6 Tips Menggunakan Obrolan Video Secara Efektif untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan Online

Katakanlah, Anda ingin menawarkan cara yang efisien bagi pelanggan Anda untuk terhubung dengan tim layanan pelanggan Anda. Anda menemukan obrolan video dan tampaknya terpesona tentang betapa mudahnya bagi tim Anda untuk memberikan dampak positif kepada pelanggan.

Sesi panggilan video adalah cara intuitif untuk membangun hubungan dengan pelanggan Anda. Lebih lanjut, ia menawarkan tingkat dukungan yang lebih tinggi untuk klien bernilai tinggi Anda dan membantu memperkuat hubungan Anda dengan mereka. Alasan lain untuk mengadopsi obrolan video ke dalam solusi layanan pelanggan Anda adalah karena banyak pesaing Anda belum memanfaatkan potensinya.

Dukungan obrolan video secara instan membangun hubungan pribadi dengan pelanggan Anda dan membangun kepercayaan di antara mereka. Ini adalah saluran digital generasi berikutnya yang membuat dukungan pelanggan lebih mudah diakses . Namun, banyak bisnis enggan untuk mencobanya sendiri. Tapi inilah mengapa Anda harus mencobanya:

Mengapa Menggunakan Obrolan Video untuk Layanan Pelanggan Online yang Lebih Baik?

Sebuah artikel di Wesley Clover menemukan bahwa penggunaan obrolan video meroket lebih dari 400%. Selain itu, pembeli yang menggunakan obrolan video memiliki kemungkinan 4x lebih besar untuk melakukan pembelian. Artikel lain di Userlike menemukan bahwa meskipun agen di obrolan video dapat melayani satu pelanggan pada waktu tertentu, itu masih lebih hemat biaya daripada obrolan berbasis teks. Gambar di bawah ini membuktikan hal yang sama.

Sumber Gambar: Userlike

Karena mengetik lebih lambat daripada berbicara, obrolan dengan banyak teks menjadi tidak efisien. Obrolan video, di sisi lain, memungkinkan berbagi lebih banyak informasi dalam durasi yang lebih singkat, sehingga mengurangi waktu penyelesaian bagi pelanggan Anda.

Pengenalan dan implementasi obrolan video untuk layanan pelanggan telah membawa revolusi digital. Mereka telah menjadi salah satu cara digital utama untuk terhubung dengan pelanggan Anda. Berkat transformasi digital dari obrolan berbasis teks ke obrolan video, kepuasan pelanggan telah meningkat secara signifikan.

Laporan yang sama oleh Wesley Clover juga menyebutkan bahwa 94% responden menilai pengalaman obrolan video mereka sebagai positif. Jika ada, semua kredit ditujukan untuk interaksi tatap muka yang membuatnya lebih mudah untuk mencapai komunikasi yang bermakna.

6 Tips Menerapkan Obrolan Video dengan Benar untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan

1. Ketahui Kapan Menggunakan Obrolan Video untuk Dukungan

Obrolan video sangat bagus untuk kepuasan pelanggan, namun tidak selalu bagus. Skenario kasus terbaik untuk menggunakan panggilan video adalah ketika Anda perlu menjawab pertanyaan yang lebih kompleks dan kesulitan teknis yang dihadapi pelanggan, yang tidak dapat diselesaikan melalui email atau obrolan.

Bayangkan salah satu pelanggan Anda memiliki masalah saat mengonfigurasi produk elektronik yang mereka beli dari toko eCommerce Anda. Pelanggan lain tidak dapat menemukan detail garansi untuk produk yang mereka beli bulan lalu.

Dalam skenario mana obrolan video akan cocok dengan sempurna? Yang dulu, kan? Menawarkan dukungan obrolan video kepada setiap pelanggan Anda tidak selalu diperlukan. Tepatnya, ini dapat membantu Anda dalam situasi di mana Anda ingin menyampaikan informasi secara visual dan menambahkan konteks ke dalamnya.

Selain itu, ini adalah sumber daya yang hebat dan harus lebih sering digunakan untuk pembelian kelas atas atau masalah yang memerlukan pendekatan langsung.

2. Latih Tim In-House untuk Menawarkan Layanan Pelanggan Interaktif yang Dipersonalisasi

Untuk interaksi video yang sukses dan kepuasan pelanggan, tim dukungan Anda harus dilatih untuk menawarkan layanan pelanggan yang efektif dan personal. Mereka harus memiliki kemampuan teknis dan keterampilan layanan pelanggan tingkat ahli.

Obrolan video akan memungkinkan tim dukungan pelanggan Anda mempersonalisasi pengalaman pelanggan , yang tidak mungkin dilakukan dengan cara dukungan lain. Selain itu, tim Anda akan bekerja satu lawan satu dengan pelanggan Anda untuk menyelesaikan masalah mereka secara real-time. Jadi, mereka harus menjaga sikap percaya diri dan nada bicara mereka untuk membuat pelanggan merasa dihargai.

3. Pertahankan Etiket Live Chat untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Etiket dan tingkah laku staf pendukung Anda sangat penting ketika terlibat dengan pelanggan untuk menarik perhatian mereka pada saat itu. Ini tidak hanya akan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan tetapi juga membantu menciptakan ikatan dan hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan Anda. Berikut adalah beberapa tip etiket obrolan video untuk diikuti oleh tim dukungan:

• Dengarkan lebih banyak, kurangi bicara: Biarkan pelanggan Anda mengutarakan pikiran mereka terlebih dahulu, lalu pahami dan tawarkan resolusi. Ini akan membuat pelanggan Anda merasa didengar dan memberikan nada positif selama sisa sesi video.
• Tunjukkan Nilai: Segera tunjukkan rasa terima kasih kepada pelanggan Anda karena telah meluangkan waktu untuk mengobrol. Biarkan mereka tahu betapa Anda menghargai mereka dan lakukan yang terbaik untuk menyelesaikan masalah mereka.
• Resolusi Satu Kontak: Pelanggan Anda tidak sabar dan tidak akan menghargai jika mereka diarahkan ke anggota tim lain untuk diselesaikan. Tawarkan apa yang mereka harapkan: resolusi satu kontak.
• Umpan Balik: Terakhir, minta pelanggan Anda untuk membagikan umpan balik mereka. Bagaimana pengalaman mereka dengan eksekutif Anda? Apakah pertanyaan mereka diselesaikan? Testimoni pelanggan tidak hanya akan membantu meningkatkan layanan pelanggan tetapi juga produk yang Anda tawarkan.

4. Gunakan Berbagi Layar/Penjelajahan Bersama untuk Memecahkan Masalah Teknis

Sumber Gambar: Dialpad

Sampai sekarang, kami telah membahas bagaimana Anda dapat meningkatkan layanan pelanggan setelah mereka membeli produk Anda. Tapi bagaimana dengan masalah teknis yang dihadapi pelanggan saat membeli? Berbagi layar atau penelusuran bersama adalah cara untuk menawarkan solusi waktu nyata untuk masalah yang mungkin dihadapi pelanggan Anda selama perjalanan pembelian mereka.

Melalui screen sharing atau co-browsing selama video chat, tim support dapat melihat aktivitas pelanggan dan bahkan mengontrol layar mereka untuk menyelesaikan masalah yang mereka hadapi. Ini menghemat waktu dalam menerapkan solusi yang dicari pelanggan dan meningkatkan pengalaman mereka dalam prosesnya.

5. Orientasi Pelanggan dengan Demo Produk

Budaya terpencil mengambil langkah semua berkat pandemi. Memasukkan pelanggan baru dalam budaya terpencil saat ini membuatnya sulit untuk mempertahankan bisnis Anda . Namun, panggilan video telah tampil sebagai cara yang efektif untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan baru.

Melalui obrolan video, Anda dapat memamerkan produk dengan segala kemegahannya, memberikan demonstrasi, dan membangun hubungan yang solid. Selain itu, panggilan video akan menjadi alat orientasi yang unggul untuk pelanggan yang mudah bergabung dan menjawab pertanyaan mereka dengan cepat.

Anda dapat melakukan lebih dari itu. Berikut adalah mengintip:

• Menawarkan bantuan kepada pelanggan baru
• Menampilkan nilai produk
• Menjawab pertanyaan yang mungkin dimiliki pelanggan sebelum mereka datang atau membeli produk Anda

6. Berinvestasi dalam Peralatan Audio/Video Berkualitas Baik

Anda pasti bertanya-tanya, apakah penting berinvestasi pada peralatan audio/video berkualitas baik? Jawabannya adalah, benar-benar ya! Peralatan audio/video dapat membuat atau menghancurkan kesan bisnis Anda. Bahkan jika Anda memiliki profesional dan ahli yang sangat terlatih, suara teredam dan video bayangan tampak agak tidak profesional.

Rawat audio dengan headset berkualitas tinggi yang memiliki mikrofon internal untuk komunikasi yang jelas dan pasangkan dengan webcam. Webcam built-in akan melakukan pekerjaan dengan cukup baik, tidak perlu mengembangkan fasilitas canggih. Satu-satunya hal yang harus dipastikan untuk kualitas visual yang baik selama obrolan video adalah koneksi internet Anda. Seringkali kecepatan internet mengurangi kualitas video Anda. Jadi, pastikan Anda memiliki koneksi berkecepatan tinggi untuk menjaga kualitas video selama panggilan berlangsung.

Bungkus

Obrolan video langsung memiliki potensi signifikan yang belum dimanfaatkan untuk usaha kecil yang ingin beradaptasi dengan lanskap digital yang berubah. Semakin banyak perusahaan bergabung untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan cara yang lebih manusiawi. Saat kita bergerak menuju revolusi teknologi, melihat orang yang nyata yang berkomitmen untuk menyelesaikan masalah Anda membuat pelanggan merasa terhubung dengan perusahaan.

Pertimbangkan skenario di mana obrolan video paling baik digunakan. Latih tim layanan pelanggan Anda untuk menawarkan pengalaman interaktif dan personal, pertahankan etiket obrolan langsung, investasikan peralatan berkualitas baik, dan ikuti tip lain untuk menawarkan pengalaman layanan pelanggan yang sempurna. Obrolan video memungkinkan Anda menjadikan setiap pengalaman bermakna dan berkesan.