pelanggan – hingga 75% – merasa frustrasi ketika konten online tidak relevan dengan kebutuhan mereka. Banyak yang tidak akan membuang waktu mereka untuk membuka komunikasi di masa depan setelah merek gagal dipersonalisasi. Dapatkah Anda membayangkan email pemasaran yang ditujukan kepada orang yang salah? Aduh.

Berita bagus?

Saat pengguna memilih ikut serta dalam suatu program, merek dapat mengumpulkan informasi terperinci, seperti informasi demografis, minat, dan lokasi. Setelah pembelian, pelanggan setia dapat ditawari kesempatan untuk berpartisipasi dalam survei dengan imbalan poin loyalitas tambahan. Menang menang.

Kemudian, saatnya untuk menggunakan data tersebut.

Kissmetrics menyarankan agar pemasar menghindari ekstrapolasi terlalu banyak dari hanya satu atau dua titik data. Misalnya, pelanggan yang pernah membeli mainan anak-anak mungkin bukan orang tua; itu bisa saja hadiah, sebagai gantinya. Di sisi lain, pelanggan yang tidak pernah membeli pakaian anak-anak mungkin sebenarnya adalah orang tua itu sendiri — hanya orang yang tidak pernah diperkenalkan dengan lini pakaian anak-anak suatu merek.

Sangat penting untuk mengumpulkan data yang cukup untuk menciptakan konteks seputar perilaku pelanggan. Kumpulkan data dari berbagai sumber, termasuk data Anda sendiri dan sumber data pihak ketiga. Kumpulkan indikator utama ini — termasuk data demografis, gaya hidup, niat membeli, dan informasi tahap kehidupan — dan pelanggan akan kagum dengan personalisasi granular Anda.

Berikan Hadiah yang Relevan

Pelanggan rata-rata adalah anggota dari sekitar selusin program loyalitas. Itu mungkin tampak seperti banyak, tetapi pertimbangkan berapa banyak merek yang Anda gunakan setiap pagi sendirian, seperti kopi pagi Anda, semangkuk sereal, sabun, layanan streaming musik, koran — daftarnya terus berlanjut.

Merek berjuang untuk mendapatkan perhatian pelanggan. Tetapi bagaimana Anda memberi insentif kepada pelanggan untuk mendaftar ke program loyalitas Anda? Lebih baik lagi, bagaimana Anda mendorong pelanggan untuk berpartisipasi aktif dalam program loyalitas Anda?

Jawabannya: Tawarkan imbalan relevan yang benar-benar diinginkan pelanggan.

Manfaat ini tidak harus didasarkan pada pembelian. Faktanya, tidak semuanya harus demikian. Sebagai gantinya, hadiah dapat diperoleh dengan menghubungkan akun media sosial, merujuk teman, memeriksa lokasi ritel Anda, atau menyelesaikan survei.

Hadiah harus sesuai dengan tindakan. Ini tidak jauh berbeda dengan mengelola tugas anak: 30 menit membersihkan rumah mungkin mengembalikan 30 menit waktu permainan, bukan permainan yang sama sekali baru .

Misalnya, pelanggan yang menyelesaikan survei lima pertanyaan dapat memperoleh diskon 10% untuk satu item atau hadiah kecil, seperti pin bermerek atau tas jinjing. Mengumpulkan ratusan dolar dalam pembelian mungkin mendapatkan kupon setengah.

Meskipun pelanggan suka menabung, penting untuk mempertimbangkan harapan dan preferensi pelanggan.

Ambil contoh kasus ibu yang tidak pernah membeli pakaian anak dari toko Anda. Berikan insentif untuk pembelian berulang dan penjualan silang dengan menawarkan kupon untuk pakaian anak-anak atau voucher untuk onesie gratis.

Pertimbangkan juga hadiah pengalaman, seperti sesi penataan gaya di dalam toko atau konsultasi gratis. Layanan ini mungkin lebih bermanfaat daripada sekadar hadiah pembelian, dan dapat menumbuhkan afinitas merek yang kuat. Untuk ibu baru, ini dapat mencakup kelas yoga baby-and-me di dalam toko atau ebook tentang menemukan ukuran pakaian bayi terbaik.

Setengah dari pelanggan berharap merek berkomunikasi dengan mereka lebih baik. Pelanggan yang merasa seperti merek mendengarkan kebutuhan mereka lebih mungkin untuk terlibat dan membeli.

Di mana gangguan komunikasi ini terjadi?

Seperti yang disebutkan sebelumnya: penawaran yang tidak relevan sangat merepotkan. Tapi itu tidak semua. Penting juga untuk bertemu pelanggan dengan pesan yang tepat di saluran komunikasi yang tepat.

Perusahaan harus mengetahui saluran apa yang digunakan masing-masing pelanggan mereka dan bagaimana mereka menggunakannya. Kemudian, mereka membutuhkan cara untuk berkomunikasi dengan pelanggan mereka di saluran itu, seperti alamat email atau alamat pos.

Memiliki data adalah awal yang baik. Selanjutnya, pemasar harus menghubungkan saluran ini untuk membuat satu tampilan pelanggan. Ini memastikan pesan konsisten, di mana pun pelanggan berinteraksi dengan merek Anda. Secara praktis, ID pembelian pelanggan harus terhubung ke alamat pos, email, informasi demografis, profil sosial, dan pengenal lainnya.

Menghubungkan identitas pelanggan ini dapat membuat perbedaan besar. Ini membuka saluran pemasaran baru untuk merek dan menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus.

Misalnya, sebagai pelanggan, tidak ada yang lebih membuat frustrasi daripada melihat kupon untuk suatu item di Facebook beberapa saat setelah mengklik pembelian, atau berjuang untuk mengembalikan pembelian online di toko.

Dengan akses ke saluran pemasaran baru, merek dapat memasarkan ke pelanggan mereka dengan cara baru, seperti mengirim katalog fisik atau beriklan di media sosial.

Pemasar menjangkau pelanggan mereka, dan pelanggan menghindari sakit kepala yang parah. Menang-menang.

Dalam mimpi setiap pemasar, semua pelanggan akan menyukai merek mereka. Tapi inilah kenyataan yang harus diperiksa: Bahkan merek dengan program loyalitas yang unik dan pribadi telah melepaskan pelanggan yang menguap karena penawaran mereka. Kekecewaan.

Kabar baiknya: Pelanggan lama sangat berharga. 80% pelanggan yang tidak lagi setia pada suatu merek mengatakan bahwa perusahaan dapat melakukan sesuatu untuk mempertahankan mereka. Ini adalah isyarat Anda: menangkan mereka kembali.

Pertimbangkan bagaimana Anda dapat meminta umpan balik dengan survei dan hadiah. Dengan cara ini, Anda dapat memahami apa yang salah, mengubah pendekatan Anda, dan secara aktif memenangkannya kembali.

Tetapi apakah pelanggan hanya tidak tertarik dengan email pemasaran Anda, atau apakah mereka meninggalkan akun email mereka sama sekali? Memahami pelanggan Anda yang aktif di kotak masuk mereka sangat penting. Mengetahui hal ini dapat membantu Anda mengelompokkan dan menargetkan akun live secara agresif.

Merek dengan strategi loyalitas yang kuat yang didukung oleh data pelanggan yang mendalam adalah kunci untuk memahami pelanggan Anda dan mendorong mereka untuk mengambil tindakan. Berbekal wawasan ini, merek dapat mendorong program yang meningkatkan penjualan, mendapatkan pelanggan setia, meningkatkan reputasi mereka, dan memenangkan penggemar berat.

Apa saja contoh program loyalitas pelanggan yang mematikan yang pernah Anda lihat? Beri tahu kami di komentar.

Kirsten Onsgard, Spesialis Operasi Pemasaran, TowerData
Kirsten Onsgard adalah spesialis operasi pemasaran di TowerData, sebuah perusahaan data yang membantu pemasar menjangkau dan melibatkan pelanggan mereka dengan lebih baik.