Menerapkan Perhatian dalam Layanan Pelanggan: Strategi & Praktik Terbaik

Saat ini, teknologi baru telah memberikan akses cepat bagi bisnis dan individu ke sejumlah besar data, barang, dan layanan. Namun, konsumen tetap menghargai hubungan yang bermakna di luar interaksi transaksional.

Dalam situasi ini, perhatian dapat memainkan peran penting.

Dalam postingan ini, kita akan membahas cara kerja mindfulness dalam layanan pelanggan dan mengeksplorasi strategi utama untuk menggabungkan mindfulness ke dalam layanan pelanggan dan tempat kerja.

Pintasan:

• Apa yang dimaksud dengan perhatian?
• Perhatian dalam Layanan Pelanggan
• 6 Strategi dan Praktik Terbaik untuk Perhatian dalam Layanan Pelanggan

Gambar oleh Berkeley Communications di Unsplash

Apa yang dimaksud dengan perhatian?

Perhatian penuh adalah terlibat sepenuhnya pada saat ini dengan sikap tidak menghakimi. Itu berarti sangat menyadari apa yang terjadi di dalam dan di sekitar Anda.

Dalam keadaan fokus dan sadar, Anda membiarkan pikiran mengalir bebas tanpa menghakimi dan menghilangkan segala kekhawatiran tentang masa lalu atau masa depan.

Konsep ini telah mendapatkan popularitas yang signifikan dalam dekade terakhir, terutama karena meningkatnya kesadaran akan kesehatan mental dan perawatan diri di dunia modern.

Namun, akarnya berasal dari agama kuno dan praktik spiritual, khususnya praktik meditasi Budha .

Secara teori, kewaspadaan terdengar mudah. Namun mempraktikkannya bisa jadi sulit, terutama bila Anda terbiasa dengan rangsangan mental yang terus-menerus dan pikiran yang berpacu.

Beberapa manfaat utama yang dapat diperoleh seseorang dari berlatih mindfulness adalah sebagai berikut:

• Mengurangi gejala stres, kecemasan, dan depresi
• Meningkatkan kemampuan kognitif
• Membantu manajemen nyeri
• Meringankan keadaan emosi negatif
• Meningkatkan rentang perhatian
• Meningkatkan rasa kesejahteraan seseorang
• Meningkatkan kualitas hidup

Perhatian dalam Layanan Pelanggan

Definisi tradisional tentang mindfulness sering kali membuatnya tampak seperti praktik yang sangat pribadi, dan bisa jadi memang demikian.

Namun, seseorang dapat melatih perhatian di luar meditasi dan interaksi serta aktivitas sehari-hari.

Perhatian penuh dalam layanan pelanggan melibatkan penerapan prinsip dan praktik perhatian dalam interaksi Anda dengan pelanggan.

Memasukkan perhatian ke dalam praktik layanan pelanggan Anda berarti menyadari perasaan, pikiran, dan sensasi Anda, serta kebutuhan dan perasaan pelanggan Anda.

Interaksi layanan pelanggan terkadang bisa bersifat emosional, terutama ketika pelanggan merasa frustrasi dan kesal.

Mindfulness memungkinkan perwakilan layanan pelanggan untuk tetap responsif, penuh hormat, dan berempati, ke mana pun pembicaraan berlangsung.

Mempraktikkan kewaspadaan dalam interaksi layanan pelanggan dapat bermanfaat bagi pelanggan dan perwakilan layanan pelanggan. Ini memfasilitasi percakapan yang lebih produktif dan menumbuhkan kepercayaan, kepuasan, dan loyalitas.

Gambar oleh Mikhail Nilov di Pexels

6 Strategi dan Praktik Terbaik untuk Perhatian dalam Layanan Pelanggan

1. Berlatihlah mendengarkan secara aktif
2. Tetap tenang
3. Pahami sudut pandang pelanggan
4. Bersikaplah rendah hati dan bersyukur
5. Istirahat
6. Mencerminkan

Lanskap bisnis saat ini menjadi semakin kompetitif, terutama seiring dengan munculnya teknologi dan teknik baru.

Layanan pelanggan yang luar biasa memungkinkan bisnis membedakan dirinya dari pesaing, mempertahankan pelanggan setia, dan membangun hubungan yang kuat.

Menumbuhkan kesadaran dapat membantu bisnis dan perwakilan layanan pelanggan meningkatkan kualitas interaksi mereka, meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Berikut adalah beberapa strategi utama dan praktik terbaik untuk menggabungkan perhatian ke dalam layanan pelanggan.

Gambar oleh Jon Tyson di Unsplash

• Berlatihlah mendengarkan secara aktif

Mendengarkan secara aktif adalah keterampilan mendasar dalam komunikasi yang baik. Hal ini penting dalam interaksi layanan pelanggan, di mana perwakilan layanan harus menjawab pertanyaan atau menyelesaikan keluhan pelanggan.

Mendengarkan dengan penuh perhatian dan aktif melibatkan pemberian perhatian penuh kepada pelanggan, fokus pada kata-kata, nada bicara, dan isyarat nonverbal mereka.

Daripada hanya menunggu giliran untuk berbicara, perwakilan layanan pelanggan harus berusaha memahami kekhawatiran dan emosi pelanggan.

Hal ini dapat melibatkan parafrase masalah pelanggan dan mengakui masalah tersebut selama percakapan telepon atau teks.

Jika Anda berinteraksi dengan pelanggan secara langsung, Anda dapat menunjukkan keterlibatan Anda dengan mempertahankan kontak mata, menganggukkan kepala, dan mengakui kekhawatiran mereka secara verbal.

Mempraktikkan mendengarkan secara aktif dan penuh perhatian memungkinkan perwakilan layanan pelanggan menunjukkan empati dan rasa hormat terhadap perspektif pelanggan. Praktik ini dapat membantu mengembangkan kepercayaan dan mendorong hubungan positif.

• Tetap tenang

Banyak interaksi layanan pelanggan yang dapat berubah menjadi permusuhan. Pelanggan sering kali menghubungi dukungan ketika mereka menghadapi masalah, yang dapat menyebabkan frustrasi dan nada agresif.

Meskipun ada tantangan-tantangan ini, perwakilan layanan pelanggan harus tetap tenang untuk mengatasi masalah ini. Mereka dapat bermeditasi atau melakukan latihan pernapasan dalam untuk menjaga ketenangan.

Manajer harus mendorong perwakilan layanan pelanggan untuk meluangkan waktu sejenak untuk berhenti sejenak dan memusatkan diri sebelum menanggapi permintaan pelanggan atau menyelesaikan konflik.

Hasilnya, perwakilan dapat mengomunikasikan tanggapan yang bijaksana dan konstruktif.

• Pahami sudut pandang pelanggan

Empati sangat penting untuk layanan pelanggan yang efektif. Ini membantu perwakilan layanan pelanggan memahami perspektif pelanggan dan merespons dengan penuh kasih.

Pelatihan perwakilan layanan pelanggan harus mencakup mendorong mereka untuk menempatkan diri pada posisi pelanggan. Praktik ini memungkinkan perwakilan untuk memahami kebutuhan, preferensi, dan emosi pelanggan.

Pendekatan yang berpusat pada pelanggan membantu perwakilan merancang tanggapan dan solusi yang memenuhi kebutuhan pelanggan.

Misalnya, jika Anda adalah perwakilan telepon seluler AARP untuk manula , pekalah terhadap perjuangan mereka.

Tidak masuk akal jika mengharapkan pengguna senior untuk segera memahami teknologi dan fitur ponsel baru seperti yang dialami banyak pelanggan muda.

Perwakilan dapat lebih memahami kebutuhan pelanggan dengan mengajukan pertanyaan yang menyelidik, secara aktif mencari umpan balik, dan menunjukkan kepedulian yang tulus terhadap kesejahteraan pelanggan.

Mengakui dan memvalidasi pengalaman pelanggan membantu perwakilan membangun kepercayaan dan membangun hubungan positif.

• Bersikaplah rendah hati dan bersyukur

Kerendahan hati dan rasa syukur sangat penting dalam layanan pelanggan yang penuh perhatian.

Perwakilan layanan pelanggan harus menghadapi setiap interaksi dengan kerendahan hati, menyadari bahwa mereka adalah bagian dari ekosistem layanan yang lebih besar yang memenuhi kebutuhan pelanggan.

Kerendahan hati sering kali disertai rasa syukur dalam lingkungan layanan pelanggan.

Pola pikir ini dapat membantu meningkatkan kepuasan kerja, terutama karena layanan pelanggan merupakan bagian integral dalam menyediakan produk dan layanan berkualitas. Hargai waktu, masukan, dan kesetiaan setiap pelanggan.

Meskipun banyak panggilan layanan pelanggan yang menegangkan, beberapa pelanggan akan memberikan umpan balik positif kepada produk atau layanan atau perwakilan yang membantu mereka.

Terima dan pertahankan umpan balik positif ini. Pelanggan yang puas kemungkinan besar akan merekomendasikan perusahaan Anda ke jaringan mereka dan mendatangkan lebih banyak pelanggan ke bisnis Anda.

• Istirahat

Layanan pelanggan dapat hadir dalam lingkungan bertekanan tinggi.

Lagi pula, Anda sering kali berhadapan dengan pelanggan yang kesal karena mempunyai masalahnya sendiri. Situasi ini dapat dengan mudah menyebabkan perwakilan layanan pelanggan merasa kewalahan dan kelelahan.

Merupakan praktik yang baik bagi bisnis dan organisasi untuk mendorong perwakilannya mengambil istirahat secara teratur sepanjang hari.

Gambar oleh AltumCode di Unsplash

Istirahat singkat memungkinkan Anda memulihkan tenaga, memfokuskan kembali, dan menjaga kejernihan mental, mempersiapkan Anda untuk panggilan pelanggan berikutnya.

Anda dapat berjalan-jalan sebentar, berlatih meditasi atau latihan pernapasan, atau menjauh dari meja kerja Anda. Istirahat ini memberikan kesempatan berharga untuk relaksasi dan pengurangan stres.

Organisasi yang menghormati dan memprioritaskan kebutuhan akan perawatan diri dapat secara efektif mendukung kesehatan dan kebahagiaan karyawannya. Nilai-nilai ini secara signifikan dapat meningkatkan produktivitas dan moral.

• Mencerminkan

Refleksi sangat penting bagi perhatian penuh dan berguna untuk belajar dan berkembang dari pengalaman Anda. Perwakilan layanan pelanggan harus meluangkan waktu untuk refleksi setiap hari.

Refleksi dapat dilakukan dalam berbagai bentuk, seperti meditasi, penjurnalan, atau diskusi kelompok.

Gambar oleh lilirtsy di Unsplash

Lihat kembali panggilan pelanggan Anda dan pertimbangkan apa yang berjalan baik dan aspek apa yang dapat Anda tingkatkan. Anda kemudian bisa mendapatkan pelajaran untuk masa depan.

Menumbuhkan budaya pembelajaran terus-menerus memungkinkan organisasi dan tim layanan pelanggan menyempurnakan keterampilan mereka dan memperdalam pemahaman mereka tentang kebutuhan pelanggan.

Hasilnya, bisnis dapat meningkatkan kualitas layanan mereka seiring berjalannya waktu.

Rangkullah Perhatian dalam Layanan Pelanggan

Perhatian penuh bukan hanya praktik pribadi. Manfaatnya juga dapat meluas ke setiap aspek kehidupan kita, termasuk bisnis dan layanan pelanggan.

Menerapkan kesadaran di tempat kerja dan dukungan pelanggan membantu organisasi menciptakan budaya yang suportif dan penuh kasih sayang, memprioritaskan kepuasan pelanggan dan kesejahteraan karyawan.