6 Tips Membuat Manual Pelatihan Customer Service

Diterbitkan: 2019-09-10

Pernahkah Anda mencoba merakit perabot IKEA tanpa instruksi yang unik namun sangat membantu? Hampir mustahil dan membuat frustrasi, bukan?

Ya, itu sama saja dengan mencoba menavigasi seluk-beluk layanan pelanggan tanpa panduan yang jelas dan terstruktur dengan baik.

Bayangkan memasuki perusahaan Anda dan melihat tim layanan pelanggan Anda tersandung dalam interaksi.

Mereka terus-menerus melakukan hal yang sama, membuat pelanggan merasa semakin tersesat. Itu cukup untuk membuat pemilik bisnis mana pun tidak bisa tidur malam. Tapi jangan khawatir karena kami di sini untuk membantu.

Dalam panduan lengkap ini, kami memberi Anda gambaran umum tentang manual pelatihan layanan pelanggan.

Kami akan memberi tahu Anda apa itu dan mengapa itu bagus. Kami juga akan membagikan kiat-kiat penting kami untuk mengubah kiat-kiat Anda menjadi alat canggih yang meningkatkan permainan layanan pelanggan Anda ke tingkat yang baru.

Mari kita mulai.


Lewati ke:

  • Apa itu Manual Pelatihan Layanan Pelanggan?
  • Manfaat Manual Pelatihan Layanan Pelanggan
  • Tips Membuat Manual Pelatihan Layanan Pelanggan yang Efektif

Apa itu Manual Pelatihan Layanan Pelanggan?

Pertama, mari kita bahas tentang apa itu manual pelatihan layanan pelanggan.

Singkatnya, ini adalah panduan lengkap Anda, Bintang Utara, untuk tim layanan pelanggan Anda.

Panduan ini berisi informasi penting yang membekali staf Anda untuk memberikan layanan pelanggan terbaik .

halaman-buku-sedang-dibolak-balik

Gratis untuk menggunakan gambar dari Unsplash

Di dalam manual pelatihan layanan pelanggan, Anda akan menemukan:

  • Praktik terbaik layanan pelanggan: Ini adalah hal penting untuk interaksi pelanggan yang sangat baik, dan praktik tersebut dirancang khusus untuk bisnis unik Anda.
  • Pernyataan misi dan nilai perusahaan: Bagian ini tentang memasukkan DNA merek Anda ke dalam setiap interaksi pelanggan.
  • Resolusi konflik: Di sini, kami memiliki tips untuk mengatasi masalah sehingga Anda dapat menjaga senyuman tetap utuh dan pelanggan senang.
  • Prosedur eskalasi: Terkadang, segala sesuatunya menjadi sedikit rumit. Bagian ini menunjukkan cara menyampaikan masalah kepada profesional yang dapat menanganinya.
  • Survei umpan balik: Di sinilah tim Anda dapat menyampaikan pendapatnya, menyempurnakan manual berdasarkan petualangan mereka di dunia layanan pelanggan.

Katakanlah Anda bekerja di pusat panggilan cloud , tempat Anda menjadi lini pertama dukungan bagi pelanggan yang memiliki masalah teknologi.

Manual pelatihan Anda mungkin menyarankan bahwa ketika pelanggan menelepon dengan kesalahan seperti "Saya tidak dapat mengakses file cloud saya", Anda harus meminta mereka untuk memeriksa koneksi internetnya terlebih dahulu.

Jika tidak berhasil, pandu mereka untuk mengatur ulang kata sandinya.

Manfaat Manual Pelatihan Layanan Pelanggan

  • Respons yang lebih cepat
  • Meningkatkan kepuasan pelanggan
  • Memperjelas Peran Pekerjaan untuk Perwakilan Dukungan
  • Kepercayaan dan Loyalitas

Sekarang setelah kita memahami apa itu manual pelatihan layanan pelanggan, mari kita telusuri mengapa memiliki manual pelatihan di sudut pandang Anda sangat penting bagi tim layanan pelanggan Anda.

Respons yang lebih cepat

Di era kepuasan instan, respons cepat adalah hal yang emas. Tapi jangan hanya percaya begitu saja.

Menurut penelitian terbaru , 80% pelanggan mengatakan mereka menginginkan tanggapan yang lebih cepat dari perusahaan.

Dengan manual di tangan, tim Anda dapat memberikan respons cepat dan membangkitkan senyum yang membuat pelanggan senang.

Meningkatkan kepuasan pelanggan

stat-'70%-perjalanan-pelanggan-ditentukan-oleh-bagaimana-pelanggan-merasa-mereka-membawa-diperlakukan'

Sumber

Ini lebih dari sekadar menyelesaikan masalah dengan cepat. Layanan pelanggan juga tentang membuat pelanggan merasa didengarkan dan dihargai. Panduan Anda membantu tim Anda memberikan dosis perawatan ekstra.

Hal ini memastikan bahwa pelanggan tidak hanya merasa puas tetapi juga merasa benar-benar dihargai.

Pelanggan yang senang tidak hanya cenderung bertahan, namun juga lebih mungkin menyebarkan berita tentang merek Anda.

Memperjelas Peran Pekerjaan untuk Perwakilan Dukungan

Menavigasi peran Anda tanpa peta yang jelas bisa jadi sulit.

Satu kesalahan langkah, satu pengalaman pelanggan yang buruk, dan Anda berisiko kehilangan pelanggan lebih cepat daripada yang bisa Anda katakan, "Apa yang bisa saya bantu?".

Faktanya, menurut Zendesk , sekitar separuh pelanggan mengatakan mereka akan segera beralih ke pesaing setelah hanya mengalami satu pengalaman buruk. Miliki lebih dari satu, dan jumlah itu semakin besar hingga 80%.

Panduan Anda memastikan perwakilan dukungan Anda tahu persis apa yang diharapkan sehingga mereka dapat melayani pelanggan dengan percaya diri dan mencegah mereka beralih ke pesaing.

Kepercayaan dan Loyalitas

dua orang-berjabat tangan

Gratis untuk menggunakan gambar yang bersumber dari Unsplash

Pada akhirnya, Anda ingin pelanggan bertahan, bukan?

Dengan layanan pelanggan yang patut dicontoh, mereka akan melakukannya. Hampir 90% konsumen memercayai perusahaan yang layanannya mereka nilai "sangat baik" untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Panduan pelatihan Anda memastikan layanan yang konsisten dan terbaik, menumbuhkan kepercayaan dan loyalitas bahkan ketika gangguan sesekali terjadi.

Tips Membuat Manual Pelatihan Layanan Pelanggan yang Efektif

  1. Kenali audiens Anda
  2. Prioritas positif
  3. Tambahkan semua kebijakan layanan pelanggan
  4. Kembangkan empati
  5. Sertakan skenario bermain peran
  6. Pastikan akses mudah

Sekarang, Anda sudah memahami apa itu manual pelatihan layanan pelanggan dan mengapa sangat brilian untuk memilikinya.

Tapi bagaimana Anda memastikan milik Anda berfungsi dengan baik setiap saat?

Berikut enam tip untuk membantu Anda membuat manual yang praktis dan bermanfaat:

1. Kenali audiens Anda

Mulailah dengan membuat profil tim Anda. Pertimbangkan pengalaman, tingkat keterampilan, dan harapan mereka.

Apakah mereka profesional layanan pelanggan berpengalaman atau anggota baru? Isi panduan Anda perlu disesuaikan agar sesuai dengan kebutuhan mereka, dan pastikan bahwa panduan tersebut tidak terlalu mendasar atau terlalu canggih bagi mereka.

Bayangkan Anda memperkenalkan alat otomatisasi perekrutan ke tim layanan pelanggan Anda.

Pastikan manual Anda memberikan panduan langkah demi langkah yang jelas tentang cara menggunakan alat-alat ini secara efisien.

Hal ini terutama terjadi jika tim Anda terdiri dari anggota yang paham teknologi dan mereka yang kurang paham dengan teknologi otomasi.

2. Prioritaskan hal-hal positif

tiga balon kuning dengan wajah tersenyum

Gratis untuk menggunakan gambar yang bersumber dari Unsplash

Saat menulis manual pelatihan Anda, pastikan interaksi pelanggan yang positif adalah yang utama.

Tim Anda harus didorong untuk mengingat tujuan ini dalam pekerjaan mereka sehari-hari.

Anda dapat melakukannya dengan:

  • Menggunakan bahasa yang berpusat pada pelanggan di seluruh manual.
  • Berbagi kisah sukses anggota tim yang mengubah interaksi pelanggan yang menantang menjadi pengalaman positif.
  • Memperkenalkan indikator kinerja utama (KPI) terkait interaksi pelanggan yang positif.
  • Menyelidiki “mengapa” di balik menjaga interaksi tetap positif. Tunjukkan manfaat interaksi positif dengan berbagi statistik dan fakta tentang bagaimana hal positif berdampak pada loyalitas pelanggan , retensi, dan kesuksesan perusahaan secara keseluruhan.
  • Menunjukkan bagaimana pendekatan yang berpusat pada pelanggan, dengan fokus pada interaksi positif, selaras dengan misi dan nilai-nilai perusahaan.

3. Tambahkan semua kebijakan layanan pelanggan

manusia-menulis-di-selembar-kertas

Gratis untuk menggunakan gambar yang bersumber dari Unsplash

Anda mungkin berpikir ini agak membosankan, tetapi Anda harus memasukkan seluk beluk kebijakan layanan pelanggan Anda.

Tim Anda membutuhkan titik referensi ketika mereka berada di luar sana.

Pertimbangkan untuk menggunakan pedoman kebijakan dan prosedur yang terpisah.

Jelaskan hal-hal yang menarik, seperti memprioritaskan tiket dukungan dan kapan harus menekan tombol panik dengan eskalasi.

Ini adalah kitab suci penjualan tim Anda, jadi uraikan secara sederhana dengan contoh kehidupan nyata dan latihan pelatihan.

4. Kembangkan empati

Sekarang, mari kita bicara tentang empati. Anda ingin tim Anda merasakan apa yang dipikirkan pelanggan, mengambil posisi mereka, dan membuat pengalaman pelanggan lebih lancar bagi semua orang.

Inilah trik yang menghasilkan keajaiban - tekankan seni mendengarkan secara aktif. Bayangkan Anda adalah pemandu sorak mereka, siap mengatasi masalah apa pun.

Untuk mempraktikkannya, masukkan latihan ke dalam manual Anda yang membantu tim Anda menguasai seni mendengarkan secara aktif.

Ajari mereka cara menyesuaikan bahasa tubuh dan menggunakan pertanyaan yang sopan dan terbuka untuk menggali inti masalahnya. Ini seperti memiliki contoh daftar periksa orientasi tetapi untuk hubungan emosional.

5. Sertakan skenario bermain peran

Saatnya untuk membuat tim beraksi dengan beberapa permainan peran.

Ambil skenario langsung dari pertanyaan umum (FAQ) dan tambahkan skrip permainan peran ke manual Anda.

Tunjukkan kepada tim Anda cara-caranya - gerakan yang benar dan larangan besar saat menangani situasi yang berbeda.

Kemudian, lanjutkan lebih jauh dan biarkan mereka mewujudkannya dalam lokakarya yang menarik.

Praktik ini melengkapi tim layanan pelanggan Anda untuk menghadapi tantangan apa pun yang dilontarkan pelanggan.

Ini adalah pendekatan pelatihan yang dinamis dan meningkatkan keterampilan yang memastikan tim Anda siap menghadapi tantangan apa pun dengan cerdas.

Misalkan Anda bekerja untuk perusahaan teknologi perekrutan mutakhir, dan tim layanan pelanggan Anda membantu klien yang menggunakan dasbor metrik perekrutan canggih Anda.

Anda mungkin mengalami skenario di mana klien mengalami kesulitan dalam menyiapkan dasbor mereka.

Sertakan skenario ini dalam manual pelatihan Anda dan berikan skrip terperinci tentang cara menanganinya.

pertemuan-tim-mempertimbangkan-perjalanan-pelanggan

Sumber

6. Pastikan akses mudah

Manual pelatihan layanan pelanggan Anda harus mudah diakses.

Simpan di lokasi pusat yang nyaman dan terlindung dari pengeditan yang tidak disengaja.

Selain itu, pertimbangkan untuk menyertakan ringkasan kreatif di bagian pengantar manual.

Ringkasan ini dapat memberikan gambaran yang jelas tentang tujuan, nada, dan elemen desain manual, memastikan konsistensi dalam menyampaikan citra dan pesan merek Anda.

Jika perusahaan Anda menggunakan Sistem Manajemen Pembelajaran (LMS) untuk pelatihan dan sumber daya karyawan, pertimbangkan untuk mengintegrasikan manual ini ke dalam platform LMS.

Dengan cara ini, tim Anda dapat mengakses manual dengan lancar melalui sistem yang sama yang mereka gunakan untuk materi pelatihan lainnya.

Demikian pula, jika Anda memiliki hub online karyawan, pertimbangkan untuk menampilkan tautan langsung ke manual di halaman beranda.

Bagi mereka yang tidak memiliki pengaturan ini, jelajahi opsi untuk menjamin setiap karyawan dapat dengan mudah menemukan versi langsung kapan pun diperlukan. Ini semua tentang memastikan sumber daya berharga Anda hanya dengan sekali klik.

Pikiran Terakhir

Jadi begitulah—panduan lengkap kami untuk membuat manual pelatihan layanan pelanggan yang praktis.

Inilah masalahnya – membuat manual pelatihan layanan pelanggan yang hebat sangat penting untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik.

Ini semua tentang berhubungan dengan orang lain, memahami kebiasaan mereka, dan meninggalkan mereka dengan senyuman.

Jadi, saat Anda memulai, mulailah dengan panduan ini. Pastikan untuk mengingat ini semua tentang orang-orang.

Panduan pelatihan Anda lebih dari sekedar halaman. Ini adalah inti dan jiwa dari permainan layanan pelanggan tim Anda. Berbekal panduan ini, mereka akan mengguncang dunia dukungan, satu demi satu pelanggan yang puas.

Bersiaplah untuk senyuman, tos, dan banyak pelanggan yang senang yang akan terus datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak.