7 Hal Mengganggu yang Mengusir Pelanggan Setia

Pelanggan setia Anda adalah aset terpenting Anda. Merekalah yang terus mendukung bisnis Anda, menyebarkan informasi tentang Anda kepada orang lain, dan memberikan masukan berharga yang Anda perlukan untuk terus meningkatkan bisnis kecil Anda .

Oleh karena itu, Anda ingin melakukan segala kemungkinan untuk memastikan basis pelanggan setia Anda tetap senang.

Meskipun ada banyak hal yang harus Anda lakukan untuk mempertahankan pelanggan tetap Anda, ada banyak juga hal yang harus Anda hindari.

7 Hal yang Mengusir Pelanggan Setia

Lewati ke:

1. Masalah Terkait Penetapan Harga dan Biaya
   Layanan Pelanggan yang Buruk
   Mengubah Kualitas Produk atau Layanan
   Masalah Komunikasi dan Responsif
   Kesalahan Program Loyalitas
   Mengabaikan Preferensi Individu
   Kurangnya Inovasi

Sumber

Sekali lagi, loyalitas pelanggan adalah hal terpenting dalam bisnis Anda. Anda dapat mengukur loyalitas pelanggan dengan melakukan survei dan menganalisis aspek lain dari perilaku pelanggan Anda.

Kini kami akan memberikan ikhtisar tujuh hal paling menjengkelkan yang dilakukan bisnis, yang pada akhirnya akan membuat pelanggan menjauh, dan menawarkan saran mengenai alat yang dapat Anda gunakan untuk meminimalkan masalah ini.

1. Masalah Terkait Penetapan Harga dan Biaya

Orang ingin tahu apa yang mereka dapatkan saat membeli atau menerima layanan. Jika orang memilih tempat favorit untuk sering membeli barang tertentu, mereka melakukannya karena mereka tahu apa yang diharapkan dan yakin bahwa mereka akan mendapatkan barang yang sama setiap saat tanpa komplikasi.

Oleh karena itu, ketika sebuah bisnis favorit tiba-tiba mengubah harga, hal tersebut dapat berdampak buruk di kalangan pelanggan setia. Amalan yang sebaiknya Anda hindari antara lain:

• “Biaya tersembunyi.” Bahkan jika bisnis Anda menyediakan layanan, dan pada akhirnya Anda ingin menambahkan layanan tambahan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, Anda harus berterus terang mengenai hal ini sejak awal.
  Misalnya, jika Anda seorang kontraktor renovasi rumah dan mengetahui bahwa penawaran awal Anda akan lebih besar dari yang Anda katakan sebelumnya, jangan sembunyikan hal ini dari pelanggan dan kejutkan mereka dengan tagihan akhir. Bersikaplah terbuka, dan segera beri tahu mereka.
• Kenaikan harga yang sering terjadi. Seperti disebutkan di atas, orang-orang lebih setia pada bisnis tertentu dibandingkan bisnis lain karena mereka mengandalkan konsistensi dalam penetapan harga, tingkat layanan, dan sebagainya.
  Kita semua tahu bahwa harga-harga naik secara bertahap karena inflasi, perubahan harga suku cadang, dan lain-lain. Namun, jika hal ini terjadi beberapa kali dalam waktu singkat, orang akan merasa kesal dan mulai mencari tempat lain untuk dikunjungi.
• Kurangnya transparansi. Orang-orang mengharapkan bisnis favorit mereka jujur ​​dan transparan.
  Sebuah penelitian menunjukkan bahwa 94% orang yang disurvei akan tetap setia pada merek yang transparan.

Oleh karena itu, meskipun produk Anda memiliki risiko atau masa pakai yang terbatas, lebih baik Anda mengklarifikasi hal ini terlebih dahulu.

Sumber

Anda dapat menggunakan alat teknologi untuk memastikan rasionalisasi harga Anda transparan, adil, dan akurat.

Perangkat lunak penetapan harga yang tepat dapat membantu Anda lebih memahami tolok ukur industri, tren pasar, dan aspek lain dari mekanisme penetapan harga yang diterima industri Anda untuk membuat keputusan yang tepat terkait strategi.

2. Layanan Pelanggan yang Buruk

Membangun hubungan adalah hal terpenting dalam mempertahankan pelanggan setia. Jika standar layanan pelanggan Anda menurun, pelanggan tetap Anda akan langsung merasakannya.

Bahkan lebih dari pelanggan baru. Anda ingin menjadi yang terdepan dan memberikan layanan pelanggan yang proaktif , bukan reaktif, dalam menangani pelanggan tetap hanya setelah terjadi masalah. Hal-hal yang harus dihindari antara lain sebagai berikut:

• Menunggu lama. Waktu orang-orang sangat berharga. Jika Anda mendapati diri Anda semakin terdukung atau kekurangan staf, Anda harus segera mengatasinya.
  Di banyak industri, masyarakat memiliki banyak pilihan tempat tujuan, sehingga mereka dapat segera beralih ke tempat lain untuk mendapatkan layanan yang lebih cepat.
• Staf tidak membantu atau kasar. Bagi banyak orang, sering melakukan bisnis favorit sama dengan bertemu teman.
  Mereka mengharapkan layanan yang ramah dan membantu dalam setiap kunjungan. Jika hal ini tiba-tiba mulai berubah dan staf menjadi kasar atau menyendiri, ini bukan pertanda baik bagi bisnis Anda.

Ada berbagai jenis perangkat lunak dukungan pelanggan yang tersedia saat ini.

Berkat teknologi yang terus ditingkatkan, semakin banyak tugas yang diotomatisasi, dan bisnis dapat menangani permintaan pelanggan dengan semakin mudah.

Program dapat menjawab pertanyaan, membuat tiket, menetapkan tugas, dan membuat database untuk meningkatkan analisis bisnis.

3. Mengubah Kualitas Produk atau Layanan

Orang-orang mendambakan konsistensi dalam hidup mereka, terutama dari bisnis favorit mereka. Mengingat kehidupan yang tidak dapat diprediksi, produk atau layanan yang dapat diandalkan menjadi sebuah kenyamanan.

Oleh karena itu, sangat penting untuk menjaga kualitas penawaran Anda. Ingat:

• Sering terjadi malfungsi atau cacat. Misalnya, Anda harus memastikan bahwa bahan yang Anda gunakan memiliki kualitas terbaik jika Anda menyediakan jasa renovasi rumah.
  Tetap up-to-date pada materi terkemuka dengan meninjau peringkat laporan konsumen secara teratur.
  Jika orang semakin tidak puas dengan merek atau komponen Anda, Anda harus mencari opsi yang lebih baik.
• Deskripsi yang tidak akurat. Mengubah jumlah salah satu item reguler Anda tetapi tetap mengiklankannya akan membuat pelanggan tetap Anda kecewa.
  Jika Anda menyediakan instalasi jendela dua atau tiga panel dan membuat klaim tentang tingkat insulasi yang dimiliki jendela tersebut, Anda harus yakin bahwa hal ini akan bertahan pada kenyataannya.

Untuk mengikuti tren di industri Anda, Anda dapat berlangganan laporan konsumen atau situs terkait yang relevan dengan bisnis Anda.

Situs-situs ini akan memberi Anda informasi relevan tentang produk yang serupa dengan produk Anda dan standar apa yang ditetapkan perusahaan untuk produk tersebut.

4. Masalah Komunikasi dan Responsif

Sama seperti jenis hubungan lainnya, komunikasi teratur sangat penting untuk tetap memiliki pemahaman yang sama dengan orang lain.

Demikian pula, jika Anda menerima komentar dari pelanggan, Anda harus merespons dengan cepat dan tepat. Ini adalah elemen penting dari retensi pelanggan .

Berikut tiga hal yang harus Anda hindari:

• Mengabaikan keluhan dan masukan. Jika seseorang telah menjadi pelanggan Anda selama beberapa waktu, dan mereka tiba-tiba mulai mengeluh, Anda harus menganggap ini sebagai tanda bahaya dan bertindak cepat untuk mengatasi masalah apa pun.
  Pelanggan yang jarang mungkin mengeluh karena alasan yang berbeda, tetapi jika timbul masalah dengan pelanggan tetap Anda, Anda tahu ada sesuatu yang salah.
  Cobalah untuk memeriksa web, email, media sosial, dan umpan balik lainnya untuk memastikan Anda mendapatkan informasi terbaru tentang umpan balik pelanggan.
• Kurangnya pembaruan tepat waktu. Beritahu mereka segera jika Anda mendapatkan stok barang baru yang akan menarik minat basis pelanggan Anda.
  Anda tidak ingin kehabisan produk baru yang hebat dan pelanggan tetap Anda terlambat mengetahuinya.
• Kesulitan dalam menjangkau dukungan pelanggan. Jika Anda menjalankan bisnis kecil dan buka pada jam-jam tertentu, pertimbangkan untuk menggunakan chatbot untuk menjawab pertanyaan umum.

Orang tidak mau menunggu jawaban.

Ada berbagai jenis alat yang dapat Anda gunakan untuk mengelola tantangan ini dengan lebih baik. Misalnya, pertimbangkan untuk menggunakan chatbot khusus yang dapat Anda program untuk menjawab pertanyaan dan keluhan pelanggan.

Chatbots menjadi semakin canggih, dan kini Anda dapat memprogramnya untuk mengingat pelanggan tertentu, menjawab pertanyaan kompleks, dan melakukan tugas lain yang sebelumnya hanya dapat dilakukan oleh manusia.

5. Kesalahan Program Loyalitas

Program loyalitas adalah standar di antara perusahaan dengan pelanggan tetap. Program-program ini melibatkan apa saja mulai dari produk gratis hingga layanan hingga diskon khas untuk pelanggan yang berpartisipasi.

Mereka juga merupakan komponen penting dalam menghasilkan prospek , karena mereka memberi insentif kepada orang-orang untuk memberikan bisnis kepada Anda dan juga menyebarkan berita tentang Anda kepada orang lain.

Anda harus merencanakan dan melaksanakan program loyalitas dengan hati-hati karena orang bisa kecewa jika Anda tidak memenuhi harapan mereka.

Masalah yang sering terjadi meliputi:

• Kondisi yang tidak jelas atau menyesatkan. Jika Anda menjalankan restoran dengan program loyalitas yang menyatakan bahwa setiap makanan keenam akan gratis, jelaskan semua ketentuannya.
  Jika penawaran Anda tidak berlaku selama happy hour atau pada hari-hari tertentu dalam seminggu, Anda harus memperjelas hal ini sejak awal.
  Jika orang berencana mengunjungi Anda pada waktu tertentu dan tiba-tiba rencana mereka gagal di menit-menit terakhir, mereka pasti akan lebih bahagia.
  Jika pelanggan mempunyai lebih dari satu masalah dengan program loyalitas, Anda mungkin mulai kehilangan bisnis mereka sama sekali.
• Imbalan yang tidak relevan. Jika Anda memberikan insentif kepada pelanggan Anda, jelaskan apa itu.
  Orang-orang melakukan upaya bersama untuk membangun poin loyalitas karena mereka memiliki gambaran jelas tentang apa yang akan mereka terima.
  Jika Anda menjalankan toko pakaian dan memberi orang-orang kaos satu ukuran untuk semua sebagai hadiah untuk mengumpulkan poin, banyak orang akan membencinya jika tidak pas.
  Akan sangat membantu jika memberikan deskripsi dan gambaran tentang apa yang akan diperoleh orang sebagai imbalan atas kredit loyalitas mereka.
• Kesulitan mendapatkan imbalan. Seperti disebutkan di atas, orang berupaya membangun poin loyalitas mereka.
  Begitu mereka mencapai tahap imbalan, mereka berharap menerima manfaat tanpa kesulitan. Jangan membuat prosesnya terlalu rumit karena banyak pelanggan yang menganggapnya tidak bermanfaat.

Tergantung pada ukuran bisnis Anda, ada berbagai jenis program loyalitas yang dapat Anda jalankan.

Beberapa melibatkan sistem poin, yang lain menyertakan imbalan rujukan, dan lainnya menyertakan ide-ide unik.

Jelajahi pilihannya dan pikirkan apa yang masuk akal untuk bisnis Anda.

Sumber

6. Mengabaikan Preferensi Individu

Membangun hubungan dengan pelanggan setia harus menjadi pengalaman yang dirancang dengan cermat .

Salah satu alasan orang tetap setia pada bisnis tertentu adalah karena karyawan mengenal mereka, meluangkan waktu untuk mempelajari preferensi mereka, dan lain-lain.

Perusahaan yang ingin mempertahankan pelanggan setia harus secara sadar mengingat orang-orang dan apa yang mereka cari.

Oleh karena itu, Anda harus menghindari hal-hal berikut:

• Mengabaikan pengalaman yang dipersonalisasi. Saat pelanggan tetap masuk ke toko, luangkan waktu untuk menyapa mereka dengan namanya.
  Cobalah mengingat kembali percakapan sebelumnya, baik tentang pembelian atau sesuatu yang bersifat pribadi. Jika Anda memperlakukan pelanggan tetap seperti orang asing, Anda akan menjadi toko lain bagi mereka, dan mereka mungkin mulai membawa bisnisnya ke tempat lain.
• Kurangnya penyesuaian atau personalisasi. Sama seperti Anda harus memperlakukan pelanggan tetap dengan perhatian khusus pada tingkat interpersonal, Anda juga harus mempersonalisasi pengalaman berbelanja atau layanan mereka.
  Perhatikan hal-hal yang cenderung diinginkan oleh pelanggan setia Anda, dan sebutkan terlebih dahulu. Jika tidak, mereka akan mulai merasa bahwa mereka mengulangi hal yang tidak perlu dan akan kecewa dengan pengalaman menangani bisnis Anda.

Mendapatkan sistem Manajemen Hubungan Pelanggan yang tepat bisa sangat berguna dalam membantu Anda melacak preferensi pelanggan Anda.

Sistem CRM yang andal akan menyimpan data, transaksi, dan pertanyaan pelanggan.

7. Kurangnya Inovasi

Sumber

Terakhir, Anda harus selalu mengikuti tren di industri Anda. Sekalipun Anda memiliki kader pelanggan setia, lama kelamaan mereka akan bosan jika tidak berinovasi mengikuti perkembangan zaman.

Jika Anda menjalankan praktik medis dan gagal mengikuti tren peralatan baru, pasien Anda pasti akan beralih ke tempat lain.

Demikian pula, produk atau layanan apa pun akan terus mengembangkan standar dan tren yang muncul.

Lakukan yang terbaik untuk meneliti industri ini secara teratur dan menghadiri forum dan acara untuk membantu Anda tumbuh dan berinovasi.

Cara dan sejauh mana Anda berinovasi bergantung pada industri Anda, jumlah pemain lain yang terlibat, dan kecepatan perubahan dalam industri Anda.

Berlanggananlah jurnal dan majalah populer di industri Anda untuk terus mengikuti tren.

Kesimpulan

Pelanggan setia Anda adalah inti sebenarnya dari bisnis Anda. Memiliki pelanggan tetap yang setia menunjukkan kepada komunitas Anda bahwa Anda adalah tempat yang dapat diandalkan dan bermanfaat untuk berbisnis.

Oleh karena itu, Anda harus melakukan segala kemungkinan untuk mempertahankan pelanggan tersebut. Ingatlah poin-poin di atas dan lakukan upaya khusus untuk menghindarinya.

Jika Anda memperlakukan pelanggan tetap Anda seolah-olah mereka layak menjadi bagian dari bisnis Anda, mereka pasti akan terus datang kembali.