6 Strategi Akuisisi dan Retensi Pelanggan untuk B2B SaaS
Diterbitkan: 2019-09-10Dalam bisnis SaaS B2B, di mana ini tentang menawarkan paket berlangganan bulanan atau tahunan, pelanggan biasanya hanya membayar sebagian kecil dari keseluruhan nilai seumur hidup mereka di muka.
Sumber kehidupan bisnis semacam itu bergantung pada kemampuan mereka untuk menarik, mengamankan, dan mempertahankan basis pelanggan yang besar dan terus berkembang.
Akuisisi pelanggan baru membantu meningkatkan aliran pendapatan berulang, mendorong pertumbuhan perusahaan, dan memastikan keberlanjutan dari waktu ke waktu.
Selain itu, basis pelanggan yang luas meningkatkan pengaruh pasar, potensi peluang penjualan silang, dan data peningkatan dan inovasi produk yang lebih kuat.
Bisnis SaaS hanya dapat berkembang dengan akuisisi pelanggan yang berkelanjutan dan mungkin gagal bersaing di sektor yang berkembang pesat ini.
Mempertahankan pelanggan sangat penting untuk kesuksesan bisnis Anda karena perusahaan SaaS dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25% hingga 95% untuk setiap peningkatan retensi klien sebesar 5%.
Akibatnya, berfokus pada retensi klien untuk penawaran B2B Anda sama pentingnya dengan menghasilkan prospek baru. Dengan membina loyalitas pelanggan, Anda dapat meningkatkan nilai seumur hidup (LTV) mereka dan menciptakan lebih banyak peluang untuk pembelian berulang.
Sekarang, mari kita bahas strategi akuisisi dan retensi pelanggan SaaS yang membantu mengembangkan bisnis.
Strategi Akuisisi
- Terlibat dalam pemasaran konten
- Manfaatkan kesaksian pelanggan dan studi kasus
- Menerapkan model percobaan/freemium gratis
Temukan calon pengguna yang sesuai dengan portofolio produk perusahaan Anda, keberadaan pasar, dan tujuan jangka panjang. Mekanisme peninjauan seperti itu menentukan pembelian mana yang akan berhasil.
Setelah Anda memiliki demografi target dan profil pelanggan SaaS, manfaatkan beberapa strategi yang disebutkan di bawah untuk beralih ke akuisisi pelanggan.
1. Terlibat dalam pemasaran konten
Pemasaran konten adalah cara yang efektif untuk menarik pelanggan potensial dengan memberi mereka informasi berharga terkait produk atau industri Anda.
Dengan membuat dan membagikan konten berwawasan terkait produk atau layanan Anda, Anda memposisikan perusahaan Anda sebagai pakar industri, penasihat tepercaya, dan penyedia solusi.
Sumber daya ini dapat mencakup postingan blog, eBuku, whitepaper, webinar, atau bahkan infografis yang menarik secara visual.
Sumber
Pemasaran konten melalui penceritaan seputar merek SaaS Anda menjadi lebih berdampak ketika disesuaikan untuk mengatasi poin rasa sakit calon pelanggan Anda.
Tunjukkan kepada mereka apa yang dilakukan produk Anda dan bagaimana hal itu dapat mengatasi tantangan unik mereka.
Ketika Anda menunjukkan pemahaman Anda tentang kebutuhan mereka dan memposisikan solusi SaaS Anda sebagai jawabannya, itu mengarah pada perolehan prospek dan tingkat akuisisi pelanggan yang lebih tinggi.
Pendekatan ini memupuk kepercayaan, membangun hubungan yang lebih kuat, dan pada akhirnya menghasilkan lebih banyak konversi untuk bisnis Anda.
2. Memanfaatkan kesaksian pelanggan dan studi kasus
Bukti sosial dapat menjadi alat yang ampuh dalam membujuk calon pelanggan untuk memilih produk Anda.
Semakin memperkuat kehadiran dan pengaruh merek Anda, memanfaatkan kesaksian pelanggan dan studi kasus menanamkan kepercayaan dan mendorong keterlibatan dengan klien potensial.
Menampilkan umpan balik positif dari pelanggan yang puas tidak hanya memperkuat kualitas dan utilitas penawaran Anda, tetapi juga memfasilitasi koneksi yang lebih dapat diterima dan otentik dengan produk Anda.
Selain itu, studi kasus menawarkan narasi mendalam tentang kisah sukses pelanggan. Mereka dengan cermat menggambarkan tantangan pelanggan, bagaimana produk Anda membantu mereka mengatasinya, dan manfaat nyata yang mereka raih.
Dengan menyoroti hasil terukur dan skenario penggunaan mendalam, studi kasus menjadi alat persuasif yang membantu pelanggan potensial memvisualisasikan kemanjuran produk dalam konteks mereka.
Cara memanfaatkan studi kasus sebagai bisnis SaaS
Situs web dan halaman arahan: Bagikan studi kasus di situs web dan halaman arahan untuk meningkatkan kredibilitas. Contoh dunia nyata ini dapat meyakinkan calon pelanggan bahwa perangkat lunak Anda dapat memberikan hasil.
Presentasi penjualan dan email: Gunakan studi kasus dalam presentasi penjualan dan email karena memberikan contoh nyata untuk memperkuat promosi penjualan dan meningkatkan tingkat konversi sebesar 185% .
Proses orientasi: Selama orientasi, gunakan studi kasus untuk menyoroti praktik terbaik dari pelanggan yang sukses, memberikan peta jalan yang jelas kepada pengguna baru.
3. Menerapkan model percobaan/freemium gratis
Uji coba gratis atau model freemium dapat menjadi cara yang bagus untuk menarik calon pelanggan SaaS dan memungkinkan mereka merasakan produk Anda secara langsung tanpa komitmen finansial apa pun.
Taktik ini memberi mereka jalan bebas risiko untuk memahami fungsionalitas dan manfaat potensial dari perangkat lunak, membuka jalan bagi keterlibatan pengguna yang lebih tinggi.
Berikut adalah tolok ukur konversi uji coba gratis SaaS berdasarkan industri.
Sumber
Namun, ini bukan hanya tentang menawarkan layanan gratis tetapi memastikan bahwa produk menunjukkan nilai yang menarik bagi pengguna, bahkan dalam versi uji coba atau freemiumnya.
Ini memerlukan peningkatan produk yang berkelanjutan dan fokus tanpa henti pada pengalaman pengguna.
Cara menggunakan uji coba gratis untuk menguntungkan bisnis SaaS Anda
Kumpulkan umpan balik pengguna: Manfaatkan uji coba gratis untuk mengumpulkan umpan balik berharga yang membantu memahami fitur yang mereka sukai, fitur yang menurut mereka tidak berguna, dan peningkatan potensial.
Pemasaran email: Pelihara pengguna uji coba gratis Anda dengan kampanye email bertarget yang memberi tahu pengguna tentang fitur, manfaat, dan kasus penggunaan produk Anda.
Pertimbangkan strategi pemasaran email untuk membagikan tutorial, studi kasus, dan kisah sukses untuk membantu mereka memahami cara memaksimalkan produk Anda.
Orientasi yang tersegmentasi dan dipersonalisasi: Pengguna yang berbeda mungkin memerlukan pengalaman orientasi yang berbeda.
Gunakan segmentasi untuk memberikan pengalaman orientasi yang disesuaikan untuk setiap jenis pengguna, menunjukkan kepada mereka fitur dan manfaat spesifik yang paling relevan bagi mereka.
Ini akan membantu pengguna melihat nilai produk Anda lebih cepat dan meningkatkan tingkat konversi.
Mengoptimalkan durasi uji coba: Bergantung pada kerumitan produk Anda, durasi uji coba yang ideal dapat bervariasi. A/B menguji durasi uji coba yang berbeda untuk menentukan mana yang menghasilkan rasio konversi tertinggi.
Dorong peningkatan: Komunikasikan fitur, dukungan, dan manfaat tambahan dari langganan berbayar—berikan insentif untuk peningkatan dengan promosi atau diskon khusus.
Apa itu Strategi Retensi SaaS?
Strategi retensi SaaS melibatkan menjaga pelanggan yang sudah ada terlibat dan aktif dengan produk perusahaan.
Ini dapat mencakup strategi seperti pengalaman onboarding yang dipersonalisasi untuk memastikan kelancaran transisi pengguna, dukungan pelanggan berkelanjutan, dan pelatihan untuk memecahkan masalah teknis.
Bagaimana Perusahaan SaaS Dapat Mempertahankan Pelanggan yang Sudah Ada
- Jalankan program sukses pelanggan yang kuat
- Pantau penggunaan produk SaaS Anda dengan cermat
- Bangun komunitas produk
1. Jalankan program sukses pelanggan yang kuat
Kesuksesan pelanggan melampaui penyediaan dukungan pelanggan yang reaktif. Ini tentang memastikan pelanggan Anda memperoleh nilai maksimal dari produk Anda, mendorong loyalitas dan retensi.
Program kesuksesan pelanggan yang kuat melibatkan orientasi yang komprehensif, check-in reguler, sumber daya pelatihan, dan manajer kesuksesan pelanggan yang berdedikasi.
Gambar kustom
Dengan memantau data penggunaan dan mempertahankan kontak rutin dengan pelanggan, Anda dapat secara proaktif mengidentifikasi masalah atau peluang apa pun untuk pelatihan tambahan.
Membantu pelanggan mewujudkan tujuan mereka dengan produk Anda akan membuat mereka tetap aktif dan mengubahnya menjadi pendukung merek Anda.
Cara untuk menjalankan program kesuksesan pelanggan
Berikan pendidikan berkelanjutan: Webinar reguler, tutorial, dan konten pendidikan dapat memastikan pelanggan sepenuhnya memahami dan memanfaatkan produk Anda sebaik-baiknya.
Ini memaksimalkan nilai yang mereka dapatkan darinya, sehingga meningkatkan kemungkinan mereka untuk merekomendasikannya kepada orang lain.
Berikan dukungan pelanggan terbaik: Dukungan pelanggan yang sangat baik dapat mengubah pelanggan menjadi pendukung setia.
Waktu respons yang cepat, solusi yang bermanfaat, dan pendekatan proaktif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan, mendorong mereka untuk menyebarkan berita tentang SaaS Anda.
Terapkan program rujukan pelanggan: Pelanggan yang senang cenderung merujuk rekan mereka, menjadikan program rujukan pelanggan sebagai strategi akuisisi yang ampuh.
Coba beri insentif pada proses ini dengan menawarkan diskon atau keuntungan lain untuk setiap rujukan yang berhasil.
2. Pantau penggunaan produk SaaS Anda dengan cermat
Sulit untuk menemukan pelanggan yang mendekati churn. Survei NPS dapat membantu mengidentifikasi pencela atau kemungkinan churn, tetapi Anda telah kehilangan pelanggan yang berharga saat Anda memiliki wawasan tersebut.
Oleh karena itu, dalam manajemen churn SaaS , memantau bagaimana pelanggan Anda yang sudah ada menggunakan produk dengan cermat sangatlah penting. Apakah mereka menghadapi rintangan? Apakah mereka memiliki persyaratan khusus?
Jika pengguna Anda tidak memanfaatkan platform secara optimal atau gagal menghubungi dukungan pelanggan jika ada masalah, itu adalah kemungkinan churn.
Melacak pola penggunaan, khususnya dengan menganalisis perilaku pelanggan terhadap produk Anda dan secara teratur memantau setiap penurunan penggunaan.
Bagaimana menerapkan pengawasan ketat seperti itu
Terapkan analitik produk: Analisis produk dapat membantu memahami bagaimana pelanggan menggunakan produk Anda.
Ini mencakup fitur mana yang paling sering mereka gunakan, seberapa sering mereka menggunakan produk, dan masalah umum apa pun yang mereka hadapi untuk memberi Anda wawasan tentang peningkatan produk dan upaya penjangkauan pelanggan.
Lacak indikator kinerja utama (KPI): Identifikasi dan pantau KPI yang selaras dengan kesuksesan pelanggan, seperti pengguna aktif, penggunaan fitur, durasi sesi, dan tingkat churn.
Pelacakan reguler memungkinkan Anda menemukan dengan cepat setiap perubahan dalam pola penggunaan yang mungkin menunjukkan adanya masalah.
Pemetaan perjalanan pengguna: Buat peta perjalanan pengguna untuk memvisualisasikan bagaimana pelanggan berinteraksi dengan produk Anda.
Itu dapat menyoroti poin mana pun dalam perjalanan di mana pengguna mengalami kesulitan, memungkinkan Anda untuk mengatasi masalah ini secara proaktif.
Lansiran otomatis: Siapkan lansiran otomatis untuk memberi tahu Anda bila ada perubahan signifikan dalam pola penggunaan pelanggan, seperti penurunan login secara tiba-tiba atau penurunan penggunaan fitur-fitur penting.
Lansiran ini memungkinkan Anda untuk mengintervensi dan terlibat dengan pelanggan sebelum mereka melakukan churn.
3. Bangun komunitas produk
Terakhir, bantu produk SaaS Anda bebas dari silo di mana jika satu pelanggan mengalami masalah, yang lain siap untuk membimbing mereka.
Demikian pula, jika satu pelanggan menemukan cara yang lebih efisien untuk menggabungkan produk atau layanan Anda, pelanggan lain dapat memperoleh manfaat dari wawasan yang berharga ini.
Sumber
Meskipun Anda mungkin harus membangun platform dan bekerja sebagai perantara untuk mengumpulkan dan berbagi informasi, semuanya digunakan untuk membangun komunitas produk.
Pengguna dapat mengakses dan berkontribusi dengan membangun komunitas yang mencakup basis pengetahuan, forum, dan tutorial. Ini menciptakan hubungan yang saling menguntungkan di mana komunitas dapat meningkatkan reputasi merek Anda.
Kiat cepat untuk membantu Anda mulai membangun komunitas produk SaaS
Identifikasi audiens target: Langkah pertama untuk membangun komunitas produk adalah mengidentifikasi pengguna utama Anda sehingga Anda dapat memahami kebutuhan, tantangan, dan apa yang paling mereka hargai tentang produk Anda.
Informasi ini akan membantu Anda menciptakan komunitas yang memenuhi kebutuhan mereka dan mendorong keterlibatan.
Buat platform: Pilih platform yang tepat tempat komunitas Anda akan berinteraksi. Itu bisa berupa forum di situs web Anda, grup di media sosial, atau saluran di platform obrolan.
Platform harus mudah digunakan dan dapat diakses oleh audiens target Anda.
Bagikan konten eksklusif: Menawarkan konten eksklusif atau akses awal ke fitur baru dapat mendorong pengguna untuk bergabung dan tetap terlibat dalam komunitas.
Pilih dan tunjuk duta komunitas: Jika komunitas Anda tumbuh besar, pertimbangkan untuk memilih duta komunitas yang dapat membantu memoderasi diskusi, membantu pengguna baru, dan mendorong keterlibatan.
Pastikan tanggapan umpan balik: Pastikan untuk mengakui dan menanggapi umpan balik pengguna. Ini menunjukkan bahwa Anda menghargai masukan mereka dan dapat mengarah pada peningkatan produk Anda yang meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan.
Membungkus
Mendapatkan pelanggan baru tidak diragukan lagi penting untuk ekspansi, tetapi sama pentingnya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada untuk kemenangan yang berkelanjutan dan bertahan lama.
Memanfaatkan strategi akuisisi dan retensi mutakhir yang disebutkan di atas dapat membantu perusahaan SaaS B2B membangun fondasi pelanggan yang kuat, menumbuhkan loyalitas pelanggan yang tak tergoyahkan, dan pada akhirnya berkembang dalam industri SaaS yang sangat kompetitif.
Bisnis SaaS yang sukses di pasar yang kompetitif saat ini membutuhkan pemahaman yang mendalam tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Oleh karena itu, cobalah memberikan nilai pada setiap interaksi untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat dan menciptakan pengalaman pelanggan yang positif.
Perusahaan yang dapat mencapai prestasi ini tidak diragukan lagi akan memisahkan diri, mengalami pertumbuhan berkelanjutan dan umur panjang di pasar.