Layanan purna jual: garis hidup merek Anda selama musim ramai

Apakah tim Anda berjuang untuk memenuhi permintaan dan keluhan pelanggan selama musim ramai?

Jika Anda menjawab "ya", Anda tidak sendirian. Sebagian besar prospek teratas yang terlibat dengan Sprinklr melaporkan tantangan yang sama. Jika dibiarkan, layanan yang buruk dapat menyebabkan pelanggan tidak puas dan, pada akhirnya, churn pelanggan.

Studi menunjukkan bahwa 33% konsumen akan membawa bisnis mereka ke tempat lain setelah satu pengalaman tidak menyenangkan dengan sebuah merek. Anda tidak bisa kehilangan pelanggan Anda karena layanan yang buruk dalam iklim ekonomi saat ini. Oleh karena itu, perusahaan Anda harus fokus pada penyediaan layanan terbaik sepanjang perjalanan pelanggan.

Dan itulah mengapa layanan purna jual, khususnya, penting.

Apa itu layanan purna jual?

Banyak pekerjaan yang dilakukan untuk mendapatkan pelanggan. Mengapa membiarkan semuanya sia-sia dengan tidak menindaklanjuti dengan pelanggan memposting pembelian mereka.

Melakukan penjualan hanyalah bagian kecil dari memenangkan pelanggan. Agar pelanggan kembali ke merek Anda, membangun hubungan jangka panjang adalah kuncinya. Dan berikut adalah beberapa cara yang dapat Anda lakukan untuk mencapainya.

• Kirimkan ucapan terima kasih kepada pelanggan, dan berikan mereka undangan ke peluncuran toko Anda dan acara merek lainnya secara teratur

• Harap berikan mereka semua informasi tentang cara memanfaatkan produk dan/atau layanan Anda sebaik mungkin

• Minta tanggapan mereka

• Terlibat dengan mereka secara teratur, misalnya mengucapkan selamat ulang tahun, daftarkan mereka dalam program hadiah, dll.

• Tetap perbarui mereka tentang penawaran terbaru.

Layanan purna jual pada dasarnya adalah inisiatif dukungan pelanggan, seperti yang disebutkan di atas, yang Anda lakukan setelah pelanggan menyelesaikan pembelian.

Mengapa layanan purna jual penting?

Lebih dari 90% pelanggan mungkin meninggalkan bisnis jika mereka menerima layanan purna jual di bawah standar.

Bayangkan sebuah ember bocor — Anda dapat mengisinya dengan semua air di dunia, tetapi karena ada lubang di dasarnya, air akan terus mengalir keluar. Setelah beberapa saat, yang Anda dapatkan hanyalah ember kosong. Memberikan layanan purna jual seperti menancapkan lubang di ember itu sehingga pelanggan Anda bahkan tidak memikirkan untuk meninggalkan merek Anda.

Layanan purna jual yang baik meningkatkan kemungkinan pelanggan membeli dari Anda lagi dan dengan demikian, menjadi pelanggan tetap dalam jangka panjang. Menghabiskan uang dalam jumlah besar untuk mendapatkan pelanggan baru itu baik-baik saja, tetapi keseimbangan sangat penting. Jaga baik-baik pelanggan Anda yang sudah ada, atau Anda akan mengejar pelanggan baru sambil kehilangan pelanggan setia Anda saat ini.

Seperti bagaimana pemasaran dapat dikreditkan dengan mendatangkan pelanggan baru, layanan purna jual yang berkualitas memastikan LTV (nilai seumur hidup) pelanggan Anda yang lebih tinggi.

Manfaat layanan purna jual yang luar biasa

Rujukan dari mulut ke mulut

Pelanggan yang senang adalah aset berharga karena mereka hampir selalu merujuk merek Anda ke keluarga dan teman mereka. Dan kenalan pelanggan yang puas empat kali lebih mungkin untuk berkonversi dibandingkan dengan pembeli yang menemukan merek Anda dari sumber lain seperti mesin telusur atau media sosial. Tidak hanya itu, pelanggan yang puas memiliki nilai umur 16% lebih tinggi .

Karena 65% bisnis baru berasal dari rujukan secara umum, memberikan layanan purna jual yang unggul meningkatkan jumlah pelanggan yang bersedia memberikan rujukan secara signifikan.

Citra merek yang positif

Ulasan buruk berdampak bahkan pada merek paling terkenal.

Delapan dari 10 pelanggan membaca ulasan sebelum melakukan pembelian. Dan beberapa penelitian terbaru menunjukkan bahwa pengalaman pasca-pembelian yang sangat baik meningkatkan citra merek secara keseluruhan, meningkatkan kelekatan pelanggan. Memastikan bahwa Anda dilihat sebagai merek yang dapat dipercaya dan bermanfaat adalah penting jika Anda ingin pelanggan kembali ke merek Anda.

Kesetiaan pelanggan

Produk hebat dengan dukungan pelanggan yang buruk adalah bencana dalam pembuatannya. Bahkan produk rata-rata bekerja dengan baik bila didukung oleh layanan pelanggan yang sangat baik baik pra-dan pasca-penjualan. Jadi, terlibatlah dengan pelanggan Anda secara teratur, berikan mereka sumber daya yang bermanfaat, dan pastikan bahwa penawaran Anda membuat hidup mereka lebih mudah. Melakukan hal itu akan melebihi harapan mereka, menghasilkan peningkatan loyalitas dan nilai seumur hidup.

Peningkatan pendapatan

Manusia adalah makhluk kebiasaan.

Pelanggan yang senang akan membelanjakan lebih banyak dan terikat dengan merek dibandingkan dengan pelanggan baru. Jika Anda memperlakukan pelanggan Anda dengan baik dan menjadi tidak terpisahkan dari identitas mereka, mereka akan terus memilih merek Anda daripada yang lain.

Selain itu, pelanggan yang senang menjadi loyalis merek yang, pada gilirannya, mendatangkan pelanggan baru, sehingga menghasilkan peningkatan pendapatan secara keseluruhan.

5 jenis layanan pelanggan yang diberikan setelah penjualan dengan contoh

Ini adalah lima jenis utama layanan purna jual yang dapat membantu menopang merek Anda di mata pelanggan Anda.

Bantuan terkait penggunaan: memandu pelanggan tentang cara menggunakan produk atau layanan untuk membantu mereka mendapatkan yang terbaik darinya. Selain itu, bantuan apa pun, mulai dari konfigurasi produk jarak jauh hingga kiat pemecahan masalah yang bermanfaat dan artikel basis pengetahuan, memungkinkan pelanggan memahami penawaran Anda dengan lebih baik.

Lenovo, salah satu produsen perangkat komputasi terkemuka dunia, menawarkan layanan purna jual berupa aplikasi bernama Lenovo Vantage .

Aplikasi ini memudahkan pengguna Lenovo untuk mengelola pengaturan perangkat, menjalankan diagnostik, memperbarui driver, dan menyempurnakan PC mereka. Ini juga memungkinkan mereka untuk mendeteksi dan memecahkan masalah sendiri dan menghubungi tim dukungan teknis Lenovo dari aplikasi yang sama jika mereka memerlukan bantuan lebih lanjut.

Edukasi: mendidik pelanggan melalui sesi demo langsung atau video penjelasan yang direkam sebelumnya untuk memahami seluk beluk pembelian mereka.

Ikea adalah salah satu merek furnitur terlaris secara global, tetapi instruksi perakitannya telah memiliki sejarah panjang dalam memberikan pengalaman mimpi buruk kepada pelanggan.

Merek perabotan Swedia memperhatikan masalah ini dan membuat seluruh daftar putar video petunjuk. Video-video ini sangat detail dan melengkapi instruksi tertulis yang disertakan dengan furnitur dengan baik, memungkinkan pelanggan mereka bernapas lega saat merakit furnitur Ikea mereka.

Jaminan: memberi tahu pelanggan bahwa jika produk yang dibeli rusak atau tidak berfungsi dengan benar, produk tersebut dapat dikembalikan atau ditukar dengan yang baru. Kebijakan garansi, garansi, peningkatan, pengembalian, dan penggantian adalah contoh jaminan.

Apple menanggung biaya cacat produksi hingga satu tahun sejak tanggal pembelian, dan jaminan ini dikenal sebagai AppleCare .

Sembilan puluh hari dukungan teknis pelengkap diberikan juga setelah pembelian. Pelanggan Apple bahkan dapat memperpanjang masa garansi produk Apple dengan memperbarui AppleCare .

Dukungan: tersedia untuk menjawab pertanyaan atau keluhan pelanggan di saluran online dan offline.

Banyak perusahaan eCommerce menyediakan dukungan online untuk pertanyaan terkait produk. Shopify, salah satu platform eCommerce terkemuka di dunia, dikenal dengan layanan pelanggannya yang sempurna. Mereka telah mengidentifikasi saluran yang disukai pelanggan mereka dan menerapkan layanan dukungan mereka dengan baik di saluran tersebut. Misalnya, Shopify memiliki akun Twitter yang didedikasikan untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan.

Yang harus dilakukan pelanggan mereka adalah men-tweet tentang masalah mereka dan @mention Shopify, dan mereka akan segera menerima bantuan.

Imbalan: menyenangkan pelanggan dengan imbalan loyalitas, penawaran khusus, dan pembaruan terkini secara berkala.

Platform penjualan buku populer Barnes & Noble menjalankan program loyalitas berbayar . Pelanggan dapat bergabung dengan program ini dengan biaya tahunan sebesar $25 dan mendapatkan peningkatan sebagai anggota VIP.

Anggota VIP ini menerima diskon 10% untuk setiap pembelian. Jadi setiap kali pelanggan check out di Barnes & Noble, mereka ditanya apakah mereka anggota program loyalitas ini. Jika ya, mereka mendapatkan diskon 10% – tanpa pertanyaan. Jika pelanggan tidak, staf kasir menanyakan apakah mereka ingin bergabung dengan program dan menjelaskan keuntungan jika mereka tertarik.

Sejak Amazon menjadi populer, toko buku telah berjuang untuk mengikuti strategi pemotongan harga raksasa online itu. Tetapi program loyalitas Barnes & Noble dan program serta inisiatif serupa lainnya oleh penerbit dan toko buku harus dipuji karena mendorong keterlibatan dan penjualan meskipun persaingan ketat dari raksasa seperti Amazon.

Setiap bisnis harus mulai menawarkan sebagian besar, jika tidak semua, layanan ini untuk memastikan pelanggan mereka tetap setia untuk waktu yang lama. Plus, mereka harus tersedia untuk pelanggan mereka kapan dan di mana mereka membutuhkannya. Tapi masalahnya hari ini adalah layanan pelanggan rusak. Dengan banyak saluran layanan pelanggan dan preferensi pelanggan yang terus berkembang, melacak kebutuhan pelanggan merupakan tantangan bahkan jika Anda berniat untuk melayani mereka dengan baik. Seiring dengan niat, akses ke teknologi yang tepat adalah yang terpenting. Ketika orang-orang mengubah perilaku pembelian mereka dengan cepat berkat teknologi, Anda juga perlu memanfaatkan teknologi untuk memenuhi permintaan pelanggan yang berubah-ubah dengan lebih baik.

Akan membantu jika Anda memiliki solusi untuk membantu tim Anda menangani tiket dalam jumlah besar, termasuk pertanyaan pelanggan pasca-penjualan selama musim ramai. Dan di situlah platform manajemen pengalaman pelanggan terpadu (Unified-CXM) seperti Sprinklr, dengan kemampuannya untuk mengelola pelanggan di berbagai saluran menggunakan AI dan otomatisasi, masuk.

Lanjutkan membaca untuk mengetahui bagaimana platform Unified-CXM dapat membantu Anda memberikan layanan purna jual yang berpusat pada pelanggan.

Bagaimana cara memberikan layanan purna jual yang bermanfaat dengan platform Unified-CXM?

Berikut adalah 5 cara platform Unified-CXM dapat membantu meningkatkan layanan purna jual Anda.

Dapatkan satu tampilan data pelanggan

Berlawanan dengan kepercayaan populer, permintaan pengembalian dan penukaran – salah satu pertanyaan pelanggan pasca-penjualan yang paling umum – tidak perlu menjadi akhir dari dunia untuk merek Anda. Perlakukan mereka sebagai peluang untuk meningkatkan praktik dan pengalaman keterlibatan pelanggan Anda.

Memiliki satu tampilan pelanggan — akses terpadu ke informasi pelanggan yang dikumpulkan di seluruh saluran dan perangkat — sangat penting karena memungkinkan agen Anda melihat semua interaksi sebelumnya dengan pelanggan dalam satu dasbor. Agen Anda kemudian dapat menawarkan bantuan yang diperlukan kepada pelanggan yang marah melalui pertukaran cepat atau pengembalian uang. Dengan cara ini, mereka tidak hanya dapat memenuhi harapan pelanggan, yang dalam hal ini berarti pengembalian dan penukaran tanpa kerumitan, tetapi juga mengurangi risiko churn pelanggan.

Berikan dukungan omnichannel

Konsumen saat ini dimanjakan dengan pilihan. Dipandu oleh impuls dan perasaan, mereka tidak keberatan meninggalkan merek untuk pengalaman berbelanja yang lebih baik di tempat lain. Pembeli ini, milenium, dan Gen Z sebagian besar, cenderung terlibat dengan pengecer di berbagai saluran seperti obrolan langsung, email, teks, dan media sosial. Dan sebagian besar dari mereka mengharapkan pengalaman yang mulus saat melompat di antara saluran ini.

Kebanyakan helpdesk berbasis cloud memang menawarkan dukungan multichannel tetapi apakah mereka benar-benar omnichannel? Itu untuk diperdebatkan.

Pertimbangkan situasi di mana pembeli memesan sesuatu di situs web Anda. Setelah menunggu lama, akhirnya produk sampai di depan pintu pelanggan. Produk, yang membuat mereka ngeri, ternyata cacat.

Apa yang pembeli lakukan selanjutnya?

Anda menebaknya dengan benar; mereka segera menghubungi dukungan pelanggan. Tapi biasanya, mereka terpental dari satu saluran ke saluran lain dengan harapan resolusi cepat. Dan pada saat kekhawatiran pelanggan ditangani secara memadai, mereka akan menghabiskan semua cara yang mungkin untuk menghubungi tim Anda, membuat mereka semakin frustrasi.

Namun, dengan kemampuan omnichannel, agen Anda dapat memberikan dukungan yang mereka butuhkan kepada pelanggan, apa pun saluran komunikasinya. Ini juga memastikan pelanggan Anda tidak perlu mengulang informasi yang sama berulang kali setiap kali mereka berpindah saluran.

Dengan memberi pelanggan lebih dari satu cara untuk menjangkau tim dukungan Anda, strategi omnichannel yang dipikirkan dengan matang membantu menjaga agar telepon agen Anda tidak berdering, membuat hidup sedikit lebih mudah bagi semua orang di tim Anda.

Terapkan opsi layanan mandiri yang tangguh

Pentingnya layanan mandiri tidak dapat cukup ditekankan, terutama selama musim puncak ketika volume tiket berada pada tingkat tertinggi dan resolusi kontak pertama (FCR) pada titik terendah.

Pertimbangkan skenario ini: seorang pembelanja telah membeli soundbar merek-nama terbaru untuk Natal.

Setelah mereka memasang peralatan di rumah mereka dan duduk di sofa untuk memasangkannya dengan TV mereka, mereka menyadari bahwa soundbar tidak dilengkapi dengan panduan pemasangan cepat. Karena mereka takut berada di telepon dengan perwakilan layanan pelanggan selama berjam-jam, mereka mencabut telepon mereka dan mencari masalah di Google sebagai gantinya. Mereka mendarat di halaman FAQ produk. Konten di sana, yang membuat mereka kecewa, tidak bermanfaat. Mereka mencoba forum komunitas merek berikutnya tetapi sekali lagi, tidak berhasil. Mereka terikat.

Apa yang bisa dilakukan oleh merek yang memproduksi atau menjual soundbar?

Sebelum kita menyelami detailnya, tahukah Anda hanya 33% bisnis yang menawarkan sumber daya layanan mandiri kepada pelanggan mereka seperti basis pengetahuan (KB) dan/atau forum online?

Untungnya, merek soundbar sudah memiliki halaman FAQ fungsional dan forum pengguna. Untuk meningkatkan kemampuan swalayannya, ia harus memperbarui KB-nya dengan artikel petunjuk terbaru.

Selain itu, manajer dukungan dapat menggunakan chatbot AI di situs web mereka — sebagai garis pertahanan pertama mereka — untuk menangani pertanyaan yang paling sering diajukan pelanggan dan tiket triase secara lebih efektif. Cara lain AI bisa berguna adalah dengan membantu agen dalam menyelesaikan tiket lebih cepat — menarik artikel KB yang relevan dan kontekstual ketika agen menangani tiket yang diperlukan, mengurangi waktu penanganan rata-rata (AHT).

Aktivitas agen audit

Sebagian besar bisnis di seluruh negeri menjadi kekurangan staf selama musim ramai seperti musim panas atau Natal; pengecer tidak terkecuali.

Karena transaksi pelanggan sangat tinggi selama musim, tim dukungan menanggung beban terbesar dari lonjakan ini dalam bentuk volume tiket yang tinggi. Sebagian besar merek menyewa agen sementara atau mengalihdayakan dukungan pelanggan untuk mengimbangi lonjakan volume dukungan. Meskipun pendekatan ini dapat menghasilkan hasil yang sangat baik, itu juga bisa menjadi bumerang.

Karena agen sementara atau outsourcing mungkin tidak terbiasa dengan protokol, mereka mungkin memerlukan pelatihan ekstensif untuk mempercepat, yang dapat berlangsung setidaknya beberapa minggu. Tapi setiap musim puncak hanya berlangsung beberapa minggu, jadi itu tidak boleh. Pilihan terbaik berikutnya adalah memantau dan melatih agen saat mereka menjalani rutinitas harian mereka. Mengamati agen sementara secara real-time saat mereka menangani keluhan pelanggan dapat memfasilitasi koreksi kursus yang diperlukan di sepanjang jalan. Audit interaksi agen-pelanggan yang tidak mengganggu namun proaktif di seluruh saluran digital ini dapat meningkatkan kualitas respons, kepatuhan merek, dan waktu rata-rata untuk resolusi (MTTR).

Tidak hanya pelanggan yang diuntungkan sebagai hasilnya, tetapi mereka juga menjadi lebih reseptif untuk menyelesaikan survei pasca-penjualan.

Apa masalah besar tentang umpan balik pasca-penjualan, Anda bertanya? Terus membaca.

Manfaatkan suara pelanggan Anda

Umpan balik pelanggan dapat menghasilkan wawasan berharga yang dapat membantu meningkatkan pengalaman pelanggan Anda. Selama beberapa dekade, merek sangat bergantung pada umpan balik yang diperoleh melalui survei kepuasan pelanggan (CSAT) untuk meningkatkan inisiatif penjualan dan penjualan silang mereka serta mengurangi biaya retensi.

Tapi tahukah Anda bahwa program voice of customer (VoC) yang diterapkan dengan baik juga dapat melengkapi upaya layanan pelanggan Anda?

Satu, layanan pelanggan menjadi hemat biaya karena tim Anda dapat lebih memahami poin keluhan pelanggan dan menyesuaikan alur kerja dukungan yang sesuai. Dua, dan yang lebih penting, VoC dapat membantu Anda mengukur sentimen pelanggan yang berlaku di sekitar penawaran musim puncak terlaris Anda melalui mendengarkan secara sosial.

Ambil kasus penarikan produk; meskipun jarang, penarikan dapat merusak reputasi bahkan merek paling tepercaya di planet ini. Bagaimana bisnis menghadapi krisis seperti itu yang mungkin memiliki konsekuensi luas berbicara banyak tentang merek, budaya, dan nilai-nilainya.

Katakanlah Anda bekerja untuk sebuah perusahaan manufaktur mainan yang memproduksi senter anak-anak bertema Halloween. Suatu hari, Anda menemukan seorang ibu yang marah men-tweet bagaimana produk tersebut telah melukai putrinya yang berusia delapan tahun. Entah ini bisa menjadi insiden satu kali yang Anda tidak boleh dan tidak perlu kehilangan tidur Anda atau bencana PR yang sedang terjadi!

Bagaimana Anda bereaksi dalam situasi seperti itu dapat secara signifikan memengaruhi persepsi merek Anda, belum lagi potensi pukulan balik dari pelanggan yang tidak puas.

Dengan alat pendengar sosial yang mumpuni , Anda dapat menganalisis jutaan percakapan dan ulasan di seluruh platform sosial, situs ulasan, dan forum komunitas. Dan cari tahu apakah komentar serupa telah dibuat tentang produk tersebut. Jika ternyata itu masalahnya, yang perlu Anda lakukan hanyalah mengambil tindakan yang tepat sebelum krisis meningkat.

Intervensi proaktif semacam ini sangat membantu dalam membangun loyalitas pelanggan dan mungkin menjadi pelajaran berharga dalam manajemen krisis.

BONUS: CSAT Prediktif

Apakah saluran dukungan pelanggan Anda tersendat?

Apakah waktu respons layanan pelanggan Anda menurun?

Apakah agen Anda mendapatkan banyak umpan balik negatif dari pelanggan?

Jika jawaban atas pertanyaan di atas adalah "ya", silakan lanjutkan membaca.

CSAT prediktif , seperti namanya, adalah fitur bertenaga AI di Sprinklr yang memprediksi skor CSAT, atau seberapa puas pelanggan, bahkan sebelum mengisi survei CSAT.

Segera setelah tiket masuk, agen akan melihat skor CSAT prediktif yang disebutkan. AI sampai pada angka dengan mengekstrapolasi data seperti sentimen, niat, emosi, intensitas, dan waktu balasan setelah memeriksa interaksi agen-pelanggan di masa lalu.

Solusi layanan pelanggan terpadu seperti Modern Care Lite membantu Anda menjawab pertanyaan pelanggan terlepas dari saluran atau wilayah geografis mana mereka menghubungi Anda. Ini mengoptimalkan alur kerja layanan pasca-penjualan Anda dengan memungkinkan Anda melacak skor CSAT dan kinerja agen Anda secara berkala.

Ini bisa berguna selama musim puncak ketika masuknya keluhan pelanggan dapat berdampak buruk bahkan pada agen terbaik.

• Hasilkan 9+ laporan khusus dan kurasi tentang pelanggan dan agen Anda untuk wawasan yang lebih baik

• Tingkatkan peringatan tepat waktu untuk tiket yang mendekati pelanggaran SLA untuk membantu menghindari krisis PR

• Tingkatkan kinerja agen Anda dengan perincian kuantitatif dan kualitatif real-time dari kinerja mereka.