Musik di Telinga Mereka: Bagaimana Memimpin dengan Data Membantu Pengguna Menjadi Pemain di Fender

Wawasan/Tindakan/Hasil: Menyediakan Fender Playapp mereka secara gratis selama 90 hari sangat sukses selama pandemi, tetapi pengguna tidak melakukan konversi. Menggunakan bagan Analisis Corong, tim Fender menemukan di mana pelanggan mengalami gesekan, seperti diminta membuka halaman yang berlebihan saat mereka melakukan penjualan. Menyesuaikan alur ini meningkatkan keseluruhan konversi sebesar 27%—setara dengan perjalanan yang lebih efisien dan efektif sehingga konsumen senang dan peningkatan penjualan yang substansial.

____________________________________________________________________________

Menurutku, ada dua hal di dunia ini: cinta dan musik. Gitar, khususnya, adalah instrumen yang ampuh untuk menghasilkan kreativitas. Di Fender, kami telah mengadakan berbagai survei dan penelitian selama bertahun-tahun untuk menanyakan apa sebenarnya arti gitar bagi orang-orang, dan hampir semua orang memberi kami jawaban yang sama: “Ini menjadi perpanjangan dari saya.”

Musik sangat pribadi bagi banyak orang, dan masuk akal jika individualitas itu juga diterapkan pada instrumen mereka. Jadi menemukan pasangan yang sempurna dalam lautan pilihan tidak hanya membeli produk; ini tentang mencari separuh diri Anda yang lain.

Di Fender, tujuan kami adalah menjadikan individualitas sebagai bagian integral dari pengalaman bermusik. Kami ingin menciptakan lebih banyak musik di dunia—dan menjadikannya lebih personal. Kami berspesialisasi dalam gitar, amplifier, aksesori, rekaman rumah, dan lainnya untuk membantu orang menciptakan musik di setiap tahap perjalanan mereka. Setiap orang yang bekerja di Fender dimotivasi oleh keinginan untuk membantu pemain menemukan instrumen yang paling sesuai dengan hati mereka, dan begitu instrumen itu sampai ke tangan mereka, bantu mereka menepati janji mereka dan mencapai impian kreatif mereka.

Kami telah mendukung penggemar gitar di seluruh dunia, tetapi kami memulai dan berkembang sebagai bisnis di California Selatan. Pabrik utama kami berada di Corona, California, tepat di sebelah Fullerton, tempat warisan Leo Fender dimulai. Dan karena warisan ini sangat berarti bagi pelanggan kami, penting bagi orang-orang seperti saya untuk melestarikannya.

Sebuah aplikasi yang melepaskan binatang kreatif

Saya adalah VP data dan analitik di Fender, dan meskipun saya terlibat dalam banyak aktivitas mulai dari rantai pasokan hingga operasi hingga penjualan, keahlian saya adalah dalam analitik dan pemasaran digital. Saya bekerja terutama pada analitik perusahaan untuk berbagai tim dan departemen, yang berarti saya berusaha untuk memberdayakan pemasar dan orang-orang produk untuk memiliki lebih banyak data yang mereka miliki. Hal ini membekali setiap orang dengan data dan intel untuk benar-benar menyesuaikan strategi mereka guna membantu memajukan bisnis, dan juga mengarahkan jarum menuju kepentingan terbaik pelanggan kami. Seperti yang ingin saya katakan, "Memperlengkapi berarti berevolusi dan tumbuh."

Dari semua proyek di sini, favorit saya adalah Fender Play—aplikasi pembelajaran all-in-one kami, berbasis langganan yang menawarkan pelajaran singkat untuk pemain gitar pemula dan menengah. Gitar adalah instrumen yang populer, dan Fender Play telah menjadi bagian utama dari proposisi nilai unik perusahaan kami. Banyak konsumen datang hanya untuk fitur itu, terutama karena ada begitu banyak cara berbeda untuk menggunakannya: mendaftar ke kelas akustik, mencoba bass, atau menonton pelajaran gitar elektrik dari beberapa instruktur paling berbakat di planet ini.

Namun, 90% orang yang memulai perjalanan belajar gitar berhenti sebelum mereka mencapai tujuan. Bagi kami, mencari tahu mengapa telah menjadi sedikit obsesi. Dan dengan melengkapi diri kami dengan data yang hebat, kami dapat menjadikan Fender Play lebih baik lagi.

Mempelajari lagu meningkatkan keterlibatan pengguna

Perusahaan kami menyukai musisi, dan kami senang membawa mereka ke tempat yang mereka tuju. Agar pembelajaran gitar dapat diakses oleh semua orang, kita perlu menentukan mengapa orang berhenti sehingga kita dapat mengungkap keahlian dan membantu mereka sukses. Ini berarti menemukan cara terbaik untuk membantu pelajar melanjutkan ke lagu atau video berikutnya, yang mengharuskan kita melihat setiap perjalanan untuk menentukan apa yang mendorong orang maju atau menyebabkan mereka putus sekolah.

Dengan kata lain, sudah waktunya untuk memotong semua asumsi dan melihat individu dalam perjalanan unik mereka sendiri.

Orang belajar dengan berbagai cara, tetapi pada akhirnya semua orang menginginkan hal yang sama: rasa pencapaian dan keterampilan baru. Namun, saat kami melihat perjalanan pelanggan menggunakan Amplitude Analytics, kami menyadari bahwa pelajar tidak mencapai tahap pencapaian dengan cukup cepat.Kita cenderung berpikir bahwa yang terbaik adalah memperoleh keterampilan dan teori terlebih dahulu, lalu menerapkannya untuk mempelajari sebuah lagu.Tetapi kami menemukan bahwa pengguna yang berhasil melalui lagu pertama mereka memiliki peluang lebih tinggi untuk berkonversi dan semakin jauh menjadi musisi yang mereka inginkan.

Kami mengevaluasi kembali langkah-langkah perkembangan pembelajaran kami untuk melihat bagaimana kami dapat meningkatkan alurnya. Alih-alih memulai orang dengan panduan langkah demi langkah yang membutuhkan waktu 26 menit untuk menyelesaikannya, kami membuat opsi untuk memutar lagu sebagai hal pertama yang dilihat pelanggan saat mereka membuka aplikasi. Kami segera melihat peningkatan konversi pelanggan, serta peningkatan jumlah orang yang kembali keesokan harinya. Hal ini menghasilkan peningkatan keterlibatan sebesar 4% di setiap langkah.

Kami awalnya mengira pelanggan ingin tahu apa yang mereka miliki di toko sebelum mencoba memainkan lagu.Namun Analytics menunjukkan kepada kami bahwa ini adalah asumsi, bukan fakta berdasarkan data.

Kami awalnya mengira pelanggan ingin tahu apa yang mereka miliki di toko sebelum mencoba memainkan lagu. Namun Analytics menunjukkan kepada kami bahwa ini adalah asumsi, bukan fakta berdasarkan data. Mengesampingkan asumsi pertama ini membantu kami merasa lebih percaya diri untuk menyingkirkan asumsi lain. Musik memiliki keterikatan emosional, dan orang ingin memainkan lagu yang mereka sukai dari orang yang mereka sukai. Jadi bagaimana jika kami menambahkan lebih banyak lagu ke kursus kami dan membiarkan pelanggan memilih lagu yang ingin mereka mainkan? Lebih baik lagi, bagaimana jika pelanggan dapat memilih instruktur mereka sendiri dan melompat lebih dulu setelah tujuan mereka?

Analytics membantu kami membangun hipotesis awal dan membuktikan ide kami sebelum mengulangi berbagai cara untuk mencapai ide kami. Mengistirahatkan asumsi kami telah menghasilkan begitu banyak hasil positif bagi Fender. Kami telah membantu ratusan ribu orang mempelajari cara memperdalam kenikmatan musik mereka. Alih-alih membiarkan impian mereka menjadi mode terbang-malam, pelajar sekarang dapat memainkan beberapa lagu di sekitar api unggun, selama kumpul-kumpul santai, dan di mana pun mereka mengintegrasikan musik ke dalam kehidupan mereka.

Kesuksesan Fender Play(R) telah memengaruhi keuntungan kami, terutama dalam hal nilai seumur hidup pelanggan kami. Orang yang memulai dan berhenti dalam beberapa bulan mungkin memiliki nilai langganan tahunan seumur hidup. Tetapi orang-orang yang bertahan membeli lebih banyak gitar, ampli, dan pedal, belum lagi semua hal lain yang mereka butuhkan untuk membuat musik yang indah dan membaginya dengan dunia.

Pengurangan friksi menghasilkan lebih banyak konversi e-niaga

Ketika kami mulai menyadari berapa banyak asumsi non-data-driven yang menghalangi tujuan kami, kami melihat lebih dekat pada platform e-commerce kami.

Banyak gitaris pemula terintimidasi dengan mengunjungi toko retail, jadi kami ingin situs e-commerce Fender menjadi tempat yang ramah bagi semua orang. Kami juga tahu jutaan orang sedang mencari hobi dan cara baru untuk memenuhi diri mereka sendiri selama pandemi, itulah sebabnya kami menawarkan Fender Play(R) gratis selama tiga bulan saat itu. Kami mencapai satu juta pengguna dalam rentang 90 hari, tetapi kami tidak melihat banyak konversi.

Sekali lagi, kami beralih ke Amplitudo untuk melihat datanya. Kami menggunakan bagan Analisis Corong (salah satu fitur favorit saya) untuk mengungkap tempat di mana pelanggan mengalami gesekan. Kami menemukan jawabannya selama proses checkout. Lima persen orang berhenti pada tahap tinjauan berlebihan, tepat setelah mereka memberikan semua informasi dan siap melakukan penjualan.

Kami menggunakan Amplitudo untuk mempresentasikan temuan kepada pemangku kepentingan dan menjelajahi real estat digital yang bermasalah ini. Kemudian, tim produk kami langsung bertindak untuk menghapus halaman tersebut. Setelah menghapus langkah peninjauan keranjang dari corong kami, kami meningkatkan konversi "pesanan dimulai" menjadi "pesanan selesai" sebesar 7%. Kami juga meningkatkan keseluruhan konversi sebesar 27%. Kami memperkirakan peningkatan konversi ini tidak hanya akan menyebabkan lonjakan minat tetapi juga penjualan.

Pengambilan keputusan berdasarkan data untuk mencapai misi kami

Selain membantu pertumbuhan produk tertentu, Amplitudo juga membantu kami mengelola demokrasi data Fender, yang mempermudah pekerjaan kami. Beban analisis tidak hanya terletak pada analis data. Sebaliknya, Analytics memungkinkan kami berbagi beban di beberapa departemen dan menjawab lebih banyak pertanyaan dengan lebih cepat untuk lebih banyak orang. Ini adalah toko serba ada untuk mengarahkan mereka ke arah yang benar dan memastikan semua orang diperlengkapi untuk mengambil keputusan.

Analytics memungkinkan kami berbagi beban di beberapa departemen dan menjawab lebih banyak pertanyaan dengan lebih cepat untuk lebih banyak orang.Ini adalah toko serba ada untuk mengarahkan mereka ke arah yang benar dan memastikan semua orang diperlengkapi untuk mengambil keputusan.

Semuanya adalah asumsi kecuali Anda memimpin dengan data. Selama bertahun-tahun, tim kami di Fender mengasumsikan apa yang diinginkan orang, yang memperlambat pertumbuhan kami dan menghentikan kami untuk melayani pelanggan sebaik yang kami inginkan. Namun saat kami menguji cara kami untuk mengetahui apa yang benar-benar berhasil bagi pengguna, solusi kami ternyata menjadi sesuatu yang sama sekali berbeda.

Meskipun kami membuat beberapa perubahan berdasarkan data, misi Fender tetap sama. Seperti yang sering dikatakan Leo Fender, "Semua artis adalah malaikat, dan tugas kita adalah memberi mereka sayap." Menggunakan Analytics membantu kami memberikan lebih banyak sayap kepada lebih banyak orang, membimbing mereka ke jalur tanpa kendala untuk lebih dekat dengan musik yang mereka sukai.