Gambaran Umum Implikasi Aturan Perlindungan Konsumen Bagi Pemangku Kepentingan Terkait
Diterbitkan: 2020-11-01Aturan E-Commerce menetapkan kerangka kerja yang rumit bagi entitas e-niaga untuk mengawasi dan mencegah praktik perdagangan yang tidak adil atau iklan yang menyesatkan dari sebagian penjual di platform mereka
Entitas e-niaga sekarang diharuskan untuk mendapatkan persetujuan tegas dari konsumennya untuk pembelian barang atau layanan apa pun yang ditawarkan di platformnya
Harga barang atau jasa yang ditawarkan tidak dapat dimanipulasi oleh entitas e-commerce untuk mendapatkan keuntungan yang tidak wajar
Setahun setelah berlakunya Undang-Undang Perlindungan Konsumen 2019 (Undang-Undang Perlindungan Konsumen), yang undang-undang tersebut telah mencabut pendahulunya yang berusia lebih dari tiga dekade, Pemerintah kini telah menginformasikan Peraturan Perlindungan Konsumen (E-Commerce) 2020 (Aturan E-Commerce) berlaku mulai 23 Juli 2020.
Undang-undang Perlindungan Konsumen telah memperkuat pendekatan regulasi terhadap proteksionisme konsumen dan memperkuat kerangka hukum untuk administrasi dan penyelesaian sengketa konsumen yang tepat waktu dan efektif pada saat perkembangan pesat dalam perdagangan ritel dan teknologi zaman modern telah mengarah ke pasar yang dapat diakses dengan satu klik tombol dan tidak lagi terbelenggu oleh kerasnya jarak, lokasi, keterbatasan ruang, jam buka, keterbatasan stok atau tantangan logistik.
Kami telah di artikel sebelumnya membahas implikasi utama dari Undang-Undang Perlindungan Konsumen di sektor e-niaga, dan dalam bagian lanjutan ini, kami menilai dan membahas berbagai kewajiban dan hak yang berasal dari Aturan E-niaga dari perspektif masing-masing kunci berikut pemangku kepentingan di sektor e-niaga – entitas e-niaga ( pasar dan model inventaris ), penjual dan konsumen.
Penerapan
Istilah "entitas e-niaga" telah didefinisikan secara sangat luas di bawah Aturan E-Commerce berarti/mencakup " setiap orang, yang memiliki, mengoperasikan atau mengelola fasilitas atau platform digital atau elektronik untuk perdagangan elektronik, tetapi tidak termasuk penjual yang menawarkan barangnya atau layanan untuk dijual di entitas e-commerce marketplace ” dan Aturan E-Commerce berlaku untuk:
- semua barang dan jasa yang dibeli atau dijual melalui jaringan digital atau elektronik termasuk produk digital;
- semua model e-niaga, termasuk model e-niaga pasar dan inventaris;
- semua ritel e-niaga, termasuk pengecer merek tunggal multisaluran dan pengecer merek tunggal dalam format tunggal atau ganda; dan/atau
- semua bentuk praktik perdagangan yang tidak adil di semua model e-commerce.
Niat legislatif untuk memasukkan semua bentuk e-commerce/model ritel/entitas – B2C, B2B dan B2B2C, baik yang tergabung dalam atau di luar India (tetapi menawarkan barang dan jasa kepada konsumen di India), dalam cengkeraman Aturan E-commerce sangat jelas.
Oleh karena itu, semua jenis entitas e-niaga baik yang beroperasi pada model inventaris atau model pasar termasuk platform e-niaga yang bergerak dalam penyediaan layanan atau penyewaan/penyewaan barang akan termasuk dalam pengertian “ entitas e-niaga ” sebagaimana didefinisikan dalam Aturan E-Commerce dan akibatnya akan tunduk pada rezim hukum yang ditentukan di bawah Undang-Undang Perlindungan Konsumen dan Aturan E-Commerce.
Kewajiban Utama yang Berlaku Untuk Entitas dan Penjual E-niaga
Entitas E-niaga
Aturan E-Commerce menetapkan kerangka kerja yang rumit bagi entitas e-niaga untuk mengawasi dan mencegah praktik perdagangan yang tidak adil atau iklan yang menyesatkan sebagian dari penjual di platform mereka dan mewajibkan mereka untuk memastikan bahwa mereka tidak terlibat dalam manipulasi harga dan memiliki tempat yang memadai mekanisme internal untuk penanganan keluhan oleh konsumen.
Lebih lanjut, Undang-Undang Perlindungan Konsumen dan Aturan E-Commerce juga menetapkan bahwa entitas e-commerce tidak boleh secara langsung atau tidak langsung mempengaruhi harga jual barang atau jasa dan harus menjaga level playing field untuk semua penjual tanpa diskriminasi.
Sehubungan dengan itu, sebelum pemberitahuan Undang-Undang Perlindungan Konsumen dan Aturan E-Commerce, kewajiban untuk menahan diri agar tidak mempengaruhi harga jual barang atau jasa dan untuk menjaga keseimbangan bagi semua penjual tanpa diskriminasi apa pun hanya berlaku dalam hal entitas e-commerce yang telah menerima investasi asing.
Dengan pembatasan ini diperkenalkan di bawah Undang-Undang Perlindungan Konsumen dan Aturan E-Commerce juga, Pemerintah kini telah membuat kode pengaturan yang seragam untuk semua entitas e-commerce di India (dengan atau tanpa investasi asing) dan menyelesaikan perbedaan yang disebutkan di atas.
Namun, masih ada beberapa kesenjangan antara persyaratan di bawah Aturan Manajemen Valuta Asing ( Instrumen Non - Utang ) 2019 ( Aturan NDI) yang hanya berlaku untuk entitas e-commerce dengan investasi asing dan Undang-Undang Perlindungan Konsumen/Aturan E-Commerce .
Misalnya, di bawah Aturan NDI, entitas e-niaga dengan investasi asing diwajibkan untuk mendapatkan laporan dari auditor wajib paling lambat 30 September setiap tahun yang mengonfirmasi kepatuhan terhadap pedoman e-niaga menurut Peraturan NDI untuk tahun keuangan sebelumnya; tetapi persyaratan ini belum ditentukan di bawah Undang-Undang Perlindungan Konsumen/Aturan E-Commerce.
Mengingat hal di atas, implikasi utama yang berasal dari Aturan E-Commerce yang harus diperhatikan oleh entitas e-commerce:
Persetujuan Eksplisit Dan Afirmatif Konsumen
Menariknya, entitas e-niaga sekarang diharuskan untuk mendapatkan persetujuan tegas dari konsumennya untuk pembelian barang atau layanan apa pun yang ditawarkan di platformnya dan persetujuan ini tidak lagi dapat direkam secara otomatis, bahkan dalam bentuk kotak centang yang telah dicentang sebelumnya.
Namun, jangka waktu yang tepat dari persyaratan ini tidak jelas – tindakan konsumen apa yang merupakan persetujuan 'eksplisit' dan 'afirmatif' belum dijelaskan dalam Aturan E-Commerce. Apakah persetujuan yang diberikan melalui perjanjian bungkus klik cukup untuk memastikan kepatuhan di bawah E-Commerce? Apakah persetujuan ini hanya diperlukan pada saat pendaftaran oleh konsumen dengan platform e-commerce online atau akankah persetujuan diperlukan setiap kali konsumen melakukan transaksi pembelian?
Seorang konsumen biasanya menerima syarat dan ketentuan pasar (yang sering disusun sebagai perjanjian klik bungkus) hanya sekali pada saat membuat akun dengan pasar tersebut (dan bukan pada saat setiap pembelian) dan syarat dan ketentuan ini berlanjut diterapkan setiap kali konsumen melakukan pembelian di marketplace.
Dalam pandangan kami, persyaratan ini tampaknya lebih relevan dalam kasus/sehubungan dengan pasar yang memungkinkan konsumen untuk berbelanja dan check out dari situs web sebagai ' tamu' tanpa registrasi apa pun. Dalam kasus tersebut, pelaksanaan opsi tersebut oleh konsumen (dengan cara mengklik tombol pembayaran pada saat checkout) secara otomatis membuat konsumen menyetujui syarat dan ketentuan pembelian tersebut, tanpa benar-benar memberikan kesempatan kepada konsumen untuk membaca dan menerima syarat dan ketentuan tersebut.
Mengingat persyaratan hukum baru ini untuk mendapatkan persetujuan tegas dari konsumen untuk pembelian barang atau jasa apa pun, dalam pandangan kami, semua entitas e-niaga yang memungkinkan konsumen untuk checkout sebagai ' tamu ' sekarang perlu memastikan bahwa sebelum konsumen memeriksa dengan pembelian, konsumen disajikan dengan syarat dan ketentuan pembelian tersebut dan ditawarkan dengan kesempatan untuk membaca dan memberikan persetujuannya untuk pembelian tersebut.
Manipulasi Harga
Harga barang atau jasa yang ditawarkan tidak dapat dimanipulasi oleh entitas e-commerce untuk mendapatkan keuntungan yang tidak wajar. Maksud mendasar di balik kewajiban ini adalah untuk memastikan bahwa tingkat permainan dipertahankan untuk semua penjual dan tidak ada metode yang tidak adil atau praktik penipuan yang diadopsi oleh entitas e-niaga (seperti diskon besar, gratis, penawaran uang kembali, dan/atau opsi EMI ) untuk mempengaruhi keputusan transaksional konsumen yang menguntungkan penjual tertentu.
Di masa lalu, ada kasus di mana entitas e-commerce tertentu telah menyaksikan dugaan klaim manipulasi harga yang melibatkan diskon besar-besaran yang ditawarkan pada produk tertentu yang awalnya terdaftar dengan harga yang lebih dari MRP produk tersebut. Faktanya, Komisi Penyelesaian Sengketa Konsumen Nasional dan Komisi Penyelesaian Sengketa Konsumen Distrik di masa lalu juga menyatakan bahwa mencantumkan barang dengan harga lebih tinggi dari MRP merupakan pelanggaran berdasarkan Undang-Undang Perlindungan Konsumen.
Direkomendasikan untukmu:
Bagaimana Kerangka Kerja Agregator Akun RBI Ditetapkan Untuk Mengubah Fintech Di India
Pengusaha Tidak Dapat Menciptakan Startup yang Berkelanjutan dan Skalabel Melalui 'Jugaad': Cit...
Bagaimana Metaverse Akan Mengubah Industri Otomotif India
Apa Arti Ketentuan Anti-Profiteering Bagi Startup India?
Bagaimana Startup Edtech Membantu Tenaga Kerja India Meningkatkan Keterampilan & Menjadi Siap Masa Depan...
Saham Teknologi Zaman Baru Minggu Ini: Masalah Zomato Berlanjut, EaseMyTrip Posting Stro...
Pembatasan manipulasi harga dan persyaratan terkait untuk memastikan tingkat permainan yang sama untuk semua penjual pertama kali diperkenalkan oleh Pemerintah di bawah kebijakan FDI sehubungan hanya entitas e-commerce yang memiliki investasi asing. Dengan dimasukkannya pembatasan ini di bawah Aturan E-niaga, semua entitas e-niaga di negara tersebut (dengan atau tanpa investasi asing) sekarang perlu memastikan bahwa semua penjual bersaing tanpa pilih kasih atau bias secara transparan.
Diskriminasi Konsumen Dan Pengungkapan Perlakuan Istimewa Kepada Penjual
Entitas e-niaga sekarang harus memastikan bahwa tidak ada diskriminasi antara konsumen dari ' kelas yang sama ' atau membuat klasifikasi di antara konsumen, yang (secara langsung atau tidak langsung) mempengaruhi hak-hak konsumen.
Secara terpisah, sekarang entitas e-niaga juga wajib mengungkapkan syarat dan ketentuan yang mengatur hubungan mereka dengan penjual di platform mereka termasuk deskripsi perlakuan berbeda yang diberikan pasar kepada penjual tertentu atau sehubungan dengan barang atau jasa dalam ' kategori yang sama '.
Persyaratan ini jelas merupakan perpanjangan dari batasan-batasan menyeluruh tersebut di atas, yaitu pembatasan mempengaruhi harga jual produk atau jasa yang terdaftar di pasar (baik secara langsung maupun tidak langsung) dan kewajiban untuk menjaga level playing field bagi semua penjual. dalam 'kategori yang sama' .
Terkait, tidak ada kejelasan, pengujian, atau tolok ukur di bawah Aturan E-commerce tentang apa yang merupakan ' kelas yang sama ' dari konsumen atau ' kategori yang sama ' dari penjual atau bagaimana entitas e-commerce memisahkan konsumen/penjualnya ke dalam kelas yang berbeda.
Oleh karena itu, kebijaksanaan sehubungan dengan mengklasifikasikan konsumen ke dalam kelas yang berbeda atau penjual ke dalam kategori yang berbeda tampaknya dengan entitas e-commerce dan (dalam prakteknya) dapat didorong oleh parameter seperti volume penjualan/pembelian, periode asosiasi dan jenis produk/jasa), tunduk pada pengendara bahwa perlakuan yang sama harus dipastikan kepada semua konsumen atau penjual (tergantung kasusnya) yang merupakan bagian dari 'kelas tertentu'.
Biaya Pembatalan
Tidak ada biaya pembatalan yang dapat dikenakan pada konsumen, bahkan jika konsumen ingin membatalkan pesanan yang telah dikonfirmasi, kecuali biaya serupa juga ditanggung oleh entitas e-commerce jika secara sepihak membatalkan pesanan yang dilakukan oleh konsumen dengan alasan apa pun.
Pengembalian Dana Tepat Waktu
Semua permintaan pengembalian dana harus diselesaikan dalam ' jangka waktu yang wajar '. Setiap entitas e-commerce memiliki kebijakan yang berbeda terkait dengan pengembalian uang dan ada kasus di mana konsumen harus menunggu cukup lama untuk menerima pembayaran pengembalian dana. Alih-alih menetapkan batas waktu luar untuk memproses pembayaran pengembalian dana, Aturan E-niaga telah memberikan fleksibilitas dalam keseluruhan kontur uji kewajaran.
Sekali lagi, apa yang merupakan ' periode waktu yang wajar ' tidak hanya akan berbeda dari satu entitas e-commerce ke entitas e-commerce lainnya, tetapi juga akan berbeda dari konsumen ke konsumen dan didorong oleh faktor-faktor seperti cara pembayaran, pemrosesan bank dan periode waktu yang mendasari pengembalian.
Petugas Penanganan Keluhan
Saat ini entitas e-commerce wajib menunjuk petugas penanganan keluhan untuk penanganan keluhan konsumen dan detail petugas penanganan keluhan tersebut, seperti nama, detail kontak, dan penunjukan harus ditampilkan di platform online. Selain itu, petugas tersebut perlu mengetahui keluhan konsumen dalam waktu 48 jam sejak diterimanya keluhan dan memperbaiki keluhan tersebut dalam waktu satu bulan sejak tanggal diterimanya keluhan.
Sebelumnya, entitas e-commerce memiliki kebijakan sendiri terkait waktu tanggap pengaduan konsumen. Namun, ini akan memberikan standar minimum yang harus diikuti. Mengingat populasi dan jumlah konsumen, petugas tersebut akan memiliki tugas berat dalam menerima keluhan dalam jangka waktu yang diberikan, dan bahkan jika yang pertama dipatuhi, penanganan keluhan dalam satu bulan tentu akan menjadi tugas yang menantang.
Orang Kontak Nodal
Selain petugas penanganan keluhan, entitas e-niaga sekarang juga diwajibkan untuk menunjuk orang yang dapat dihubungi atau pejabat senior yang ditunjuk alternatif (yang tinggal di India) untuk memastikan kepatuhan terhadap ketentuan Undang-Undang Perlindungan Konsumen dan E- Aturan Perdagangan. Beberapa entitas e-commerce telah membentuk departemen hukum dan kepatuhan internal yang berperan untuk memastikan bahwa tidak ada penyimpangan dalam kepatuhan di bawah undang-undang yang berlaku.
Namun demikian, dengan persyaratan untuk mengidentifikasi dan menunjuk pejabat senior untuk mengawasi dan memastikan kepatuhan di bawah undang-undang perlindungan konsumen, masalah mengenai tanggung jawab pribadi pejabat yang ditunjuk tersebut dan perlindungan dari eksposur moneter/risiko litigasi sekarang akan menjadi lebih penting sementara karyawan tersebut menegosiasikan kontrak kerja/keterlibatan mereka dengan pasar e-commerce.
Token Keluhan
Wajib bagi entitas e-commerce untuk mengalokasikan dan memberikan nomor tiket untuk setiap keluhan konsumen untuk melacak status keluhannya. Praktik ini sudah lazim sebagai praktik yang baik oleh beberapa entitas e-commerce, tetapi sekarang telah menjadi wajib untuk semua entitas e-commerce.
Penjual
Sejumlah kewajiban juga telah diberikan kepada penjual yang mendaftarkan barang atau jasanya di platform e-commerce. Gambaran kewajiban tersebut adalah sebagai berikut:
Kontrak Tertulis
Aturan E-niaga menetapkan bahwa sekarang wajib bagi penjual untuk menandatangani kontrak tertulis dengan entitas e-niaga untuk melakukan penjualan barang dan jasa apa pun pada platform entitas e-niaga tersebut . Sebagai praktik, entitas e-niaga biasa membuat kontrak standar dengan penjual (sebelum mengonboard penjual tersebut ke platformnya) dan kontrak semacam itu biasanya dalam bentuk perjanjian klik bungkus yang menetapkan syarat dan ketentuan mengatur penjualan barang dan jasa oleh penjual tersebut di pasar entitas e-commerce.
Sekarang, dengan diperkenalkannya Aturan E-niaga dan kewajiban untuk memastikan kontrak tertulis antara penjual dan entitas e-niaga, kedua belah pihak terikat untuk melihat kembali ketentuan kontrak orientasi standar ini untuk memastikan alokasi kontrak yang ketat. risiko dan tanggung jawab dan pembatasan yang tepat dari rezim kewajiban. Mengingat kewajiban untuk mengungkapkan perincian perlakuan istimewa apa pun kepada penjual, akan menarik untuk melihat bagaimana penyimpangan dari ketentuan standar kontrak orientasi akan terjadi dari perspektif pengungkapan.
Iklan Palsu Atau Menyesatkan
Setiap penjual perlu memastikan bahwa (a) tidak menyamar sebagai konsumen dan memposting ulasan tentang barang atau jasa yang dijual olehnya atau salah menggambarkan kualitas atau fitur apa pun dari barang atau jasa apa pun; (b) tidak akan menolak untuk mengambil kembali barang-barang atau menolak untuk mengembalikan pertimbangan penjualan, jika barang atau jasa yang dipermasalahkan itu cacat, kurang atau palsu atau jika tidak sesuai dengan fitur yang diiklankan atau jadwal pengiriman yang dijanjikan; (c) tidak akan mengiklankan barang atau jasa yang ditawarkan dengan cara yang tidak sesuai dengan karakteristik sebenarnya dari barang atau jasa tersebut; dan (d) gambar/deskripsi yang digunakan dalam iklan barang atau jasa yang ditawarkan, sesuai dengan karakteristik sebenarnya dari barang atau jasa tersebut.
Sementara langkah-langkah ini tentu akan bertindak sebagai pencegah bagi penjual, dari perspektif implementasi, karena tanggung jawab juga ada pada platform e-niaga untuk memastikan kepatuhan di bawah Aturan E-niaga, itu pasti akan menjadi tugas yang menantang dan mahal bagi pasar, yang pada gilirannya akan menghasilkan peningkatan ketergantungan pada pengaturan ganti rugi kontraktual oleh pasar.
Petugas Penanganan Keluhan
Kewajiban menunjuk petugas penanganan keluhan juga telah diperluas ke penjual. Kami melihat bahwa entitas e-niaga telah mengambil representasi yang memadai dari penjual (pada saat orientasi) yang mengikuti kewajiban berdasarkan Aturan E-niaga.
Penyingkapan
Untuk menyingkirkan penjual yang tidak bermoral, Aturan E-niaga telah mewajibkan penjual untuk mengungkapkan informasi tertentu yang ditentukan ke pasar yang informasinya harus ditampilkan di platform pasar.
Informasi ini mencakup nama resmi dan alamat penjual, detail kontak, nomor layanan pelanggan, GSTIN, PAN, MRP yang berlaku, biaya pengiriman dan penanganan, biaya pengangkutan, pajak yang berlaku, negara asal dan tanggal kedaluwarsa barang, persyaratan pertukaran, pengembalian dan pengembalian uang, biaya pengiriman kembali dan setiap jaminan atau jaminan yang relevan yang berlaku pada barang atau jasa.
Kesimpulan
Aturan E-Commerce memang tampak sinkron dengan rezim perlindungan konsumen yang kuat di bawah Undang-Undang Perlindungan Konsumen dan waktu pemberitahuan Aturan E-Commerce (meskipun tertunda) sangat membantu mengingat pembatasan baru-baru ini pada kebebasan bergerak. konsumen dan ketergantungan yang meningkat pada e-commerce – berkat pandemi Covid-19 yang mengamuk.
Setelah pandemi, e-commerce telah menjadi berkah bagi semua konsumen (dalam hal memenuhi tidak hanya kebutuhan/kebutuhan sehari-hari tetapi bahkan persyaratan penting lainnya seperti asuransi, pengadaan barang-barang furnitur penting dan perangkat keras TI untuk memastikan tanpa hambatan bekerja dari rumah). Namun, berkah ini belum sepenuhnya dipalsukan karena penipuan online sehari-hari dan praktik perdagangan yang tidak adil telah membuat konsumen terhuyung-huyung di bawah ketakutan mengekspos diri mereka kepada penjual dan penyedia layanan yang tidak bermoral.
Untuk mengatasi ancaman ini, Aturan E-Commerce berkembang pesat dalam hal transparansi dan membuka jalan menuju pasar yang tenang di mana konsumen mendapat informasi yang baik dan ada pemeriksaan dan keseimbangan yang kuat untuk mengekang praktik perdagangan yang menipu dan tidak adil. Terkait dengan itu, pasar e-commerce India telah menyaksikan pertumbuhan yang belum pernah terjadi sebelumnya dalam beberapa tahun terakhir, dan rezim peraturan yang memadai adalah kebutuhan saat ini untuk menghadirkan mekanisme ganti rugi yang kuat dan merampingkan kerangka kerja yang ada.
Banyaknya aturan tidak diragukan lagi merupakan langkah yang dikalibrasi ke arah yang benar dari netralitas platform di ruang pasar e-commerce, transparansi, hukuman yang ketat, dan keseimbangan yang rapuh antara kewajiban entitas e-commerce pasar dan penjual di platform. Namun, seberapa efektif Aturan E-commerce ini akan ditegakkan dalam praktiknya untuk menciptakan pencegahan bagi penjual dan penyedia layanan yang tidak bermoral dan dengan demikian menanamkan kepercayaan konsumen, adalah sesuatu yang harus kita lihat seiring berjalannya waktu.
Artikel ini ditulis bersama oleh Sarthak Sarin (Mitra) dan Govinda Toshniwal (Rekanan Senior), Khaitan & Co
Isi artikel ini tidak mencerminkan pandangan/posisi Khaitan & Co tetapi tetap menjadi pandangan/posisi penulis semata. Untuk pertanyaan lebih lanjut atau tindak lanjut, silakan hubungi Sarthak Sarin di [email protected]