5 Hal yang Pelanggan Harapkan dari Layanan Pelanggan yang Kuat

Ini adalah dunia yang digerakkan oleh konsumen sekarang. Dan lanskap bisnis digital tidak pernah sekompetitif ini. Dengan begitu banyak bisnis yang menjual produk dan layanan serupa, mengalahkan persaingan berarti perusahaan harus menonjol dalam beberapa hal. Memberikan layanan pelanggan yang sangat baik adalah cara terbaik untuk menonjol.

Pemasar memahami hal ini. Mereka tahu bahwa konsumen tidak tertarik pada iklan dan penjualan keras. Mereka tahu bahwa konsumen menuntut hal-hal berikut:

• Mereka ingin masalah mereka diselesaikan, besar atau kecil (misalnya, sistem TI yang sama sekali baru untuk bisnis mereka (besar) atau solusi untuk kehabisan pisau cukur sekali pakai, yang kecil dalam skema besar.) Jika sebuah bisnis akan menunjukkan caranya dapat memecahkan masalah, konsumen akan memiliki minat.
• Konsumen juga ingin tahu dengan siapa mereka berbisnis. Inilah sebabnya mengapa pemasar menghabiskan waktu memposting konten tentang perusahaan dan orang-orang di dalamnya. Mereka juga mempublikasikan informasi terkait dengan keterlibatan perusahaan dalam masyarakat, dukungannya terhadap penyebab, dan hal-hal lain yang dapat memiliki daya tarik emosional/psikologis.
• Konsumen menginginkan hubungan yang dapat dipercaya dengan perusahaan. Apa yang membantu ini, tentu saja, adalah bahwa bisnis tidak hanya menunjukkan nilai produk atau layanannya tetapi juga memberikan apa yang dijanjikan dan mempersonalisasi komunikasi dan pesannya.

Apa yang pemasar tidak bertanggung jawab adalah layanan pelanggan. Itu biasanya dicadangkan untuk departemen terpisah, meskipun banyak dari apa yang diharapkan konsumen terkait dengan hubungan/layanan pelanggan.

Kita semua memiliki pengalaman duduk di "tahan" sementara kita menunggu agen layanan pelanggan menjawab pertanyaan tentang tagihan kita, untuk menyelesaikan masalah yang kita miliki, dll. Ini adalah pengalaman konsumen yang buruk, dan kita bahkan mungkin mengambil bisnis di tempat lain waktu berikutnya, jika kita punya pilihan.

Banyak konsumen lain yang setuju dengan kami. Faktanya, dalam sebuah studi Microsoft, 67% menyatakan layanan pelanggan "sangat penting" dan 60% mengatakan mereka telah berhenti berbisnis dengan perusahaan karena pengalaman layanan yang buruk. Beberapa wawasan berbeda dari penelitian ini antara lain sebagai berikut:

• Layanan pelanggan yang baik lebih penting bagi generasi milenial daripada generasi yang lebih tua. (68% dan 55% masing-masing)
• 68% milenial dan yang lebih muda mengatakan bahwa harapan layanan pelanggan mereka tumbuh lebih tinggi dari tahun ke tahun.

Mengingat angka-angka ini, salah satu cara bisnis dapat menonjol dari para pesaingnya adalah dengan menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa. Ini melahirkan hubungan yang baik dan loyalitas.

Jadi, mari kita lihat apa yang diharapkan konsumen dari pengalaman layanan pelanggan dan bagaimana Anda dapat memenuhi harapan tersebut.

Berikut adalah beberapa elemen layanan pelanggan yang akan membawa dan mempertahankan pelanggan di depan pintu Anda.

Itu Harus Memberikan Pilihan

Konsumen datang dalam berbagai macam. Dan tergantung pada demografi basis pelanggan Anda, Anda perlu memberikan opsi bagi mereka untuk mendapatkan jawaban pertanyaan dan masalah yang diselesaikan.

Secara tradisional, bentuk layanan pelanggan yang paling banyak digunakan adalah melalui email dan telepon. Dan masih banyak yang lebih memilih ini. Namun, baru-baru ini, ada opsi untuk menggunakan portal dukungan online atau obrolan langsung atau perangkat lunak webinar, atau bahkan media sosial atau semacam respons suara interaktif. Dan, tentu saja, selalu ada kunjungan ke toko jika itu secara fisik merupakan pilihan.

Di sinilah demografi masuk:

• Generasi muda sering menggunakan saluran media sosial perusahaan, terutama Facebook, untuk mengajukan pertanyaan, mengangkat masalah, atau mengungkapkan ketidakpuasan mereka. Dan mereka memang menginginkan tanggapan publik. Ini berarti Anda harus memiliki alat pemantauan sosial – alat yang memberikan peringatan setiap kali perusahaan Anda disebutkan di web – sehingga Anda dapat mengakses komentar tersebut dan mengatasinya dengan segera. Berikut ini contoh dari pengecer pakaian, ModCloth:

Heather mengeluh tentang batasan ukuran merek tertentu. ModCloth tidak dapat membuat pemasoknya membawa lebih banyak ukuran, tetapi ModCloth dapat bersimpati dengan Heather dan mengatakan kepadanya bahwa mereka bekerja dengan merek untuk memperluas opsi ukuran mereka. Heather merasa suaranya telah didengar – pengalaman yang bagus.

Lihat demografi Anda dan pastikan Anda memiliki opsi yang mereka inginkan. Generasi yang lebih muda akan menggunakan media sosial dan obrolan langsung lebih banyak daripada yang lebih tua.

Harus Cepat

Konsumen sibuk dan tidak sabar. Dan mereka tahu bahwa mereka memiliki banyak pilihan untuk produk atau layanan yang mereka cari. Meskipun portal layanan pelanggan situs web dan obrolan langsung telah membantu mempercepat proses, ada kalanya pelanggan membutuhkan agen langsung.

Menurut survei baru-baru ini, pelanggan mulai kesal setelah lima menit menunggu tanggapan melalui telepon atau obrolan langsung. Sebuah survei tahun 2017 menemukan bahwa 66% pelanggan ingin dilayani dalam waktu dua menit – itu benar-benar tugas berat untuk pusat panggilan masuk yang sibuk.

Baru-baru ini (2019), Drift menerbitkan bagan ini yang menunjukkan berapa banyak yang bersedia menunggu lima menit untuk mendapatkan bantuan:

Anda dapat meredakan rasa frustrasi dengan mengarahkan panggilan ke departemen yang tepat secepat mungkin dan dengan benar-benar memberi tahu orang-orang berapa lama waktu tunggu mereka. Anda juga dapat menawarkan opsi bagi mereka untuk meninggalkan nomor telepon mereka dan dipanggil kembali ketika "giliran" mereka muncul.

Anda perlu memantau waktu tunggu rata-rata pada obrolan dan telepon, serta pemutusan koneksi yang Anda miliki – ini menunjukkan pelanggan yang kecewa. Menggigit peluru anggaran dan menambahkan lebih banyak agen mungkin diperlukan.

Itu Harus Dipersonalisasi

Tidak ada pelanggan yang ingin dipaksa untuk menceritakan kisah yang sama kepada lebih dari satu agen. Ini berarti Anda harus memiliki alat yang memiliki seluruh riwayat pelanggan di satu layar yang dapat diakses, tidak peduli siapa agen atau departemennya. Lihat layanan seperti User.com yang dapat memberi Anda alat yang Anda butuhkan untuk menyelesaikannya. Ketika agen mana pun dapat berbicara dengan pelanggan dengan nama dan meringkas bagian dari sejarah layanan pelanggannya, dia merasa bahwa dia adalah seseorang, bukan hanya pelanggan tanpa nama.

Harus Proaktif

Kami semua telah menerima survei untuk memberikan umpan balik tentang pengalaman kami setelah interaksi layanan pelanggan. Sekali lagi, ini membuat kami merasa bahwa kami penting bagi bisnis itu. Ini dapat dilakukan dengan salah satu dari dua cara:

• Selama panggilan telepon, pelanggan dapat diminta untuk melakukan survei segera setelah pengalaman selesai untuk mengomentari tingkat layanan
• Email dapat dikirim dengan undangan survei.

Bahkan jika pelanggan memilih untuk tidak menyelesaikan survei, ada reaksi emosional bahwa perusahaan peduli dengan mereka dan pengalaman mereka.

Berikut adalah faktor kunci lainnya dalam hal survei ini. Jika pelanggan meluangkan waktu untuk menyelesaikan survei, pastikan untuk memberikan "terima kasih" tindak lanjut yang menyatakan bahwa pendapat mereka penting dan dapat membantu Anda berkembang. Pelanggan ingin merasa bahwa mereka telah didengar.

Survei harus dirancang dengan hati-hati jika Anda ingin mendapatkan umpan balik yang Anda inginkan. Anda mungkin ingin mempertimbangkan untuk menggunakan profesional luar untuk menyusun pertanyaan survei Anda berdasarkan informasi yang Anda inginkan. Beberapa layanan penulisan profesional, seperti Trust My Paper dan Grab My Essay, memiliki departemen khusus yang didedikasikan untuk tugas tersebut, seperti halnya sejumlah alat dan perusahaan lain.

Itu Harus Memberikan Opsi Online Awal

Banyak yang akan memulai perjalanan layanan pelanggan mereka secara online. Meskipun ini lebih umum di antara konsumen yang lebih muda, mereka yang berusia 55 tahun ke atas datang untuk mencari bantuan layanan pelanggan di situs web perusahaan. Terlebih lagi, banyak dari mereka menggunakan perangkat seluler untuk melakukan ini.

Untuk mengakomodasi kebutuhan ini, pastikan portal layanan pelanggan Anda responsif seluler. Dan, berdasarkan akumulasi data dari interaksi pelanggan sebelumnya, pastikan Anda memiliki tautan FAQ dengan fitur pencarian, untuk akses cepat. Tim Jordan, Direktur Layanan Pelanggan untuk Studicus, mengatakan sebagai berikut: “Kami selalu memiliki pusat telepon untuk layanan pelanggan. Kemudian, kami menambahkan obrolan langsung. Tapi salah satu link yang paling sering digunakan di website kami adalah FAQ. Kami terus memantau jenis pertanyaan dan masalah yang dimiliki pelanggan kami dan terus memperbarui tautan tersebut. Ini menghemat banyak waktu pelanggan kami dan benar-benar mengurangi anggaran agen langsung kami.”

Layanan pelanggan tidak ada artinya di "pembakar belakang". Ini adalah elemen penting untuk kesuksesan bisnis, dan perusahaan Anda tidak terkecuali. Konsumen menuntut untuk dilayani dengan baik atau mereka akan mencari orang lain yang melakukan itu. Jika Anda mempertimbangkan lima faktor ini dan terus meningkatkan dan meningkatkan pengalaman layanan pelanggan Anda, Anda akan mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang Anda miliki saat ini.