Panduan Penting Untuk Meningkatkan Dukungan Pelanggan Anda

Diterbitkan: 2023-05-11

Saat ini, pelanggan mengharapkan bisnis untuk menyampaikan permintaan mereka segera. Masalahnya adalah banyak perusahaan tidak dapat memenuhi harapan ini karena berbagai alasan. Pertama, mereka mungkin tidak memiliki sumber daya yang diperlukan. Alasan lain adalah mereka tidak tahu bagaimana menangani keluhan. Alih-alih menghadapi tantangan ini, banyak organisasi mengabaikan masalah ini. Tetapi ketidakpedulian atau kelambanan tidak berhasil karena merusak citra merek, membuatnya lebih sulit untuk menghasilkan arahan.

Untuk menghindari konsekuensi tersebut, perusahaan harus berusaha untuk menawarkan dukungan pelanggan yang luar biasa.

Manfaat Meningkatkan Dukungan Pelanggan

Berikut daftar keuntungan yang datang dengan meningkatkan dukungan pelanggan Anda:

  • Anda mungkin dapat mempertahankan pelanggan karena pengalaman positif dengan merek Anda.
  • Anda dapat menarik lebih banyak pelanggan karena pemasaran dari mulut ke mulut yang positif.
  • Anda akan dapat meningkatkan pendapatan dan pangsa pasar Anda.
  • Anda dapat meningkatkan daya saing Anda.

Sekarang, apa yang diperlukan untuk mencapai manfaat ini? Jawabannya terletak pada strategi dukungan pelanggan yang terencana dan dilaksanakan dengan baik. Teruslah membaca untuk mempelajari bagaimana Anda dapat melakukan hal itu:

Panduan Enam Langkah Untuk Meningkatkan Dukungan Pelanggan Anda

Berikut panduan langkah demi langkah untuk memastikan keunggulan dukungan pelanggan Anda:

  1. Nilai Dukungan Pelanggan Anda yang Ada

Sebelum mengubah apa pun, mengevaluasi dukungan pelanggan Anda saat ini sangat penting. Anda pasti ingin tahu apakah itu efektif atau tidak. Dan jika tidak, langkah ini membantu Anda mengidentifikasi area lemah yang mungkin memengaruhi efisiensi layanan Anda.

Akan bijaksana untuk mengukur kinerja layanan pelanggan Anda. Beberapa metrik berharga mencakup resolusi panggilan pertama, waktu tunggu pelanggan, dan lama waktu panggilan. Wawasan ini dapat membantu Anda menilai seberapa baik kinerja tim Anda dibandingkan dengan rata-rata industri. Jika di bawah rata-rata, maka sudah waktunya untuk beberapa perubahan!

Dalam beberapa kasus, perwakilan layanan pelanggan Anda mungkin tidak dapat segera menanggapi pelanggan karena jaringan yang disusupi. Dalam hal ini, sebaiknya minta pakar dukungan TI terbaik Utah untuk mengatasi masalah keamanan siber ini. Hal ini memungkinkan perwakilan Anda fokus untuk memberikan dukungan klien yang sangat baik daripada mengkhawatirkan masalah jaringan.

  1. Investasikan dalam Dukungan Multisaluran

Dengan munculnya inovasi teknologi, perusahaan Anda dapat memanfaatkan lebih banyak alat untuk memberikan dukungan. Tren ini dikenal sebagai dukungan omnichannel. Ini memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan perwakilan layanan pelanggan melalui berbagai saluran, seperti:

  • Platform Email: Ini memungkinkan perwakilan untuk mengirim pesan dan survei ke klien.
  • Obrolan Langsung: Ini menyediakan perpesanan instan antara pembeli online dan agen saat menjelajahi situs atau aplikasi Anda.
  • Saluran Media Sosial: Platform seperti Facebook, Twitter, dan Instagram memungkinkan perwakilan untuk terhubung dengan prospek dan konsumen di tingkat yang lebih pribadi.
  • Swalayan: Opsi swalayan mencakup Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQ) dan forum komunitas online.
  • Co-Browsing: Di sinilah agen Anda mendukung pelanggan saat mereka menangani masalah mereka. Metode ini memungkinkan perwakilan untuk melihat klien saat mereka menjelaskan masalahnya dan membantu mereka jika diperlukan.

Saat Anda menggunakan platform ini untuk dukungan pelanggan, bermitra dengan penyedia layanan TI outsourcing akan lebih bijaksana. Anda dapat menghubungi tim layanan TI Netsurit atau profesional terkemuka lainnya untuk melindungi sistem Anda dari ancaman. Ini memastikan bahwa semua data di saluran ini aman.

  1. Tingkatkan Keterampilan Perwakilan Pelanggan Anda

Perwakilan dukungan pelanggan Anda adalah beberapa aset Anda yang paling berharga. Ketika agen memahami cara kerja suatu produk, mereka dapat menjelaskan cara menggunakannya dengan lebih baik kepada pelanggan. Misalnya, jika pelanggan membeli ponsel cerdas dari toko Anda dan tidak dapat mengetahui fitur seperti memperbesar kamera, perwakilan dukungan pelanggan yang berpengetahuan luas dapat memberikan petunjuk yang bermanfaat kepada klien.

Namun, jika agen Anda tidak memiliki pengetahuan tentang produk, mereka mungkin perlu membaca manual untuk mengetahui cara kerja fitur tersebut. Akibatnya, pelanggan harus menunggu satu jam atau lebih untuk mendapat tanggapan.

Jadi, sangat ideal untuk berinvestasi dalam repetisi Anda melalui pelatihan kelas satu. Pelatihan harus membekali agen Anda dengan keterampilan seperti komunikasi yang efektif dan keahlian produk. Dengan keterampilan ini, mereka dapat segera menyelesaikan masalah yang mendesak, sehingga menghasilkan kepuasan pelanggan.

  1. Berdayakan Perwakilan Pelanggan Anda

Setelah pelatihan berhasil, adalah bijaksana untuk memotivasi perwakilan dukungan pelanggan Anda dengan mengakui upaya mereka saat mereka menjadi komunikator yang lebih baik. Selain itu, jika Anda memperhatikan bahwa agen Anda mengurangi lama waktu panggilan, pertimbangkan untuk memberi mereka bonus atau cuti.

Namun, pemberdayaan tidak selalu berarti produktivitas. Terkadang, penting untuk mempromosikan perawatan diri di antara perwakilan untuk menghindari kelelahan dan ketidakpuasan kerja. Misalnya, Anda dapat mempertimbangkan untuk mengadopsi lingkungan kerja hybrid, karena memungkinkan keseimbangan kehidupan kerja yang lebih baik untuk agen Anda sekaligus memenuhi kebutuhan pelanggan Anda.

  1. Personalisasikan Dukungan

Meskipun chatbot dapat menjawab pertanyaan dasar, banyak pelanggan lebih suka berinteraksi dengan manusia. Dengan personalisasi, perwakilan penjualan Anda dapat menambahkan sentuhan manusiawi untuk menangani masalah. Strategi ini dapat menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dan peningkatan volume penjualan.

Salah satu cara untuk memberikan personalisasi dukungan adalah dengan mengirimkan email yang disesuaikan. Misalnya, saat pembelanja membeli dari toko online Anda, kirimkan pesan terima kasih. Menambahkan sentuhan pribadi mungkin termasuk menunjukkan nama dan tanggal pembelian mereka.

Selain itu, Anda dapat menyarankan produk serupa kepada pembeli. Melakukan hal itu meningkatkan kemungkinan mendapatkan penjualan lain atau bahkan rujukan.

  1. Kumpulkan Umpan Balik Dari Pelanggan

Cara lain untuk meningkatkan dukungan pelanggan Anda adalah dengan mendengarkan pelanggan Anda. Cara terbaik untuk menerapkan strategi ini adalah dengan meminta umpan balik. Misalnya, Anda dapat mengundang pelanggan untuk meninggalkan testimonial dan ulasan secara online.

Selanjutnya, pertimbangkan untuk mengirim email ke klien untuk menanyakan pengalaman mereka secara pribadi. Anda dapat mendorong mereka untuk menyelesaikan survei dengan memberikan insentif seperti sampel gratis, kupon, atau diskon.

Setelah Anda mengumpulkan umpan balik klien, Anda dapat menganalisis keluhan mereka dan menentukan titik nyeri yang paling umum. Misalnya, banyak konsumen yang mungkin kesulitan menelusuri produk di situs web Anda atau tidak dapat mengakses laman Anda menggunakan perangkat seluler mereka. Dalam kedua kasus tersebut, sangat penting untuk segera mengatasi masalah ini. Ini memungkinkan Anda meminimalkan keluhan tentang masalah yang sama di masa mendatang.

Pikiran Akhir

Dukungan pelanggan adalah tentang klien. Oleh karena itu, masuk akal jika tim ini harus menjadi prioritas utama untuk bisnis Anda. Mengembangkan keahlian perwakilan pelanggan Anda sangat penting untuk memberikan layanan yang luar biasa kepada klien Anda. Selain itu, yang terbaik adalah memanfaatkan dukungan omnichannel dalam berkomunikasi dengan konsumen.

Secara keseluruhan, dukungan pelanggan yang ditingkatkan dapat membantu perusahaan Anda mengurangi tingkat churn dan membangun loyalitas jangka panjang.