5 Cara Meningkatkan Retensi Dengan Pemasaran Email & SMS

Pesan retensi hanyalah promosi penjualan yang hebat⁠—pesan itu membuat pelanggan merasa unik dan dihargai.

Pelanggan Anda, terutama mereka yang kembali, sangat berharga. Menurut Crazy Egg, pelanggan yang sudah ada menghabiskan sekitar 31% lebih banyak daripada pelanggan baru dan jika Anda merilis produk baru, mereka 50% lebih mungkin untuk mencobanya. Kabar baiknya adalah Anda mungkin sudah menggunakan dua saluran yang kuat untuk mempertahankan pelanggan⁠—email dan SMS.

Berikut adalah lima cara Anda dapat menggunakan kedua saluran untuk meningkatkan retensi dan mempertahankan pelanggan Anda seumur hidup.

1. Buat strategi omnichannel dua arah

Gunakan alat komunikasi dua arah untuk menjawab pelanggan Anda dengan cepat dan menciptakan pengalaman 1:1 yang tidak ditawarkan saluran lain.

Email dan SMS adalah dua saluran terbaik yang digunakan untuk retensi karena mereka menciptakan jalur komunikasi langsung antara Anda dan pelanggan Anda. Ada dua cara Anda dapat mendekati SMS dan email untuk retensi: otomatis dan percakapan. Dengan strategi dukungan omnichannel, merek dapat memenuhi harapan pelanggan dan melakukan percakapan secara real-time.

Pikirkan tentang seperti apa penjualan yang khas. Seorang pelanggan memesan produk (dan toko online Anda menangani pembayaran dan pemenuhan), tapi lalu apa?

Dengan strategi omnichannel dua arah, akan terlihat seperti ini:

• Mereka akan tetap dalam lingkaran. Pembaruan SMS dan email tentang status pesanan mereka dan pembaruan pengiriman/pengiriman dikirim secara otomatis.
• Layanan pelanggan pada panggilan cepat. Setiap SMS dan email yang dikirim ke pelanggan pasca pembelian memiliki opsi untuk menghubungi layanan pelanggan jika mereka memiliki pertanyaan tentang pengiriman, pembayaran, atau pengiriman.
• Pemeliharaan pasca pembelian. Setelah pelanggan menerima pesanan mereka, SMS dan email pascapembelian dipicu, mengirimkan diskon dan penawaran khusus untuk mendorong lebih banyak pembelian.

Strategi omnichannel berarti email dan SMS menjaga komunikasi Anda di satu tempat. Jika pelanggan memiliki masalah selama pembelian mereka, tim layanan pelanggan Anda dapat langsung masuk.

Apa itu Perdagangan Multisaluran (dengan Contoh)

Perdagangan multisaluran adalah pendekatan strategi terpadu untuk bisnis yang menyatukan metode multisaluran ritel menjadi satu saluran.

Blog Smile.io Jonathan Roque

Hasil? Pelanggan yang lebih bahagia.

Pro-tip: Saluran komunikasi dua arah adalah tempat yang tepat untuk meminta umpan balik dari pelanggan tetap.

Tanyakan kepada pelanggan bagaimana produk dapat ditingkatkan dan apa yang dapat dilakukan merek Anda untuk memberi mereka pengalaman pengguna yang lebih baik. Lebih baik lagi, buat loop umpan balik otomatis yang mengumpulkan dan menyimpan data. Jika pelanggan memberi Anda umpan balik tentang antarmuka pengguna Anda, beri tag dengan "antarmuka pengguna". Jika Anda menggunakan salah satu saran mereka untuk memperbaikinya, akan lebih mudah untuk mengirimkan email tersegmentasi untuk berterima kasih atas masukan mereka!

2. Pastikan rekomendasi produk Anda tepat sasaran

Personalisasi, personalisasi, personalisasi. Personalisasi selalu bermanfaat—58% dari semua pendapatan email berasal dari pesan yang tersegmentasi dan ditargetkan.

Gunakan data pemasaran Anda untuk mengelompokkan dan menyesuaikan setiap email atau SMS yang Anda kirim ke pelanggan. Jika mereka baru saja membeli produk atau menjelajahi toko online Anda, gunakan data tersebut untuk mengirimkan rekomendasi produk yang kemungkinan besar akan mereka sukai. Strategi ini juga berfungsi jika audiens Anda terlibat dengan jenis konten tertentu, seperti posting blog dan email.

Triknya adalah menggunakan toolkit yang tepat.

Platform email atau SMS dengan platform data pelanggan eCommerce memungkinkan Anda untuk menyesuaikan setiap pesan yang Anda kirim sehingga mencapai sasaran dengan setiap pelanggan. Selain itu, Anda dapat menambahkan tag seperti lokasi pelanggan, pembelian sebelumnya, atau perilaku pembelian untuk mengirimkan penawaran yang dipersonalisasi ke up-sell atau cross-sell produk terkait kepada pelanggan.

Lihat email pribadi ini dari American Giant. Dibutuhkan data dari toko online dan menggunakannya untuk mempersonalisasi email tindak lanjut berdasarkan item yang dijelajahi pelanggan.

Ini juga mencakup dua elemen penting:

• Sebuah penawaran layanan pelanggan. American Giant memberi tahu pelanggan bahwa jika mereka membutuhkan bantuan, timnya siap siaga
• Panggilan yang jelas untuk bertindak. Tombol "belanja sekarang" membawa pelanggan kembali ke item yang mereka lihat sehingga mereka dapat langsung melanjutkan belanja

Sentuhan-sentuhan kecil ini⁠—seperti tindak lanjut yang dipersonalisasi dan bantuan layanan pelanggan⁠—membuat pelanggan datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak.

3. Ganti corong pasca-pembelian Anda

Pemasar memiliki begitu banyak data untuk meningkatkan pengalaman pelanggan setelah mereka melakukan pembelian. Gunakan data ini untuk memicu email dan SMS agar dikirim ke pelanggan berdasarkan interaksi, pembelian, dan perilaku pembelian, sehingga setiap pesan relevan.

Bagian terbaik? Seluruh proses ini dapat dilakukan secara autopilot. Mari kita lihat bagaimana ini bekerja untuk pelanggan. Mereka mendarat di situs Anda dan, setelah beberapa window shopping digital, memutuskan untuk membeli kaus. Mereka melakukan pembayaran, dan platform pemasaran Anda menangani pesanan dan email konfirmasi pengiriman.

Setelah kaus mereka dikirim, corong pasca-pembelian Anda mulai bekerja. Seminggu setelah pelanggan membeli item, sebuah email mendarat di kotak masuk mereka mengatakan sesuatu seperti:

“Hei, kami harap Anda menikmati kaus baru Anda! Karena Anda membeli pullover katun, kami pikir Anda mungkin menikmati produk ini dari lini yang sama.”

Di sinilah data Anda masuk. Email tersebut menunjukkan kepada pelanggan beberapa rekomendasi produk berdasarkan pembelian mereka sebelumnya, sehingga mereka (semoga!) melihat sesuatu yang mereka sukai. Corong pasca-pembelian Anda akan ditindaklanjuti dalam tiga hari jika tidak menggigit. Kali ini, email tersebut dikemas dengan ulasan dari pelanggan lain yang senang dan lebih banyak rekomendasi yang mungkin mereka sukai. Inilah contoh bagus dari Everlane.

Email ini dirancang untuk menampilkan ulasan dan rekomendasi jika tidak beli sesuatu dari email pertama di corong pasca pembelian. Ini akan mengingatkan pelanggan tentang apa yang mereka lewatkan, dan begitu saja—Anda telah mengubah pelanggan satu kali menjadi pembeli berulang.

10 Contoh Email Program Loyalitas Terbaik yang Pernah Kami Lihat

Pemasaran email e-niaga adalah strategi hebat untuk mempromosikan program loyalitas Anda untuk membangun hubungan pelanggan. Ini adalah 10 contoh program loyalitas terbaik yang pernah kami lihat.

Blog Smile.io Gabrielle Policella

4. Mulai program loyalitas dan rujukan

Pelanggan yang dirujuk lebih loyal dan menghabiskan lebih banyak uang. Membuat program loyalitas dan rujukan adalah cara yang bagus untuk menurunkan biaya akuisisi pelanggan dan membuat pelanggan kembali lagi. Struktur rujukan dasar mungkin terlihat seperti ini.

• Referensikan 20 teman dan dapatkan gratis ongkos kirim seumur hidup!
• Dapatkan cashback 20% untuk setiap langganan dengan mereferensikan teman!
  Hadiahi pelanggan dengan kredit untuk digunakan saat berikutnya mereka berbelanja agar lebih mudah.

Postable melakukan ini dengan menawarkan kredit $5 kepada pelanggan untuk setiap pelanggan yang mereka kirim.

Program loyalitas sedikit berbeda, karena mereka menghargai pelanggan untuk setiap pembelian yang mereka lakukan. Misalnya, pelanggan dapat memperoleh poin setiap kali mereka membelanjakan sejumlah dolar tertentu. Ini bisa terlihat seperti 200 poin, yang sama dengan diskon 20% untuk pembelian berikutnya. Atau di hari ulang tahunnya, mereka akan mendapatkan voucher 35% satu kali untuk digunakan jika mereka menghabiskannya dalam waktu 24 jam.

Cara Membuat Pengalaman Loyalitas Pelanggan Terbaik

Pengalaman pelanggan adalah tentang perasaan yang Anda tinggalkan dengan pelanggan Anda. Pelajari cara membuat pengalaman loyalitas pelanggan terbaik dengan praktik terbaik program hadiah kami.

Blog Smile.io Gabrielle Policella

Inilah cara kerja program loyalitas TOMS—Hadiah—. Pelanggan mendaftar (gratis!). Kemudian, setiap kali mereka membeli sesuatu dari TOMS.com, mereka akan mendapatkan poin. Setelah cukup, mereka dapat memilih untuk menukar poin mereka dengan produk TOMS atau menyumbangkannya ke salah satu badan amal pilihan merek:

Pelanggan juga mendapatkan poin dengan mendaftar ke daftar email TOMS, terhubung di media sosial, dan memperbarui profil mereka. Untuk TOMS, ini adalah win-win—mereka mengumpulkan lebih banyak data tentang pelanggan dan memelihara mereka melalui email dan media sosial, sambil membawa lebih banyak penjualan melalui pembelian berbasis hadiah.

5. Segmentasikan kontak agar pesan Anda terbuka

Akhirnya, hanya mengirim pesan pelanggan yang mereka inginkan untuk membaca. Kedengarannya sederhana, tetapi menyegmentasikan audiens Anda berdasarkan perilaku pembelian mereka sebelumnya adalah cara yang bagus untuk meningkatkan keterlibatan dan tingkat keterbukaan pesan. Ada ratusan cara untuk menyegmentasikan audiens Anda, tetapi yang paling dasar adalah:

• Segmen loyalitas. Pelanggan tersegmentasi berdasarkan nilai umur dan nilai pesanan rata-rata untuk memaksimalkan pendapatan
• Segmen pembelian sebelumnya. Pelanggan tersegmentasi berdasarkan perilaku pembelian. Anda dapat merekomendasikan produk lain berdasarkan pembelian sebelumnya ke cross-sell atau up-sell produk terkait.

Di luar ini, segmen juga dapat digunakan dalam pesan untuk menargetkan pelanggan berdasarkan tampilan produk, troli yang ditinggalkan, dan nilai umur.

Anda mungkin ingin menargetkan pelanggan yang telah menghabiskan banyak uang dengan merek Anda jika Anda memperkenalkan produk baru di ujung atas jangkauan Anda. Buat segmen yang menargetkan pelanggan yang Anda anggap pelanggan bernilai seumur hidup "tinggi". Kemudian, tetapkan ketentuan segmen (mis. pelanggan yang telah membelanjakan lebih dari $800) untuk membantu Anda menemukannya.

Segmen juga merupakan cara untuk dengan mudah menargetkan pelanggan yang memiliki pembelanjaan seumur hidup yang rendah. Pelanggan ini membutuhkan dorongan ekstra untuk membuat mereka kembali ke pembayaran. Dengan segmen, Anda dapat mengirimi mereka kode diskon dan memberi tahu mereka tentang penjualan mendatang agar mereka memikirkan merek Anda lagi.

Taktik ini tidak hanya bekerja dengan email⁠. Menargetkan pelanggan bernilai tinggi dan mereka yang ingin dimenangkan dengan SMS dimungkinkan dengan menyertakan gambar produk dan kode diskon beserta tautan kembali ke toko Anda.

Meningkatkan retensi mengharuskan Anda memainkan permainan panjang

Memenangkan pelanggan baru itu sulit—menjaga mereka tetap ada lebih sulit. Pelanggan menginginkan pengalaman membeli yang unik. Membuat kampanye email yang dipersonalisasi dan memelihara pelanggan pasca pembelian dengan rekomendasi tersegmentasi adalah awal yang baik.

Cobalah melangkah lebih jauh. Program loyalitas dan memulai percakapan dengan pelanggan menunjukkan kepada mereka bahwa Anda tidak melupakan mereka setelah mereka membeli. Anda ingin mengenal mereka dan menghargai mereka karena tetap berpegang pada merek Anda.

Lakukan kerja keras untuk mempertahankan pelanggan Anda—hasil utama Anda dengan ucapan terima kasih.

Pedagang dapat menggunakan integrasi Sendlane dan Smile.io. Jika Anda ingin menerapkan taktik ini di dalam platform pemasaran email dan SMS all-in-one, mengobrollah dengan pakar Sendlane hari ini!

Ini adalah posting tamu dari Jimmy Kim, CEO & Co-Founder, Sendlane