5 Ide Alur Kerja Otomasi Pemasaran (Dan Bagaimana Mereka Mempromosikan Loyalitas)

Bayangkan situasi ini—pelanggan melihat iklan Anda mempromosikan merek Anda, mengklik ke situs web Anda, menambahkan produk ke keranjang mereka, tetapi akhirnya memutuskan untuk tidak melihatnya.

Tanpa otomatisasi pemasaran, ini bisa menjadi akhir dari interaksi.

Bagaimana jika, beberapa saat kemudian, pelanggan membuka email mereka untuk menemukan email yang dipersonalisasi dari Anda dengan tambahan nilai? Dan Anda akan tetap setia kepada pelanggan dengan email tindak lanjut yang tepat waktu, masing-masing menambahkan nilai lebih.

Itulah inti dari otomatisasi pemasaran.

Dalam beberapa tahun terakhir, biaya untuk mengonversi pelanggan baru meroket. Pada tahun 2013, biaya akuisisi pelanggan adalah $9, tetapi sekarang menjadi $29, meningkat 222% selama 8 tahun terakhir.

Semakin sulit untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama, dan disitulah otomasi pemasaran dapat membantu.

Bagaimana otomasi pemasaran meningkatkan loyalitas pelanggan

Untuk melawan tantangan yang meningkat dari biaya akuisisi pelanggan yang meningkat, menjaga loyalitas pelanggan terhadap merek Anda adalah satu-satunya cara menuju pertumbuhan yang berkelanjutan.

Pelanggan setia, alias 10% pelanggan teratas Anda, membelanjakan 2x lebih banyak per pesanan daripada 90% yang lebih rendah, dan 1% pelanggan teratas Anda membelanjakan 2,5x lebih banyak per pesanan. Itu beberapa statistik yang mengesankan dan sesuatu yang harus diketahui oleh setiap pemilik perusahaan.

Dan bagaimana otomasi pemasaran cocok di sini?

Otomasi pemasaran adalah salah satu cara terbaik untuk menciptakan pelanggan setia tersebut. Ini karena tiga alasan.

Ini memastikan bahwa pelanggan tidak jatuh melalui celah

Otomatisasi pemasaran memberi Anda alat untuk memastikan bahwa pelanggan lolos dari saluran Anda tanpa diketahui. Misalnya, jika pelanggan mengunjungi situs web Anda, dan mengisi formulir di situs Anda, Anda pasti ingin mengirimkan pesan sambutan awal tersebut.

Itu memastikan Anda mencapai titik kontak kritis siklus hidup itu

Dengan menyiapkan email dan pesan otomatis di berbagai titik kritis siklus hidup, seperti keranjang yang ditinggalkan, pasca pembelian, dan peringatan, Anda dapat memastikan bahwa pelanggan Anda selalu menerima pesan yang tepat di waktu yang tepat.

Ada begitu banyak momen dalam perjalanan pelanggan Anda yang sangat penting dalam membangun hubungan. Ketika saat-saat itu terjadi, Anda pasti ingin hubungan yang telah Anda bangun dengan pelanggan diperhitungkan. Itulah perbedaan utama antara pemasaran pada pelanggan Anda, dan terlibat dengan pelanggan Anda.

Ini menawarkan perpesanan yang relevan di setiap langkah perjalanan pelanggan

Otomatisasi pemasaran memungkinkan Anda menyesuaikan pesan untuk setiap langkah perjalanan pelanggan. Misalnya, seseorang yang mengunjungi situs web Anda untuk pertama kali mungkin memerlukan pesan yang berbeda dari seseorang yang merupakan pelanggan setia yang kembali.

Untuk tiga alasan ini, otomasi pemasaran adalah alat yang sangat berharga untuk bisnis apa pun yang ingin mempertahankan loyalitas pelanggannya.

5 ide alur kerja otomasi pemasaran (dengan contoh yang jelas)

Mari kita mulai dengan ide alur kerja otomasi pemasaran kita. Untuk setiap bagian, kami akan menyertakan contoh nyata dari perusahaan lain yang melakukan hal yang persis sama.

1. Menyambut Alur Kerja Otomasi Pemasaran: Orientasi Selesai dengan Benar

Jika dilakukan dengan benar, email selamat datang dapat memberikan lebih dari sekadar sapaan yang menyenangkan. Mereka memberikan kesempatan untuk memperkenalkan pelanggan baru pada apa yang Anda tawarkan, menetapkan ekspektasi, dan menawarkan penawaran khusus.

Kapan mengirim seri email selamat datang:

Aturan praktis yang baik adalah memulai dengan tiga email selamat datang:

• Email pertama (segera setelah mendaftar): memperkenalkan merek dan proposisi nilainya.
• Email kedua (keesokan harinya): email kedua yang menampilkan produk unik.
• Email ketiga (beberapa hari kemudian): menyoroti apa yang Anda perjuangkan dan cerita Anda.

Mendapatkan Baris Subjek Tepat

Contoh yang bagus untuk ini berasal dari Framebridge. Dalam email sambutan mereka, mereka membawa pelanggan lebih dekat ke merek mereka dengan gaya khusus mereka sendiri dan memberikan diskon 10%.

Untuk menghubungkan pelanggan ke email, mereka menggunakan baris subjek email "Welcome to Framebridge" yang sederhana:

Baris subjek di atas berfungsi di semua ceruk dan merupakan cara yang sangat alami untuk membawa seseorang lebih dekat ke merek Anda. Jika pelanggan belum membeli dan Anda ingin menambahkan nilai langsung, Anda dapat langsung menampilkan diskon di baris subjek email, seperti yang dilakukan Framebridge dengan email selamat datang mereka yang lain:

Bangun kepercayaan dengan memberikan apa yang Anda janjikan

Setelah pelanggan membuka email, yang penting adalah Anda memberikan apa yang Anda janjikan saat mendaftar.

Bahkan lebih baik lagi jika Anda mengirim lebih, seperti yang dilakukan Framebridge. Dalam email selamat datang pertama mereka, mereka menawarkan diskon 10% yang dijanjikan, dan untuk pengiriman lebih, mereka menawarkan pengiriman gratis di atasnya.

Tambahkan jaminan kebahagiaan 100%, dan Anda mendapatkan ceri di atas email sambutan yang sempurna dan memikat.

Ingat, ini adalah email pertama yang Anda kirim ke calon pelanggan—Anda harus membangun kepercayaan. Tidak masalah jika Anda menawarkan insentif seperti diskon—jika pelanggan tidak mempercayai merek Anda, mereka tidak akan setia. Bagaimana Framebridge membangun kepercayaan?

Salah satu cara bagi mereka adalah dengan menunjukkan "Jaminan Kebahagiaan" mereka di email selamat datang.

Meskipun ini mungkin hanya "Jaminan uang kembali" dasar, sesuatu yang unik seperti "Jaminan Kebahagiaan" jauh lebih selaras dengan suara dan misi merek Framebridge untuk membuat kenangan pelanggan menjadi lebih berharga. Nada suara yang konsisten, seperti yang dimiliki Framebridge, adalah salah satu cara terbaik untuk membangun loyalitas dan kepercayaan dengan pelanggan.

Menggunakan FOMO untuk memindahkan berbagai hal

Untuk email sambutan kedua, Anda dapat melanjutkan dan menyarankan rekomendasi produk yang relevan. Gunakan data yang tersedia untuk mempersonalisasi konten dan mengingatkan pelanggan mengapa mereka mendaftar.

Seperti yang dilakukan Death Wish Coffee, Anda dapat menggunakan sedikit urgensi dan FOMO untuk menekan pelanggan.

Jika pelanggan belum terlibat pada saat ini, Anda dapat menggunakan email selamat datang ketiga untuk mempelajari lebih dalam tentang nilai merek Anda. Bahkan jika pelanggan Anda belum siap untuk membeli, Anda dapat mulai membangun hubungan baik dengan mereka melalui nilai merek Anda dan apa yang Anda perjuangkan.

Anda dapat menggunakan berbagai strategi bukti sosial dan menambahkan ulasan, testimonial, atau konten buatan pengguna ke email.

2. Jelajahi alur kerja otomatisasi pengabaian: membantu pelanggan di sepanjang corong penjualan

Telusuri pengabaian adalah saat pelanggan ditarik dari toko online Anda saat menjelajah.

Biasanya, email pengabaian jelajah akan muncul di kotak masuk pelanggan Anda dengan pesan seperti "Kami melihat Anda memeriksa kami", dengan beberapa rekomendasi produk berdasarkan apa yang dijelajahi pelanggan Anda.

Latih disiplin dalam hal ini—jika Anda menampilkan setiap produk yang dilihat pelanggan, Anda mungkin terlihat menyeramkan. Sebagai gantinya, tunjukkan satu atau dua, lalu tambahkan beberapa rekomendasi dari kategori serupa.

Kapan harus mengirim email pengabaian jelajah:

Kami sarankan Anda mengirim dua email pengabaian penelusuran sebelum Anda mengembalikan pelanggan Anda melalui promosi dan pesan reguler Anda.

• Email pertama (24 jam setelah pengabaian): Tunjukkan beberapa produk yang mereka lihat dengan beberapa rekomendasi yang ditargetkan.
• Email kedua (48 jam setelah pengabaian): Menampilkan beberapa rekomendasi produk di luar yang mereka telusuri.

“Sesuatu menarik perhatianmu?”

Sebuah merek bernama Killstar menggunakan email yang cukup alami untuk kampanye pengabaian penelusuran mereka, hanya dengan bertanya kepada pelanggan mereka "apakah ada sesuatu yang menarik perhatian mereka".

Ini adalah cara alami untuk mengingatkan pelanggan bahwa "Hei, kami masih ada". Di bawah ini, Killstar menampilkan produk relevan yang belum pernah dilihat pelanggan sebelumnya.

Mendapatkan rekomendasi pengabaian penelusuran dengan benar

Mereka menggunakan "Lanjutkan Belanja" sederhana untuk tombol ajakan bertindak yang mengarahkan pelanggan kembali ke situs web mereka.

Seperti Killstar, Anda tidak boleh terlalu keras mencoba menutup pembelian. Minatnya kuat, tapi tidak sekuat gerobak yang ditinggalkan, misalnya.

Meskipun orang yang mengabaikan penelusuran telah menunjukkan minat, mereka belum tentu menunjukkan niatnya . Jadi pertahankan merek Anda sebagai yang utama, tetapi jangan terlalu memaksa.

3. Alur kerja otomatisasi keranjang yang terbengkalai: membawa pelanggan melewati garis akhir

Keranjang yang ditinggalkan adalah kampanye otomatisasi pemasaran "niat membeli" yang paling penting yang dapat Anda kirim.

Ini umumnya dikirim ke pelanggan yang telah menjelajah untuk sementara waktu dan menambahkan sesuatu ke keranjang mereka tetapi kemudian mundur dari pembelian. Tujuannya adalah membawa mereka kembali untuk menyelesaikan pembelian.

Kapan mengirim rangkaian email pengabaian keranjang:

Sebagai aturan yang baik, alur kerja keranjang Anda yang ditinggalkan harus menyertakan tiga email. Berikut ini rinciannya:

• Email pertama harus bertindak sebagai pengingat bagi pelanggan Anda tentang produk yang mereka tinggalkan dan mendorong mereka untuk menyelesaikan pembelian. Kirim email ini 1 jam setelah keranjang ditinggalkan.
• Email kedua harus menawarkan produk pelengkap, yang dapat membantu pelanggan menyelesaikan pembeliannya. Kirim email ini 24 jam setelah Anda mengirim email pertama Anda.
• Email ketiga harus menyertakan insentif atau diskon yang lebih kuat agar mereka berhasil melewati garis finis. Kirim email ini 48 jam setelah Anda mengirim email pertama.

Meskipun ini adalah alur kerja keranjang terbengkalai yang paling dasar dan bekerja dengan baik untuk sebagian besar merek, ini bukan satu-satunya cara untuk melakukan sesuatu. Dan Anda mungkin berpikir: "Jika kami menawarkan diskon di email pertama, kami dapat memperoleh penjualan lebih cepat."

Iya dan tidak. Beberapa pelanggan bersedia berkonversi bahkan tanpa diskon—mereka hanya perlu pengingat.

Beberapa sengaja meninggalkan gerobaknya dengan harapan diskon akan tiba. Dengan menambahkan diskon ke email ketiga, Anda menjangkau orang yang paling mungkin berkonversi yang membutuhkan lebih dari sekadar pengingat.

Menambahkan personalisasi ke alur kerja pengabaian keranjang Anda

Merek e-niaga, Pretty Little Thing tidak menawarkan insentif atau diskon apa pun di email keranjang yang ditinggalkan, membuat mereka bergantung pada strategi konversi lainnya. Strategi mereka adalah personalisasi, dan mereka langsung memulainya di baris subjek.

Saat pelanggan membuka email, Pretty Little Thing melanjutkan personalisasi email dengan memperlakukan Anda dengan nama depan Anda.

Jika Anda melihat gaya copywriting mereka, mereka benar-benar menjual kepada Anda ide bahwa Anda pantas untuk memanjakan diri sendiri. Karena mereka tidak menjanjikan sesuatu yang istimewa seperti diskon, mereka benar-benar harus mengedepankan sudut personalisasi untuk mempertahankan penjualan.

Sertakan CTA yang menarik

Dan bagian penting dari email keranjang yang ditinggalkan adalah tombol ajakan bertindak. Pretty Little Thing memiliki tombol "Belanja Sekarang" seperti yang Anda lihat di atas dan tombol CTA kedua di bawah.

Tombol CTA Anda harus sederhana dan jelas, sehingga pelanggan dapat kembali ke halaman keranjang dengan mudah.

Kapan harus mendiskon untuk pengabaian keranjang

Jika Anda memiliki kemungkinan untuk menawarkan insentif kecil seperti diskon kepada pelanggan, ini adalah cara yang bagus untuk meningkatkan rasio konversi untuk email keranjang yang ditinggalkan. Sebuah merek bernama Brooklinen memiliki rangkaian tiga email untuk gerobak yang ditinggalkan, dan untuk setiap email, mereka meningkatkan insentif untuk membeli.

Dimulai dengan email pertama, mereka menawarkan diskon 10%.

Karena ini adalah email pertama, mereka menjaga nada teksnya tetap alami (tidak ada tekanan besar pada pelanggan untuk bertindak). Di sini sekali lagi, tombol ajakan bertindak jelas dan mudah untuk ditindaklanjuti.

Di email keranjang kedua yang ditinggalkan, insentifnya sudah lebih tinggi, dan mereka menggabungkan dua strategi kelangkaan yang ampuh—diskon dan obral waktu terbatas.

Dengan tekanan waktu "hingga pukul 23:59", pelanggan dapat kehilangan kesepakatan, membuat mereka merasa sedikit tertekan dan lebih mungkin melakukan pembelian.

Email ketiga adalah yang paling kuat, berisi diskon, pengiriman gratis, dan bukti sosial.

Tidak ada penawaran waktu terbatas pada email ketiga, karena akan kewalahan dengan pengurangan harga dan pengiriman gratis (terlalu banyak janji dapat mengurangi kepercayaan pelanggan).

Alih-alih menyimpan diskon untuk email ketiga, Brooklinen malah memutuskan untuk terus menaikkan taruhan. Ini adalah taktik bagus lainnya untuk digunakan jika diskon kecil tidak akan merugikan keuntungan Anda—asalkan Anda mempertahankan penawaran terbaik untuk email terakhir.

Menggunakan bukti sosial untuk membangun kepercayaan

Di bawah bagian ajakan bertindak yang jelas ini adalah bukti sosial yang saya sebutkan. Ini dimulai dengan sedikit judul yang lucu.

Brooklinen telah menguraikan beberapa kesaksian pelanggan mereka dan menambahkannya langsung ke email.

Jika pelanggan belum mempercayai merek tersebut, bukti sosial dapat bertindak sebagai dorongan terakhir bagi mereka untuk membeli.

Dan ingat, Anda tidak dapat mengonversi semua pelanggan email Anda menjadi pembeli. Jangan terus mengirim spam dengan penawaran dan insentif. Ini dapat menakuti pelanggan dan merusak tingkat konversi Anda. Simpan salinan yang mendukung yang mengarah pada kebutuhan dan minat individu pelanggan.

Jika ada dua alur kerja yang benar-benar perlu Anda aktifkan untuk toko online Anda, itu adalah rangkaian sambutan dan pengabaian keranjang. Kedua alur kerja ini digabungkan dengan FAQ di tempat yang hebat atau chatbot yang didukung AI dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan menumbuhkan loyalitas.

Bagaimanapun, pelanggan yang terinformasi adalah pelanggan yang bahagia.

4. Alur kerja konfirmasi pesanan: menindaklanjuti pasca pembelian

Konfirmasi pesanan adalah email yang Anda kirim setelah pelanggan menyelesaikan pesanan.

Email ini sangat penting, karena pertama-tama mengonfirmasi bahwa pesanan telah diterima, dan kedua, Anda juga memiliki kesempatan untuk melakukan upsell atau cross-sell produk tambahan.

Lihat, konfirmasi pesanan asli harus merangkum produk yang dibeli, biaya totalnya, informasi pengiriman yang tersedia, pengembalian, dan informasi kontak layanan pelanggan.

Selain itu, Anda dapat mengirimkan pesan lain yang memberikan penawaran atau insentif untuk membeli kembali dalam batas waktu tertentu. Ini dapat dilakukan dengan diskon, nilai tambah lainnya, atau informasi yang relevan.

Kapan mengirim email konfirmasi pesanan:

Anda memiliki banyak fleksibilitas dengan alur kerja konfirmasi pesanan. Selama Anda membuat catatan yang benar, pelanggan Anda akan berada di ujung tanduk sampai produk mereka tiba.

Namun, satu hal yang membuat Anda tidak fleksibel adalah kapan email konfirmasi pesanan pertama dikirim—yang seharusnya ASAP .

Setelah itu, informasi pelacakan, jika Anda memilikinya, harus dikirim secepat mungkin.

Setelah Anda melakukan kedua hal itu, kirim apa pun yang benar-benar Anda perlukan untuk dilihat pelanggan Anda di antara saat mereka menyelesaikan pesanan mereka dan kapan biasanya harus dikirimkan.

Ini berarti Anda memiliki lebih banyak perhatian mereka daripada sebelumnya. Gunakan perhatian itu dengan bijak, dan Anda dapat membangun hubungan pelanggan seumur hidup.

Lakukan itu dengan menambahkan nilai. Mari kita lihat dua contoh alur kerja konfirmasi pesanan:

Cara memaksimalkan konfirmasi pesanan

Terapi Notebook mengirimkan semua yang perlu saya ketahui:

• Ya, pesanan saya berjalan dengan baik.
• Nomor pesanan saya ada di kanan atas.
• Mereka akan kembali kepada saya dengan informasi pelacakan.
• Mereka mungkin mengirimkan barang dalam beberapa tahap untuk menyampaikannya kepada saya dengan cepat.
• Ada rekap dari apa yang saya beli dengan total jumlah pembelian.

Ini adalah email yang membangun kredibilitas—saya dapat memeriksa ulang apakah semua informasi benar dan menarik napas lega.

Email "sementara Anda menunggu".

Notebook Therapy bahkan mengirim email dengan sumber daya tambahan untuk membuat saya tetap puas sambil menunggu produk baru saya tiba.

Idenya di sini sederhana—Anda ingin membangun hubungan dengan pelanggan dengan memberikan nilai dan informasi tentang cara mendapatkan hasil maksimal dari produk Anda begitu mereka tiba.

Itu cara termudah untuk memastikan mereka akan memesan dari Anda lagi. Semakin sukses mereka mencapai tujuan mereka dengan produk Anda, mereka akan semakin lengket.

Pilihannya tidak terbatas dengan konfirmasi pesanan dan email pasca pembelian. Pertimbangkan apa yang diinginkan pelanggan di ceruk pasar Anda, dan gunakan itu sebagai panduan.

5. Kampanye pengaktifan kembali: mengingatkan pelanggan Anda mengapa mereka jatuh cinta sejak awal

Kampanye pengaktifan kembali dirancang untuk mengembalikan pelanggan yang sudah lama tidak membeli dari toko online Anda. Tujuannya adalah untuk mengembalikan mereka ke akarnya dan mengingatkan mereka mengapa mereka jatuh cinta dengan merek Anda.

Kapan mengirim alur kerja email pengaktifan kembali

Kampanye pengaktifan kembali dapat dibagi menjadi tiga email:

• Email pertama: bujuk pelanggan untuk kembali.
• Email kedua: tambahkan nilai lebih dengan hal-hal seperti produk tambahan.
• Email ketiga: email kesempatan terakhir dengan lebih banyak bukti sosial.

Jika pelanggan Anda tidak kembali selama kampanye pengaktifan kembali, saatnya membebaskan mereka. Faktanya adalah, pelanggan dalam daftar email Anda yang tidak terlibat, tidak terbuka, dan tidak membeli tidak melakukan sesuatu yang baik untuk bisnis Anda.

Faktanya, mereka benar-benar menyakitinya. Mengirim pesan kepada mereka yang tidak membukanya dapat memasukkan email Anda ke folder spam bahkan untuk pelanggan yang ingin melihatnya.

Aktifkan kembali, dan jika tidak berhasil, bersihkan daftar email Anda.

Goda pelanggan Anda kembali dengan baris subjek yang emosional

Untuk membuat pelanggan terpikat, baris subjek seperti "We Miss You" berfungsi dengan baik untuk email pertama. Inilah tepatnya yang dilakukan Anastasia Beverly Hills dengan baris subjek email pengaktifan kembali.

Ini sederhana, dan itulah mengapa berhasil. Setelah Anda membuka email, mereka melanjutkan dengan gaya kampanye pengaktifan kembali yang sama: "Hai sayang, sudah lama!"

Merekomendasikan produk yang masuk akal

Memberi pelanggan produk baru bekerja dengan baik dalam kampanye pengaktifan kembali karena memberi mereka insentif untuk kembali. Anda dapat menambahkan bagian yang berbeda, seperti "Sejak Anda pergi", ke kampanye pengaktifan kembali, seperti yang ditampilkan di sini:

Ini adalah waktu untuk menggunakan diskon Anda

Jika pelanggan tidak tertarik dengan email pertama, Anda dapat menambahkan nilai ekstra ke email berikutnya, seperti diskon. Anastasia Beverly Hills melakukan ini dan mulai dengan menampilkannya di baris subjek.

Lihat bagaimana ini persis sama dengan baris subjek pertama, tetapi mereka hanya menambahkan: "Diskon 15%". Dengan mempertahankan format yang sama, pelanggan secara tidak sadar mengingat perusahaan Anda dengan lebih baik dan lebih mungkin membuka email Anda. Apalagi yang kedua kalinya, karena ada Diskon 15%.

Badan email juga hampir identik dengan email pertama, kecuali gambar sampul pertama diubah agar sesuai dengan diskon 15%.

Anda harus memasangkan email kedua dengan beberapa bukti sosial, seperti testimonial, yang memberikan dorongan terakhir kepada pelanggan untuk melakukan penjualan.

Email kesempatan terakhir

Jika dua email pertama tidak cukup untuk meyakinkan pembeli potensial untuk bertindak, Anda dapat menggunakan email "kesempatan terakhir" ketiga sebagai panggilan terakhir untuk bertindak. Email ketiga seharusnya memiliki kesan yang lebih mendesak, seperti yang dilakukan Terapi Notebook:

Email "kesempatan terakhir" juga merupakan tempat yang sangat baik untuk meminta umpan balik atau ide apa pun yang mungkin dimiliki pelanggan Anda.

Mulailah membangun loyalitas pelanggan — secara otomatis

Merek e-niaga yang tidak menjalankan alur kerja otomasi pemasaran ini sama sekali tidak membangun hubungan pelanggan yang lebih dalam yang mengarah pada pertumbuhan berkelanjutan.

Setiap alur kerja otomasi pemasaran melayani tujuan spesifiknya sendiri, jadi Anda harus membuatnya dengan mempertimbangkan hal itu.

Untuk setiap alur kerja:

• Sesuaikan pesan agar cocok dengan alur kerja tertentu.
• Mulailah dengan yang kecil, dan dengan setiap email, kirimkan lebih banyak.
• Tambahkan testimonial untuk membangun kepercayaan dengan pelanggan.
• Tambahkan insentif seperti diskon untuk memberikan dorongan terakhir.

Jika dilakukan dengan benar, Anda dapat memperoleh peningkatan besar dalam konversi Anda dan menciptakan pendukung merek setia yang terus kembali lagi dan lagi.

Whitney Blankenship adalah Manajer Pemasaran Konten untuk Drip. Saat dia tidak sedang menulis konten keren, Anda dapat menemukannya bermain video game, melukis, menyulam, atau menonton film horor.