Bagaimana AI Mempengaruhi Pengalaman Pelanggan?

Berapa kali Anda menonton A Christmas Prince selama musim liburan?

Lima puluh tiga orang menontonnya selama 18 hari berturut-turut.

Itu sudah menjadi rahasia umum sejak Netflix menerbitkan Tweet ini pada 10 Desember:

Beberapa melihat posting sosial hanya sebagai pesan merek yang lucu. Yang lain melihatnya sebagai, yah, agak menyeramkan. Namun bagi pemasar, ini mewakili sesuatu yang sama sekali berbeda: Sekilas tentang bagaimana data dapat membantu kita mempelajari perilaku audiens.

Kuncinya adalah menggunakan data itu untuk lebih dari sekadar tweet konyol. Ini untuk menggunakan data itu untuk membangun pengalaman pelanggan yang lebih baik, dan kemudian menggunakan kecerdasan buatan (AI) untuk mengotomatiskan proses itu.

Seperti yang dinyatakan dalam laporan baru dari Altimeter, “Lebih dari segalanya, para pemimpin bisnis saat ini harus mulai memperlakukan AI sebagai hal yang mendasar bagi pengalaman pelanggan. Ini berarti memikirkan nilai-nilai yang diabadikan AI sebagai ekspresi produk, layanan, dan merek yang esensial dan pada akhirnya tidak dapat dibedakan.”

Netflix sudah melakukan ini dengan memberikan rekomendasi otomatis berdasarkan konten yang telah kami tonton sebelumnya. (Pengamat pesta Natal Pangeran mungkin melihat rekomendasi untuk lebih banyak film romantis Natal, misalnya.) Dan inilah saatnya bagi lebih banyak merek untuk bergabung jika mereka ingin bertahan dalam lanskap pemasaran yang berpusat pada pelanggan. Menurut laporan baru dari Forbes Insights, hanya 37% perusahaan yang menggunakan AI, tetapi 47% setuju bahwa mereka yang tidak berinvestasi di dalamnya berisiko didorong oleh pesaing.

Berikut adalah tampilan bagaimana AI dapat mengubah pengalaman pelanggan, dan bagaimana pemasar dapat mengatasi tantangan dalam mengadopsi strategi baru ini.

Secara Proaktif Memberikan Solusi

Layanan pelanggan AI dapat membantu orang secara proaktif memecahkan masalah dan mengantisipasi masalah. Misalnya, Honeywell menempatkan sensor dalam produknya untuk memberi tahu pengguna tentang perubahan tertentu sebelumnya.

Katakanlah seorang manajer gedung memiliki produk Honeywell di gedungnya. Dia mungkin pernah menjadwalkan panggilan pemeliharaan rutin setiap enam bulan. Tetapi dengan sensor di HVAC dan perangkat keamanan, dia sekarang dapat diberi tahu ketika ada sesuatu yang tidak berfungsi. Ini membantu menghemat biaya pemeliharaan dan meningkatkan kehidupan penduduk.

“Tidak perlu melakukan panggilan servis rutin untuk memeriksa peralatan yang mungkin bekerja dengan sempurna,” kata Mehul Patel, CTO dan VP of Engineering untuk divisi Home and Building Technologies Honeywell. “Sistem bangunan pintar dapat secara otomatis memindai masalah dan mengidentifikasi potensi kesalahan, yang pada gilirannya memberikan panduan kepada teknisi tentang di mana harus fokus dan secara tepat bagian mana yang harus dibawa ke lokasi.”

Tantangannya di sini terletak pada akuntabilitas: Bagaimana manajer gedung tahu bahwa mereka dapat mempercayai sensor ini? Bagaimana jika seseorang gagal melaporkan suatu masalah dan sekarang manajer gedung berada di belakang? Seperti yang dilaporkan Altimeter, pertanyaan-pertanyaan ini perlu dijawab sebelum menerapkan AI pada program Anda. Pastikan pelanggan tahu siapa yang menanggung kerugian untuk masalah tertentu, dan bahwa ada rencana cadangan jika AI tidak memenuhi tujuannya.

Berikan Lebih Banyak Interaksi yang Dipersonalisasi

AI akan membantu merek menciptakan pengalaman yang lebih dipersonalisasi untuk pelanggan. Microsoft, misalnya, sedang mengerjakan deteksi emosi untuk membaca nada dan ekspresi orang dengan lebih baik. Ini akan memungkinkan program mereka untuk merespons dengan lebih efektif dan empati.

“Kami menggunakan pemrosesan bahasa alami, pemahaman bahasa alami, deteksi suara (nada, prosodi), serta visi komputer,” kata Emma Williams, General Manager Microsoft. “Kami bahkan melihat bagaimana orang mengekspresikan emosi melalui emoji.”

Risikonya di sini adalah pelanggan kehilangan kepercayaan pada merek karena mereka menyerahkan privasi dan data pribadi. Itulah mengapa sangat penting bagi merek untuk membangun program yang transparan, aman, dan konsisten. Laporan Altimeter merekomendasikan untuk memastikan bahwa sistem AI Anda meminta izin untuk mengumpulkan data, berjanji untuk menggunakan data hanya untuk tujuan yang dimaksudkan, dan menawarkan proses perbaikan yang jelas untuk potensi masalah.

Bangun Pengalaman yang Konsisten di Seluruh Platform

AI dapat membantu pemasar membangun pengalaman pelanggan yang lebih lancar di seluruh titik kontak. Menurut Forbes Insights, 66% eksekutif pemasaran teknologi mengatakan bahwa ini adalah prioritas utama.

Untuk melakukan ini, bagaimanapun, merek perlu memecah silo antara pemasaran, rantai pasokan, dan departemen perdagangan. Ini sebenarnya tantangan terbesar untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten.

“Ketika fungsi-fungsi inti ini gagal untuk berkolaborasi,” kata laporan itu, “peluang untuk secara dramatis meningkatkan pengalaman pelanggan menggunakan kecerdasan yang diperbesar akan hilang di pinggir jalan.”

Seperti yang diketahui TD Bank, memecah silo itu memungkinkan organisasi mengembangkan pandangan terpadu tentang pelanggan. Tim kemudian dapat menggunakan informasi tersebut untuk memberikan pengalaman yang paling konsisten dan efektif, apa pun platform yang digunakan pelanggan.

Misalnya, TD sedang mengembangkan chatbot AI percakapan dalam aplikasi selulernya. Ini akan memungkinkan pelanggan untuk mengirim pesan teks ke chatbot dan menerima dukungan yang sama seperti yang mereka terima melalui telepon – hanya saja lebih cepat dan efisien. Dan itu hanya berfungsi jika aplikasi dapat memperhitungkan interaksi merek masing-masing pelanggan sebelumnya. Itu termasuk interaksi dengan pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.

“Ini hanya menggores permukaan cara kami dapat memanfaatkan data pelanggan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan,” kata Ruby Walia, Head of Mobile and Online Banking di TD. “Dengan alat seperti AI … kita hanya dibatasi oleh imajinasi kita dalam hal apa yang bisa dibuat.”

Masa Depan yang Didukung AI

Saat ini, hanya 14% perusahaan teknologi yang menggambarkan diri mereka sebagai yang terdepan dalam hal AI. Hanya sebagian kecil pemasar yang menggunakan alat dan teknologi terbaik yang tersedia untuk meningkatkan pengalaman pelanggan melalui otomatisasi. Yang lebih buruk adalah 20% perusahaan teknologi tidak aktif di ruang AI.

Perusahaan-perusahaan itu terancam tertinggal. Lagi pula, pelanggan hanya akan menuntut pengalaman yang lebih personal dan instan. Dan mereka ingin pengalaman ini disampaikan pada platform pilihan mereka.

“Kami akan semakin banyak berinteraksi dengan perangkat melalui percakapan dan teks, pada berbagai perangkat dan lokasi, sering kali ditentukan dan disampaikan oleh algoritme pembelajaran mesin,” demikian laporan Altimeter. “Akibatnya, AI akan membentuk pengalaman kami dengan perusahaan, produk, dan layanan dengan cara yang belum pernah terjadi sebelumnya.”

Jadi itu akan terjadi. Anda hanya harus siap untuk itu.