5 Langkah Penting untuk Mengurangi Pengabaian Keranjang eCommerce
Diterbitkan: 2019-09-10Bisnis eCommerce bertanggung jawab atas miliaran dolar pendapatan iklan setiap tahun, mencoba mengarahkan lalu lintas ke situs web mereka. Namun, tingkat konversi untuk bisnis eCommerce tetap relatif rendah, seringkali antara 1,75% dan 2,4%, membuat saluran perjalanan pelanggan menjadi bocor.
Salah satu kontributor statistik ini adalah pengabaian keranjang belanja. Sebagian besar pengunjung pergi tanpa melakukan pembelian, meskipun tidak semua dari mereka memasukkan apa pun ke dalam troli mereka. Mungkin berguna untuk menghitung tingkat pengabaian keranjang Anda untuk mendapatkan ide bagus tentang apa yang Anda hadapi.
Untuk melakukannya, cukup bagi jumlah pembelian yang direalisasikan dengan jumlah pembelian yang diinisialisasi, kurangi dari 1 dan kalikan dengan 100. Itu akan memberi Anda tingkat pengabaian keranjang belanja, dalam persentase.
Mengapa orang meninggalkan keranjang eCommerce?
Tidak ada satu alasan untuk fenomena ini dan tidak ada satu solusi. Pertama, mari kita bicara tentang beberapa alasan pengunjung mungkin meninggalkan keranjang belanja mereka.
- Biaya pengiriman yang mengejutkan. Jika mereka tidak mengantisipasi biaya pengiriman atau jika mereka lebih tinggi dari yang diharapkan, pelanggan dapat berubah pikiran.
- Opsi pembayaran yang tidak memuaskan. Ada banyak opsi pembayaran saat ini - PayPal, kartu kredit, Apple Pay, atau bahkan opsi beli sekarang bayar nanti. Seorang pelanggan mungkin memiliki pilihan yang lebih disukai karena berbagai alasan dan jika mereka hanya melihat 1 atau 2 pilihan yang tidak ada yang cocok untuk mereka - mereka mungkin akan pergi. Atau, jika sistem pembayaran Anda rumit, mereka mungkin lebih suka sesuatu yang sederhana seperti tombol PayPal “beli sekarang” .
- Penawaran. Pembeli dimanjakan oleh banyak penawaran dan promosi. Beberapa pelanggan terpikat pada sensasi kecil dan sederhana dari pencarian kesepakatan dan mungkin dengan mudah dibujuk untuk pergi ke pesaing dengan tawaran simbolis. Simpan di situs Anda dengan menawarkan beberapa penawaran, bukan hanya satu, dan pamerkan dalam multi-slider menarik yang dapat meningkatkan penjualan hingga lebih dari 60%.
- Waktu pengiriman. Pembeli memiliki standar yang berbeda untuk waktu pengiriman yang wajar. Bisnis besar dan efisien telah membuat orang terbiasa dengan pengiriman secepat kilat. Usaha kecil atau menengah mungkin tidak mampu bersaing. Sebagian besar pengguna tidak akan mengharapkannya, tetapi bersikap terbuka tentang waktu akan sangat membantu. Jika mereka menginginkan pengiriman secepat kilat, mereka pasti akan pergi ke salah satu bisnis raksasa.
- Bug, kesalahan, crash. Pelanggan akan kehilangan kepercayaan pada bisnis yang tidak dapat menjalankan situs webnya. Mereka tidak ingin informasi kartu kredit mereka bocor, juga tidak ingin ditagih dua kali. Mereka menginginkan pengalaman yang lancar dan mereka menginginkannya di desktop dan seluler. Fungsionalitas situs web adalah prioritas untuk eCommerce.
- Pendaftaran wajib. Mengharuskan pelanggan membuat akun mungkin merupakan cara bagi Anda untuk memasukkan mereka ke dalam milis Anda, tetapi pada akhirnya dapat menjadi penghalang untuk penjualan. Ini menambahkan langkah yang mungkin tidak terkait dengan pembelian saat ini dan karena itu berlebihan.
Dan sekarang, beberapa ide tentang memperbaiki situasi.
1. Transparansi tentang biaya
Jadilah setransparan mungkin tentang semua biaya pada awalnya. Sertakan pajak dalam harga sehingga pembeli tidak tiba-tiba menemukan barang yang jauh lebih mahal di keranjang mereka, yang akan membuat mereka merasa tertipu.
Jika bisnis eCommerce Anda berskala internasional, ada juga solusi untuk itu. Cobalah untuk sejelas mungkin tentang pengiriman dan biaya. Ada plugin yang akan memperkirakan pajak lokal dan biaya pengiriman dengan cukup akurat. Pengguna akan menghargai bahwa bisnis bekerja ekstra untuk membuat segala sesuatunya senyaman mungkin bagi mereka.
Sementara kita berada di subjek biaya pengiriman - menawarkan pengiriman gratis. Jika matematika tidak cocok untuk bisnis Anda dalam hal item individual, terutama internasional, Anda dapat menawarkan pengiriman gratis untuk pesanan di atas jumlah tertentu.
Ini akan menarik perhatian konsumen pengejar kesepakatan yang akan melihat manfaat menghabiskan sedikit lebih banyak untuk mendapatkan beberapa item lebih banyak daripada membiarkan semuanya pergi ke pengiriman. Di sisi transaksi Anda, anggap itu sebagai diskon. Hitung ambang batas sehingga masuk akal untuk bisnis Anda.
Satu catatan terakhir tentang transparansi transparansi biaya: Jika produk Anda hadir dengan banyak pilihan, variabel, atau kerumitan, singkirkan beberapa keraguan atau kesalahpahaman calon pelanggan Anda dengan memberikan detail ekstra dalam format FAQ yang dapat disesuaikan yang mudah ditemukan dan digunakan mereka.
2. Tawarkan opsi pembayaran
Kami telah menyebutkan bagaimana hal ini dapat menolak pelanggan yang memiliki preferensi atau tidak memiliki akses ke opsi pembayaran tertentu saat ini.
Lakukan pembayaran sefleksibel mungkin. PayPal, dompet digital, kartu kredit virtual, dll. Beberapa bisnis bahkan sudah mulai menerima mata uang kripto, meskipun dapat dimengerti jika bisnis masih tidak nyaman dengan lingkungan yang cukup bergejolak ini.
“Beli sekarang, bayar nanti” adalah pilihan yang bagus untuk pembeli yang bertanggung jawab dengan anggaran terbatas namun tetap, terutama jika bisnis mendeteksi pengabaian keranjang setelah beralih ke sistem penagihan. Memungkinkan pelanggan untuk membagi pembayaran mereka dalam beberapa bulan tergantung pada harga. Dengan begitu, pelanggan yang benar-benar menginginkan atau membutuhkan sesuatu cenderung tidak tergoda oleh label harga yang tinggi.
Jika perlu, perkenalkan pemroses pembayaran pihak ketiga untuk menangani berbagai jenis pembayaran. Pengembangan aplikasi custom beli sekarang bayar nanti (BNPL) juga merupakan pilihan.
3. Tampilkan thumbnail di keranjang belanja
Orang-orang menyukai barang-barang mereka. Gadget, mainan, barang yang mereka inginkan atau butuhkan. Gambar produk adalah cara yang bagus untuk meningkatkan keterlibatan email , tetapi tidak semua gambar bagus untuk itu. Anda sudah memainkan keinginan mereka sebelumnya, jangan biarkan itu tergelincir di akhir. Menampilkan barang yang sedang dibeli membenarkan label harga di sebelahnya.
Sebagian besar situs saat ini sudah menyertakan thumbnail item dalam proses checkout. Ini juga berfungsi untuk memberikan kejelasan kepada pelanggan jika mereka membaca item untuk sementara waktu, mempertimbangkan beberapa pilihan warna, dll. Ini akan menenangkan pikiran mereka, mengetahui bahwa mereka mendapatkan yang mereka inginkan, dan mencegah ketidakpuasan atau bahkan pengembalian. karena ini.
Meskipun Anda mungkin tidak dapat menampilkan barang dagangan spesifik Anda kepada pelanggan dalam 3D, seperti yang dilakukan beberapa perusahaan eCommerce dengan aplikasi percobaan virtual Haptic Media , Anda dapat bekerja dengan apa yang telah Anda buat sebelumnya.
4. Layanan pelanggan di kasir
Banyak pujian diberikan di sini mengenai penambahan opsi dan fleksibilitas. Namun, ada yang namanya terlalu banyak. Pada titik tertentu, prosesnya menjadi membosankan, membingungkan, dan banyak pilihan menimbulkan keraguan.
Tidak ada garis yang jelas untuk ini, juga tidak ada garis pada titik yang sama untuk setiap pelanggan. Setelah menambahkan opsi dalam jumlah sedang, mungkin berguna untuk menyediakan layanan pelanggan khusus untuk menjawab pertanyaan apa pun tentang waktu dan biaya pengiriman serta opsi pembayaran.
Meski hanya untuk menjawab pertanyaan sederhana, kehadiran fitur ini meyakinkan pelanggan bahwa bisnis Anda ada untuk melayani mereka dan memperkuat kepercayaan. Ada beberapa jenis layanan pelanggan , dan yang satu ini harus terpisah dan didedikasikan.
Persenjatai perwakilan layanan pelanggan Anda dengan informasi yang baik tentang bagian checkout dari transaksi dan latih mereka dengan baik. Seorang pelanggan tidak perlu menunggu lama ketika mereka sudah membuat pilihan mereka. Dukungan harus datang dengan cepat, membantu, dan terdengar ramah, namun tidak terlalu santai. Selain itu, operasi dukungan pelanggan Anda harus mampu menangani berbagai jenis pelanggan, seperti mereka yang berbicara bahasa yang berbeda atau mereka yang membutuhkan peralatan khusus untuk mengatasi kecacatan. Kuncinya adalah memastikan dukungan pelanggan Anda dapat diakses oleh semua orang. Bagaimanapun, setiap bisnis yang berkembang menginginkan pendapatan dari semua jenis pelanggan, jadi layanan pelanggan harus dirancang untuk mendukung strategi itu.
5. Munculan niat keluar
Ini adalah notifikasi yang dipicu saat pelanggan keluar dari tab keranjang belanja, atau bahkan beralih tab. Ini dapat digunakan di berbagai titik dan bekerja paling baik jika didorong oleh strategi pemasaran pop-up . (Anda tidak ingin mereka mengganggu pelanggan atau mengganggu mereka terlalu sering.) Dalam bisnis eCommerce, mereka paling baik digunakan untuk menyampaikan penawaran.
Beberapa pembeli hanya ingin membandingkan harga dan penawaran. Mereka akan menambahkan item di beberapa keranjang belanja dari beberapa bisnis. Ketika tawaran waktu terbatas dari tambahan diskon 3 atau 5% melompat pada mereka, itu akan membuat situs web Anda menonjol di antara yang dingin dan tidak responsif lainnya. Begitulah cara alat seperti aplikasi pop-up kami dapat memulihkan 21% gerobak yang ditinggalkan. Semua hal dianggap sama, kehadiran sebuah penawaran akan memberikan skala yang menguntungkan Anda. Orang-orang sangat menyukai .
Kiat Bonus: Jika semua ini masuk akal tetapi terasa terlalu berat untuk dilakukan, pertimbangkan untuk mendapatkan bantuan paruh waktu dari asisten eCommerce virtual . Ini adalah pekerja lepas, bekerja secara mandiri atau melalui agensi, yang dapat membantu Anda dengan tugas-tugas seperti memastikan situs web dan keranjang belanja Anda berisi informasi yang benar, mengatur dan mengelola gambar produk untuk situs atau halaman arahan Anda, memecahkan masalah atau menyediakan layanan pelanggan, memproses pesanan , memelihara inventaris, mencantumkan produk baru di situs atau tempat Anda seperti Amazon, dan banyak lagi. Bantuan semacam ini sangat berharga dalam memberi Anda ruang untuk bernapas, merencanakan, dan mencurahkan waktu Anda untuk tantangan penting seperti pengabaian gerobak.
Kesimpulan
Pelanggan menyukai opsi dan penawaran. Itu setengah dari sensasi membeli. Pada saat yang sama, mereka ingin merasa aman dan tenteram, mereka ingin berbelanja menjadi nyaman. Apa yang dulunya merupakan pekerjaan asisten belanja atau manajer toko yang baik sekarang dapat diimplementasikan dalam bisnis eCommerce dan, sebagian besar, otomatis. Tidak perlu rumit atau mahal dan pelanggan pasti akan menghargainya.