Blog Personalisasi E-niaga
Diterbitkan: 2021-12-14 Pelanggan tidak sama. Beberapa mengunjungi untuk pertama kalinya, sementara yang lain sering menjadi pembeli. Pemasaran siklus hidup pelanggan menggunakan kenyataan ini untuk membuat penawaran pribadi yang relevan sepanjang perjalanan pelanggan.
Menggunakan tahapan siklus hidup, toko eCommerce dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan keuntungan.
Panduan ini merinci strategi dan taktik pemasaran siklus hidup lanjutan - dengan contoh dari Southwest, Tula, Mercari, dan banyak lagi. Untuk langsung ke contoh, klik di sini.
Definisi Pemasaran Siklus Hidup Pelanggan: Apa itu pemasaran siklus hidup?
Pemasaran siklus hidup pelanggan hanya berkomunikasi dengan orang-orang sesuai dengan tahap siklus hidup mereka.
Saat pelanggan terlibat dengan merek Anda, mereka melewati "tahapan".
Meskipun setiap model bisnis berbeda, tahapan paling umum dalam pemasaran siklus hidup adalah:
1. Akuisisi Pelanggan
2. Retensi Pelanggan
3. Pengembangan/Loyalitas Pelanggan
Proses beralih dari akuisisi ke loyalitas ini disebut perjalanan pelanggan.
Membuat Kerangka Kerja untuk Pemasaran Siklus Hidup Pelanggan
Kami membutuhkan model mental untuk kampanye pemasaran siklus hidup sebelum kami membuatnya.
InfusionSoft, pelopor awal dalam siklus hidup pelanggan, menciptakan model pertama. Mereka membagi perjalanan pembelian menjadi tiga tahap.
Anda dapat melihat kerangka asli mereka di bawah ini.
Kredit Gambar
Saat ini ada banyak pilihan untuk menjangkau prospek dan memelihara mereka menjadi pelanggan seumur hidup.
Menurut pendapat kami, pendekatan terbaik adalah bereaksi terhadap tindakan pelanggan (perilaku mereka), secara real time. Bila perlu, Anda harus mengomunikasikan alasan mengapa mereka harus pindah ke tahap berikutnya. Menerapkan segmentasi perilaku hanyalah cara paling efektif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan konversi.
Untuk melakukan ini diperlukan tiga gerakan inti.
1. Pemicu: Pemicu menentukan kapan pesan pemasaran harus disajikan kepada pelanggan.
2 .Pesan: Pesan mendefinisikan tawaran sebenarnya serta bagaimana itu disajikan (dalam gambar, teks, video, atau jenis pengalaman pelanggan lainnya).
3. Saluran: Saluran detail di mana pengalaman pelanggan berlangsung.
Mari kita uraikan ketiga komponen kampanye pemasaran siklus hidup ini lebih lanjut.
Kredit Gambar
1. Pemicu Pemasaran Siklus Hidup:
Pemicu adalah kondisi standar yang dipenuhi pelanggan. Biasanya, ini adalah tindakan yang dilakukan pelanggan seperti memilih buletin atau melakukan pembelian.
Namun, pemicu juga bisa berupa tidak adanya tindakan. Misalnya, jika beberapa hari berlalu tanpa Anda mendengar kabar dari pelanggan, ini mungkin menjadi pemicu untuk menindaklanjuti.
Pemicu mewakili perbedaan inti antara siklus hidup dan pemasaran tradisional.
Pemasaran tradisional diprakarsai oleh sebuah merek. Pemasaran siklus hidup dimulai oleh pelanggan. Pemicu keberhasilan dalam pemasaran email telah membuatnya diadopsi di saluran lain dan merupakan komponen kunci dalam strategi pemasaran siklus hidup pelanggan.
Di bawah ini adalah sejumlah pemicu pemasaran siklus hidup yang umum. Namun, perlu diingat bahwa ini adalah daftar yang tidak lengkap. Setiap tindakan pelanggan (atau non-tindakan) dapat digunakan sebagai pemicu.
2. Pesan Pemasaran Siklus Hidup
Komponen kedua dari pemasaran siklus hidup adalah pesan. Pesan adalah apa yang sebenarnya Anda kirim ke pelanggan Anda.
Anda harus membuat pesan Anda relevan dan kontekstual.
Dengan relevan, maksud saya pelanggan harus peduli dengan pesannya. Secara kontekstual, maksud saya pesan harus berhubungan dengan pemicu yang menyebabkan pesan tersebut.
Contoh yang bagus adalah rangkaian sambutan email, yang dipicu setelah pelanggan bergabung dengan program loyalitas.
Seperti pemicu, pesan memiliki banyak bentuk.
Jenis pesan yang umum termasuk konten tertentu (postingan blog, kertas putih, testimonial), panduan produk, berbagai penawaran, dan permintaan umpan balik.
Sayangnya, banyak merek membatasi jenis pesan yang mereka kirim. Seringkali, perbedaan terbesar antara strategi pemasaran siklus hidup dasar dan lanjutan mencakup perbedaan yang signifikan dalam jenis pesan yang dikirim.
3. Saluran Pemasaran Siklus Hidup
Saluran adalah komponen terakhir dari pemasaran siklus hidup. Saluran menentukan di mana Anda akan melibatkan pelanggan.
Pada tahun 2020, email tetap menjadi saluran paling menonjol yang digunakan oleh toko eCommerce. Namun, ada banyak saluran yang harus Anda pertimbangkan.
Pemasaran siklus hidup pelanggan memenuhi pelanggan di mana mereka berada. Ini adalah strategi omni-channel sejati yang memilih saluran yang tepat berdasarkan interaksi pelanggan terakhir.
Di bawah ini adalah daftar saluran singkat.
Sekarang setelah kita membahas komponen dasar, saya ingin menampilkan contoh kampanye pemasaran siklus hidup dari toko eCommerce teratas di dunia.
Contoh, Strategi & Taktik Pemasaran Siklus Hidup Pelanggan
1. Mengintegrasikan rekomendasi yang dipersonalisasi ke dalam rangkaian sambutan bersama Mercari (tahap siklus hidup akuisisi)
Pemicu: Prospek mendaftar ke buletin atau membuat akun.
Pesan: Pengenalan merek, artikulasi USP, dan rekomendasi yang dipersonalisasi.
Saluran: Email, Facebook Messenger, Pemberitahuan Push dalam Aplikasi.
Urutan sambutan adalah salah satu strategi pemasaran siklus hidup yang paling umum digunakan saat ini.
Sayangnya, banyak toko membatasi diri pada insentif harga sederhana untuk memindahkan pelanggan dari tahap akuisisi ke tahap retensi. Ambil MattressFirm misalnya.
Email Sambutan Dasar untuk Tahap Akuisisi Pelanggan
Ada kalanya insentif finansial adalah permainan yang tepat. Dan, agar adil, Perusahaan Kasur menerapkan sejumlah praktik terbaik dengan penawaran mereka termasuk menggunakan kode satu kali, membuat urgensi dengan tanggal kedaluwarsa yang akan datang dan menerapkan ambang pengeluaran yang harus dicapai sebelum hadiah dimulai.
Namun, Anda dapat secara dramatis meningkatkan kualitas pesan selamat datang melalui perangkat lunak personalisasi . Cara favorit kami untuk melakukan ini adalah dengan memasukkan rekomendasi.
Pesan Selamat Datang Tingkat Lanjut dengan Rekomendasi yang Dipersonalisasi
Sebelum prospek ikut serta, mereka terlibat dengan situs Anda. Menghubungkan perilaku penelusuran ini ke sesi anonim memberi Anda peluang besar untuk tindak lanjut kontekstual.
Gambar di atas menunjukkan Mercari melakukan ini dengan indah. Mereka membuka dengan baris subjek yang menarik: "10 item dari pencarian terakhir Anda." dan secara dinamis menyisipkan rekomendasi yang terkait dengan merek yang ditelusuri.
Menyisipkan rekomendasi ini secara dinamis dalam rangkaian sambutan Anda, baik yang memengaruhi jenis konten saat ini atau rekomendasi produk aktual Anda, akan segera meningkatkan keterlibatan email Anda.
Sumber Daya Gratis : Lihat bagaimana Barilliance memberdayakan toko dengan mengintegrasikan rekomendasi yang dipersonalisasi dengan email. Klik disini.
2. Gunakan rekomendasi yang dipersonalisasi dalam email tindak lanjut keranjang yang ditinggalkan (tahap siklus hidup akuisisi)
Pemicu: Prospek mengabaikan pembelian, dan tidak menanggapi pesan keranjang awal yang ditinggalkan
Pesan: Penawaran terkait dengan produk awal yang ditempatkan di troli
Saluran: Email
Email pengabaian keranjang berfungsi. Dalam studi terakhir kami, kami menemukan bahwa rata-rata pelanggan kami memiliki tingkat konversi 18,64% pada kampanye ini.
Sekali lagi, ada strategi dasar dan lanjutan yang dapat Anda gunakan di sini.
Dalam pengujian kami, kami menemukan email pengabaian keranjang dengan rekomendasi produk yang dipersonalisasi secara signifikan mengungguli email standar.
Dalam studi tersebut, mempersonalisasi rekomendasi ini pada tingkat 1:1 meningkatkan klik sebesar 289% dan pembelian sebesar 189%!
3. Menerapkan kampanye pengabaian penelusuran (tahap siklus hidup akuisisi)
Pemicu: Prospek meninggalkan sesi tanpa menempatkan barang apa pun di keranjang mereka.
Pesan: Penawaran yang terkait dengan aktivitas sesi pelanggan, termasuk konten yang dibaca, produk yang dilihat, dan kategori yang dikunjungi.
Saluran: Email, Pemberitahuan push.
Sebuah studi yang dilakukan oleh YesLifecycleMarketing menemukan bahwa hanya 5,3% toko eCommerce yang memanfaatkan pengabaian penelusuran.
Sebagian besar perusahaan menyabotase diri mereka sendiri dengan hanya menanggapi pelanggan setelah mereka meninggalkan kereta.
Yang benar adalah...
Banyak prospek meninggalkan situs Anda sebelum mereka sampai sejauh itu. Kami telah menemukan cara terbaik untuk memposisikan merek Anda untuk strategi ini adalah dengan memberikan nilai melalui layanan pelanggan.
"Sebagian besar perusahaan menyabotase diri mereka sendiri dengan hanya menanggapi pelanggan setelah mereka meninggalkan gerobak."
Beberapa kampanye pengabaian penelusuran yang paling efektif yang kami lakukan untuk pelanggan adalah kampanye "Email Keranjang Saya" dan "Kunjungan Ringkasan".
Pelanggan Barilliance mencapai tingkat konversi hingga 22,73% pada email kampanye keranjang saya, dan tingkat konversi 14,13% pada email yang dipicu Ringkasan Kunjungan.
Sumber Daya Gratis : Temukan bagaimana Barilliance mengenali pengunjung anonim, memungkinkan menelusuri kampanye pengabaian melalui Booster Pixels. Klik di sini untuk melihat.
4. Manfaatkan pengingat pengisian ulang bersama Tula (tahap siklus hidup retensi)
Pemicu: Tanggal dan waktu sejak pembelian terakhir
Pesan: Pertanyaan dan pengingat tentang pengisian kembali stok, dengan CTA yang jelas untuk dibeli.
Saluran: Email, FB Messenger
Menurut Ometria , email pengisian ulang mengumpulkan tingkat terbuka 60% yang konyol.
Memahami siklus hidup produk alami memberi Anda kesempatan untuk menjangkau dan menginspirasi tindakan. Bahkan industri yang bergerak lambat seperti perumahan dapat menjangkau pemeliharaan pada HVAC, tungku, atap, dan banyak lagi.
Anda dapat memaksimalkan efektivitas Anda dengan menjangkau lebih awal, dan menindaklanjuti dengan insentif. Saya suka menggabungkan produk gratis ke diskon, tetapi keduanya berfungsi.
Di sini, Tulia mencoba mengonversi penjualan satu kali menjadi langganan.
Mereka menyebutkan tiga manfaat utama untuk mendaftar:
5. Mengintegrasikan upsell yang dipersonalisasi dan cross-sell ft. Southwest (tahap siklus hidup retensi)
Pemicu: Tanggal dan waktu sejak pembelian terakhir, Produk Dibeli
Pesan: Penawaran gratis yang dipersonalisasi untuk pembelian terakhir
Saluran: Email, FB Messenger, Pemberitahuan Push, Penargetan Ulang Sosial
Kami telah membahas sebelumnya kekuatan pelanggan yang kembali. Meskipun mengonversi 74% lebih sering, dan membelanjakan 17% lebih banyak per transaksi, sebagian besar toko eCommerce tidak memiliki kampanye tindak lanjut yang dipersonalisasi.
Contoh di atas adalah dari Southwest.
Mereka mulai dengan baris subjek yang sangat dipersonalisasi, memasukkan lokasi perjalanan dan nomor konfirmasi. Mereka memasangkannya dengan pertanyaan besar yang mendorong: "Apakah Anda sudah memesan hotel Anda?".
Konten lainnya dipersonalisasi untuk perjalanan, dengan ajakan bertindak yang kuat yang menggarisbawahi manfaat tambahan dari poin ekstra.
6. Pindahkan pelanggan ke program loyalitas bersama Starbucks (tahap siklus hidup pengembangan pelanggan)
Pemicu: Tanggal dan waktu sejak pembelian terakhir, Produk Dibeli
Pesan: Status, Hadiah, Hadiah
Saluran: Email, Surat Langsung, Iklan Sosial
Program loyalitas harus mendekatkan pelanggan yang sudah ada dengan merek Anda. Dalam studi terbaru mereka tentang Loyalitas pelanggan, McKinsey & Company menemukan bahwa program loyalitas memiliki dampak positif pada frekuensi pembelian, afinitas merek, dan ukuran keranjang .
Contoh favorit saya adalah Starbucks. Sementara sebagian besar menganggap Starbucks sebagai pemain batu bata dan mortir, kenyataannya adalah mereka telah membangun strategi ritel omnichannel yang mengesankan yang mampu menjangkau pelanggan di seluruh saluran untuk mendorong pembelian berulang.
Bagaimana Anda mendapatkan pelanggan untuk bergabung dengan program loyalitas? Selain membuat tunjangan itu sepadan, Anda perlu menyusun pesan yang tepat.
Dalam kasus Starbuck, mereka menangkap email setiap pelanggan saat mereka mengakses internet gratis yang mereka sediakan di toko.
Mereka menggunakan izin ini untuk mengirim berbagai macam penawaran. Di sini, mereka menawarkan status emas yang dipercepat. Mereka mengikatnya ke hari tertentu dan pembelian tambahan - tetapi yang paling penting, mereka mengharuskan Anda untuk bergabung dengan program hadiah.
Ketika mereka tidak mengonversi pada pesan pertama, mereka menggunakan penawaran yang berbeda.
Di sini, mereka hanya menyoroti manfaat bergabung dengan Program Hadiah - dalam hal ini kopi gratis. Perhatikan bagaimana semuanya - dari baris subjek email hingga gambar memperkuat manfaat utama.
7. Buat bundel untuk meningkatkan profitabilitas pelanggan setia bersama Disney (tahap siklus hidup pengembangan pelanggan)
Disney adalah ahli dalam penjualan silang dan produk bundling.
Ketika Disney meluncurkan produk streaming baru mereka, Disney+, mereka memanfaatkan lini produk yang sudah ada untuk mendapatkan pelanggan. Hasilnya adalah bundel yang memungkinkan pelanggan menikmati Hulu, Disney+, dan ESPN+ dalam satu langganan.
"Satu hal yang terus mengesankan kami adalah kesempatan untuk membuat bundel di AS menjadi lebih besar." - Bob Chapek, CEO Disney
Lebih baik lagi, produk bundling memungkinkan Disney menaikkan harga mereka sekaligus memberikan nilai lebih kepada pelanggan rata-rata mereka. Hasilnya adalah lebih banyak keuntungan tanpa churn pelanggan.
"ini adalah kenaikan harga pertama kami sejak diluncurkan. Saya harus mengatakan bahwa kami sangat senang dengan bagaimana pasar bereaksi terhadap keduanya. Di AS, kami tidak melihat tingkat churn yang lebih tinggi secara signifikan" - Bob Chapek, CEO Disney
Memanfaatkan data pelanggan untuk membuat strategi pemasaran siklus hidup pelanggan
Data pelanggan adalah kunci pemasaran siklus hidup yang efektif.
Toko eCommerce yang sukses harus memanfaatkan platform data pelanggan untuk menciptakan strategi yang paling efektif. Sementara kami menunjukkan contoh nyata di atas, di sini kami akan mengambil pendekatan yang lebih teoretis untuk merancang strategi siklus hidup.
Strategi siklus hidup selama akuisisi pelanggan
Tahap akuisisi benar-benar terdiri dari dua sub-langkah. Pertama adalah penemuan di mana pelanggan mengenal merek Anda. Kedua adalah eksplorasi, di mana pelanggan melihat penawaran Anda.
Selama bagian penemuan, toko eCommerce perlu secara proaktif mengelompokkan pengunjung. Ada berbagai taktik yang tersedia.
Di atas adalah ilustrasi cara kerja pemfilteran kolaboratif. Kredit Gambar
Langkah selanjutnya...
Untuk menjalankan strategi ini dengan benar, Anda harus menghubungkan data pelanggan ke pemasaran Anda.
Meskipun banyak mitra teknologi mengklaim dapat membantu, mereka sering kali tidak mengatasi beberapa tantangan paling signifikan dalam pemasaran dan personalisasi siklus hidup.
Sebelum Anda memilih mitra teknologi, pastikan Anda memahami 4 tantangan utama yang akan Anda hadapi dalam menghubungkan data Anda .
Kemudian, lihat apakah Barilliance adalah solusi yang tepat untuk Anda. Minta demo di sini.