Blog Personalisasi E-niaga

Bagaimana Anda menilai strategi omnichannel Anda saat ini?

Dalam studi kasus ini, kami mengeksplorasi strategi omnichannel multifaset Amazon, dan menyoroti pelajaran yang dapat diterapkan oleh toko eCommerce mana pun.

Jika Anda ingin melewatkan primer tentang apa itu strategi omnichannel dan langsung ke contoh Amazon, klik di sini.

Sayangnya, kosakata seputar omnichannel tidak jelas.

Untuk kejelasan, artikel ini menggunakan definisi berikut.

Strategi multisaluran mengasumsikan pelanggan berpindah antar saluran.

Mereka mungkin meneliti secara online dan membeli secara offline . Mereka mungkin memulai sesi belanja di situs Anda, dan menyelesaikannya dalam aplikasi sambil menunggu dalam antrean.

Kenyataannya, pelanggan Anda akan berpindah saluran. Strategi omnichannel berfokus pada menciptakan pengalaman terbaik ketika mereka melakukannya.

Misi Amazon yang dinyatakan adalah untuk menjadi "perusahaan paling berpusat pada pelanggan di Bumi". Bagian dari itu adalah menjangkau pelanggan di mana mereka berada. Bagi Amazon, itu berarti memperluas saluran mereka, dan menciptakan pengalaman omnichannel terpadu.

Mereka adalah studi kasus yang ideal tentang cara membuat strategi omnichannel . Ada dua prinsip utama keberhasilan omnichannel Amazon.

Pertama , Amazon berfokus pada pengalaman pelanggan. Mereka menggunakan data untuk membuat interaksi yang dipersonalisasi dan responsif, di saluran mana pun pelanggan melibatkan mereka.

Kedua , mereka fokus untuk mengintegrasikan saluran mereka di backend. Ini melampaui inventaris dan pemenuhan pusat. Ini termasuk menghubungkan data pelanggan, dan memenuhi keinginan pelanggan di saluran mana pun yang mereka sukai.

Kredit Gambar

Toko Anda mungkin sudah mendukung beberapa bentuk pembuatan akun. Tantangannya adalah bahwa untuk sebagian besar toko, akun dipandang sebagai gangguan.

Faktanya, pembuatan akun disebut-sebut sebagai alasan kedua terbanyak untuk pengabaian keranjang .

Pertimbangkan bagaimana Anda dapat menciptakan insentif bagi basis pelanggan Anda untuk membuat dan secara aktif menggunakan akun mereka. Anda dapat menyalin buku pedoman Amazon secara langsung dengan berfokus pada kenyamanan, pengiriman, atau manfaat langsung seperti Prime Video.

Selain itu, Anda harus menggunakan teknologi seperti Barilliance untuk secara otomatis melacak dan menyatukan data pelanggan di seluruh perangkat. Fitur seperti Penguat Email Terpicu kami memastikan Anda mengambil data meskipun mereka tidak masuk.

Terakhir, Anda perlu menggunakan data ini dengan cara yang berarti.

Alasan klien kami mengonversi 73,25% lebih banyak pada pelanggan yang kembali adalah karena mereka dapat membuat rekomendasi dan pesan yang dipersonalisasi, yang disesuaikan dengan perilaku dan pembelian mereka sebelumnya.

Omnichannel mengasumsikan pelanggan lintas saluran lancar dalam transaksi yang sama.

Tantangannya adalah membangun (dan membangun) hubungan langsung dengan pelanggan di setiap saluran. Amazon secara agresif menangani berbagai saluran dalam berbagai cara, dan Echo adalah studi kasus yang sangat baik tentang cara membangun kehadiran yang dominan di saluran penjualan.

Suara memantapkan dirinya sebagai saluran penting untuk perdagangan. ComScore memperkirakan bahwa 50% dari semua pencarian Google akan dilakukan dengan suara pada tahun 2020. Dan Statista menunjukkan bahwa jumlah asisten suara digital diperkirakan akan tumbuh menjadi 8,4 miliar pada tahun 2024.

Dan, suara semakin banyak digunakan untuk menyelesaikan pembelian.

Pada bulan Februari 2018, OC&C Strategy melaporkan bahwa sekitar $2 miliar penjualan dilakukan melalui suara. Namun, jumlah itu diprediksi akan menggelembung menjadi $40 miliar dalam penjualan pada tahun 2020.

Sebelum Echo, Amazon mencoba membuat hubungan yang lebih langsung dengan pelanggan dengan Fire Phone mereka. Sayangnya, Android dan iOS telah mengunci mereka dari pasar ini, dan hingga hari ini upaya itu tetap menjadi salah satu kinerja terburuk dalam sejarah Amazon.

Ini merupakan ancaman besar - bahkan bagi Amazon, untuk tidak memiliki akses langsung ke pelanggan.

Solusi mereka? Buat perangkat lain yang akan digunakan pelanggan secara teratur yang melewati seluler.

Amazon menemukan pasar "speaker pintar" pada tahun 2015 dengan Echo, ditambah dengan teknologi asisten pribadi baru mereka, Alexa. Saat ini, mereka masih memiliki keunggulan besar dalam pangsa pasar, menangkap lebih dari 2,5 kali lipat dari Google Nest dan hampir 10 kali lipat dari HomePod Apple.

Speaker pintar Amazon mengubah lanskap persaingan, memberikan Amazon akses langsung ke pelanggan dengan cara yang mirip dengan perangkat seluler.

Saat ini, konsumen dapat dengan mudah meminta Alexa untuk membeli sejumlah produk, mulai dari tisu toilet hingga headphone. Selain itu, ia bertindak sebagai saluran lain untuk sejumlah layanan milik Amazon, termasuk Audible dan Amazon Music.

Pelajaran utamanya adalah membangun titik kontak langsung dengan pelanggan. Kabar baiknya adalah Anda tidak perlu membuat kategori produk yang sama sekali baru untuk melakukannya.

Saluran dan titik kontak baru apa yang dapat Anda buat dengan pelanggan? Apakah itu hubungan langsung dan berkelanjutan? Bisakah Anda terus mendidik, dan memotivasi pelanggan baru dan lama.

Salah satu contoh yang fantastis adalah   Lego . Saluran Youtube mereka telah memperoleh lebih dari 6 juta pelanggan, dengan video secara teratur menerima 500.000 - 1 juta tampilan. Setiap video mempromosikan alam semesta lego, atau merayakan produk baru yang keluar. Ini adalah salah satu contoh terbaik dari pemasaran retensi yang pernah saya lihat.

Setelah Anda membuat saluran, apa yang harus Anda lakukan selanjutnya? Strategi omnichannel Anda perlu melampaui kontak pertama. Dalam kasus Amazon, Echo adalah tempat berpijak. Ini membuka pintu bagi Amazon untuk tidak hanya menjual melalui suara, tetapi juga menciptakan kategori produk baru untuk memimpin.

Garis pembicara Echo benar-benar merupakan pengantar Alexa, cara baru untuk terlibat dengan Amazon.

Amazon mulai memperluas kemampuan Alexa dalam dua cara. Pertama, mereka mengizinkan produsen perangkat keras lain untuk menggunakan Alexa dalam produk mereka sendiri melalui keterampilan. Kedua, Amazon menginvestasikan dirinya dalam faktor bentuk lain.

Saat ini, Amazon menjual segalanya mulai dari bola lampu hingga layar pintar hingga colokan pintar yang semuanya menggunakan Alexa sebagai faktor pembeda utamanya.

Setelah Alexa menjadi sistem pintar default di rumah, kemungkinan besar pelanggan akan menambahkan lebih banyak produk ke sistem itu. Selanjutnya, setiap produk yang ditambahkan menambah fungsionalitas dan manfaat, membuat keseluruhan sistem Alexa lebih berharga bagi konsumen.

Dan, yang terbaik untuk Amazon, menjadikan Alexa sebagai pusat rumah membuat pembelian dari Amazon menjadi lebih mudah, melipatgandakan LTV pelanggan dari pelanggan yang membeli sistem berbasis Alexa.

Contoh terakhir kami tentang strategi omnichannel Amazon berpusat di Amazon Go dan fokus berkelanjutan mereka pada pengalaman pelanggan.

Amazon telah lama memperhatikan kategori bahan makanan. Faktanya, pada awal tahun 2006 Amazon mulai menjual bahan makanan secara online. Dari perspektif peluang, grosir adalah industri besar senilai $653 miliar dan berkembang pesat.

Namun, ini tidak sepenuhnya mengerti mengapa Amazon ingin menjadi pusat grosir. Yang benar adalah, tanpa memberikan layanan kelontong kepada anggotanya, mereka membuka pintu bagi pesaing untuk masuk dan bersaing dengan Amazon di setiap kategori lainnya.

Sekarang, setelah hampir satu dekade, sepertinya Amazon siap untuk mulai meluncurkan konsep toko baru dan mulai mengambil bagian dari industri bahan makanan yang mereka tuju.

Toko Amazon Go fokus pada kenyamanan. Tidak ada kasir. Akibatnya, tidak ada garis checkout. Anda cukup menggunakan aplikasi Amazon Go untuk masuk ke toko, login dengan kredensial login Amazon Anda, pilih item yang Anda inginkan, dan keluar.

Tema Amazon adalah pelanggan. Semua yang mereka lakukan dalam lingkaran strategi omnichannel mereka kembali untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Toko Amazon Go mengikuti sederet prestasi teknologi yang digunakan untuk menjadikan Amazon sebagai pilihan paling nyaman, mulai dari pembayaran 1 klik hingga pengiriman di hari yang sama, hingga sekarang menggunakan visi komputer untuk menghapus pembayaran dari toko.

ECommerce memudahkan pengumpulan data.

Amazon memanfaatkan data yang dikumpulkan dalam beberapa cara, termasuk cara mereka berpikir tentang toko batu bata dan mortir tradisional.

Amazon lebih dari sekadar amazon.com.

Saat ini, mereka mengoperasikan 512 toko fisik dengan rencana untuk membuka lebih banyak lagi.

Yang benar adalah, masa depan ritel adalah multi-channel. Konsumen tidak berbelanja secara online secara eksklusif. Mereka juga tidak hanya berbelanja di dalam toko. Mereka melakukan keduanya. Dan strategi omnichannel yang sukses yang berfokus pada pengalaman dan kenyamanan pelanggan perlu memiliki pijakan yang kuat di kedua dunia.

Strategi omnichannel yang sukses menghubungkan saluran offline dan online. Di bawah ini adalah salah satu contoh bagaimana Amazon melakukannya.

Contoh favorit saya tentang bagaimana Amazon memanfaatkan data online untuk penggunaan fisik adalah konsep Bintang 4 mereka.

Toko adalah perpanjangan fisik dari Amazon.com, menggunakan tampilan unik yang sepenuhnya didasarkan pada data pelanggan.

Menurut Amazon, “Kami telah merancang toko kami di sekitar pelanggan kami - apa yang mereka beli dan apa yang mereka sukai. Kami telah menggunakan peringkat pelanggan, ulasan, dan data penjualan dari ratusan juta produk online untuk mengatur toko kami dengan fitur seperti 'Paling Diinginkan' dan 'Sering Dibeli Bersama'."

Sementara konsepnya terus berkembang, mereka saat ini menggunakan tiga jenis data pelanggan.

Langkah selanjutnya adalah berkomitmen untuk menciptakan pengalaman pelanggan terbaik bagi pembelanja omnichannel saat ini.

Selanjutnya, Anda perlu memilih mitra teknologi yang tepat. Idealnya, keduanya dapat membuat titik sentuh yang dipersonalisasi dan menghubungkan data di saluran offline dan online.

Kami telah menyusun panduan mendalam tentang cara memilih mitra personalisasi di sini.

Jika Anda tertarik untuk melihat bagaimana Barilliance dapat membantu merek Anda, Anda dapat meminta demo di sini.