5 Praktik Terbaik untuk Mempersiapkan Kebijakan Pengembalian Anda untuk Liburan

Musim liburan adalah waktu yang sibuk bagi pemilik usaha kecil.

Setelah Anda berhasil melewati Black Friday , Cyber ​​Monday, Small Business Saturday, dan semua belanja Natal, semuanya lancar, bukan? Anda siap untuk duduk di dekat perapian dan menikmati tidur siang musim dingin yang panjang.

Tapi kesibukan tidak berhenti setelah Anda menutup pintu pada malam Natal.

Merupakan hal yang umum bagi merek untuk berinvestasi besar-besaran dalam mendorong penjualan liburan, tetapi apakah Anda memperhatikan pengembalian pelanggan? Pembelian langsung dan online hanyalah satu bagian kecil dari perjalanan pelanggan.

Jadi apa yang terjadi jika seseorang menerima dua sweter yang sama untuk Hanukkah? Atau ukuran sepatu, gaya jeans, atau warna jaket yang salah untuk Natal?

Sekitar $260 miliar produk ritel dikembalikan setiap tahun, dan 25% dari pengembalian tersebut terjadi tepat setelah liburan.

Tanpa kebijakan pengembalian yang tepat — atau jika pelanggan Anda memerlukan bantuan mengklarifikasi apakah mereka dapat mengembalikan produk mereka untuk mendapatkan pengembalian uang atau penggantian — Anda dapat kehilangan sebagian besar penjualan liburan Anda .

Dan mari kita hadapi itu, tidak ada yang mau menghabiskan berjam-jam mengirim email dari pelanggan yang tidak senang ketika Anda bisa menghabiskan waktu berjam-jam untuk mengerjakan aspek lain dari bisnis Anda (atau pulih dari kegilaan).

Berikut adalah lima praktik terbaik untuk mempersiapkan kebijakan pengembalian Anda untuk musim liburan agar pelanggan dan karyawan Anda dapat menikmati pengalaman berbelanja tanpa stres.

Mari selami.

1. Jadikan kebijakan pengembalian Anda mudah ditemukan

Memiliki kebijakan pengembalian adalah hal yang harus dimiliki untuk bisnis apa pun.

Kebijakan sederhana memberi tahu pelanggan Anda apa yang dapat mereka harapkan saat membeli produk, yang dapat membantu meningkatkan kepercayaan dalam membeli dari Anda.

Permudah pembeli untuk mengembalikan barang dengan memberikan kebijakan pengembalian yang ringkas, mudah diakses, dan terlihat di situs web Anda. Menahan diri dari mengubur informasi kebijakan Anda dengan cetakan kecil di bagian bawah beranda Anda atau di area lain yang sulit ditemukan di situs Anda.

Biarkan pembeli melihat bahwa Anda menawarkan pengembalian yang mudah atau gratis untuk semua yang Anda jual dengan membuat halaman arahan khusus untuk kebijakan pengembalian Anda, seperti ini dari Abercrombie & Fitch.

Sumber

Kemudian Anda dapat memberikan tautan ke halaman arahan ini di bagian bawah situs web Anda, memungkinkan pelanggan untuk mengaksesnya dari mana saja di situs Anda.

Sumber

Juga, ingatlah untuk mengirimkan halaman untuk diindeks dengan Google. Kebijakan pengembalian Anda akan muncul sebagai hasil pertama di Google saat seseorang menelusuri merek Anda, ditambah kata kunci kebijakan pengembalian.

Sumber

Idenya di sini adalah untuk menampung semua informasi yang relevan tentang pengembalian atau pertukaran di satu tempat. Menahan diri dari menyebarkan potongan di berbagai bagian situs Anda karena ini akan membingungkan dan membuat frustrasi pelanggan.

2. Gunakan kata-kata yang jelas dan ringkas

Kebijakan pengembalian Anda adalah dokumen resmi, tetapi harus jelas dan mudah dipahami.

Faktanya, kebijakan pengembalian Anda harus menjadi bagian situs web Anda yang paling ramah pengguna . Sasaran Anda adalah memastikan pelanggan tahu persis apa hak mereka jika mereka membutuhkan atau ingin mengembalikan barang, tetapi juga tidak mengharuskan orang membaca lautan teks dan jargon hukum untuk menemukan informasi yang mereka cari saat mengeksekusi pengembalian.

Untuk terus memberi tahu pelanggan Anda dan memudahkan mereka mendapatkan kembali uangnya, menukar barang mereka dengan yang baru, atau menerima kredit toko, cobalah beberapa kiat berikut:

• Gunakan kalimat dan paragraf yang pendek
• Tulis dalam poin-poin jika perlu
• Gunakan bahasa sederhana alih-alih jargon hukum jika memungkinkan
• Tambahkan huruf tebal untuk menekankan informasi penting

3. Sertakan pertanyaan yang sering diajukan

Selama liburan, mungkin sulit untuk merencanakan setiap kemungkinan.

Tetapi jika Anda memiliki halaman FAQ di situs Anda, Anda akan dapat menjawab beberapa pertanyaan dasar namun mendesak dengan segera.

Misalnya, jika seseorang memiliki pertanyaan tentang berapa lama pesanan mereka akan dikirimkan atau apa kebijakan pengembalian Anda, mereka dapat langsung mengetahuinya tanpa melihat semua konten Anda untuk mencari jawaban.

Jika Anda adalah merek di mana pelanggan paling tidak mengharapkan Anda memiliki kebijakan pengembalian, maka halaman FAQ bahkan lebih penting lagi.

Misalnya, pernahkah Anda berpikir Anda bisa mendapatkan pengembalian uang setelah membeli obat depresi secara online? Ya, itu mungkin, dan halaman FAQ Hims & Hers tentang kebijakan pengembalian dana mereka akan meyakinkan Anda akan hal itu.

Sumber

Hanya karena Anda menjual produk yang tidak dapat dikembalikan oleh konsumen setelah digunakan, bukan berarti Anda tidak boleh mengembalikan dana jika mereka tidak puas.

Jika Anda khawatir tentang menambahkan terlalu banyak teks ke halaman, pertimbangkan untuk menggunakan halaman arahan FAQ terpisah, yang dapat Anda tautkan ke halaman kebijakan pengembalian utama Anda. Atau Anda dapat menambahkan fitur pencarian atau pertanyaan dan jawaban yang dapat diciutkan untuk membuat halaman lebih ramah pengguna.

Anda dapat mempertimbangkan untuk memperbarui bagian ini setiap beberapa bulan sekali untuk memastikan bahwa informasi tetap segar dan relevan, sehingga memudahkan Anda dan pelanggan Anda selama musim liburan yang sibuk.

4. Lakukan pendekatan yang mengutamakan pelanggan

Kebijakan pengembalian membantu mengirim pesan bawah sadar kepada pelanggan Anda bahwa Anda adalah merek tepercaya yang berfokus pada kepentingan pelanggan Anda, bukan keuntungan finansial.

Selain itu, dengan strategi pertumbuhan yang dipimpin produk , Anda tidak perlu khawatir karena produk Anda sebagian terjual dengan sendirinya karena keseluruhan pengalaman yang menyenangkan.

Namun, jika, karena alasan tertentu, pelanggan Anda tidak puas dengan produk Anda, mereka berhak atas kebijakan pengembalian atau penukaran yang wajar.

Mengapa? Karena pengalaman pengembalian yang buruk bisa menjadi lonceng kematian bagi loyalitas pelanggan . Faktanya, 95% pelanggan mengatakan bahwa mereka cenderung tidak akan berbelanja dengan merek lagi jika mereka memiliki pengalaman buruk dalam mengembalikan barang.

Costco memiliki salah satu kebijakan pengembalian yang paling ramah pelanggan karena kebijakan "jaminan kepuasan 100% bebas risiko".

Sumber

Jika seseorang ingin membeli pohon Natal buatan yang menyala pada musim liburan ini, kemungkinan besar mereka akan memilih Costco daripada pesaing utama. Karena jika mereka menarik pelatuk pembelian dan tidak menyukai pohon itu (atau tidak muat di ruang tamu mereka), pelanggan dapat mengembalikannya ke Costco untuk mendapatkan pengembalian dana penuh tanpa pertanyaan.

Dengan menggunakan pendekatan yang mengutamakan pelanggan ini, Costco telah mengumpulkan hampir 117 juta anggota (yang membayar setidaknya $60 per tahun untuk berbelanja di sana). Tidak terlalu buruk.

5. Perpanjang cakrawala waktu polis Anda

Kebijakan pengembalian Anda dapat membantu Anda menonjol dari massa musim liburan ini.

Mulailah dengan meneliti berbagai jenis pesaing Anda dan kebijakan pengembalian yang mereka tawarkan sepanjang tahun ini.

Apakah mereka menawarkan pengembalian dana penuh, bukan kredit toko? Apakah mereka memiliki kebijakan pengembalian liburan tertentu? Apa jendela untuk pengembalian yang memenuhi syarat?

Setiap detail penting. Jika Anda melewatkan satu hal sederhana, calon pelanggan mungkin melihat Anda sebagai merek yang kurang dapat dipercaya dibandingkan pesaing Anda. Dan itu satu lagi pemicu stres pada piring Anda yang sudah penuh.

Tapi ada cara sederhana untuk menghindari nasib yang ditakuti ini. Dengan berfokus pada penyediaan masa tenggang kebijakan pengembalian yang lebih lama (90 hari daripada 30 hari), Anda dapat menurunkan pengembalian dan meningkatkan keuntungan Anda.

Anda juga dapat menawarkan kebijakan pengembalian liburan yang diperpanjang seperti Target untuk pembelian di antara jendela belanja liburan . Jendela untuk kembali dimulai sehari setelah Natal.

Sumber

Semakin banyak waktu pelanggan bertahan pada suatu produk, semakin terikat mereka pada produk tersebut, yang pada awalnya mengurangi peluang mereka untuk mengembalikannya.

Membungkus

Musim liburan adalah beberapa bulan yang sangat sibuk. Anda mencoba yang terbaik untuk mengikuti semuanya, memastikan Anda memiliki inventaris yang cukup untuk acara penjualan paling signifikan tahun ini dan konten pemasaran yang sesuai untuk menjangkau audiens yang tepat.

Mempersiapkan liburan adalah tugas yang menantang. Dan sayangnya, kebijakan pengembalian Anda adalah salah satu dari hal-hal yang dapat dengan cepat menemukan dirinya di back burner.

Namun, jika Anda ingin meningkatkan pengalaman liburan pelanggan Anda, siapkan kebijakan pengembalian yang solid sejak awal — terutama saat orang membeli hadiah untuk orang lain.

Dengan mengikuti lima praktik terbaik ini, Anda dapat membuat kebijakan pengembalian yang membuat pelanggan senang, meningkatkan pengalaman berbelanja secara keseluruhan, dan mengubah pembelian satu kali menjadi pelanggan setia di tahun-tahun mendatang.

Tentang Penulis

Guillaume adalah pemasar digital yang fokus menangani strategi penjangkauan di uSERP dan manajemen konten di Wordable . Di luar pekerjaan, dia menikmati kehidupan mantannya di Meksiko yang cerah, membaca buku, berkeliling, dan menonton acara terbaru di TV.