5 Kunci untuk Menguasai Kesuksesan Pelanggan SaaS B2B Anda

Keberhasilan dan retensi pelanggan adalah bagian paling penting dalam membangun bisnis SaaS B2B. Semua ekonomi didasarkan pada pelanggan yang tinggal bersama Anda dan menghabiskan lebih banyak waktu. Ini berarti bahwa salah satu metrik terpenting yang perlu Anda pantau secara teratur adalah tingkat churn Anda. Saya menyusun daftar lima kunci utama yang dapat Anda gunakan untuk mengurangi tingkat churn Anda dan menetapkan tim sukses pelanggan Anda untuk.. yah.. sukses :) Pertama, mari kita bahas kesalahpahaman yang dimiliki beberapa pendiri SaaS ketika berbicara tentang kesuksesan pelanggan.

Keberhasilan pelanggan tidak sama dengan layanan pelanggan atau dukungan pelanggan

Keberhasilan pelanggan adalah fungsi komersial. Ini semua tentang meningkatkan nilai basis pelanggan total Anda dengan memastikan mereka tetap bersama Anda, menikmati menggunakan produk, dan mendapatkan nilai dari menggunakannya. Dalam pengertian itu, ini adalah pendorong pendapatan di mana dukungan pelanggan atau layanan pelanggan biasanya menjadi pusat biaya.

Keberhasilan pelanggan juga merupakan sesuatu yang Anda lakukan secara proaktif. Anda melakukan pemeriksaan kesehatan dengan akun Anda. Anda melihat di mana mereka mungkin tidak menggunakan bagian tertentu dari produk, dan Anda menemukan cara untuk membantu mereka mendapatkan nilai lebih dari produk tersebut. Hal ini membuat kesuksesan pelanggan jauh lebih berorientasi pada kesuksesan vs. dukungan pelanggan yang sangat berorientasi pada efisiensi. Tim layanan pelanggan mungkin bertujuan untuk mendapatkan tiket sesedikit mungkin atau panggilan sesedikit mungkin. Di sisi lain, keberhasilan pelanggan mungkin ingin memiliki panggilan sebanyak mungkin. Semakin banyak interaksi yang Anda lakukan dengan pelanggan semakin baik (sampai tentu saja merugikan biaya Anda untuk melayani pelanggan tersebut).

Pemikiran tentang kesuksesan pelanggan sebagai pendorong pendapatan juga baru-baru ini menyebabkan banyak bisnis SaaS mengembangkan peran sebagai chief revenue officer menjadi salah satu yang memiliki pemasaran, penjualan, dan kesuksesan pelanggan. Layanan pelanggan, di sisi lain, lebih selaras dengan tim teknik, terutama ketika berada di tingkat pertama sebelum naik ke teknik.

Sekarang mari selami lima kunci utama kesuksesan pelanggan di B2B SaaS.

1. Jual ke pelanggan yang tepat

Salah satu kesalahan terbesar yang dilakukan startup SaaS adalah menghadapi siapa pun yang datang melalui pintu. Keberhasilan pelanggan dimulai dengan menetapkan harapan yang tepat. Jika Anda menjual ke pelanggan yang salah, yang tidak akan selaras dengan apa yang akan ditawarkan layanan Anda, itu akan segera berdampak pada tingkat keberhasilan pelanggan. Pada akhirnya, Anda ingin mengoptimalkan jumlah nilai pelanggan seumur hidup yang Anda dapatkan.

Satu alasan lain mengapa ini sangat penting adalah bahwa biaya layanan bisa sangat tinggi jika Anda tidak melayani pelanggan yang tepat. Mereka membutuhkan banyak bantuan ekstra karena mereka tidak cocok. Itu bisa dimulai dengan orientasi Anda sendiri bukan sentuhan rendah, tetapi sangat kompleks.

Jika Anda tidak secara proaktif membantu pelanggan Anda menjadi sukses, seiring waktu akan ada kecenderungan untuk bergerak menuju titik di mana mereka akan churn. Ada beberapa indikator untuk ini yang dapat Anda perhatikan:

• Penurunan penggunaan atau ketidakaktifan setelah mendaftar - jika pelanggan Anda tidak menggunakan produk Anda, mereka tidak akan menyadari ROI yang mereka harapkan dan karena itu kemungkinan besar akan berhenti. Ini juga merupakan indikator bahwa Anda tidak menjual kepada pelanggan yang tepat.
  
  
• Implementasi yang terhenti - terkadang orang yang menandatangani kontrak bukanlah orang yang sama yang akan menggunakan produk secara teratur, dan alih-alih Anda mengimplementasikan perangkat lunak Anda tepat setelah kontrak ditandatangani, Anda akhirnya menunggu orang untuk mendapatkan pembelian internal -di. Terkadang orang juga hanya kedinginan!
  
  
• Masalah kualitas produk (lebih banyak tiket dukungan) - jika Anda mulai mendengar terlalu banyak dari klien tentang masalah yang mereka miliki dengan perangkat lunak Anda, kemungkinan besar itu merupakan indikasi bahwa mereka tidak cocok untuk Anda. Perusahaan perangkat lunak memperbarui produk mereka secara teratur sehingga jika masalah tersebut ditangani dalam peta jalan produk Anda, dan Anda mengomunikasikannya dengan klien Anda, Anda mungkin bisa melewatinya, tetapi begitu Anda mulai mendapatkan terlalu banyak keluhan, kemungkinan besar Anda akan lihat penghentian produk Anda di masa depan, terutama jika penerapan pesaing tidak terlalu mahal.

2. Jangan bergantung pada hubungan pribadi

Masuk akal bahwa tim sukses pelanggan Anda akan memiliki pengaruh besar pada klien Anda, dan akan membangun hubungan pribadi yang erat dengan mereka. Namun penting untuk memastikan bahwa tidak semua bisnis berjalan hanya melalui beberapa orang. Apa yang terjadi ketika orang itu pergi? Apa yang terjadi jika mereka tetap tinggal tetapi terlalu sibuk untuk melacak setiap klien yang Anda miliki?

Anda perlu merancang kesuksesan pelanggan dengan cara yang bisa menjadi sentuhan tinggi, tetapi tidak bergantung pada individu. Dengan begitu jika manajer sukses pelanggan Anda mendapat tawaran di tempat lain dan pergi atau jika mereka mendapat promosi dan pindah ke departemen yang berbeda atau jenis pekerjaan yang berbeda, klien Anda tidak terpengaruh. Contohnya adalah apa yang dilakukan HubSpot. Jika Anda adalah agen mitra HubSpot, Anda memiliki titik kontak untuk membantu mengelola akun Anda. Titik kontak itu berubah setiap tahun untuk memastikan bahwa hubungan itu tidak pernah bergantung pada satu orang dan Anda tidak akan berhenti berdetak begitu mereka berubah.

3. Pantau kesehatan klien tanpa henti

Kesehatan klien adalah indikator terbesar apakah klien akan churn atau tidak. Anda harus berfokus pada laser pada semua yang dapat Anda pantau. Beberapa contoh hal yang perlu Anda pantau adalah:
adopsi produk, penggunaan dukungan pelanggan, dan skor survei NPS. Anda juga perlu melihat apakah mereka membayar tagihan tepat waktu misalnya. Semua indikator yang baik untuk kesehatan pelanggan. Anda juga bisa mendapatkan banyak data yang sangat bagus dari tim pemasaran Anda: apakah pelanggan Anda membuka buletin Anda, dan apakah mereka berinteraksi dengan pengumuman pembaruan fitur baru Anda?

Hal terpenting di sini adalah tim sukses pelanggan Anda memiliki akses ke semua data ini dan memantaunya setiap hari. Anda harus memiliki dasbor keberhasilan pelanggan yang Anda tinjau setidaknya setiap minggu untuk mengatasi masalah apa pun dan menyelesaikan masalah sebelum kotak masuk layanan Anda penuh dengan tiket.

4. Produk adalah satu-satunya pembeda terukur Anda

Anda menjual produk SaaS. Itu perlu menjadi cara Anda menciptakan nilai, melalui produk Anda yang sebenarnya. Pemasaran hanya akan membawa Anda sejauh ini; hubungan pribadi juga. Jika Anda memiliki produk biasa-biasa saja, Anda dapat memiliki tim sukses pelanggan terkuat dan mencoba menggunakannya untuk mengurangi churn, tetapi tidak ada yang dapat mengalahkan membuat produk Anda lebih baik. Berasal dari pemasar, jauh lebih mudah bagi kami untuk memasarkan produk yang bagus. Kami melihat ROI yang jauh lebih tinggi pada kampanye kami saat kami menjual produk yang bagus.

Hubungan pribadi itu juga menjadi sangat mahal. Untuk menskalakan, Anda perlu mengoptimalkan cost-to-service Anda. Jika jawabannya selalu untuk menumbuhkan tim sukses, Anda tidak akan bisa menskalakan dengan benar. Untuk mengoptimalkan biaya layanan Anda, Anda perlu memeriksa apa yang Anda harapkan. Pantau skor NPS Anda atau skor kepuasan pelanggan Anda. Pantau skor tingkat upaya pelanggan Anda, dan tentu saja, pastikan untuk memantau ulasan online Anda. Saya biasakan memeriksa Capterra, Saran Perangkat Lunak, dan situs daftar ulasan lainnya setiap minggu. Terkadang saya bisa merayakan ulasan positif baru, tetapi itu juga membantu saya mengatasi ulasan negatif langsung dengan klien dan tim produk.

Pada dasarnya apa yang ingin saya katakan di sini adalah: jangan terjebak dalam membangun organisasi sukses pelanggan besar yang semacam itu menutupi beberapa celah dalam produk Anda. Investasikan lebih banyak dalam tim produk Anda, perbaiki akar penyebab ketidakpuasan, komunikasikan peta jalan produk Anda dengan klien Anda, dan biarkan teknologi berbicara sendiri.

5. Tingkatkan Time-to-Value

Apakah Anda memiliki pelacak analitik produk bawaan? Mungkin Anda menggunakan sesuatu seperti Pendo. Bagaimanapun Anda melacak analitik produk Anda, pastikan Anda tidak mengambil jalan pintas dengan itu.

Anda perlu mengetahui bagaimana pengguna Anda berinteraksi dengan panduan memulai cepat Anda, titik drop-off Anda, dll. Anda juga harus dapat menghitung berapa lama waktu yang dibutuhkan seseorang untuk memulai uji coba ke titik di mana mereka benar-benar merasakan manfaatnya. dari produk yang mereka gunakan. Bagaimana Anda membuat jangka waktu itu sesingkat mungkin? Pikirkan pelatihan dan orientasi Anda. Pikirkan berapa lama proses implementasi Anda. Apakah Anda memiliki seseorang dari CS yang tersedia setiap saat untuk mendukung pengguna baru? Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mempercepat pengguna tersebut? Semua hal yang perlu Anda lacak untuk mengurangi nilai waktu Anda.

PS: jangan menetapkan harapan yang salah dengan klien Anda jika Anda tahu implementasi Anda membutuhkan waktu lama atau sangat menyentuh. Tidak ada yang mendorong orang menjauh dari produk baru lebih dari ekspektasi salah yang ditetapkan selama percakapan pemasaran atau penjualan.

Cara paling penting untuk memiliki bisnis SaaS B2B yang sukses adalah dengan menguasai kesuksesan pelanggan dan mengurangi churn Anda. Mulailah dengan menjual ke pelanggan yang tepat, buat pekerjaan Anda terlepas dari hubungan pribadi, pantau terus indikator kesehatan pelanggan Anda, terobsesi dengan nilai waktu Anda, dan yang tak kalah pentingnya, jadikan produk sebagai satu-satunya pembeda yang terukur. Ingat, produk Anda adalah solusi untuk titik rasa sakit seseorang. Fokus pada seseorang itu dan buat hidup mereka lebih mudah dan mereka akan menjadi advokat yang terus memperbarui diri dengan Anda dan memberi tahu orang lain tentang Anda.