8 Metrik Retensi Paling Penting (dan Rumusnya)

Pelanggan berulang adalah salah satu ukuran terbaik untuk sukses dengan bisnis yang berkembang . Lagi pula, jika pelanggan Anda cukup senang dengan produk dan/atau layanan Anda untuk kembali lagi dan lagi, ini adalah indikasi yang wajar bahwa Anda melakukan sesuatu dengan benar. Selain itu, penelitian telah menunjukkan bahwa peningkatan retensi pelanggan sebesar 5% saja dapat menghasilkan peningkatan pendapatan sebesar 25%-95% .

Pada saat yang sama, melacak retensi pelanggan tidak selalu mudah. Anda perlu mengumpulkan banyak data dan melakukan beberapa perhitungan serius untuk lebih memahami seperti apa retensi pelanggan dalam bisnis Anda. Untungnya, dengan panduan referensi cepat untuk metrik dan rumus retensi yang paling penting, Anda dapat menghitung dan melacak data penting ini dengan lebih baik. Dari sana, Anda dapat membuat keputusan yang lebih percaya diri dan terinformasi untuk bisnis Anda.

1. Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC)

CAC = (biaya penjualan + biaya pemasaran) ÷ pelanggan baru diperoleh)

Menghitung CAC akan memberi tahu Anda dengan tepat berapa banyak yang Anda belanjakan untuk setiap pelanggan baru yang Anda peroleh selama jangka waktu tertentu. Metrik ini penting karena ketika biaya akuisisi pelanggan tinggi, ini bisa menjadi indikasi bahwa strategi pemasaran Anda perlu beberapa penyempurnaan. Sementara itu, CAC yang lebih rendah berarti Anda secara efektif mendatangkan pelanggan baru dan profitabilitas Anda kemungkinan besar cukup tinggi.

Bahkan untuk bisnis yang berfokus pada retensi pelanggan, CAC adalah metrik yang baik untuk memulai karena dapat memberikan wawasan pemasaran yang berharga.

2. Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLTV)

CLTV = (rata-rata nilai pembelian x rata-rata jumlah pembelian) x rata-rata umur pelanggan

Tujuan penghitungan CLTV adalah untuk menentukan berapa banyak pendapatan yang dibawa oleh satu pelanggan ke perusahaan Anda. Metrik ini penting karena dapat memberi tahu Anda apakah Anda mendatangkan pelanggan bernilai rendah atau pelanggan bernilai tinggi—dan apakah Anda mempertahankan pelanggan yang paling berharga atau kehilangan mereka.

Secara umum, Anda harus berusaha agar CLTV tetap konsisten atau sedikit meningkat dari waktu ke waktu. Jika CLTV menyusut, mungkin sudah waktunya untuk menyempurnakan strategi retensi pelanggan Anda.

3. Tingkat Churn Pelanggan

Tingkat Churn Pelanggan = (jumlah pelanggan di awal tahun – jumlah pelanggan di akhir tahun) ÷ jumlah pelanggan di awal tahun

Sederhananya, metrik ini akan membantu Anda menentukan tingkat di mana pelangganberhentimembeli dari perusahaan Anda. Jelas, beberapa churn diharapkan. Kebutuhan pelanggan berubah—dan klien yang menggunakan dan menyukai layanan Anda mungkin sudah tidak menggunakannya lagi. Namun, tingkat churn tahunan yang tinggi (seperti yang lebih besar dari 5-7%) mungkin merupakan tanda masalah mendasar di mana pelanggan pergi karena mereka tidak puas dengan produk atau layanan.

Ingatlah bahwa, meskipun rumus menunjukkan cara menghitung tingkat churn tahunan, Anda dapat menyesuaikannya sesuai kebutuhan untuk menghitung churn setiap setengah tahun, triwulanan, atau untuk jangka waktu apa pun yang Anda inginkan.

4. Skor Promotor Bersih (NPS)

NPS = % promotor – % pencela

Diperkenalkan ke dunia pemasaran pada tahun 2003 oleh Fred Reichheld dari Bain & Company, NPS dapat menjadi ukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan secara keseluruhan. Secara khusus, metrik ini dihitung dengan mengurangkan jumlah pelanggan yang cenderungtidakmerekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain dari jumlah pelanggan yangcenderungmerekomendasikan bisnis Anda.

Bagian persamaan ini dapat diisi hanya dengan mengirimkan survei ke pelanggan yang sudah ada, meminta mereka untuk menentukan peringkat kemungkinan mereka untuk merekomendasikan perusahaan Anda pada skala 1-10. Skor 9 dan 10 dapat dianggap sebagai "promotor", tetapi respons 6 dan di bawahnya dianggap sebagai "pencela".

NPS penting karena skor yang biasa-biasa saja atau rendah dapat mengindikasikan kebutuhan untuk meningkatkan produk atau layanan Anda, sedangkan skor yang tinggi dapat memberi Anda kepastian bahwa Anda melakukan hal yang benar.

5. Rasio Pembelian Berulang (RPR)

RPR = jumlah pelanggan yang kembali ÷ jumlah total pelanggan

RPR memungkinkan Anda menentukan persentase persis pelanggan yang telah membeli lagi dari perusahaan Anda, yang juga dapat menunjukkan loyalitas pelanggan yang kuat. Mengetahui RPR perusahaan Anda penting karena dapat digunakan sebagai alat untuk menyempurnakan strategi pemasaran Anda. Secara khusus, Anda dapat menggunakan RPR untuk mengetahui demografi atau segmen pembeli mana yang cenderung membeli dari Anda lagi dan mana yang tampaknya akan hilang. Dari sana, Anda dapat menyesuaikan strategi pemasaran dengan lebih akurat untuk menargetkan berbagai jenis konsumen.

6. Tingkat Pengembalian Produk (PRR)

PRR = jumlah unit yang terjual dan kemudian dikembalikan ÷ total jumlah unit yang terjual

Metrik ini paling berguna jika perusahaan Anda terutama menjual produk fisik. Secara khusus, PRR dapat memberi tahu Anda tingkat pengembalian produk Anda oleh pelanggan. Ini penting karena tingkat pengembalian yang tinggi cenderung menunjukkan masalah mendasar pada produk Anda yang dapat mengakibatkan hilangnya pelanggan. Tingkat pengembalian yang tinggi pada produk tertentu dapat memberi tahu tim pengembangan Anda bahwa mereka perlu menyempurnakan atau meningkatkan produk untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong bisnis yang berulang.

7. Waktu Antara Pembelian

Waktu Antara Pembelian = jumlah tingkat pembelian individu ÷ jumlah pelanggan tetap

Metrik ini dapat memberi tahu Anda berapa banyak waktu, rata-rata, yang dibutuhkan pelanggan berulang untuk melakukan pembelian lagi dari bisnis Anda. Dengan sendirinya, metrik ini sebenarnya tidak berarti banyak—namun ketika dianalisis bersama dengan metrik retensi penting lainnya (seperti NPS dan RPR), Anda bisa lebih memahami seberapa berguna produk/layanan Anda bagi target Anda hadirin.

8. Tarif Pelanggan Loyal

Tingkat Pelanggan Loyal = jumlah pelanggan berulang ÷ total pelanggan

Rumus ini sangat berguna untuk menentukan dengan cepat tingkat kemungkinan pelanggan melakukan pembelian berulang selama periode waktu tertentu. Anda dapat menggunakan rumus ini untuk menghitung tarif pelanggan setia Anda selama setahun penuh, seperempat, atau bahkan sebulan. Dari sana, Anda bisa lebih memahami apakah basis pelanggan setia Anda tumbuh, menyusut, atau tetap stagnan. Informasi ini kemudian dapat menginformasikan strategi pemasaran Anda ke depan.

Kata Terakhir tentang Metrik dan Rumus Retensi

Membangun strategi retensi pelanggan yang solid dimulai dengan mencari tahu posisi bisnis Anda dalam hal pelanggan tetap. Dengan pemahaman yang lebih baik tentang cara menghitung metrik retensidancara menginterpretasikannya, Anda dan tim pemasaran Anda dapat mengembangkan rencana untuk sukses.

Masih merasa sedikit kewalahan? Tim pemasaran profesional dapat meluangkan waktu, stres, dan kerepotan untuk melacak dan menganalisis metrik utama ini untuk retensi. Hubungi tim Hawke Media hari ini untuk mempelajari lebih lanjut tentang strategi pemasaran kami dan layanan lainnya. Kami akan dengan senang hati menjadwalkan konsultasi gratis , di mana kami dapat mendiskusikan lebih lanjut tujuan pemasaran Anda dan mempelajari apa yang dapat kami lakukan untuk bisnis Anda.