7 Cara Unik Untuk Meningkatkan Retensi Pelanggan Secara Efektif
Diterbitkan: 2019-09-10Tidak ada perbandingan antara biaya kehilangan satu konsumen dan biaya mengubahnya. Dan jika Anda tidak hati-hati, pelanggan akan menyelinap melalui jari Anda. Bagaimana Anda bisa menghindari ini? Dengan menetapkan rencana retensi pelanggan yang efektif .
Salah satu cara paling efektif untuk meningkatkan profitabilitas perusahaan adalah dengan mengubah pelanggan menjadi pembeli berulang . Dalam beberapa keadaan, meningkatkan retensi klien hanya sebesar 5% dapat menghasilkan peningkatan laba sebesar 95% .
Apa itu Retensi Pelanggan?
Retensi pelanggan adalah memperoleh pelanggan berulang dan mencegah mereka beralih ke pesaing. Ini adalah metrik untuk mengukur keberhasilan jangka panjang dari upaya penjualan dan pemasaran dengan melacak berapa banyak klien yang dipertahankan selama setahun, yaitu, pengembalian investasi pada pelanggan baru.
Memiliki pelanggan tetap yang menghabiskan lebih banyak uang untuk produk atau layanan Anda dari waktu ke waktu menunjukkan efektivitas bisnis Anda. Namun, mempertahankan pelanggan membutuhkan waktu karena Anda harus mendapatkan kepercayaan mereka, yang melibatkan proses yang panjang dan nonlinier.
Ini merupakan bagian integral dari strategi bisnis yang dapat membantu perusahaan dalam memperoleh keunggulan kompetitif. Retensi pelanggan mempertahankan pelanggan perusahaan yang sudah ada dan meningkatkan loyalitas dengan memberikan produk berkualitas, layanan yang lebih baik, atau lebih banyak penghargaan.
Mengapa Retensi Pelanggan Penting?
Retensi pelanggan sangat penting karena pelanggan yang ada menyumbang 60-70% dari semua penjualan . Konsumen yang loyal lebih cenderung memberi tahu orang lain tentang pengalaman positif mereka dan lebih cenderung membeli dari Anda di masa depan.
Pelanggan seperti ini adalah dukungan Anda yang paling signifikan dan membantu Anda lebih memahami merek Anda. Mereka akan memberikan komentar jujur tentang produk dan layanan pelanggan Anda, memungkinkan Anda membuat perubahan yang diperlukan pada perusahaan Anda untuk meningkatkan keberhasilannya.
Retensi pelanggan sangat penting karena alasan berikut:
- Mempertahankan pelanggan setia akan meningkatkan pendapatan Anda .
- Mereka merekomendasikan dan memberikan umpan balik yang baik tentang merek Anda kepada keluarga dan teman.
- Pelanggan yang kembali lebih cenderung menghabiskan lebih banyak uang untuk merek Anda di masa mendatang.
- Pelanggan yang kembali memberikan laba atas investasi (ROI) yang lebih tinggi daripada memperoleh pelanggan pertama kali.
Perhitungan Retensi Pelanggan
Apakah Anda ingin mengetahui tingkat retensi pelanggan (CRR) Anda? Anda dapat menghitung persentase klien yang Anda pertahankan dari waktu ke waktu menggunakan kalkulator CCR.
Biaya per akuisisi (CPA) adalah istilah ekonomi yang mengacu pada biaya yang dikeluarkan oleh bisnis untuk setiap pelanggan baru. Dengan kata lain, itu adalah biaya bagi perusahaan untuk mendapatkan satu konsumen baru yang setia pada mereknya dan terus membeli dari mereka.
7 Cara Efektif Meningkatkan Retensi Pelanggan
Berikut adalah beberapa teknik dan sumber daya yang berguna untuk membantu Anda mencapai tujuan retensi pelanggan Anda.
1. Manfaatkan perangkat lunak CRM
Perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) dapat membantu Anda mempertahankan pelanggan dengan melacak perilaku mereka secara bertahap . Ini dapat memberi tahu Anda tentang kebiasaan pembelian mereka, konsumsi produk, dan kapan mereka berhenti membeli dari Anda.
Anda juga dapat memantau pertemuan layanan pelanggan untuk mempelajari masalah mereka. Karakteristik perilaku pelanggan yang signifikan tersebut dapat berfungsi sebagai tanda peringatan yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan retensi pelanggan .
Setelah Anda memahami perilaku pembelian konsumen Anda, Anda akan dapat mengidentifikasi poin yang relevan di mana mereka berhenti membeli dari Anda. Poin-poin ini memberikan arahan yang jelas untuk taktik retensi pelanggan Anda. Platform Data Pelanggan (CDP) dapat sangat membantu selama proses ini.
2. Manfaatkan pemasaran email
Ketika Anda tahu kapan dan mengapa pelanggan Anda pergi, Anda dapat menargetkan mereka dengan email . Pemasaran email adalah pendekatan konversi internet yang berharga.
Menggabungkan pemasaran email dengan CRM untuk mengirimkan email yang ditargetkan kepada pelanggan yang tidak lagi aktif atau berniat membeli produk Anda tetapi memutuskan untuk tidak melakukannya di beberapa titik. Anda dapat memberi mereka diskon untuk produk yang tidak digunakan, uji coba gratis, atau manfaat lainnya.
Selain itu, Anda dapat menggunakan pemasaran email untuk menindaklanjuti pelanggan yang meminta bantuan. Mintalah masukan dari mereka, buat mereka memposting ulasan pelanggan secara online, dan kumpulkan data.
3. Perhatikan baik-baik pertanyaannya
Situs web Anda membuat perjalanan pengguna, membuat halaman produk, dan menetapkan harga. Anda telah memahami segala sesuatu tentang toko Anda sejak membuatnya. Tapi itu tidak berarti pelanggan Anda melihat hal yang sama. Tahukah Anda bagaimana Anda memerlukan sepasang mata untuk memeriksa email Anda ketika Anda tidak dapat melihat kesalahan ketik Anda?
Menghadiri pertanyaan pelanggan Anda mengenai toko Anda memelihara hubungan berkualitas dengan pelanggan Anda — dan ini juga merupakan strategi retensi pelanggan SaaS yang sederhana namun efektif. Buat pelanggan merasa cukup nyaman untuk bertanya. Semakin nyaman mereka berkomunikasi dengan Anda, semakin lama mereka bertahan dengan merek Anda.
4. Perhatikan keluhan
Setiap kritik yang Anda terima adalah survei kepuasan pelanggan mini, dan Anda harus menggunakannya untuk meningkatkan tingkat retensi Anda. Jika Anda menerima keluhan, jangan abaikan.
Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda, itu adalah praktik yang baik untuk menangani masalah sesegera mungkin adalah praktik yang baik. Selain itu, Anda dapat meningkatkan retensi pelanggan setelah menyelesaikan masalah dengan pertanyaan survei produk dan mencari tahu di mana Anda dapat meningkatkan lebih lanjut.
5. Personalisasi dengan melampaui penggunaan nama depan
Teknologi CRM dan pemasaran email membuat personalisasi komunikasi Anda lebih mudah dari sebelumnya. Personalisasi yang baik memberikan kesan bahwa perusahaan Anda menangani setiap koneksi konsumen satu per satu. Sistem CRM melacak pembelian klien, preferensi, dan riwayat dukungan, sehingga Anda dapat menggunakan data tersebut untuk mempersonalisasi seluruh konten email Anda.
Personalisasi meningkatkan retensi pelanggan dengan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Personalisasi interaksi pelanggan Anda mendorong orang untuk tetap dengan Anda. Mereka mendapat kesan bahwa Anda peduli, yang mengarah pada ikatan yang lebih kuat dengan perusahaan Anda.
6. Mengembangkan program loyalitas konsumen
Menerapkan program loyalitas pelanggan dapat memberi penghargaan kepada pelanggan yang sering membeli dari Anda. Ini memberi pelanggan alasan untuk terus membeli dengan Anda. Ini juga menunjukkan bahwa perusahaan Anda memperhatikan .
Sistem CRM Anda dapat membantu Anda mengidentifikasi pelanggan terbaik perusahaan Anda — pelanggan yang harus Anda prioritaskan. Anda dapat merancang program loyalitas yang disesuaikan untuk berbagai kategori dan memberikan insentif paling besar kepada konsumen terbaik Anda.
7. Tetapkan tujuan yang realistis untuk diri sendiri
Retensi pelanggan adalah proses yang berkelanjutan, seperti investasi saham , di mana Anda tidak dapat menghasilkan jutaan setiap bulan. Harapan yang realistis sangat penting untuk meningkatkan tingkat retensi Anda. Ini dapat memengaruhi kemampuan perusahaan Anda untuk mempertahankan konsumen. Harapan yang realistis sangat penting untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan Anda.
Mengenai waktu pengiriman, sebagian besar pengecer online tidak dapat bersaing dengan Amazon. Namun, Anda mungkin pertama-tama berfokus pada satu aspek pengiriman, seperti komunikasi dengan pelanggan, dan berusaha untuk terus memperbaruinya. Pertimbangkan hal-hal seperti waktu pengiriman, misalnya.
Misalnya, Anda dapat memberikan informasi pengiriman yang jelas di situs web Anda. Anda dapat mengirim email ke pelanggan yang memberi tahu mereka bahwa pembelian mereka telah diterima, diproses, dan dikirim.
Beberapa Alat Perangkat Lunak Retensi Pelanggan Terbaik
Zendesk
Zendesk adalah aplikasi meja bantuan dan platform keterlibatan online yang dapat membantu Anda dalam memberikan layanan pelanggan yang sangat baik.
Zendesk memungkinkan konsumen yang frustrasi untuk menjadi penggemar yang mengoceh yang berbagi pengalaman mereka dengan rekan-rekan mereka melalui perangkat lunak obrolan langsung , alat basis pengetahuan, dan forum. Zendesk adalah alat yang hebat karena antarmuka pengguna yang sederhana dan mekanisme tiket yang sangat baik.
Qualaroo
Survei kepuasan pelanggan dapat mengungkapkan banyak hal tentang perusahaan Anda. Di sisi lain, survei skor promotor bersih (NPS) bukanlah teknik yang ideal untuk menentukan seberapa senang klien dengan produk atau layanan Anda.
Qualaroo menawarkan beberapa alat yang memungkinkan Anda untuk berkomunikasi dengan konsumen baru dan saat ini, memahami apa yang mereka pikirkan, dan mendapatkan wawasan yang lebih tepat tentang bagaimana perasaan mereka tentang berbagai area situs web Anda.
Kissmetrics
Pengguna dapat mendaftar untuk suatu produk hanya untuk mengetahui bahwa mereka membuat pilihan yang salah, yang mengakibatkan tingkat churn yang tinggi dan pelanggan yang tidak puas. Lacak perilaku pengguna untuk mengidentifikasi area masalah daripada mengasumsikan di mana Anda perlu meningkatkan.
Bisnis dapat memperoleh analitik lalu lintas terperinci dan tren pelanggan yang berguna dengan berinvestasi dalam platform teknologi seperti Kissmetrics, yang sangat penting untuk pertumbuhan bisnis.
Hubspot
HubSpot adalah platform bisnis yang membantu perusahaan menarik pelanggan, mengonversi prospek, dan menutup serta mempertahankan pelanggan . Semua hal ini dicapai melalui antarmuka pengguna yang intuitif dan basis kode tunggal.
Perangkat lunak ini membantu bisnis dalam mengelola upaya promosi, penjualan, layanan, dan operasi mereka — pada akhirnya, ini membuat perusahaan ini lebih efektif dalam mengembangkan bisnis mereka .
LitCommerce
Untuk mempertahankan pelanggan, Anda harus dilihat, didengar, dan memiliki toko online yang terstruktur dengan baik untuk mempertahankan pelanggan. LitCommerce adalah pakar penjualan multisaluran yang akan membantu Anda membuat daftar dan menjual produk di pasar online top dunia, seperti Amazon, Etsy, eBay, Walmart, dan lainnya!
Anda dapat memilih Toko Utama Anda dari daftar platform eCommerce yang didukung, dari mana Anda ingin mencantumkan produk ke saluran penjualan baru . Selain itu, Anda dapat memilih pasar tempat Anda ingin menjual dan bahkan menautkan produk ke pasar lain. Misalnya, Anda dapat mengintegrasikan toko Wix dan Etsy .
Bagaimana Perangkat Lunak CRM Dapat Membantu?
Pengguna perangkat lunak retensi pelanggan memiliki tingkat retensi pelanggan yang lebih tinggi daripada non-pengguna. Pelanggan mereka lebih bahagia dan sebagai hasilnya menghabiskan lebih banyak uang.
Pantau perilaku pelanggan
Sangat penting untuk memeriksa berbagai aspek perilaku pelanggan, seperti kebahagiaan pelanggan, tingkat perputaran pelanggan, apa yang membuat mereka memutuskan untuk membeli, waktu spesifik mereka membeli produk, dan banyak hal lainnya. Menggunakan perangkat lunak retensi memungkinkan Anda mengantisipasi kemungkinan hasil negatif dan mengambil tindakan sebelum terlambat.
Hadiahi pelanggan setia
Perangkat lunak ini mengumpulkan informasi yang berguna untuk klien Anda. Sebagian besar pelanggan mengatakan bahwa pertemuan terbaik dengan perusahaan adalah di mana mereka menerima insentif dan gratis.
Seharusnya tidak mengherankan bahwa menawarkan hadiah untuk loyalitas dapat membantu Anda menjaga konsumen lebih baik. Mereka mengharapkan perusahaan untuk menawarkan mereka kesepakatan luar biasa untuk mendapatkan kepercayaan mereka dari waktu ke waktu.
Tingkatkan komunikasi tim Anda
Anda dapat memperkirakan dan menganalisis perilaku pelanggan dengan tim Anda. Kemudian Anda dapat berkolaborasi dengan anggota tim lainnya untuk menyusun strategi yang lebih baik untuk menarik konsumen baru dan mempertahankan konsumen yang sudah ada.
Dengan strategi komunikasi yang efektif menginformasikan dan menginspirasi satu sama lain, Anda dapat mencapai tujuan yang jauh lebih besar dan mengembangkan solusi yang lebih baik. Perusahaan yang memahami retensi dapat memusatkan upaya mereka pada bidang yang paling penting.
Pendeknya
Mendapatkan loyalitas pelanggan membutuhkan banyak usaha. Dan begitu Anda mendapatkan pelanggan, Anda tidak ingin kehilangan mereka. Pada saat itu, Anda perlu melakukan semua yang Anda bisa untuk mempertahankan konsumen itu dan menjaga mereka tetap setia dalam jangka panjang.
Retensi pelanggan adalah indikator kinerja utama (KPI) penting bagi semua perusahaan untuk dilacak, ditingkatkan, dan diperluas setiap hari . Ikuti tujuh cara unik kami untuk melakukan ini secara menyeluruh, dan semuanya akan menjadi mudah.
