10 Cara Menjadi Ace di Customer Service

Terakhir Diperbarui pada 10 Januari 2022

Perusahaan selalu menghadapi masalah pelanggan. Dan untuk menjaga loyalitas pelanggan, perusahaan juga terus-menerus menyelesaikan masalah ini. Beberapa bisnis mempekerjakan perusahaan manajemen reputasi label putih untuk fokus pada hal ini. Jika Anda merasa representasi pelanggan Anda tidak sesuai standar, lanjutkan membaca untuk meningkatkan dan menguasai layanan pelanggan.

1. Pahami pelanggan Anda

Pelanggan meminta layanan yang sangat baik setiap kali mereka menghubungi perusahaan. Mereka mengharapkan bantuan yang komunikatif dan ramah, baik itu panggilan telepon atau email. Pesan media sosial juga telah menjadi cara populer untuk menjangkau pelanggan. Namun, media ini tidak akan berfungsi jika badan usaha tidak memahami pelanggannya. Beberapa bisnis menyewa perusahaan manajemen media sosial pihak ketiga untuk fokus pada area ini.

Memahami dan menargetkan pelanggan potensial datang dengan pekerjaan sebagai chief marketing officer. Ini melibatkan departemen TI dan strategi pemasaran untuk mengidentifikasi wawasan pelanggan dan apa yang membuat mereka tergerak. Jika mayoritas pelanggan menggunakan pesan teks, cara yang tepat untuk menjangkau mereka adalah dengan mengirim pesan massal.

2. Mendengarkan secara aktif

Cara lain untuk meningkatkan layanan pelanggan adalah dengan melatih karyawan untuk mendengarkan secara aktif. Tidak akan mengejutkan untuk memberi tahu Anda bahwa ada manusia di balik setiap panggilan telepon layanan pelanggan. Pelanggan ingin dipahami dan didengar. Setiap miskomunikasi antara dua individu akan mengganggu hubungan profesional karena perwakilan pelanggan adalah agen untuk bisnis apa pun.

Staf layanan pelanggan harus mendekati pelanggan untuk mempelajari lebih lanjut tentang masalah mereka, mengajukan pertanyaan yang jelas dengan tindak lanjut, dan menyelesaikan percakapan dengan ulasan atau ringkasan. Jangan lupa untuk mengucapkan harapan baik di akhir! Tim Anda dapat benar-benar menjadi pengecualian jika mereka menggunakan pendengaran aktif.

3. Staf perwakilan pelanggan yang lebih terlibat

Seorang perwakilan pelanggan ace sebaik informasi yang diberikan kepada mereka. Alih-alih membangunnya sebagai fasad untuk komunikasi eksternal, libatkan mereka lebih banyak di bagian belakang juga. Dengan begitu, mereka akan memiliki kemampuan untuk menjawab pertanyaan terperinci di luar batas mereka alih-alih mentransfer panggilan atau melacak setiap item satu per satu.

Cara brilian untuk melakukannya dengan baik adalah mengintegrasikan departemen pemasaran dan TI dengan antarmuka perwakilan pelanggan. Dengan demikian, mereka dapat menjawab pertanyaan pelanggan seperti kapan pesanan mereka dikirim atau kapan akan tiba. Ini akan menghemat waktu berharga di kedua ujungnya dan memastikan untuk menjadi yang terbaik di layanan pelanggan.

4. Berempati dengan pelanggan

Cara lain untuk menguasai layanan pelanggan dan jika Anda ingin membangun hubungan yang jujur ​​dengan pelanggan, pelajari tentang apa yang mereka alami dengan mencoba terhubung dengan mereka pada tingkat emosional. Triknya disebut empati. Ini adalah kualitas yang dimiliki beberapa orang sejak lahir, sementara beberapa mempelajarinya. Cara termudah untuk mengalami yaitu mengenakan sepatu pelanggan untuk belajar tentang tantangan atau masalah yang mereka hadapi.

Lihatlah masalah dengan mata mereka dan terimalah itu. Bayangkan bagaimana perasaan mereka atau apa yang membuat mereka begitu gelisah.

5. Gunakan perangkat lunak

Bisnis Anda juga dapat unggul dalam layanan pelanggan dengan menyediakan perangkat lunak layanan pelanggan yang terintegrasi dan terlibat dengan baik kepada staf. Itu membuat operasi seragam dan mencegah setiap karyawan tergelincir ke dalam pola mereka. Beberapa mungkin menjadi efisien daripada yang lain, dan itu mengarah pada layanan representasi pelanggan yang tidak konsisten.

Perangkat lunak TI membantu staf perwakilan pelanggan melalui banyak layarnya. Mereka dapat menjalankan diagnostik, meneruskan panggilan, atau mengidentifikasi masalah lain melalui satu klik sederhana. Ini membawa bisnis yang berulang dan membangun kepercayaan dengan pelanggan juga. Perangkat lunak yang terintegrasi dengan baik memperkenalkan efisiensi ke dalam bisnis yang belum pernah ada sebelumnya.

6. Gunakan bahasa positif

Cara staf mengomunikasikan masalah itu penting. Itu ada dalam bahasa, tenses, dan kata-katanya. Begitu individu perwakilan pelanggan menjadi negatif, pelanggan mulai panik. Oleh karena itu afirmasi positif berjalan jauh. Ciptakan lingkungan yang saling percaya dengan present tense dan hindari frasa yang mengandung konotasi negatif.

Anda juga dapat menggunakan bentuk masa depan untuk membuat pelanggan tetap berharap saat Anda memikirkan masalah di bagian belakang. Pelanggan selalu menghargai percakapan otentik, tetapi itu tidak berarti Anda memberi mereka harapan palsu. Pertahankan nada yang tenang dengan kata-kata yang positif, agar pelanggan tidak menjadi marah.

Salah satu cara untuk menguasai layanan pelanggan, Anda perlu mempelajari suasana hati pelanggan Anda dan kemudian menyesuaikan tanggapan Anda. Nada suara membuat semua perbedaan. Ketika seseorang marah, tidak peduli apa yang Anda katakan. Anda masih dapat menggunakan bahasa positif saat berkomunikasi dengan orang yang marah dan itu akan membantu meredakan situasi atau menenangkan mereka.

7. Bangun portal informatif

Hindari membebani staf perwakilan pelanggan Anda dengan setiap panggilan yang dilakukan pelanggan. Terkadang hal ini dapat menciptakan informasi yang tidak bersahabat di departemen, terutama jika kantor kekurangan staf atau terus-menerus menjawab rentetan panggilan telepon dari pelanggan yang marah. Distribusikan informasi melalui saluran yang berbeda. Ini adalah cara sederhana untuk menurunkan beban sehingga pelanggan yang menghadapi masalah berat dapat dengan cepat mencapai layanan pelanggan.

Bisnis dapat membuat halaman FAQ atau menjalankan sistem bot melalui pesan teks yang mengikuti beberapa opsi untuk memandu pelanggan. Ini dapat membantu pelanggan dalam mewujudkan solusi bahkan tanpa perlu menjangkau layanan pelanggan versi manusia.

8. Tingkatkan pengetahuan produk

Seluruh niat untuk menciptakan staf perwakilan pelanggan adalah membimbing pelanggan mengenai seluruh portofolio. Perusahaan Anda dapat unggul dalam layanan pelanggan jika CSR dan karyawan memiliki pengetahuan produk yang luar biasa. Ini tidak akan menjadi layanan pelanggan yang sangat baik jika staf tidak mengetahui produk dan layanannya. Anggota staf yang tidak sadar yang tidak mengetahui detail produk dan layanan tidak dapat memandu pelanggan baru atau pelanggan setia. Perusahaan mungkin mulai kehilangan pelanggan.

Oleh karena itu, bisnis dapat menyarankan departemen pemasarannya untuk memimpin beberapa sesi pelatihan untuk membiasakan staf dengan produk dan layanan yang tersedia. Tugas perwakilan pelanggan akan dengan mudah mengidentifikasi penyebab masalah pelanggan dan solusinya.

9. Akui kesalahan

Staf perwakilan pelanggan yang bijaksana tidak takut untuk mengakui di mana mereka salah. Jika Anda salah paham atau berasumsi salah, cukup minta maaf kepada pelanggan dan lanjutkan percakapan. Penerimaan mungkin merupakan salah satu cara termudah untuk mendapatkan kembali kepercayaan dan menyelesaikan masalah secara damai.

Dengan asumsi kesalahan itu bersifat pribadi dan tidak mewakili bisnis, anggota staf masih dapat meminta maaf. Perjelas tentang bagaimana Anda berencana untuk memperbaiki kesalahan Anda. Beri tahu pelanggan dari mana masalahnya berasal sehingga Anda berdua dapat bekerja sama menuju solusi bersama.

10. Luangkan waktu Anda dengan pelanggan.

Hindari menciptakan lingkungan di mana pelanggan merasa anggota staf tidak memiliki waktu yang cukup untuk mereka. Semakin Anda membuat pelanggan menunggu, semakin tinggi kemungkinan mencari opsi pesaing alternatif. Oleh karena itu, latih staf pelanggan untuk mendengarkan pelanggan sepenuhnya.

Gunakan alat pelaporan untuk membuat seluruh proses menjadi lebih mudah. Tetapkan parameter untuk menilai berbagai tingkat panggilan pelanggan. Selalu perbarui data pelanggan sehingga Anda dapat membuat log jika masalah tertentu tetap ada. Ini akan sangat membantu Anda untuk tetap siap dan unggul dalam layanan pelanggan!

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa yang harus disertakan di bagian FAQ?

Bagian FAQ yang kooperatif mengajukan pertanyaan dari sudut pandang pelanggan. Jawablah dengan lengkap tetapi tepat dalam penjelasannya.

Mengapa FAQ itu penting?

FAQ memberi pelanggan kesempatan untuk menyelesaikan masalah mereka lebih cepat daripada menunggu tertunda.

Apa itu layanan pelanggan?

Layanan pelanggan berarti membantu pelanggan sebelum dan sesudah penjualan. Ini dapat berkisar dari pengetahuan produk hingga masalah pasca-instalasi.

Garis bawah

Bisnis terus mengembangkan staf perwakilan pelanggan mereka untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan mereka. Ini adalah cara unik untuk mendapatkan wawasan tanpa harus berhadapan langsung dengan mereka dan mengajukan pertanyaan yang mengganggu. Staf perwakilan pelanggan yang kompeten memenuhi persyaratan pelanggannya.