Orang-orang mencopot pemasangan aplikasi sepanjang waktu. Anda telah melakukannya. Aku sudah melakukannya. Tetapi meskipun selalu menyakitkan ketika pelanggan memutuskan untuk menjauh , semakin baik merek Anda memahami mengapa mereka memilih untuk mencopot pemasangan, semakin baik posisi Anda untuk mempertahankan pemirsa lainnya dan berpotensi memenangkan kembali beberapa pelanggan yang Anda ' sudah kalah.

Kami berbicara dengan 22 karyawan di sini di Appboy tentang aplikasi terakhir yang mereka hapus: berapa lama mereka menggunakannya, apa yang mendorong mereka untuk melepaskan diri, dan apakah ada sesuatu yang dapat dilakukan oleh merek tersebut untuk memenangkan mereka kembali. Kami mendengar cerita yang berbicara tentang jebakan besar dalam hubungan aplikasi/pengguna, yang mungkin Anda kenal sebagai konsumen aplikasi, sebagai pemasar, atau keduanya. Meskipun ukuran sampel yang kecil ini — 22 orang yang bekerja di bisnis aplikasi seluler dan tinggal di New York atau San Francisco — cukup tidak ilmiah dari perspektif statistik, kisah-kisah ini sangat mencerahkan sebagai anekdot. Mari lihat.

Inilah yang kami temukan…

Vertikal apa yang diwakili?

22 aplikasi yang dicopot berasal dari lebih dari selusin vertikal. Meskipun tidak ada satu pun vertikal aplikasi yang mendominasi hasil, vertikal yang paling umum untuk mencopot pemasangan adalah aplikasi musik, game, dan foto & video—masing-masing kategori tersebut menyumbang 13,6% dari total.

Berapa lama waktu yang berlalu antara responden mengunduh aplikasi dan mencopot pemasangan?

45,4% responden mencopot pemasangan setelah satu bulan atau kurang, sementara 54,5% mencopot pemasangan lebih dari sebulan setelah pengunduhan. Pada ekstremnya, satu orang mencopot pemasangan aplikasi dalam waktu lima menit setelah mengunduhnya karena mereka tidak mau membuat akun tanpa diizinkan untuk mencoba aplikasi tersebut terlebih dahulu, sementara orang lain menyimpan aplikasi di ponsel mereka selama dua tahun penuh sebelum frustrasi atas pengulangan yang berulang. dan pesan yang tidak relevan yang mereka terima darinya akhirnya mendorong mereka untuk mencopot pemasangan.

Mengapa orang memilih untuk mencopot pemasangan?

Responden mengidentifikasi sembilan alasan berbeda yang mendorong keputusan mereka untuk mencopot pemasangan, tetapi tiga dari faktor tersebut dikaitkan dengan lebih dari dua pertiga pencopotan pemasangan:

1) 29,6% pencopotan pemasangan terkait dengan masalah perpesanan

Terlalu banyak pemberitahuan push atau pesan lainnya . Sosialisasi yang tidak relevan. Pesan berdasarkan data usang. Ledakan pesan umum yang bisa dipersonalisasi — tetapi tidak.

2) 25,9% pencopotan pemasangan didorong oleh masalah dengan fungsi inti aplikasi

Merek yang berhenti memperbarui aplikasinya. Aplikasi yang mogok di tengah sesi. Pengalaman pengguna yang membingungkan dan membuat frustrasi. Kesulitan memahami nilai atau tujuan aplikasi.

3) 14,8% pencopotan pemasangan adalah hasil dari pelanggan yang beralih ke aplikasi saingan

Merek yang aplikasinya tertinggal dari pesaing. Aplikasi dengan masalah kegunaan yang kalah dari aplikasi saingan yang lebih mudah digunakan.

Faktor lain yang disorot oleh responden kami berperan dalam keputusan mereka untuk mencopot pemasangan aplikasi adalah:

• Kurangnya versi gratis atau pendaftaran yang diperlukan selama sesi pertama
• Masalah privasi
• Penggunaan data yang berat
• Kurangnya orientasi berkualitas tinggi
• Sulit untuk melacak pembaruan aplikasi
• Tidak pernah menggunakan aplikasi setelah mengunduh

Berapa banyak responden yang bersedia mengunduh ulang aplikasi yang mereka copot pemasangannya?

Meskipun hanya 18,2% orang yang kami ajak bicara menolak untuk kembali ke aplikasi yang telah mereka copot pemasangannya, sebagian besar responden menyatakan sedikit minat untuk mencoba lagi. Menariknya, seorang karyawan Appboy melaporkan bahwa dia sebenarnya telah menginstal ulang aplikasi terakhir yang dia hapus (baca terus untuk ceritanya).

Dengan kata-kata mereka sendiri: Karyawan Appboy di aplikasi terakhir yang mereka hapus instalannya

Pesan yang tidak relevan atau berisi spam

Liann Sun, insinyur perangkat lunak Appboy, pada aplikasi game yang dia hapus:

“Saya menikmati bermain game saat pertama kali mengunduhnya, tetapi kemudian beralih ke hal lain. Entah dari mana, berbulan-bulan setelah saya berhenti menggunakan aplikasi, saya mulai mendapatkan pemberitahuan push mingguan dari mereka. Setelah beberapa di antaranya, saya mencopot pemasangannya.”

Marc Ioli, eksekutif akun Appboy, pada aplikasi olahraga yang dia copot pemasangannya:

“Saya terus menerima pemberitahuan push dan email untuk pertandingan Golden State Warriors meskipun tidak berada di California Utara dalam 6 bulan. Aplikasi ini tidak memberi saya pilihan untuk mengganti lokasi saya secara manual dan juga mulai mengirimi saya pemberitahuan Kota New York sekarang karena saya tinggal di New York. Berhenti mengirimi saya pemberitahuan push Warriors saat saya di Pantai Timur!”

Preston Thompson, insinyur perangkat lunak Appboy, pada aplikasi hiburan yang dia copot pemasangannya:

“Aplikasi ini tidak terlalu intuitif untuk digunakan dan mereka terus mengirimi saya pemberitahuan push tentang acara yang mereka streaming langsung yang tidak saya pedulikan. Faktanya, saya bahkan tidak menyadari bahwa streaming langsung adalah fitur sampai mereka mengirimi saya salah satu notifikasi itu. Semacam strategi orientasi untuk mendidik saya tentang cara menggunakan aplikasi akan sangat membantu.”

Niki Castle, insinyur perangkat lunak Appboy, pada aplikasi belanja yang dia hapus:

“Saya mendapatkan spam dengan pemberitahuan meskipun saya tidak benar-benar mengambil tindakan apa pun, dan tidak merasa itu relevan bagi saya. Sementara itu, saya puas dengan pilihan lain di ruang yang sama, jadi saya tidak cukup peduli untuk mencoba membuatnya bekerja. Namun, saya menginstal ulang sebulan yang lalu saat mencari item pakaian tertentu dan mulai menggunakannya sedikit lagi—sampai saat ini saya telah melakukan satu pembelian. Setelah Anda menandai banyak barang yang mungkin menarik bagi Anda, Anda akan mendapatkan pemberitahuan yang relevan saat harganya diturunkan. Sekarang setelah saya menggunakannya, saya berusaha mematikan notifikasi yang tidak saya pedulikan, tetapi jika aplikasi yang tidak benar-benar saya gunakan mengirim spam kepada saya, saya mungkin akan mencopot pemasangan daripada mencoba menavigasi pengaturannya. ”

Kurang fungsionalitas

Dylan Petro, insinyur perangkat lunak Appboy, pada aplikasi produktivitas yang dia copot pemasangannya:

“Aplikasi ini memiliki konsep yang sangat keren (lacak lampiran email Anda, kategorikan email dengan lebih baik), tetapi tidak melakukan hal-hal penting dengan sangat baik: pencarian, keandalan, beralih antar akun. Untuk aplikasi produktivitas, terutama untuk email, saya merasa penting untuk melakukan fungsionalitas inti dengan benar. Jika lebih stabil, saya akan mencoba lagi.”

Samantha Hatz, manajer kantor Appboy, pada aplikasi kesehatan & kebugaran yang dia hapus:

“Saya menggunakan aplikasi untuk melacak jarak saya berlari ketika saya mulai berlatih untuk setengah maraton. Saya mulai mengalami masalah dengan aplikasi di tengah proses—aplikasi akan menutup dan berhenti, atau mengatakan saya telah berlari satu mil dalam 2 menit. Itu membuatnya sangat sulit untuk melacak kemajuan saya dan mempertahankan jadwal pelatihan yang stabil. Saya dapat menemukan aplikasi kebugaran lain (yang juga gratis) untuk menggantikan aplikasi ini. Saya tidak pernah memiliki masalah dengan yang baru ini, dan ada fasilitas tambahan seperti 'pelatih lari' yang membuat seluruh program pelatihan dan mengirimi saya pemberitahuan push yang mengingatkan saya tentang lari yang akan datang.”

Masalah privasi

Chris Pulliam, analis operasi Appboy, pada aplikasi keuangan yang dia hapus:

“Saya mengunduhnya untuk mentransfer uang dengan cepat ke teman. Aplikasi ini bekerja seperti yang saya harapkan, yang sangat bagus. Kemudian saya melihat aplikasi telah memposting transaksi di Facebook untuk dilihat semua koneksi saya. Saya segera mencopot pemasangan, dan mengunduh pesaing yang kurang invasif. Saya yakin ada beberapa pengaturan di aplikasi untuk mematikannya, tetapi kepercayaan saya telah dilanggar.”

Beralih ke aplikasi saingan

Mirabella Katz, rekan pemasaran Appboy, pada aplikasi musik yang dia copot pemasangannya:

“Tidak ada opsi coba-sebelum-Anda-beli untuk aplikasi. Tidak seperti pesaingnya, aplikasi ini tidak mengizinkan Anda melakukan apa pun sampai Anda mendaftar untuk uji coba gratis (yang akan membebankan biaya jika Anda tidak membatalkannya tepat waktu). Aplikasi itu sendiri sulit digunakan dan tata letaknya sama sekali tidak ramah pengguna. Mereka juga tidak mempersonalisasi pesan mereka meskipun mengetahui musik apa yang saya dengarkan dan jenis ponsel apa yang saya gunakan.”

Rocky Lotito, perwakilan pengembangan bisnis Appboy, pada aplikasi olahraga yang dia hapus:

“Pengaturan peringatan aplikasi berarti saya tidak dapat menerima pemberitahuan push, atau lusinan dorongan sehari tentang setiap berita di tim favorit saya, tanpa ada apa pun di antaranya. Saya akhirnya beralih ke aplikasi lain yang memiliki peringatan yang jauh lebih seimbang.”

Jordan Houghton, rekan pemasaran Appboy, pada aplikasi musik yang dia copot pemasangannya:

“Saya tertarik dengan aplikasi ini, tetapi juga mencoba pesaing pada saat yang sama untuk melihat layanan mana yang lebih cocok untuk saya. Pengalaman orientasi sangat kurang dan saya tidak sepenuhnya memahami apa yang dapat saya lakukan dengan tingkat yang saya daftarkan. Aplikasi ini sulit untuk dikelola dan tidak sepadan dengan kekesalan saya (saya dikirimi email dan dikirimi pesan beberapa kali sehari tanpa menerima informasi yang dapat ditindaklanjuti). Jika mereka menyediakan konten pendidikan, saya akan jauh lebih menghargai.”

Apa artinya itu semua?

Membangun hubungan pelanggan/merek yang langgeng dan berkelanjutan bisa jadi sulit.

Meskipun penjangkauan pelanggan yang relevan dan dapat ditindaklanjuti dapat menjadi landasan strategi keterlibatan dan retensi pemirsa yang sukses, merek yang mengirim terlalu banyak pesan (atau pesan yang tidak relevan) berisiko mengasingkan penerima, berpotensi meningkatkan pencopotan pemasangan. Dan jika aplikasi merek Anda memiliki masalah dengan fungsi intinya atau tidak memenuhi janji mereknya, Anda tidak hanya mengambil risiko mencopot pemasangan—Anda juga memberi pesaing Anda kesempatan untuk masuk. Pelanggan memiliki banyak pilihan saat itu datang ke aplikasi yang mereka gunakan dan merek yang tidak meluangkan waktu dan pemikiran yang diperlukan untuk menyusun pengalaman yang menurut audiens mereka berharga dan menarik mungkin akan membuat audiens menjauh.

Apa yang harus dilakukan tentang hal itu

Masing-masing alasan untuk mencopot pemasangan ini dapat menjadi inspirasi untuk pendekatan yang lebih sukses. Jadikan pesan dipersonalisasi , relevan , tepat waktu , dan jangan membombardir pengguna Anda . Berikan pemikiran ekstra ke dalam pengalaman orientasi . Jadikan izin transparan dan mudah digunakan, serta peka untuk berbagi informasi pengguna. Tetap beri tahu pengguna tentang pembaruan aplikasi dengan pesan dalam aplikasi atau Kartu Umpan Berita .

Di dunia yang berpusat pada seluler saat ini, kesuksesan bisnis jangka panjang adalah tentang menemukan cara untuk mempertahankan audiens Anda . Setiap pelanggan yang dipertahankan merek Anda sama berharganya bagi keuntungan Anda dengan pelanggan yang baru diakuisisi—lebih berharga, sungguh, karena basis data pribadi yang Anda kumpulkan dari waktu ke waktu dapat digunakan untuk berhasil memperkuat penjangkauan yang dipersonalisasi dan ditargetkan yang membuat lebih mudah untuk melibatkan dan memonetisasi mereka.