Desain Percakapan: Apakah Kecerdasan Buatan Tepat untuk Anda?
Diterbitkan: 2017-11-18Di dunia teknologi, kecerdasan buatan kini menjadi pusat perhatian. Penggunaannya telah berkembang secara eksponensial dalam beberapa tahun terakhir, mulai dari sesuatu yang digunakan oleh para peneliti dan produsen hingga produk yang tersedia di seluruh dunia — dalam sekejap mata. Antara Alexa dan Siri, hampir semua orang memiliki semacam AI di telapak tangan mereka (atau sudut dapur mereka).
Meskipun orang mungkin tidak menganggap asisten virtual mereka yang berguna sebagai bagian dari dunia kecerdasan buatan, mereka memang demikian. Meski begitu, ketersediaan teknologi ini tidak banyak membantu untuk memadamkan kontroversi seputar AI. Stephen Hawking telah menyatakan keberatannya tentang masalah ini. Elon Musk memulai organisasi nirlaba untuk mengkhotbahkan kehati-hatian tentang bahaya kecerdasan buatan.
Film yang tak terhitung jumlahnya telah mengeksplorasi kemungkinan teknologi bangkit melawan kita, melukiskan gambaran yang membatu dari para penolong damai kita yang mulai berpikir untuk diri mereka sendiri dan berubah menjadi makhluk ganas yang jauh lebih kuat daripada kita manusia biasa. Sayangnya, The Avengers tidak akan menyelamatkan kita dari Ultron di kehidupan nyata (tapi kita tidak yakin mereka harus melakukannya).
Robot Menggantikan Manusia di Tempat Kerja
Pada skala yang jauh lebih kecil (dan kurang menimbulkan kecemasan), kecerdasan buatan telah diintegrasikan dengan relatif mudah ke dalam kehidupan kita sehari-hari. AI dirancang untuk membantu kami menyelesaikan tugas dengan cepat dan efisien — mulai dari mengambil laporan cuaca hingga memberi tahu kami apa langkah selanjutnya dalam resep. Siri mengingatkan kita tentang hal-hal yang harus kita lakukan agar kita tidak lupa. Dia membuat kita tetap di jalur. Dia seperti asisten pribadi yang terkadang agak lancang.
Mesin yang menggantikan manusia bukanlah hal yang buruk, terutama dalam hal efisiensi. Mempekerjakan manusia lebih mahal daripada robot (hak robot masih diperdebatkan), yang berarti bisnis dapat menghemat uang dengan mengotomatiskan proses dasar melalui kecerdasan buatan. Praktik ini juga dapat membebaskan manusia untuk melakukan hal-hal yang (secara teoritis) tidak bisa dilakukan robot, seperti perencanaan strategis jangka panjang dan meninjau kemajuan tim. Dalam banyak hal, AI bisa sangat membantu — tetapi mungkin tidak untuk semua orang di setiap situasi.
Chatbot: Bagaimana Kecerdasan Buatan adalah Perwakilan Layanan Pelanggan Baru
Anda mungkin telah menemukan chatbots di internet sekarang (dan pada tingkat yang lebih rendah, meskipun meningkat, aplikasi seluler), menanyakan apakah Anda memerlukan sesuatu, menawarkan untuk menjawab pertanyaan, mencoba untuk meningkatkan penjualan Anda pada produk apa pun yang didorong oleh situs web tertentu. Mereka muncul (biasanya dari sudut kanan bawah layar, disertai dengan suara untuk memastikan Anda tahu itu ada) dan memblokir cukup dari halaman yang Anda lihat sehingga Anda harus memperhatikan mereka, bahkan jika hanya sesaat untuk mencari tahu di mana X kecil untuk menutup kotak.
Jenis kecerdasan buatan ini digunakan untuk melengkapi (jika tidak menggantikan sebagian) perwakilan layanan pelanggan langsung, serta menjangkau pelanggan yang mungkin secara sah membutuhkan bantuan, tetapi mungkin tidak memintanya. Hal terakhir yang diinginkan pengecer adalah Anda meninggalkan situs mereka tanpa mencapai tujuan Anda. Jika Anda memiliki pertanyaan, mereka ingin menjawabnya. Jika Anda tidak dapat menemukan sesuatu, mereka ingin menemukannya untuk Anda. Tapi yang terpenting, mereka ingin memastikan Anda puas sehingga Anda membeli sesuatu.
Apakah kita benar-benar menikmati metode layanan pelanggan ini adalah diskusi yang berbeda, tetapi chatbots kecil itu mungkin saja menjadi alternatif yang baik untuk rekan penjualan, yang jelas tidak mungkin diberikan jika Anda seorang pengecer online.
Apapun, kita harus mengakui potensi di sini. Cara kita berkomunikasi dengan perusahaan telah berubah secara dramatis dari 10 tahun yang lalu. Tidak ada yang ingin mengirim email ke perusahaan ketika mereka memiliki masalah dan mereka pasti tidak ingin menghubungi pusat layanan pelanggan (tidak ada yang menggunakan telepon mereka sebagai telepon yang sebenarnya).
Direkomendasikan untukmu:
Bagaimana Metaverse Akan Mengubah Industri Otomotif India
Apa Arti Ketentuan Anti-Profiteering Bagi Startup India?
Bagaimana Startup Edtech Membantu Tenaga Kerja India Meningkatkan Keterampilan & Menjadi Siap Masa Depan...
Saham Teknologi Zaman Baru Minggu Ini: Masalah Zomato Berlanjut, EaseMyTrip Posting Stro...
Startup India Mengambil Jalan Pintas Dalam Mengejar Pendanaan
Platform Pemasaran Digital Logicserve Bags Pendanaan INR 80 Cr, Berganti Nama Sebagai LS Dig...
Dan apa yang terjadi ketika Anda melakukannya? Anda mendapatkan layanan otomatis yang ingin Anda berbicara dengannya. Mesin penjawab AI itu akan mengambil informasi akun Anda (mungkin lima kali berbeda saat salah memahami tanggal lahir Anda) dan mencoba mengarahkan Anda ke arah yang benar. Dan tentu saja, ketika Anda akhirnya mendapatkan manusia, Anda harus melalui seluruh proses itu lagi. Serius, mengapa tidak ada dari mereka yang mendapatkan info akun Anda dengan benar dari otomatisasi itu?
Potensi AI di Website Anda
Chatbots berfungsi dengan mencari istilah yang sesuai dengan pertanyaan. Jadi, jika kotak kecerdasan buatan kecil itu muncul di jendela browser Anda dan menanyakan apakah Anda butuh bantuan, Anda mungkin berpikir sendiri, YA, saya punya pertanyaan tentang barang yang perlu saya beli ini . Anda cukup mengetik pertanyaan Anda di kotak kecil dan "Christina" atau nama apa pun yang ditetapkan untuk bot AI akan menjelajahi situs web untuk jawabannya.
Bayangkan kemungkinan situs web yang mengatakan, memiliki blog luas yang membahas berbagai topik yang dapat menarik bagi penggunanya (wink, wink). Kecerdasan buatan dapat mengakses dan mencari ratusan ribu halaman yang diarsipkan di situs web Anda dalam hitungan detik, memberikan hasil yang paling cocok ke dalam jendela sembul kecil itu.
Jika Anda tahu Anda akan mengintegrasikan kecerdasan buatan ke dalam cabang layanan pelanggan Anda, Anda bahkan dapat mengambil kesempatan itu untuk mengoptimalkan situs web Anda. Jika orang bertanya tentang fitur spesifik suatu produk atau kompatibilitasnya dengan produk lain, ini adalah kesempatan Anda untuk memastikan setiap halaman produk memiliki semua informasi itu — karena halaman ini akan menjadi sumber daya untuk bot Anda.
Apakah Kecerdasan Buatan Tepat untuk Anda?
Membuat lompatan ke perwakilan layanan pelanggan yang cerdas secara artifisial bisa jadi sulit dan mendarat pada keputusan untuk melakukannya bisa lebih sulit lagi. Terkadang, ini masalah biaya tenaga kerja, tetapi yang lain, ini untuk mengisi kekosongan — seperti tidak memiliki rekan penjualan di lingkungan ritel. Bisakah layanan pelanggan semacam ini menjadi sesuatu yang akan menguntungkan bisnis Anda?
Yah, itu mungkin tergantung pada seberapa puas pelanggan Anda. Bagaimana saluran layanan pelanggan Anda saat ini bertahan? Apakah mereka bisa mendapatkan Anda sama sekali? Apakah pelanggan Anda yang sudah ada tampaknya juga merupakan pelanggan tetap? Apakah pelanggan Anda saat ini menyatakan frustrasi atau ketidakpuasan? Tetapi mungkin yang paling penting, apakah situs web Anda mengubah peramban biasa menjadi pelanggan yang membayar?
Jika tidak — jika Anda memiliki banyak lalu lintas yang masuk ke situs Anda, melihat-lihat, lalu pergi tanpa mengonsumsi produk Anda — Anda mungkin ingin mempertimbangkan untuk beralih ke kecerdasan buatan. Sangat mungkin bahwa calon pelanggan dapat memperoleh manfaat dari bantuan yang dapat diberikan oleh bot percakapan.
Jika calon pelanggan menghabiskan waktu di situs Anda, mereka pasti memiliki pertanyaan. Mungkin situs web atau aplikasi seluler Anda memerlukan perombakan konten (atau desain) karena tidak menjawab semua pertanyaan yang mereka miliki, atau mungkin memiliki bantuan virtual akan melakukan pekerjaan (mengubah pertanyaan menjadi penjualan). Tentu saja, kedua solusi ini membutuhkan waktu dan tidak ada yang gratis, jadi Anda harus menentukan tindakan mana yang lebih baik untuk Anda.
Namun, mengintegrasikan desain percakapan hanya untuk mengatakan bahwa Anda memiliki fitur tersebut (atau untuk bersaing dengan pesaing) tidak sebanding dengan masalah yang akan Anda alami untuk sampai ke sana. Menggabungkan chatbot bisa mahal dan memakan waktu, jadi sebelum Anda mengalokasikan sumber daya berharga ke Christina, yang perlu Anda tentukan terlebih dahulu adalah apakah investasi dalam kecerdasan buatan pada akhirnya akan membantu bisnis Anda.
Mengambil Lompatan ke AI
Memasukkan kecerdasan buatan dengan cara yang memberi pelanggan Anda pengalaman yang mereka butuhkan (bahkan jika mereka tidak menyadari bahwa mereka membutuhkannya) sangat penting. Intinya di sini adalah bahwa jika Anda membuat keputusan untuk mengintegrasikan AI ke situs web atau aplikasi seluler Anda, Anda harus melakukannya dengan baik. Tidak ada yang ingin menggunakan sistem layanan pelanggan yang benar-benar merepotkan. Jadikan mudah digunakan, efisienkan, pastikan terintegrasi penuh dengan CRM Anda sehingga orang tidak perlu memasukkan informasi tiga kali berbeda, dan yang terpenting, buat informasi itu bermanfaat.
Saat situs web atau aplikasi seluler Anda berkembang, pastikan Anda terus menyempurnakan aspek kecerdasan buatan. Perbarui dia. Gunakan Watson untuk keuntungan penuh Anda. Investasikan kembali ke bot Anda seperti dia berinvestasi pada Anda dengan membantu mengonversi pelanggan Anda.
Dan jangan mengesampingkan manusia sepenuhnya! Sebagai seorang desainer atau pengusaha, Anda memahami nilai sentuhan manusia lebih dari siapa pun. Mungkin yang terbaik untuk bisnis Anda adalah kombinasi keduanya — cara untuk membebaskan tenaga kerja Anda untuk tugas-tugas yang membutuhkan sedikit lebih banyak kemahiran, sambil memberi mereka cukup waktu untuk membantu pelanggan dengan cara yang tidak bisa dilakukan robot.
Posting ini pertama kali muncul di blog Proto.io dan telah direproduksi dengan izin.