Berinvestasi untuk Masa Depan Anda: 6 Statistik Keberhasilan Pelanggan yang Mengejutkan

Sudahkah Anda mempertimbangkan untuk menerapkan program Kesuksesan Pelanggan untuk bisnis Anda? Paling tidak, Anda mungkin pernah membaca tentang fenomena yang melanda dunia bisnis ini (dan jika belum, Anda harus melihat panduan Sukses Pelanggan kami yang komprehensif di sini untuk mendapatkan informasinya).

Meskipun masih merupakan bidang yang cukup baru, inisiatif Keberhasilan Pelanggan selalu penting untuk mempertahankan dan memuaskan pelanggan, baik itu telah dijalankan sebagai proses formal dan terdokumentasi atau tidak. Bahkan, Anda mungkin sudah "melakukan" Keberhasilan Pelanggan sampai batas tertentu melalui aktivitas yang Anda lakukan untuk memeriksa dan mengurus klien Anda. Bagaimanapun, Sukses adalah tentang memberikan hasil yang luar biasa dan pengalaman yang luar biasa.

Konsepnya tampak cukup lurus ketika Anda memikirkannya, namun ada investasi yang cukup besar yang diperlukan jika Anda akan menerapkan program Sukses Pelanggan yang efektif. Banyak perusahaan—khususnya di dunia SaaS—mulai mempekerjakan manajer Keberhasilan Pelanggan, atau bahkan menyelesaikan tim Keberhasilan Pelanggan.

Jadi seperti apa investasi ini? Dan bagaimana itu akan terbayar? Enam statistik Keberhasilan Pelanggan di bawah ini merinci beberapa biaya (dan biaya peluang!) dari penerapan suatu program, serta mengapa usaha ini layak dilakukan dalam jangka panjang.

1. Pada tahun 2020, pengalaman pelanggan akan mengambil alih harga dan produk sebagai pembeda utama.

Dalam studi terbaru tentang masa depan pelanggan B2B yang dilakukan oleh Walker Information, mereka membahas bagaimana pengalaman pelanggan yang sangat baik akan membedakan Anda dari pesaing Anda. Tidak hanya layanan pelanggan yang hebat—bahkan dalam tahap kesadaran merek dan akuisisi—akan membantu Anda menonjol, tetapi juga akan menjadi sama, jika tidak lebih penting, daripada produk sebenarnya yang Anda jual, serta harga produk. produk itu. Tentu, tidaklah mengejutkan bahwa membangun program Keberhasilan Pelanggan yang baik akan mengarah pada kepuasan pelanggan dan tingkat retensi yang lebih tinggi; itu salah satu tujuan utama. Tapi sungguh menakjubkan untuk berpikir bahwa hanya dalam beberapa tahun, Keberhasilan Pelanggan akan memainkan peran penting dalam menjual produk Anda. Itulah mengapa sangat penting untuk mulai berinvestasi dalam Kesuksesan Pelanggan sekarang.

2. 86% pembeli akan membayar lebih untuk suatu produk atau layanan jika mereka menerima pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Pengalaman positif—dari pertama kali mereka mengunjungi situs web Anda atau memeriksa lokasi toko Anda, hingga proses penjualan, hingga pasca pembelian—dapat membedakan Anda dari pesaing Anda dalam banyak hal. Salah satunya adalah memungkinkan Anda memberi harga produk atau layanan Anda dengan harga premium. Jika Anda yakin dengan program Keberhasilan Pelanggan Anda dan nilai yang diberikannya sambil memberdayakan pelanggan Anda untuk memaksimalkan produk atau layanan Anda (dan mereka secara konsisten melihat hasil yang luar biasa), Anda mungkin dapat menaikkan harga dan meningkatkan pendapatan. 86% pembeli tertarik dengan pengalaman pelanggan!

3. Perusahaan-perusahaan yang memprioritaskan pengalaman pelanggan menghasilkan keuntungan 60% lebih tinggi.

Membangun #2, ketika Anda meluangkan waktu untuk menerapkan program Sukses Pelanggan, Anda akan memberikan pengalaman yang lebih baik. Keberhasilan Pelanggan berfokus pada pengelolaan hubungan pelanggan Anda secara proaktif, memanfaatkan data untuk menunjukkan dengan tepat ketika mungkin ada masalah dengan akun, dan mencegat masalah bahkan sebelum itu terjadi. Ini juga melibatkan membantu pelanggan Anda menggunakan produk atau layanan Anda untuk keuntungan penuh untuk membantu mereka mencapai tujuan bisnis mereka sendiri. Pelanggan yang senang mengarah pada peluang penjualan dan penjualan silang, serta bisnis rujukan. Bayangkan melihat peningkatan laba sebesar 60% hanya karena memastikan pengalaman pelanggan Anda baik? Anda bisa!

4. Menurut penelitian Forrester, hanya 37% pemimpin yang memiliki anggaran khusus untuk inisiatif peningkatan pengalaman pelanggan.

Meskipun bonus terbukti memiliki program Sukses Pelanggan di tempat, jumlah organisasi yang memiliki bagian dari anggaran yang didedikasikan hanya untuk peningkatan pengalaman pelanggan masih kurang. Mengalokasikan uang langsung ke inisiatif Keberhasilan Pelanggan akan memisahkan Anda dari kelompok – meningkatkan kehadiran kepemimpinan pemikiran Anda dan membangun kredibilitas Anda. Menetapkan anggaran untuk program yang sama sekali baru, termasuk orientasi dan pelatihan karyawan baru, mungkin lebih mudah diucapkan daripada dilakukan, tetapi jika Anda mulai merencanakan ke depan sekarang, Anda akan terlihat seperti superstar industri dibandingkan pesaing Anda.

5. Sebagian besar organisasi perusahaan memiliki Tim Keberhasilan Pelanggan dengan biaya 10% dari ARR atau kurang.

Memang benar, organisasi perusahaan besar akan memiliki lebih banyak uang untuk bermain-main dibandingkan dengan perusahaan kecil dan menengah, tetapi masih mengejutkan melihat bahwa seluruh tim Sukses Pelanggan dapat menghabiskan biaya kurang dari 10% dari ARR perusahaan (Tahunan Berulang Pendapatan). Untuk UKM, data dari Gainsight ini menunjukkan kisaran benchmark yang lebih baik adalah 10 - 20% dari ARR (perhatikan bahwa persentase ini akan berkurang ketika program Customer Success Anda benar-benar mulai terbentuk).

Memastikan pengalaman pelanggan yang luar biasa juga tidak selalu membutuhkan seluruh tim – ketika Anda baru memulai, ini bisa menjadi seseorang dari Operasi (manajer akun misalnya), hingga Anda dapat mempekerjakan Manajer Sukses Pelanggan. Bergantung pada apa yang dibutuhkan pelanggan Anda dan apa yang dapat ditangani oleh bisnis Anda, Anda dapat menentukan jumlah uang yang tepat untuk disisihkan untuk tim atau karyawan Sukses Anda.

6. Pengalaman layanan pelanggan yang buruk akan memiliki jangkauan dua kali lebih besar dari pengalaman yang baik, dan dibutuhkan 12 pengalaman positif untuk menebus satu pengalaman buruk.

12 interaksi adalah banyak waktu! Meskipun sebagian besar statistik Keberhasilan Pelanggan ini terutama terkait dengan investasi dan pengembalian finansial, Anda tidak dapat melupakan jumlah waktu dan energi yang terlibat. Memastikan pelanggan memiliki pengalaman yang baik sangat penting untuk kesuksesan mereka; oleh karena itu, ini juga penting untuk kesuksesan Anda . Jika perusahaan Anda berkomitmen pada Kesuksesan Pelanggan untuk mengurangi pengalaman negatif tersebut sebanyak mungkin, Anda akan menghabiskan lebih sedikit waktu untuk mencoba menebusnya nanti – hanya alasan bagus lainnya untuk berinvestasi dalam mewujudkannya.

Tidak yakin harus mulai dari mana? Yah itu tidak perlu terjadi sekaligus! Untuk informasi lebih lanjut tentang mendefinisikan dan mengoperasionalkan Keberhasilan Pelanggan untuk bisnis Anda, lihat sumber daya gratis kami: Panduan Utama untuk Memanfaatkan Kekuatan Keberhasilan Pelanggan . Menikmati!