Keranjang Terbengkalai: Cara Mengembalikan Pelanggan ke Situs Web Anda

Lebih dari 80% pelanggan meninggalkan keranjang belanja online mereka, dan 87% dari mereka siap untuk menyelesaikan pesanan mereka nanti. Tentu saja, "nanti" terdengar bagus, tetapi ini tidak berarti bahwa mereka akan kembali dan menyelesaikan belanjaan mereka.

Apa itu keranjang belanja yang ditinggalkan?

"Ditinggalkan" atau dilupakan dianggap sebagai keranjang belanja di mana pengguna telah menambahkan barang , tetapi tidak pernah benar-benar membelinya. Ini adalah bagian dari keuntungan yang hilang untuk setiap pengecer online. Menurut Barilliance , toko ritel online hanya menerima 25% dari kemungkinan penjualan mereka . Ini adalah angka yang cukup mengesankan serta peluang potensial untuk pertumbuhan.

Mengapa pelanggan meninggalkan keranjang belanja mereka terbengkalai?

Ada banyak alasan mengapa pengguna tidak menyelesaikan pembelian mereka. Misalnya, pada tahap tertentu, pelanggan mungkin tidak menyelesaikan pesanan karena biaya pengiriman yang tinggi, formulir pendaftaran yang rumit, atau tidak adanya tata letak yang adaptif.

Setengah dari "penolak" menggunakan keranjang belanja online mereka hanya sebagai daftar keinginan . Mereka mengunjungi situs web, menelusuri barang, membandingkan harga, tetapi terus ragu dan tidak terburu-buru untuk menyelesaikan pesanan mereka. Namun, mereka cukup tertarik pada barang tertentu untuk menambahkannya ke keranjang belanja. Dalam hal ini, tujuan kami adalah mendapatkan kembali pelanggan ini.

Seringkali, keputusan untuk meninggalkan keranjang belanja dipengaruhi oleh beberapa faktor. Selain yang disebutkan di bagan, ada juga alasan terkait halaman checkout. Ini bisa berupa masalah fungsional dan antarmuka:

• Proses pemesanan yang rumit: Anda perlu mengisi beberapa halaman dengan informasi rinci (terutama merepotkan bagi pengguna smartphone);
• Posisi tombol CTA yang salah;
• defisit informasi mengenai biaya dan waktu pengiriman;
• Tidak ada informasi tentang kebijakan pengembalian;
• Keranjang belanja online tidak memproses (menyimpan) barang yang ditambahkan.

Lalu lintas seluler memperkirakan lebih dari setengah dari semua aliran di eCommerce. Dan memiliki tingkat pengabaian keranjang belanja tertinggi . Lebih dari 85% transaksi dari smartphone tidak berakhir dengan penjualan aktual.

Sebelum Anda memutuskan untuk berinvestasi dalam mengembalikan pelanggan Anda, cobalah untuk memahami dengan tepat kapan dan mengapa mereka menghentikan proses pemesanan. Mengidentifikasi area masalah, Anda akan dapat memperbaikinya dan menghilangkan penghalang untuk menyelesaikan pesanan . Juga, jangan lupa untuk memastikan keefektifan setiap perubahan yang dibuat dengan pengujian A/B.

Mari kita lihat lebih dekat setiap kemungkinan masalah:

Proses checkout yang rumit

Jika Anda ingin meningkatkan penjualan, pastikan proses pemesanannya sederhana dan jelas. Pertama-tama, kurangi jumlah bidang ke minimum yang signifikan. Pelanggan Anda tidak ingin mengisi banyak informasi, terutama saat menggunakan smartphone mereka. Gunakan layanan pelengkapan otomatis: simpan kata sandi, alamat, dan data pribadi lainnya, tetapi dengan kemampuan untuk mengedit informasi ini. Berikan pelanggan kesempatan untuk membeli menggunakan akun tamu.

Tombol CTA yang diposisikan serba salah

Tombol CTA Anda akan terlihat seperti tombol. Jangan lupa, saat menjelajah dengan perangkat seluler, pelanggan menggunakan ujung jari untuk menggulir dan mengetuk. Mereka harus dapat melakukan ini dengan nyaman, tidak mengurangi pentingnya tombol ini. Tombol Anda harus berbeda dari elemen halaman lainnya dan menarik perhatian. Tempatkan tombol di tempat yang Anda harapkan akan terlihat. Misalnya, tepat di sebelah total harga dalam keranjang belanja online. Jangan membuat pelanggan Anda mencarinya. Rasio klik rendah – konversi rendah.

Kurangnya waktu pengiriman dan informasi biaya

Hal tak terduga seperti biaya tambahan saat melakukan pemesanan memberikan pengalaman pelanggan yang buruk. Tunjukkan biaya akhir pada kartu produk, coba tempatkan informasi biaya pengiriman tambahan di sebelahnya. Aturan yang sama dapat diterapkan pada indikasi waktu pengiriman. Memberikan seseorang kesempatan untuk mencari tahu tentang waktu pengiriman tanpa kesulitan.

Kurangnya informasi mengenai persyaratan pengembalian dana

Menginspirasi kepercayaan di antara pelanggan Anda. Pastikan untuk memposting informasi tentang kemungkinan pengembalian barang. Merupakan ide bagus untuk mereplikasinya secara singkat di halaman keranjang belanja. Ada yang namanya sindrom penyesalan pembeli. Ini berarti bahwa klien menyesali uang yang mereka keluarkan atau mungkin tidak yakin dengan pilihan mereka setelah beberapa saat. Kemampuan untuk mengembalikan suatu barang mengurangi tingkat kecemasan.

Keranjang belanja online tidak menyimpan item tambahan

Ingat, setengah dari "penolak" menggunakan keranjang belanja online sebagai daftar keinginan untuk pembelian di masa mendatang. Ketika pembeli kembali dan tidak menemukan produk yang dipilih, kemungkinan besar pembelian akan gagal. Penting untuk menyimpan barang sampai klien kembali. Jika tidak, Anda akan kehilangan penjualan, meskipun Anda memiliki segalanya untuk meningkatkannya.

Pengujian skala besar yang dilakukan oleh Beimard Institute menunjukkan kepada kita bahwa meningkatkan kegunaan keranjang belanja online dapat meningkatkan tingkat konversi sebesar 35,26%. Mari kita hitung: total penjualan eCommerce di AS dan UE adalah sekitar $ 738 miliar. Keuntungan konversi sebesar 35,26% berarti mereka dapat memperoleh tambahan $260 miliar hanya dengan meningkatkan halaman checkout.

Cara melacak keranjang belanja online yang ditinggalkan

Kadang-kadang berguna untuk bertukar tempat dengan pelanggan Anda dan mengevaluasi jalur mereka sebelum melakukan pemesanan. Cobalah untuk menempatkan pesanan tes di toko online Anda. Mulailah dengan saat Anda mengetik nama produk di bidang pencarian. Tambahkan barang ke keranjang belanja online, masukkan semua data yang diperlukan, pilih metode pembayaran dan opsi pengiriman yang relevan, baca kembali teks di halaman terima kasih. Kemudian ulangi tindakan ini dari ponsel cerdas Anda.

Google Analytics akan membantu Anda melihat gambaran yang lebih besar. Lebih mudah untuk melacak pembelian yang ditinggalkan menggunakan plugin Pelacakan eCommerce yang disempurnakan. Masuk ke akun Google Analytics Anda dan buka Konversi> E-niaga> Perilaku Belanja.

Bagan penolakan pembelian (atau keranjang belanja online yang ditinggalkan) memvisualisasikan perilaku pelanggan pada berbagai tahap belanja . Ini juga akan berguna untuk mempelajari segmen pengguna. Anda akan melihat perbedaan perilaku pelanggan baru dan pelanggan yang sudah memesan sesuatu dari situs web Anda.

Alasan mengapa klien meninggalkan keranjang belanja online mereka tanpa pembelian akhir juga dapat ditentukan dengan membuat saluran penjualan di Google Analytics. Untuk menyiapkan ini , Anda perlu menetapkan tujuan pelacakan. Layanan ini memungkinkan Anda untuk menetapkan hingga 20 sasaran — halaman atau tindakan. Tujuannya mencakup tindakan seperti melakukan pembelian, memilih metode pengiriman, memilih metode pembayaran, dll.

Sebelum menetapkan sasaran, pastikan semua halaman Anda memiliki nama yang benar (“keranjang belanja”, “metode pengiriman”, “metode pembayaran”). Akibatnya, Anda akan menerima laporan lengkap dengan data pada titik mana sebagian besar pengunjung Anda menghentikan proses pembelian mereka.

Bagaimana menangani: ada tiga cara untuk mengembalikan pembeli + studi kasus

Kami ingin mengingatkan Anda bahwa 87% pembeli dengan keranjang belanja online yang ditinggalkan siap untuk kembali untuk menyelesaikan pembelian mereka nanti. Ada segmen pelanggan yang hanya melupakan barang yang tertunda. Juga ada orang-orang yang terganggu pada saat menempatkan pesanan mereka. Pengembalian pengguna ini akan dimungkinkan dengan pengingat sederhana dan penawaran khusus.

Kami akan membagikan 3 cara mengembalikan pengguna untuk menyelesaikan pesanan yang belum selesai.

Metode 1. Pengingat

Terlepas dari peningkatan jumlah saluran komunikasi yang berbeda (obrolan, pengirim pesan instan, jejaring sosial), email masih menjadi salah satu alat pemasaran Internet yang paling populer.

Pengingat tentang keranjang belanja online yang ditinggalkan adalah pesan otomatis yang dikirim saat pemicu diaktifkan oleh peristiwa "keranjang belanja yang ditinggalkan".

Hampir setengah dari email pemicu dibuka oleh penerima, dan sepertiga klik mengarah ke pembelian akhir (jumlahnya sangat bergantung pada niche). Anda dapat membatasi diri pada satu email, atau Anda dapat mengatur rantai email terpicu yang akan dikirim pada interval waktu tertentu.

Penting untuk dipahami bahwa aktivasi rantai pemicu, seperti alat pemasaran lainnya, harus diuji. Efektivitas setiap metode tergantung pada grup produk, niche, dan spesifik audiens Anda.

Metode 2. Pemasaran ulang

Jika Anda tidak memiliki alamat email calon pelanggan, Anda dapat mencoba mengembalikan mereka ke situs web Anda menggunakan setelan pemasaran ulang . Dengan bantuan data yang tertinggal di keranjang belanja online, Anda dapat secara otomatis membuat iklan yang akan mengejar pengguna yang telah meninggalkan situs web Anda.

Cara meningkatkan motivasi untuk kembali ke website Anda:

• Memberi tahu pelanggan bahwa produk yang dipilih hampir habis;
• Tambahkan diskon khusus untuk menyelesaikan pembelian;
• Menawarkan pengiriman gratis.

Pertimbangkan bahwa 70% pengguna yang ditargetkan dengan jenis iklan ini kemungkinan besar akan menyelesaikan pembelian.

Metode 3. Pemberitahuan WebPush

Anda dapat dengan cepat mengembalikan pelanggan Anda ke situs web menggunakan pemberitahuan push yang dipersonalisasi juga. Anda dapat melakukan ini beberapa menit kemudian setelah pelanggan meninggalkan keranjang belanja online tanpa menyelesaikan pembelian. Jika skrip belum selesai, dimungkinkan untuk mengatur pengingat dengan informasi diskon khusus untuk memotivasi pelanggan menyelesaikan belanjanya.

Seringkali, dorongan web digunakan sebagai saluran pemasaran digital tambahan. Pengguna menerima informasi yang lebih lengkap dengan daftar semua bonus melalui email atau pesan instan, dan pemberitahuan push berfungsi sebagai pengingat, yang sering kali menarik perhatian pelanggan.