5 Perangkap Keterlibatan Pelanggan yang Harus Dihindari

Saat Anda terus mengikuti perkembangan terbaru tentang praktik terbaik untuk pemasaran, Anda mungkin tergoda untuk terjun dan mengadopsi tren atau teknologi apa pun yang saat ini paling banyak menghasilkan buzz. Terutama jika manajer Anda (atau manajer mereka) menekan Anda untuk mengejar tren terbaru. Tetapi menerapkan praktik baru tanpa peta jalan tidak hanya keliru, itu bisa menjadi kewajiban bagi perusahaan Anda dan bertentangan langsung dengan tujuan keterlibatan pelanggan Anda.

Dengan kata lain, jika diterapkan secara tidak benar, hal yang Anda harapkan akan membuat orang lebih terpesona mendengar kabar dari Anda mungkin sebenarnya memiliki efek sebaliknya.

Kita semua pernah ke sana. Setiap pemasar adalah konsumen juga, dan itu berarti kita sama sekali tidak kebal dari pengalaman merek yang rusak dan pesan yang menjengkelkan gagal. Namun tidak seperti konsumen rata-rata, kami memiliki kemampuan untuk belajar dari kesalahan ini dan menggunakannya untuk memastikan pengalaman merek yang lebih baik bagi pelanggan kami sendiri. Jadi, dengan semangat itu, mari kita gali lima jebakan keterlibatan pelanggan yang bahkan bisa terjadi pada pemasar yang bermaksud baik jika mereka tidak berhati-hati:

#1: Kirim pesan selamat datang dan orientasi yang terlambat—terlalu sedikit terlambat

Orientasi yang bijaksana dan pesan sambutan bisa sangat efektif dalam memperkenalkan pelanggan baru ke produk atau layanan merek Anda dan membangun jenis hubungan berkelanjutan yang mendukung kesuksesan bisnis jangka panjang.

Yang mengatakan, kami telah menemukan pesan pengantar dari merek yang daftarnya kami ikuti atau aplikasi yang kami unduh sejak lama yang membuat kami merasa mereka bahkan tidak tahu siapa kami. Ini menunjuk ke salah satu dari dua masalah (dan mungkin keduanya): pertama, database yang tidak lengkap tanpa informasi, seperti tanggal pendaftaran pelanggan atau tingkat keterlibatan pelanggan (seperti terlibat, setia, atau berhenti); dan, kedua, pesan satu ukuran untuk semua pesan, yang menunjukkan bahwa merek-merek ini tidak melakukan pekerjaan menyesuaikan kampanye ke segmen tertentu—yaitu, menawarkan pesan unik untuk pelanggan baru yang berbeda dari penjangkauan yang ditujukan untuk pelanggan aktif dan tidak aktif.

Ingin menghindari halo yang tiba-tiba seperti ini? Luangkan waktu untuk menjelajahi seperti apa orientasi yang hebat dan pastikan bahwa rumah segmentasi Anda tertata rapi sehingga pelanggan yang tidak terlalu baru tidak diperlakukan seperti pemula.

#2: Pemasaran "Otomatis" yang sebenarnya tidak real-time

Anda mungkin pernah mengalami hal ini juga—dan jika pernah, Anda tahu itu seperti melangkah ke alam semesta paralel. Semuanya dimulai seperti biasa: Anda mendaftar untuk mendapatkan tiket permainan, memesan perjalanan Anda berikutnya, atau menambahkan item baru ke keranjang pembayaran toko favorit Anda. Kemudian sesuatu muncul dan Anda terganggu. Tapi kemudian Anda menyelesaikan pekerjaan. Beli tiketnya. Pesan perjalanan. Berhasil, Anda menerima konfirmasi. Tapi tunggu, Anda juga menerima pemberitahuan yang memberitahu Anda untuk menyelesaikan prosesnya. Nah, yang mana itu? Apakah Anda berhasil menyelesaikan tindakan atau tidak?

Masalah? Kemungkinannya adalah, perusahaan yang bersangkutan memiliki sistem berbeda yang tidak dapat berbicara secara efektif—atau tidak memiliki alat yang diperlukan untuk membatalkan pesan otomatis saat tidak lagi diperlukan. Dengan peristiwa pengecualian, pemasar dapat menetapkan kondisi yang akan menggantikan kampanye otomatis (misalnya, membatalkan kampanye keranjang yang ditinggalkan jika pelanggan kembali dan membeli). Dan dengan memastikan bahwa ekosistem keterlibatan pelanggan mereka dibangun di sekitar data streaming waktu nyata, merek dapat menghindari pengalaman terputus semacam ini dan memastikan bahwa tangan kiri selalu tahu apa yang dilakukan pihak kanan.

#3: Lintas saluran tanpa batas frekuensi

Pemasaran lintas saluran sangat efektif. Penelitian Braze telah menemukan bahwa sementara pesan yang dikirim melalui satu saluran dapat membantu meningkatkan retensi pelanggan sebanyak 71%, kampanye lintas saluran telah terbukti meningkatkan retensi pelanggan sebesar 130%. Meskipun demikian, pengguna tidak selalu menginginkannya. menerima informasi yang sama persis melalui pemberitahuan push, pesan dalam aplikasi, email, dan teks. Apa selanjutnya, skywriting? Kunci untuk tidak berlebihan adalah dengan mengatur batas frekuensi pesan per jangka waktu dan saluran, dan memastikan bahwa pesan yang Anda kirim saling melengkapi, bukan hanya salinan yang sama dalam lima kotak yang berbeda.

#4: Kampanye berbasis tindakan yang waktunya tidak tepat

Ketika ini bekerja dengan baik, kampanye berbasis tindakan mempersonalisasi pesan untuk 1) menjadi responsif, 2) berkomunikasi pada waktu yang tepat/paling nyaman, dan 3) memberikan pengalaman tindak lanjut yang hebat berdasarkan tindakan pengguna sebelumnya. Dan, terlebih lagi, penelitian Braze menunjukkan pendekatan ini mengungguli penjadwalan berbasis waktu tradisional (saat itulah setiap orang mendapat pembaruan pada waktu yang ditentukan) sebesar 331% pada rasio push seluler, 250% untuk email, sebesar 346% peningkatan untuk web push open , dan peningkatan sebesar 888% untuk rasio konversi secara keseluruhan.

Di mana kami melihat strategi ini goyah adalah ketika merek tidak memikirkan konteks kampanye berbasis tindakan mereka. Hampir semua orang menerima pesan yang meminta mereka untuk menilai produk atau layanan tepat setelah kami mengambil tindakan. Tapi apa tindakan itu benar-benar penting—dan dalam satu kasus, tindakan itu mengajukan keluhan tentang pengalaman yang kami alami dengan merek yang bersangkutan. Jika tujuannya adalah untuk mendorong peringkat positif, perusahaan harus mempertimbangkan segmentasi dengan jenis kampanye berbasis tindakan ini sehingga segmen yang ditargetkan untuk kampanye ini tidak menyertakan pengguna dengan tiket layanan pelanggan terbuka. Demikian pula, kami telah melihat perusahaan meminta kami untuk menilai aplikasi mereka, dalam hitungan detik setelah menginstalnya. Tutorial orientasi atau pesan selamat datang lainnya akan lebih sesuai pada tahap ini.

Menghindari pengalaman yang mengganggu ini tidak sulit, tetapi itu membutuhkan merek untuk lebih sadar akan kampanye yang dipicu yang telah mereka siapkan dan apakah mereka memberikan pengalaman pelanggan yang brilian atau yang rusak. Mencari cara yang efektif untuk mewujudkannya? Pertimbangkan untuk memanfaatkan alat manajemen perjalanan pelanggan untuk menguji kinerja pesan otomatis Anda untuk sekelompok kecil pengguna sebelum membukanya untuk segmen audiens yang lebih besar.

#5: Mencoba melakukan personalisasi, tanpa benar-benar memiliki data yang dibutuhkan

Penelitian yang dilakukan oleh Braze (itu kami) telah menemukan bahwa personalisasi pesan dapat mendorong tingkat keterbukaan hingga 225%. Dan menurut Julien Boudet dari McKinsey, perusahaan yang menggunakan personalisasi dapat memperoleh 10-30% peningkatan pendapatan dan akuisisi pelanggan dan tingkat keterlibatan.

Jadi personalisasi dapat bekerja dengan sangat baik, tetapi tidak ketika bidang personalisasi tersebut berubah dari "Lihat musim baru American Vandal" menjadi "Lihat [BLANK] baru dari [BLANK]." Untuk menghindari situasi yang sulit ini, pastikan Anda mengumpulkan jenis data yang Anda perlukan untuk mendukung strategi keterlibatan pelanggan Anda dan pastikan Anda memiliki varian pesan default yang disiapkan untuk siapa saja yang memiliki informasi yang hilang.

Bonus: Berikut adalah daftar periksa yang berguna untuk ditinjau sebelum memperkenalkan strategi dan teknologi keterlibatan pelanggan baru

• Apa tujuan bisnis Anda untuk pendekatan baru ini?
• Bagaimana menerapkan strategi/teknologi keterlibatan pelanggan ini akan membantu Anda mencapai tujuan bisnis Anda yang lebih besar?
• Apa kebutuhan spesifik pelanggan/poin nyeri yang ingin Anda tangani?
• Bagaimana strategi/teknologi ini akan membantu perusahaan Anda memenuhi kebutuhan tersebut?
• Bagaimana inisiatif ini akan berdampak pada pengalaman pelanggan secara keseluruhan?
• Apakah ada potensi kekurangan yang perlu dipertimbangkan sebelum melangkah maju?
• Apa kemampuan perusahaan Anda saat ini untuk menerapkan strategi/teknologi ini?
• Tindakan apa, jika ada, yang perlu diambil agar perusahaan Anda mampu menerapkan strategi/teknologi ini?
• Rencana apa yang Anda miliki untuk menilai dampak dari pengenalan strategi/teknologi ini? (Contoh: Pengujian A/B, grup kontrol, loop umpan balik pelanggan)

Pikiran terakhir

Inti dari setiap pendekatan yang berhasil untuk keterlibatan pelanggan adalah strategi yang bijaksana. Mencoba alat dan taktik baru adalah cara terbaik untuk meningkatkan pengalaman merek Anda dan mendorong nilai lebih bagi pelanggan dan perusahaan Anda. Namun saat melakukannya, pastikan Anda juga memperhatikan perjalanan pelanggan Anda dan segala konsekuensinya—baik atau buruk—menerapkan perubahan akan berdampak pada keseluruhan pengalaman mereka.