Tingkatkan Hubungan Agensi-Klien Anda dengan Tips dari Dua Pakar Ini

Mempertahankan klien agensi berarti membangun hubungan yang baik dengan mereka sejak awal. Dan sementara membangun hubungan biro iklan-klien yang baik sering kali berarti melampaui dan melampaui, itu juga penting untuk melindungi waktu, sumber daya, dan margin Anda.

Menjalankan biro iklan Anda secara efektif mungkin mengharuskan Anda untuk sedikit egois dengan klien Anda—terutama jika Anda adalah pemilik usaha kecil yang sudah mengenakan banyak topi. Tetapi bagaimana Anda menyeimbangkan hubungan memberi-dan-menerima ini tanpa mengasingkan klien baru dan calon klien baru?

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang masalah ini, kami meminta dua profesional agensi berpengalaman untuk praktik terbaik manajemen klien mereka. Mereka menawarkan rekomendasi mereka untuk berhasil mengembangkan hubungan kerja yang positif dengan klien sambil membangun bisnis mereka:

• John Doherty , CEO dan Pendiri Credo, platform yang mencocokkan pelanggan dengan agensi yang paling memenuhi kebutuhan mereka. Sebelumnya, dia bekerja sebagai konsultan SEO solo dan di beberapa agensi. Dia memperkirakan dia secara langsung mengelola 50-75 klien selama karirnya.
• Viljo Vabrit , Managing Director CXL Agency, agensi yang mengkhususkan diri dalam layanan pengoptimalan tingkat konversi (CRO). Dia adalah salah satu pendiri CXL dan telah bekerja di sisi agensi selama delapan tahun. Viljo memperkirakan dia telah mengelola sekitar 100 klien selama karirnya di CXL Agency.

Pakar berpengalaman ini memiliki pengalaman puluhan tahun dalam menangani masalah umum manajemen klien, termasuk:

• Mencegah scope creep tanpa klien nikel-dan-peredupan (kapan harus mengalah dan kapan harus mundur).
• Seberapa sering Anda harus berkomunikasi dengan klien agar mereka mengetahui detail proyek tanpa menghabiskan seluruh waktu Anda untuk panggilan klien.
• Rentang kendali : Jumlah klien ajaib yang Anda dan tim Anda dapat kelola untuk mempertahankan hubungan baik dan masih benar-benar melakukan pekerjaan.
• Agen jarak jauh : Haruskah Anda bertemu langsung dengan klien secara rutin? Seberapa sering, kapan, dan dalam keadaan apa?

Ingin mengobrol lebih banyak manajemen klien? Pelajari bagaimana ReportGarden dapat membantu Anda melayani klien Anda dengan lebih baik .

Bagaimana Para Pakar Ini Menjaga Hubungan Agensi-Klien yang Baik Saat Menskalakan Bisnis Mereka

Scope Creep: Cara Mengelola Push-Pull pada Hubungan Agensi-Klien

Scope creep adalah masalah umum (dan membuat frustrasi) yang dapat membahayakan manajemen klien Anda. Jadi, bagaimana agensi dapat melindungi waktu mereka dan mengekang ruang lingkup yang merayap sambil juga menjaga kepuasan klien?

Klien sering membuat permintaan di luar pekerjaan yang Anda uraikan dalam kontrak Anda. Terus-menerus memberikan permintaan ini sangat banyak bagi agensi dan dapat dengan cepat merusak hubungan. Doherty dan Vabrit telah belajar secara langsung untuk secara sengaja mengelola scope creep dan menetapkan ekspektasi.

"Kami bertanggung jawab untuk menjaga ruang lingkup di tempat," Vabrit menekankan.

Kuncinya, menurut Doherty dan Vabrit, adalah menetapkan batasan yang sehat di awal hubungan. Saat Anda masih mencari klien potensial, lakukan "pembicaraan". Ini dapat membantu mengurangi creep lingkup apa pun bahkan sebelum itu terjadi.

“Saya akan mengatakan bahwa cara terbaik untuk memulai orientasi klien adalah dalam proses penjualan itu, menetapkan harapan mereka untuk: 'ini adalah hal-hal yang kami lakukan, beginilah prosesnya akan terlihat',” kata Doherty.

Untuk menguraikan lebih lanjut hubungan agensi-klien Anda, baik Vabrit maupun Doherty menekankan pentingnya menjadwalkan panggilan awal. Selama diskusi ini, Anda akan menyatukan seluruh tim (milik Anda dan mereka) yang mengerjakan proyek untuk membuat peta jalan proyek dan menyelaraskan detail seperti:

• Lingkup proyek: Anda akan meninjau detail tipikal, seperti pekerjaan apa yang akan dilakukan agensi, daftar kiriman, jadwal Anda, dan metrik keberhasilan proyek.
• Seluk-beluk proses Anda: Ini juga merupakan kesempatan untuk mendidik klien tentang pekerjaan Anda, termasuk proses atau kerangka kerja yang Anda gunakan untuk mencapai hasil. Dalam kasus Vabrit, ia memberikan gambaran umum tentang CRO pada panggilan kickoff. “Karena layanan CRO kami cukup rumit, dan ada banyak pemangku kepentingan, kami ingin memastikan bahwa ketika kami mulai mengumpulkan data, menganalisis data, dan menjalankan pengujian, mereka tahu apa yang akan terjadi dan apa yang kami lakukan,” kata Vabrit. “Karena tidak semua orang tahu apa yang kita lakukan.”
• Batasan komunikasi: Ini adalah saat Anda akan menetapkan beberapa harapan yang jelas seputar komunikasi. Seberapa sering Anda akan menghubungi klien? Kapan dan di mana? Apakah itu panggilan status mingguan dan laporan bulanan? Anda juga dapat menjelaskan aturan apa pun yang unik bagi Anda atau agensi. Misalnya, Doherty tidak akan menerima panggilan telepon tak terjadwal dari klien.

Pakar kami menyarankan agar agensi menindaklanjuti setiap panggilan kickoff dengan rekap semua yang dibahas selama panggilan. Doherty mengatakan dia mengirim email catatannya kepada klien setelah setiap panggilan telepon, bukan hanya panggilan awal. Dalam pengalamannya, ini membuat semua orang selaras (dan puas) saat Anda menyelesaikan proyek.

Rekap ini juga menghentikan creep lingkup yang membuat frustrasi. Jika klien membuat permintaan yang tidak masuk akal, Anda dapat dengan lembut mengingatkan mereka tentang panggilan terakhir Anda dan merujuk kembali ke catatan Anda.

Tentu saja, proyek terkadang berubah dan bergeser seiring waktu. Hal ini dapat mengarahkan klien untuk membuat permintaan tambahan seiring kemajuan proyek mereka. Dalam skenario ini, kapan Anda hanya melakukan apa yang mereka minta dan kapan Anda menolak?

Ini berjalan di garis halus yang membutuhkan kehalusan dan konsistensi. Menyelesaikan beberapa permintaan kecil di sana-sini baik-baik saja, tetapi jika Anda menerimanya terlalu sering, Vabrit menekankan bahwa klien akan mulai mengharapkan lebih banyak pekerjaan secara gratis.

"Maka Anda tidak dapat benar-benar memutar kembali karena mereka digunakan untuk sumber daya gratis Anda," katanya.

Kedua ahli merekomendasikan agar agensi secara diplomatis menolak ketika klien membuat permintaan yang jauh di luar jangkauan. Dalam pikiran mereka, Anda harus memberi klien dua opsi—mengubah ruang lingkup dan biaya proyek yang disepakati untuk memasukkan pekerjaan tambahan atau membiarkan Anda fokus menyelesaikan proyek asli.

“Saya tidak klien nikel dan sepeser pun, tetapi saya akan memberi tahu mereka, 'Hei, ini di luar cakupan apa yang kita bicarakan. Anda pada dasarnya perlu membuat pilihan. Apakah kami akan terus melakukan panggilan telepon ini dan saya berkonsultasi dengan Anda pada tingkat ini atau Anda ingin menyelesaikan audit ini?'” Doherty menjelaskan. “Kita bisa melakukan salah satunya, Anda cukup memberi tahu saya apa yang Anda butuhkan dan kemudian saya menuliskannya dan kami menyetujuinya.”

Rentang Kontrol: Menemukan Jumlah Klien yang Tepat

Bagian dari manajemen hubungan yang sukses dengan klien berarti mampu memberikan setiap perhatian yang mereka butuhkan. Beberapa proyek—dan klien dengan pemeliharaan tinggi—menghabiskan lebih banyak waktu Anda daripada yang lain. Jadi, bagaimana Anda menyeimbangkan pertumbuhan bisnis Anda dengan mempertahankan pekerjaan berkualitas tinggi untuk setiap klien?

Kuncinya adalah mencari tahu “rentang kendali” Anda, atau jumlah klien ajaib yang dapat dikelola secara realistis oleh tim Anda sekaligus. Untuk Agensi CXL, Vabrit menugaskan dua orang untuk bekerja dengan setiap klien.

“Kami memiliki manajer proyek dan analis khusus untuk semua proyek,” jelasnya. “Jadi, tidak hanya satu orang yang tahu semua detail tentang klien dan bisnisnya. Karena, misalnya, jika manajer proyek pergi berlibur atau meninggalkan perusahaan, sulit bagi seseorang untuk mengambil alih hubungan.”

Untuk memastikan setiap anggota tim tidak terbebani, setiap analis CXL hanya diperbolehkan mengelola tiga pelanggan sekaligus.

“Kami harus memberikan [analis kami] sumber daya yang cukup untuk memberikan hasil dan pengalaman pelanggan yang kami inginkan,” kata Vabrit.

Ketika Doherty bekerja sebagai konsultan SEO, dia hanya menerima tiga klien sekaligus.

“Sejujurnya, cara mengelola banyak klien dengan baik adalah dengan membatasi jumlah klien yang bekerja dengan Anda. Dan hanya bawa orang-orang yang akan membayar Anda apa yang layak Anda dapatkan. ”

Komunikasi: Bagaimana Menyeimbangkan Transparansi dengan Menskalakan Agensi Anda

Ketika berbicara tentang komunikasi klien, sulit untuk mengetahui seberapa sering Anda harus menyentuh dasar untuk menjaga transparansi tanpa menghabiskan seluruh waktu Anda di telepon. Seberapa sering Anda harus mengatur panggilan status—apakah efektif dua mingguan atau mingguan? Dan kapan dan seberapa sering Anda harus mengirim laporan tentang hasil Anda?

Vabrit lebih suka melakukan panggilan mingguan dengan setiap klien untuk "melaporkan hasil, memperkenalkan ide pengujian baru, dan mengizinkan klien untuk mengajukan pertanyaan."

Di sisi lain, Doherty biasanya mengobrol dengan klien setiap beberapa minggu. Setidaknya, dia mengejar mereka setidaknya setiap bulan.

Untuk pelaporan, kedua ahli merekomendasikan pembaruan status bulanan untuk menyoroti keberhasilan dan memperbarui klien tentang kemajuan proyek.

Laporan-laporan ini juga merupakan kesempatan untuk melampaui dan melampaui layanan dasar bagi klien. Menurut Vabrit, laporan bulanan CXL Agency berisi jauh lebih banyak daripada metrik kesuksesan biasa—dia dan timnya menyertakan ringkasan semua tes CRO yang mereka jalankan bulan itu; mendiskusikan kemenangan dan pembelajaran lainnya; dan menguraikan rencana untuk tes pengoptimalan yang akan dijalankan tim bulan berikutnya.

Sebagai taktik tambahan untuk menjawab pertanyaan cepat, Vabrit dan timnya menyiapkan saluran Slack khusus untuk setiap klien. Tim agensi dapat mengatasi masalah klien dan memusatkan komunikasi mereka.

“Kami menggunakan Slack untuk menyimpan semuanya di satu tempat,” kata Vabrit. “Biasanya lebih cepat daripada hanya memiliki sistem atau alat manajemen proyek.”

Agen Jarak Jauh: Facetime Dapat Menyamai Retensi Lebih Baik

Baik Vabrit dan Doherty telah bekerja dari jarak jauh dengan klien dan setuju bahwa hubungan jarak jauh memerlukan sedikit perhatian ekstra.

Untuk agen jarak jauh, keduanya menyarankan Anda meluangkan waktu untuk mengunjungi klien secara langsung. Facetime reguler secara langsung sama dengan retensi klien yang lebih baik, kata Doherty.

“Saya memiliki satu klien yang berbasis di Atlanta, saya berbasis di New York,” jelas Doherty. “Mereka membayar kami $25.000 per bulan, kira-kira seperti itu untuk konsultasi SEO dan produksi konstan. Itu adalah pertunangan besar. Saya ada di sana setiap enam hingga delapan minggu selama sekitar satu tahun.”

Agensi jarak jauh tidak selalu perlu mengunjungi klien di tempat di kantor mereka—Anda dapat mengundang mereka ke acara agensi atau untuk berbagi keahlian mereka di konferensi yang disponsori.

“Setiap kali kami mengadakan konferensi dan acara yang kami selenggarakan, kami biasanya mengundang klien untuk melakukan facetime tradisional yang bagus,” kata Vabrit.

Kesimpulan

Manajemen klien adalah sebuah tantangan, bahkan dengan pengalaman bertahun-tahun. Seperti yang dikatakan Doherty, ini adalah sisi bisnis agensi di mana dia melihat kebanyakan orang gagal.

Namun, beberapa praktik terbaik dapat mempermudah menjaga hubungan biro iklan-klien yang positif, termasuk:

• Tetapkan batasan yang jelas: Tetapkan harapan realistis dari hasil yang dapat Anda capai, tetapkan semua jadwal Anda, dan jelaskan saat mengomunikasikan ruang lingkup pekerjaan yang termasuk dalam proyek. Kemudian rujuk kembali dokumen yang telah disepakati bersama jika klien membuat permintaan yang tidak masuk akal.
• Jangan menerima terlalu banyak klien: Temukan "angka ajaib" Anda, apakah itu klien yang Anda kelola secara langsung atau yang ditugaskan ke analis atau PM. Anda dapat memberi klien perhatian yang layak mereka dapatkan sambil menyelesaikan pekerjaan.
• Dapatkan waktu tatap muka: Untuk agen jarak jauh, berusahalah untuk menghabiskan waktu tatap muka dengan klien. Apakah itu berarti bertemu mereka di konferensi atau mengunjungi mereka di kantor mereka—datanglah untuk mereka.

Ingin mengobrol lebih banyak manajemen klien? Pelajari bagaimana ReportGarden dapat membantu Anda melayani klien Anda dengan lebih baik .