8 Tips yang Harus Anda Ingat untuk Kepatuhan SMS

Diterbitkan: 2021-09-01

SMS adalah strategi pemasaran email yang sangat kuat yang memungkinkan Anda menjangkau konsumen dengan lebih efektif dan dengan biaya lebih rendah. SMS memungkinkan Anda menargetkan orang melalui saluran yang kemungkinan besar akan mereka lihat, buka, dan tanggapi.

Namun sebelum Anda mulai mengumpulkan kontak dan merekam pesan, penting bagi Anda untuk terlebih dahulu memahami berbagai undang-undang dan peraturan kepatuhan SMS yang telah diberlakukan untuk melindungi setiap pelanggan .

Kegagalan untuk melakukannya dapat mengakibatkan hukuman yang berat, termasuk biaya atau tindakan hukum.

Butuh bantuan terkait kepatuhan pemasaran SMS? Maka persyaratan kepatuhan SMS dan pedoman hukum dan rencana tindakan ini untuk Anda.

Siapa yang Mengawasi Kepatuhan Pesan Teks?

Layanan pesan singkat (SMS) adalah pesan teks yang dikirim ke dan dari ponsel cerdas dan dibatasi hingga 160 karakter. Saat ini, ini adalah cara komunikasi pemasaran yang paling populer dan nyaman . Pada tahun 2019, diperkirakan ada dua triliun sembilan puluh delapan miliar pesan teks yang dikirim dan diterima di seluruh dunia. 1

Meskipun tidak ada aturan yang melarang seseorang mengirim SMS kepada orang lain—bahkan tanpa izin mereka—hal yang sama tidak berlaku untuk pesan bisnis-ke-konsumen.

Sederhananya, kotak masuk pesan teks seseorang adalah bentuk milik pribadi. Bisnis tidak bisa begitu saja melanggar privasi mereka dengan mengirimkan pesan pemasaran tanpa persetujuan. Melakukan hal itu dapat dianggap sebagai bentuk pelecehan. Jadi, jika ingin mengirim pesan pemasaran SMS , konsumen harus ikut serta.

Pada hari-hari awal SMS, tidak ada perlindungan untuk mencegah bisnis dari sekadar membeli nomor telepon dan mengirim SMS spam. Akibatnya, beberapa organisasi telah turun tangan untuk melindungi privasi konsumen dan memastikan bahwa bisnis berperilaku baik. Dari mereka, empat entitas utama mengawasi sebagian besar kepatuhan SMS:

  1. Komisi Perdagangan Federal (FTC) – FTC ditugasi menegakkan undang-undang perlindungan konsumen federal untuk “mencegah penipuan, penipuan, dan praktik bisnis yang tidak adil.” 2
  2. Komisi Komunikasi Federal (FCC) – FCC adalah lembaga pemerintah lain yang bertanggung jawab untuk mengatur komunikasi media.
  3. Mobile Marketing Association (MMA) – Grup nirlaba yang terdiri dari berbagai perusahaan pemasaran SMS.
  4. Asosiasi Industri Telekomunikasi Seluler (CTIA) – Grup yang membantu membuat aturan, regulasi, dan standar terkait pemasaran SMS.

Dari jumlah tersebut, hanya FTC dan FCC yang memiliki wewenang untuk membuat dan menegakkan persyaratan dan undang-undang kepatuhan SMS.

Hukum Apa yang Mengatur Kepatuhan SMS?

Sebagian besar aturan kepatuhan SMS berada di bawah naungan dua undang-undang—Undang-Undang Perlindungan Konsumen Telepon (TCPA) dan UU CAN-SPAM.

layanan pemasaran email

Undang-Undang Perlindungan Konsumen Telepon

Pada tahun 1991, Kongres memberlakukan Undang-Undang Perlindungan Konsumen Telepon (TCPA). Tujuan awalnya adalah untuk membatasi banjir panggilan telemarketing dan pemanfaatan sistem panggilan telepon, dan robocall. Aturan di dalamnya berlaku untuk pemasar dan operator telepon.

Selama bertahun-tahun, ada penambahan lebih lanjut, termasuk :

  • 1992 aturan yang mengharuskan perusahaan yang membuat permintaan telepon untuk mempertahankan daftar larangan panggilan khusus perusahaan
  • Revisi 2012 yang mengharuskan telemarketer untuk:
    • Dapatkan persetujuan tertulis sebelumnya dari konsumen sebelum menghubungi mereka
    • Untuk menghalangi “hubungan bisnis yang telah terjalin” sebagai alasan untuk menghindari persetujuan untuk panggilan
    • Mengharuskan telemarketer untuk menyediakan opsi “opt-out” interaktif otomatis

Dengan munculnya komunikasi SMS , undang-undang tersebut selanjutnya diterapkan pada semua panggilan pemasaran, pesan teks, dan faks. Jika bisnis tidak mematuhi aturan ini, ini dapat mengakibatkan denda yang signifikan, dimulai dengan denda dasar $500 untuk setiap pesan teks yang dikirim secara ilegal.

Kiat Kepatuhan SMS #1—Dapatkan Persetujuan

Untuk menjaga kepatuhan SMS di bawah TCPA, bisnis tidak dapat mengirim pesan atau menelepon konsumen tanpa persetujuan mereka—bahkan jika itu hanya informasi. Dan itu tidak bisa berupa persetujuan implisit atau hasil interaksi bisnis sebelumnya. Sebagai gantinya, perusahaan diharuskan untuk mendapatkan persetujuan tertulis yang tegas untuk konsumen sebelum mengirim pesan.

Anda tidak perlu mendapatkan persetujuan konsumen melalui surat tulisan tangan. Meskipun itu akan diizinkan, itu tidak praktis di era digital. Saat ini, ada beberapa cara untuk mendapatkan persetujuan, termasuk:

  • Minta pelanggan memasukkan nomor telepon mereka ke dalam formulir web online dengan persyaratan yang diperlukan dinyatakan dengan jelas.
  • Kirim tanggapan kata kunci berdasarkan iklan yang menyertakan persyaratan yang diperlukan.
  • Mendaftar secara fisik secara langsung melalui formulir dengan persyaratan yang dinyatakan dengan jelas.

Kiat Kepatuhan SMS #2—Berikan Pengungkapan

Setelah konsumen memilih untuk menerima pesan, Anda harus mengungkapkan cakupan penuh komunikasi SMS Anda sambil juga menyediakan sarana untuk memilih keluar.

Setiap kali pelanggan baru bergabung dengan daftar Anda, pesan pertama Anda harus berupa pesan kepatuhan operator yang mengonfirmasi bahwa mereka ikut serta. Itu perlu menyertakan informasi penting seperti:

  • Siapa kamu
  • Seberapa sering Anda akan mengirim pesan kepada mereka?
  • Fakta bahwa pesan dan tarif data mungkin berlaku
  • Bagaimana mereka dapat memilih keluar?

Tetapi bahkan setelah pesan awal, banyak dari elemen ini yang masih harus disertakan—yang paling penting adalah kemampuan untuk tidak ikut serta. Jadi pesan mungkin terlihat seperti:

Hai _______, Elektronik Mekah di sini! Pengingat ramah—Anda memiliki kredit dompet yang tidak digunakan di akun Anda yang kedaluwarsa pada SUN 8/1/21 ini pada pukul 10 malam. Dapatkan sesuatu yang bagus untuk dirimu sendiri. Selamat berakhir pekan! Balas STOP untuk berhenti.

UU CAN-SPAM

Pada tahun 2003, Kongres meloloskan Undang-Undang Pengendalian Serangan Pornografi dan Pemasaran yang Tidak Diminta (CAN-SPAM) untuk mencoba dan mengekang serentetan email komersial dan pesan teks yang tidak diminta yang dikirim ke perangkat nirkabel. Bagian 14 dari undang-undang tersebut mengharuskan FCC untuk mengembangkan aturan untuk melindungi konsumen dari “pesan komersial layanan seluler yang tidak diinginkan.” 4

Tindakan ini meningkatkan dan menambah TCPA.

Tip Kepatuhan SMS #3—Identifikasi, Keluar, Alamat pengirim

Untuk mematuhi CAN-SPAM, ada tiga tindakan yang harus diikuti oleh email komersial dan teks yang dikirim ke ponsel:

  • Identifikasi – Harus ada indikator yang jelas bahwa pesan tersebut adalah ajakan atau iklan untuk barang atau jasa.
  • Opt-out – Aksesibilitas email dan aksesibilitas teks adalah keharusan dan cara gratis untuk mencegah pengiriman pesan di masa mendatang.
  • Alamat pengirim – Email atau SMS harus berisi alamat email atau nomor telepon pengirim yang sah. Dan untuk email, harus mencantumkan alamat pos pengirim.

Kiat Kepatuhan Tambahan

Selain tip yang terkait langsung dengan mematuhi undang-undang perlindungan konsumen kongres, ada faktor lain yang harus diingat oleh bisnis untuk menjaga kepatuhan. Ini termasuk:

Tip Kepatuhan SMS #4—Hati-hati saat Mengimpor Kontak

Persyaratan untuk menerima persetujuan tertulis yang tegas tidak terbatas hanya pada kontak Anda yang lebih baru—ini untuk semua orang. Jadi, bahkan jika Anda mengimpor daftar pelanggan, penting bagi Anda untuk memeriksa ulang terlebih dahulu untuk mengonfirmasi bahwa setiap orang dalam daftar tersebut telah secara sukarela memberikan dua hal:

  1. Nomor telepon mereka
  2. Izin nyata untuk mengirimi mereka pesan

Melakukan uji tuntas akan mencegah Anda terkena pelanggaran yang tidak terduga, terutama saat Anda berusaha mematuhi aturan.

Tip Kepatuhan SMS #5—Ada Hal-Hal Tertentu yang Tidak Dapat Anda Kirim SMS (SHAFT)

Salah satu aturan CTIA untuk pemasaran teks dikenal sebagai SHAFT. Ini berarti seks, kebencian, alkohol, senjata api, dan tembakau. Baik itu pesan biasa atau ajakan bertindak pertama, secara umum, Anda tidak dapat memasukkan topik ini ke dalam SMS Anda.

Yang mengatakan, ada beberapa pengecualian untuk aturan ini. Misalnya, jika Anda memiliki bar atau lapangan tembak, Anda mungkin dapat mengirim pesan tentang happy hour atau penawaran amunisi. Tetapi untuk melakukannya, harus:

  • Datang dari nomor bebas pulsa khusus.
  • Sertakan gerbang usia yang mencegah orang di bawah batas usia legal untuk mendaftar

Tip Kepatuhan SMS #6— Saat Anda Mengirim SMS Sama Pentingnya Dengan Apa yang Anda Kirim SMS

Hanya ada jendela waktu tertentu yang diizinkan untuk dikirim oleh bisnis. Di bawah TCPA, Anda tidak boleh mengirim SMS atau menelepon pelanggan sebelum pukul 8:00 pagi atau setelah pukul 21:00. Perilaku SMS ini dianggap kasar dan dapat mengakibatkan hukuman yang signifikan.

Tip Kepatuhan SMS #7—Lindungi Diri Anda dengan Syarat dan Ketentuan

Pelanggan cenderung lupa bahwa mereka mendaftar untuk pesan SMS. Dengan membagikan syarat dan ketentuan Anda, Anda dapat mengingatkan pelanggan bahwa Anda patuh dan mempertimbangkan hukum.

Syarat dan ketentuan kebijakan komunikasi SMS Anda harus mudah ditemukan dan diakses. Sertakan tautan ke mereka dalam pesan pengungkapan awal Anda dan kemudian secara berkala mengingatkan pelanggan tentang kebijakan tersebut.

Jika kondisi berubah, segera beri tahu pelanggan Anda.

TIP Kepatuhan SMS #8—Taati Registri Jangan Panggil Nasional

Sebagai bisnis, sangat penting bagi Anda untuk menghormati keinginan privasi konsumen. Jangan menelepon atau mengirim pesan teks kepada siapa pun yang ada di Do Not Call Registry. Melakukannya merupakan pelanggaran hukum dan dapat mengakibatkan denda yang berat. Demikian pula, jika orang memilih keluar, hormati keputusan mereka dan tinggalkan konsumen sendiri.

Setelah mereka memilih keluar, mungkin berguna untuk mengirim pesan konfirmasi bahwa penyisihan berhasil dan tidak ada pesan lebih lanjut yang akan dikirim.

Mematuhi Aturan SMS

Mempraktikkan kepatuhan SMS adalah cara penting untuk melindungi bisnis Anda dan menjaga privasi konsumen. Sebelum Anda mulai membangun audiens pemasaran SMS Anda, pastikan untuk bekerja dengan tim hukum Anda untuk membangun program pemasaran SMS yang sesuai dengan hukum.

Dengan mengikuti tips di atas, Anda dapat memulai kampanye keterlibatan SMS tanpa harus khawatir tentang potensi pelanggaran atau hukuman.

Butuh bantuan untuk membuat kampanye SMS yang menjual? Lihat tips email/CRM lainnya di Power Digital seperti segmentasi email dan pengujian A/B email.

Agen pemasaran digital kami dapat membantu Anda membangun kampanye SMS ujung ke ujung. Baik itu mengidentifikasi audiens target Anda, memastikan kepatuhan, atau mendorong nilai Anda, Power Digital memiliki alat yang Anda butuhkan untuk berhasil.

Sumber:

  1. statistik. Jumlah total pesan teks yang dikirim di Amerika Serikat dari 2005 hingga 2019. https://www.statista.com/statistics/185879/number-of-text-messages-in-the-united-states-since-2005/
  2. FTC. Pelaksanaan. https://www.ftc.gov/enforcement
  3. FCC. Tindakan FCC di Robocalls, Telemarketing. https://www.fcc.gov/general/telemarketing-and-robocalls
  4. FCC. BISA-SPAM. https://www.fcc.gov/general/can-spam