5 Trik Meminta Umpan Balik Pelanggan Yang Menjamin Balasan

Anda ingin pelanggan Anda senang dengan layanan Anda, bukan?

Masalahnya hanya satu dari 26 pelanggan yang akan memberi tahu Anda jika mereka memiliki keluhan. Sementara alat analitik Anda menunjukkan jumlah dari apa yang terjadi di situs web Anda, mereka tidak memberikan informasi tentang mengapa hal itu terjadi.

Masuk akal jika Anda menggunakan instrumen untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan untuk mendapatkan alasan di balik alasannya : Anda menambahkan tombol umpan balik di situs web, meminta pelanggan untuk menyelesaikan survei, menawarkan mereka magnet utama sebagai imbalan atas ulasan, dll.

Tetapi apakah ada hal lain yang dapat Anda lakukan untuk memotivasi pelanggan agar memberikan umpan balik yang akan membantu Anda menghilangkan kekurangan untuk pengalaman pengguna yang lebih baik dan bekerja pada pengembangan merek Anda?

Di bawah ini Anda akan menemukan lima cara alternatif untuk meminta umpan balik dari pelanggan dan mendorong mereka untuk memberikan daripada mengabaikannya.

1) Tambahkan Elemen Gamification ke Survei Anda

Survei adalah cara paling populer untuk mendapatkan umpan balik pelanggan:

Mereka pendek dan manis, mudah dibuat dan disesuaikan, dan menarik perhatian saat dirancang dan disematkan dengan benar. Pelanggan tidak keberatan menjawab survei jika mereka tidak membutuhkan banyak waktu dan tidak memerlukan balasan yang ditulis panjang.

Tetapi Anda dapat mengambil langkah lebih jauh dan menambahkan elemen gamifikasi ke survei Anda untuk membuatnya lebih menarik dan ramah pengguna untuk diselesaikan pelanggan. Rancang survei Anda sebagai kuis, tes, jajak pendapat, atau permainan!

Inilah lima jenis pertanyaan survei teratas yang perlu dipertimbangkan untuk tingkat respons yang lebih tinggi:

1) Soal pilihan ganda. Mereka menarik karena menarik bagi naluri dasar manusia — sosial. Ini tentang pencapaian, kreativitas, nilai pribadi, dan tindakan. Dengan meminta pelanggan untuk memilih satu opsi, Anda menginspirasi yang terakhir.

Untuk mendapatkan lebih banyak dari pertanyaan pencarian ganda, gunakan gambar daripada teks untuk jawaban. Pertama, kebanyakan orang adalah pembelajar visual yang berpikir dengan gambar, bukan kata-kata. Dan kedua, pengguna malas membaca jawaban yang panjang lebar, membandingkan dan memilih yang paling tepat; visual lebih cepat bagi mereka untuk menafsirkan.

Sumber

2) Ya/Tidak pertanyaan. Mereka mudah dan cepat untuk menjawab, dan mereka tidak membutuhkan banyak usaha dari pelanggan. Anda dapat mewakili beberapa pertanyaan ya/tidak sebagai ujian bagi pengguna untuk menyelesaikan dan mendapatkan hasil tertentu setelah selesai. Dengan demikian, Anda akan membangkitkan rasa ingin tahu, memotivasi pelanggan untuk pergi jauh-jauh.

3) pertanyaan skala likert. Mereka sempurna untuk memahami kepuasan pelanggan dengan layanan Anda. Berikan hingga lima poin bagi pengguna untuk mengukur dan mengukur berbagai faktor yang terkait dengan bisnis Anda.

Sumber

Pertanyaan skala likert mudah dirancang menjadi kuis: tepat, gunakan bahasa yang lugas, dan sesuaikan dengan desain yang tampak bagus untuk melibatkan pelanggan.

4) pertanyaan kotak centang. Mereka mengingatkan pertanyaan pilihan ganda tetapi memungkinkan pengguna untuk memilih beberapa opsi. Pertanyaan kotak centang sangat cocok untuk mengelompokkan audiens berdasarkan minat, pilihan produk, demografi, dan faktor lainnya. Untuk menganalisis hasil polling dengan pertanyaan seperti itu, Anda harus menggunakan grafik, word cloud, atau spreadsheet.

Sumber

5) Mencocokkan pertanyaan. Di sini, pengguna memilih jawaban dari opsi yang diberikan untuk mencocokkan dua jawaban yang benar. Pertanyaan yang cocok bersifat interaktif, responsif karena sifatnya yang melibatkan, dan sering kali berhubungan dengan bidang pendidikan (ujian, tes, esai sintesis, dll.). Namun, Anda dapat mencoba membuat tes dengan pertanyaan yang cocok yang terkait dengan produk atau niche Anda.

Tidak hanya membantu pelanggan mempelajari lebih lanjut tentang bisnis Anda, tetapi juga akan memberi Anda umpan balik tentang apa yang mereka pikirkan tentang produk atau layanan Anda. Berdasarkan hasil, Anda akan memahami apa yang harus dilakukan untuk peningkatan bisnis dan peningkatan loyalitas pelanggan.

2) Gunakan Pertanyaan “Either-Or” untuk Segmentasi Pelanggan

Ini bukan tentang survei tetapi desain situs web dan organisasi konten Anda: Bagi semua informasi menurut segmen dan izinkan pelanggan untuk memilih dari yang diberikan di situs web. Dengan kata lain, berikan mereka pilihan "salah satu atau".

Seperti yang dilakukan Neil Patel:

Sumber

Ini adalah cara alternatif untuk mendapatkan umpan balik pelanggan tanpa mengajukan pertanyaan apa pun secara langsung kepada mereka. Anda akan mendapatkan wawasan tentang apa yang disukai sebagian besar pengunjung situs web Anda, membuat persona pembeli yang terperinci, dan mengelompokkan pelanggan untuk penargetan yang lebih baik dan strategi pemasaran yang lebih terarah.

Lebih dari itu, umpan balik tersebut berfungsi untuk personalisasi yang lebih baik dalam pemasaran email. Setelah Anda memahami apa yang diinginkan kelompok pelanggan ini atau itu, Anda akan memberikan penawaran yang sesuai yang memenuhi kebutuhan mereka.

3) Kaitkan Mereka Tepat Sebelum Mereka Pergi

Instrumen untuk membantu Anda di sini adalah popup maksud keluar dengan teks yang menanyakan mengapa pengunjung situs web tidak ingin melanjutkan.

Munculan niat keluar lebih menarik dan tidak membuat pengguna frustrasi karena muncul begitu seseorang memutuskan untuk menutup halaman, sehingga tidak mengganggu pengalaman pengguna. Popup seperti itu sempurna untuk upaya pembuatan daftar, mengungguli popup tradisional sebesar 5% dan memengaruhi rasio pentalan.

Sumber

Dalam e-commerce, popup ini berfungsi sebagai pengingat bagi pelanggan yang ingin meninggalkan situs web dengan beberapa produk tertinggal di keranjang belanja mereka.

Tetapi Anda dapat melangkah lebih jauh dan menggunakan popup niat keluar untuk meminta umpan balik dari pengunjung:

Rancang sehingga akan melakukan pertanyaan pilihan ganda bagi pengguna untuk berbagi mengapa mereka pergi. Anda juga dapat menambahkan email atau nomor telepon bagi pengunjung situs web untuk menghubungi tim layanan pelanggan Anda jika masih ada pertanyaan. Gunakan instrumen ini untuk mengundang pelanggan kembali dan menanyakan apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan pengalaman mereka dengan platform Anda.

4) Atur Kampanye Tindak Lanjut Dengan Elemen FOMO

Merek sering mengirim email tindak lanjut otomatis ke pelanggan, meminta umpan balik. Metode ini boleh digunakan tetapi memiliki dua kelemahan:

• Sebagian besar pelanggan menganggap menulis umpan balik email memakan waktu, oleh karena itu mengabaikan permintaan tersebut.
• Ini juga memakan waktu dan energi bagi bisnis untuk menganalisis hasil: Bahkan jika Anda mendapatkan lusinan email dari pelanggan, akan memakan waktu berjam-jam untuk membaca, memilah, dan menarik kesimpulan.

Pertama, mari kita selesaikan masalah pertama:

Untuk memotivasi pelanggan memberikan umpan balik melalui email, cobalah mengatasi FOMO mereka (takut ketinggalan). Buat urgensi atau janjikan hadiah untuk umpan balik mereka, misalnya:

Sumber: Kotak masuk penulis

Anda juga dapat mencoba meminta umpan balik atau memasukkan CTA lainnya ke dalam email PS:

Menurut statistik, kebanyakan orang membaca PS sebelum email itu sendiri, jadi ini adalah kesempatan ekstra Anda untuk menarik perhatian dan mendorong lebih banyak pelanggan untuk berbagi umpan balik dengan Anda.

Dan sekarang, untuk masalah kedua: Bagaimana mengatur proses menganalisis umpan balik pelanggan dalam email?

Pertama, pilih segmen pelanggan yang tepat untuk dikirimi email. Fokus pada sekelompok kecil pelanggan jangka panjang Anda daripada menjangkau semua orang di milis Anda. Loyal pada merek Anda, pelanggan jangka panjang lebih cenderung berbagi umpan balik dan dengan jujur ​​menunjukkan kekurangan Anda.

Kedua, buat daftar pertanyaan pasti untuk dijawab pelanggan. Jangan hanya menanyakan sesuatu seperti, “Apa pendapat Anda tentang layanan kami?” Anda tidak akan mendapatkan apa-apa selain balasan yang tidak jelas atau teks panjang yang sulit dan memakan waktu untuk dianalisis. Sebaliknya, fokuslah pada beberapa aspek yang ingin Anda pelajari:

• Bagaimana Anda menemukan situs web kami?
• Mengapa Anda memilih situs web kami?
• Apa kelebihan dan kekurangan produk/layanan kami untuk Anda?
• Apa pengalaman Anda secara keseluruhan dengan situs web kami: navigasi, komunikasi, saran untuk perbaikan?

Munculkan beberapa pertanyaan terkait untuk segmen pelanggan yang berbeda berdasarkan pengalaman mereka dengan situs web Anda. Kuncinya adalah menindaklanjuti segmen yang berbeda dengan pertanyaan yang berbeda dan menganalisis jawaban berdasarkan kategori daripada semuanya.

5) Jangkau Mereka melalui Interaktivitas di Media Sosial

Akun bisnis dan komunitas Anda di media sosial sempurna untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan: Pengguna lebih setia dan terbuka untuk percakapan di sana, dan banyak alat untuk mendengarkan sosial akan membantu Anda memantau sebutan dan mengumpulkan ulasan.

Instrumen interaktivitas di Facebook atau Instagram adalah penolong hebat Anda di sini:

Dengan demikian, Anda dapat melibatkan pelanggan dan mendapatkan umpan balik yang cepat melalui reaksi Facebook:

Sumber

Atau, Anda dapat mengatur sesi tanya jawab dengan audiens Anda untuk memahami apa yang mengganggu mereka dan apa yang ingin mereka tingkatkan tentang produk atau layanan Anda.

Ingat tentang Cerita Instagram: Gunakan instrumen seperti stiker pertanyaan dan undang pelanggan untuk berbagi pengalaman mereka dengan merek atau pemikiran Anda tentang produk baru, fitur, perubahan logo, dll.

Sumber

Atau, Anda dapat membuat komunitas merek di beberapa forum atau jaringan media sosial. Ini adalah kesempatan untuk membangun hubungan dengan pelanggan, meningkatkan keterlibatan, mendapatkan banyak konten buatan pengguna, dan menghasilkan umpan balik dari pengguna secara langsung. Tentu saja, Anda memerlukan moderator penuh waktu untuk berkomunikasi dengan komunitas dan menganalisis umpan balik mereka.

Ringkasan

Meskipun survei tetap menjadi instrumen #1 untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan, Anda dapat mengambil langkah lebih jauh dan mencoba metode alternatif:

• Jadikan survei Anda lebih menarik dengan elemen interaktif dan gamifikasi
• Alamat FOMO pelanggan Anda di email tindak lanjut
• Kaitkan mereka kembali ke situs web Anda dengan popup maksud keluar yang dirancang secara alternatif
• Jangan abaikan media sosial untuk mengumpulkan umpan balik dari komunitas online Anda

Umpan balik pelanggan adalah cara pasti Anda untuk pengembangan bisnis, loyalitas merek, dan konversi yang meroket. Jadi, mengapa tidak mulai mengumpulkan dan menganalisisnya hari ini?