7 Strategi Efektif untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Pasca Penjualan Anda

Diterbitkan: 2022-06-01

Pelanggan baru sangat menarik. Kami mengerti. Membawa pelanggan baru adalah hal yang mengasyikkan–dan itu membuat metrik kecantikan Anda terlihat luar biasa. Tetapi ketika Anda menggali metrik yang penting, Anda sering menemukan bahwa perdagangan terbaik Anda berasal dari pelanggan yang sudah ada dan pelanggan tetap.

Ambil AOV, misalnya. Apa itu AOV? Ini adalah singkatan dari Average Order Value–dan perlu diperhatikan jika Anda ingin mengetahui dari mana keuntungan Anda berasal. Sembilan dari 10, Anda akan menemukan bahwa AOV besar adalah milik pelanggan tetap.

Ini seharusnya tidak mengejutkan. Lagi pula, pelanggan yang telah membeli dari Anda sebelumnya cenderung merasakan loyalitas—terutama jika mereka memiliki pengalaman hebat untuk pertama kalinya. Mereka bersedia membayar sedikit lebih untuk layanan atau produk yang sudah mereka percayai, sukai, dan hargai.

Namun demikian, banyak pemasar terpaku pada mendatangkan pelanggan dan audiens baru, yang berarti bahwa aset yang sangat berharga, pelanggan Anda yang sudah ada, akan ditinggalkan. Kami hanya berasumsi bahwa proses pemeliharaan prospek berakhir saat pembelian dan terus memfokuskan upaya kami untuk menarik pelanggan baru.

Nah, kami di sini untuk memberitahu Anda bahwa membangun loyalitas merek membutuhkan usaha. Itu tidak terjadi secara otomatis – tidak peduli seberapa hebat produk Anda. Tentu, produk yang fantastis akan memberi Anda awal yang baik dalam hal loyalitas, tetapi itu tidak menjamin apa pun.

Tingkatkan Pengalaman Pelanggan Pasca-Penjualan–grafik yang menunjukkan bahwa pelanggan yang sudah ada memiliki kemungkinan 3 kali (atau lebih) untuk membeli. Ada dua grafik lingkaran yang menunjukkan bahwa hingga 20% adalah prospek baru dan hingga 70% adalah pelanggan yang sudah ada. — Pelanggan yang sudah ada vs. grafik prospek baru. Sumber Gambar: Antevenio

Pengalaman pelanggan pasca pembelian Anda dapat membuat perbedaan besar pada tingkat retensi pelanggan Anda. Pengalaman pasca pembelian yang baik menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda berinvestasi dalam kepuasan mereka. Ini meyakinkan mereka bahwa Anda tidak berhenti peduli begitu uang berpindah tangan. Dan perhatian dan investasi seperti inilah yang membuat pelanggan datang kembali.

Di sini, kami akan menunjukkan cara membangun pengalaman pasca pembelian yang akan membuat pelanggan Anda kembali lagi dan lagi.

Orientasi: mulai seperti yang Anda maksudkan untuk melanjutkan

Orientasi, membuat pelanggan memulai dengan aplikasi, produk, atau layanan Anda, bisa lebih dari sekadar instruksi manual sederhana. Semakin baik pengalaman orientasi Anda, semakin baik pula pengalaman pelanggan Anda. Namun, orientasi yang buruk dapat mengakibatkan frustrasi pelanggan.

Ada banyak potensi untuk membangun pengalaman orientasi yang melampaui tutorial sederhana. Misalnya, belanja augmented reality sangat populer–mengapa tidak mengambil konsep itu dan menggunakannya untuk membantu pelanggan Anda? Anda benar-benar dapat memandu mereka melalui aplikasi/produk/layanan Anda secara langsung dan intuitif dengan teknologi AR.

Bagaimanapun cara Anda melakukannya, bangun pengalaman orientasi yang sederhana, menyenangkan, dan mencakup semua yang dibutuhkan pelanggan. Jika Anda tidak yakin bagaimana melakukannya, beberapa riset pelanggan akan membantu. Gali data Anda, cari tahu apa yang diinginkan pelanggan Anda, di mana titik kesulitan mereka, apa yang mereka sukai, dan bagaimana Anda dapat mengatasi semuanya dalam orientasi Anda.

Teknik personalisasi bisa menjadi aset besar di sini. Segmentasi pengunjung, misalnya, dapat membantu Anda memberikan pengalaman orientasi yang relevan dan dipersonalisasi untuk setiap pelanggan Anda.

Melampaui dan melampaui dengan pengiriman

Mengirimkan produk Anda bisa lebih dari sekadar mengirimkannya dengan faktur. Anda dapat mengesankan dan menyentuh pelanggan Anda dengan memberikan upaya ekstra dalam pengiriman dan presentasi.

Mulailah dengan memikirkan biaya pengiriman. Kami memahami bahwa mungkin tidak layak secara finansial bagi Anda untuk mengabaikan atau mengurangi biaya pengiriman. Tetapi jika Anda bisa, itu akan membuat kesan yang bagus pada pelanggan Anda. Ini juga dapat memengaruhi laba Anda secara besar-besaran – biaya pengiriman tambahan adalah alasan utama pengabaian keranjang di e-niaga.

Tingkatkan Pengalaman Pelanggan Pasca-Penjualan– Grafik batang horizontal yang menunjukkan alasan pengabaian saat checkout.. 3 alasan teratas adalah biaya tambahan yang terlalu tinggi (pengiriman, pajak, biaya) sebesar 60%, situs tersebut ingin saya membuat akun sebesar 37% , dan proses checkout yang terlalu lama/rumit sebesar 28%. — Grafik yang menunjukkan alasan pengabaian selama checkout. Sumber Gambar: Moosend

Kemudian, pikirkan tentang presentasi Anda. Jenis kemasan apa yang lebih disukai pelanggan Anda? Apakah pelanggan Anda sadar lingkungan dan tertarik pada kemasan plastik rendah yang dapat didaur ulang? Apakah mereka menginginkan pengalaman unboxing yang mewah? Cari tahu apa yang mereka inginkan, dan berikan.

Lalu ada apa yang Anda sertakan dengan produk Anda. Catatan terima kasih selalu menyenangkan. Atau Anda dapat melakukannya lebih jauh, dengan sampel gratis, kode diskon, atau bahkan hadiah gratis. Orang-orang menyukai barang gratis!

Berterima kasih

Anda menghargai pembelian pelanggan Anda, jadi mengapa tidak mengucapkan terima kasih? Kami telah menyebutkan catatan terima kasih saat pengiriman, tetapi Anda dapat melangkah lebih jauh. Email terima kasih adalah cara yang bagus untuk terhubung dengan seseorang dan memberi tahu mereka betapa Anda menghargai pembelian mereka.

Selain menunjukkan penghargaan Anda kepada pelanggan Anda, email terima kasih bisa menjadi kesempatan untuk mendorong belanja berulang. Misalnya, email dari Beauty & Tailor ini berterima kasih kepada pelanggan atas pembelian mereka dan mengambil kesempatan untuk memamerkan produk serupa dan secara halus memperkenalkan skema hadiah mereka.

Tingkatkan Pengalaman Pelanggan Pasca-Penjualan–Contoh email terima kasih pasca-pembelian dari Beauty & Tailor dengan teks bertuliskan, “Terima Kasih Telah Berbelanja Bersama Kami”. — Contoh email terima kasih pasca pembelian. Sumber Gambar: TargetBay

Jika mengirim email ucapan terima kasih setelah setiap pembelian tampaknya sulit, pertimbangkan untuk berinvestasi dalam kecerdasan buatan (AI) email. AI dapat menjadi manfaat besar di banyak bidang bisnis, termasuk pemasaran email. AI dan tumpukan otomatisasi yang tepat dapat menghasilkan, mengisi, mempersonalisasi, dan mengirim email terima kasih dalam hitungan detik setelah pesanan dilakukan, dengan input manusia yang minimal. Ini pasti layak dipertimbangkan.

Buat dan pelihara komunitas

Skema penghargaan yang bagus sangat bagus untuk membangun loyalitas pelanggan. Tapi, sekali lagi, Anda bisa melangkah lebih jauh. Ubah skema hadiah Anda menjadi komunitas pelanggan yang menarik, dan kembangkan loyalitas keluarga. Di era media sosial ini, membangun komunitas lebih mudah dari sebelumnya. Dorong keterlibatan komunitas melalui halaman sosial Anda, aplikasi Anda, dan banyak lagi.

Mungkin Anda bisa memikat orang dengan hal-hal seperti diskon, rekomendasi produk, dan sebagainya. Mungkin sesuatu yang sederhana seperti meminta orang untuk membagikan pengalaman mereka tentang produk Anda dapat membantu. Bagaimanapun Anda membina komunitas Anda, itu layak dilakukan. Komunitas membantu orang untuk merasa terlibat dan berinvestasi dalam merek Anda. Dan ini, pada gilirannya, mengarah pada kesetiaan.

Dapatkan dukungan pelanggan yang sempurna

Pelanggan Anda perlu tahu bahwa mereka dapat mengandalkan Anda jika mereka memiliki pertanyaan atau jika terjadi kesalahan.

Bahkan jika produk mereka rusak, Anda masih dapat mempertahankan pelanggan jika layanan dukungan Anda cukup baik. Orang-orang menyukai layanan pelanggan yang hebat dan akan memaafkan banyak kesalahan produk Anda jika Anda dapat memperbaiki masalah dan membuat mereka merasa dihargai dan dihormati. Pastikan Anda menawarkan jenis jalan dukungan yang tepat untuk Anda dan pelanggan Anda.

Misalnya, memiliki nomor telepon bisnis kecil mungkin bukan ide yang bagus jika Anda tidak punya waktu atau staf untuk menangani telepon 24/7. Pelanggan mungkin merasa frustrasi jika mereka menelepon nomor tersebut dan tidak mendapat jawaban. Namun, mereka tidak akan mengharapkan email kembali segera. Jadi, selama Anda dapat menanggapi email mereka dalam jangka waktu yang wajar, kontak email mungkin merupakan pilihan yang lebih baik.

Tingkatkan Pengalaman Pelanggan Pasca Penjualan – Grafik yang menunjukkan berbagai statistik layanan pelanggan termasuk, “86% pembeli akan membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik, 70% pengalaman membeli didasarkan pada bagaimana pelanggan merasa diperlakukan, dan 70% pelanggan akan melakukan bisnis lagi dengan perusahaan yang menyelesaikan keluhan mereka.” — Grafik yang menunjukkan berbagai statistik layanan pelanggan. Sumber Gambar: Capterra

Terus berikan konten yang bagus

Konten adalah cara yang baik untuk menambah nilai bagi pelanggan Anda sekaligus mempromosikan merek Anda.

Buletin adalah tempat yang bagus untuk memulai. Anda dapat menggunakannya untuk berbagi berita merek yang menarik, informasi produk baru, rekomendasi, kode diskon, dan banyak lagi. Nawala adalah cara yang fantastis untuk terlibat dengan audiens Anda dan membangun rasa komunitas di sekitar merek Anda.

Sebuah blog juga berguna baik untuk berbagi konten yang hebat dan untuk mengarahkan lalu lintas ke situs web Anda. Gunakan blog Anda untuk menjawab pertanyaan pelanggan, mengatasi masalah yang mungkin menarik bagi pelanggan Anda, berbagi berita industri yang menarik, atau apa pun yang cocok untuk Anda.

Jika Anda tidak yakin dengan konten terbaik untuk audiens Anda, pengujian A/B dapat membantu.

Ingat hari jadi

Semua orang suka ketika Anda mengingat hari istimewa. Anda dapat menggunakan ini untuk keuntungan Anda saat memperkuat loyalitas pelanggan.

Kirimkan email kepada pelanggan Anda pada tanggal seperti ulang tahun mereka, "ulang tahun" merek Anda, atau ulang tahun pembelian pertama mereka dengan Anda. Dalam contoh dari Crocs ini, pelanggan mendapatkan bonus tambahan berupa kode diskon untuk membantu mereka merayakannya.

Tingkatkan Pengalaman Pelanggan Pasca-Penjualan–Contoh email peringatan hari jadi dari Crocs yang mengatakan, “Selamat Ulang Tahun! Terima kasih telah menjadi pelanggan email Crocs selama 1 tahun. Nikmati diskon $15.” — Contoh email peringatan hari jadi dari Crocs. Sumber Gambar: Pinterest.

Dengan otomatisasi pemasaran yang tepat, mudah untuk menyiapkan dan mengirimkan email peringatan yang sangat dipersonalisasi, yang akan membuat pelanggan Anda merasa dihargai tanpa menempatkan tim pemasaran Anda di bawah tekanan yang tidak semestinya.

Gunakan strategi pasca pembelian untuk meningkatkan tingkat konversi Anda

Pengalaman pelanggan pasca pembelian yang hebat dapat menghasilkan keajaiban bagi retensi pelanggan, yang pada gilirannya akan menghasilkan keajaiban untuk tingkat konversi Anda.

Berapa tingkat konversi yang baik untuk e-niaga? Yah, itu sangat tergantung pada model bisnis khusus Anda. Tapi apa pun yang terlihat "bagus" bagi Anda, Anda pasti dapat membuatnya lebih baik dengan memberikan pengalaman pelanggan pasca-pembelian yang luar biasa.

Semakin baik layanan pelanggan pasca pembelian Anda, semakin dihargai pelanggan Anda. Ini akan menginspirasi loyalitas dan mendorong pembelian lebih lanjut. Jika Anda dapat mengembangkan komunitas di sekitar merek Anda, itu lebih baik–jadi terus libatkan pelanggan Anda dan beri mereka kesempatan untuk terhubung dengan produk dan merek Anda.

Ini adalah posting tamu dari Joanne Burman, Kepala Pemasaran Strategis di PureClarity

Pertahankan Pelanggan Anda melalui Loyalitas

Pelajari cara menerapkan loyalitas hari ini

Buat Akun gratis