Mengapa Obrolan Otomatis 1: 1 Siap Mendominasi 2022

Jejaring sosial meledak, sebagian besar, karena mereka memberdayakan individu untuk berinteraksi dengan sekelompok besar orang sekaligus. Namun, baru-baru ini, semakin banyak pengguna yang memanfaatkan platform sosial untuk percakapan satu lawan satu – terutama dengan merek.

Mungkin sulit dipercaya, tetapi empat aplikasi perpesanan teratas (Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Viber) telah melampaui jaringan sosial dalam popularitas global.

Pergeseran memiliki implikasi besar untuk bagaimana merek berkomunikasi dengan pelanggan mereka. Business Insider menghitung bahwa “chatbots memiliki kemampuan untuk menggantikan 36% perwakilan penjualan di Amerika Serikat saja” dan Adweek melaporkan bahwa “ada 1,3 miliar orang dan 60 juta bisnis yang menggunakan Messenger hari ini.”

Pasangkan statistik tersebut dengan studi Facebook baru-baru ini yang menemukan bahwa “lebih dari 50% konsumen lebih cenderung melakukan pembelian dari bisnis yang dapat mereka pesan” dan jelas betapa pentingnya obrolan.

Pada tahun 2019, merek paling inovatif akan menggunakan obrolan – terutama obrolan otomatis – untuk memenuhi kebutuhan pelanggan mereka yang terus berkembang. Mari kita lihat bagaimana mereka bisa melakukannya.

Pemula Percakapan: Buat Pelanggan Anda Terlibat

Saatnya untuk berpikir di luar batas fungsi obrolan berbasis situs web, email, dan nomor telepon layanan pelanggan yang ditakuti. Pemberitahuan dan peringatan melalui saluran perpesanan adalah batas baru dalam pemasaran e-niaga (pertimbangkan bahwa orang-orang terlibat dengan Facebook Messenger 619% lebih banyak daripada email).

Merek yang memanfaatkan AI dan bot percakapan dengan benar dapat mendorong lebih banyak keterlibatan, rasio terbuka yang lebih tinggi, dan RKT yang lebih baik. Memberikan tanggapan yang dipersonalisasi melalui diskusi manusia (atau mirip manusia) adalah cara yang pasti untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan suatu merek.

Melakukannya adalah masalah mengoptimalkan asisten virtual Anda untuk berbicara dalam bahasa audiens Anda dan memberikan konten yang disesuaikan.

Merek Nike Jordan, misalnya, mengembangkan platform percakapan "Breakfast Club" untuk meningkatkan komunikasinya dengan atlet elit, memposisikan merek tersebut sebagai sumber pelatihan dan saran kinerja yang dapat dipercaya. Pada 06:23, setiap pengguna mendapat pesan yang dipersonalisasi dari pelatih Klub Sarapan mereka yang meminta mereka untuk memulai program pelatihan harian yang disesuaikan.

Konten eksklusif untuk platform ini dan diproduksi serta dioptimalkan untuk tampilan seluler dalam UI Percakapan. Chatbot otomatis pada akhirnya menghasilkan tarif terbuka sebesar 87%, jauh melampaui 15-20% tipikal yang didorong oleh merek melalui kampanye email.

Perdagangan dalam Perjalanan

Di dunia yang serba cepat saat ini, pengalaman berbelanja sering kali terjadi di mana saja. 63% milenial berbelanja online dengan perangkat seluler mereka. Dinamika ini mencerminkan pentingnya asisten virtual yang dapat dengan cepat dan akurat menghubungkan pembeli dengan merek melalui aplikasi perpesanan pilihan mereka.

Ambil Live Nation, yang berusaha untuk tersedia di mana pun pelanggan mereka berada, dan sangat ingin menguji saluran perpesanan baru sebagai sarana untuk mendorong penjualan. Perusahaan hiburan global tersebut menyediakan opsi "beri tahu saya" yang memicu peringatan pesan otomatis kepada pelanggan, tanggal rilis artis favorit mereka atau berita lainnya. Strategi tersebut mendorong peningkatan hampir 400% pengguna melalui saluran ini, dan melihat 17% pelanggan melakukan pembelian terkait dengan peringatan.

Pemasaran percakapan juga dapat berperan dalam meminimalkan fenomena keranjang belanja yang ditinggalkan. Baymard Institute melaporkan bahwa hampir 70% dari keranjang belanja online ditinggalkan. Banyak perusahaan mencoba untuk terlibat kembali dengan pengguna ini melalui email untuk melanjutkan pembelian mereka. Pendekatan ini, bagaimanapun, dengan cepat menjadi kuno karena kotak masuk dibanjiri dengan pesan merek setiap hari.

Asisten virtual dalam Facebook Messenger membantu perusahaan menjangkau konsumen yang mungkin sedang mempertimbangkan pembelian. Pembangkit tenaga mode Michael Kors, misalnya, secara otomatis terlibat kembali dengan pengguna ketika ada penurunan dari percakapan Messenger dengan mengirim pesan untuk melanjutkan perjalanan pengguna dengan mulus.

Beberapa merek paling ikonik di dunia menggabungkan teknologi ini untuk memperluas jangkauan kampanye pemasaran mereka. Tiffany & Co. baru saja meluncurkan panduan hadiah liburan interaktif otomatis dalam Facebook Messenger sebagai bagian dari kampanye pemasaran “The Holidays Made by Tiffany”. Pengecer memasukkan solusi cerdas ke dalam Facebook Messenger-nya, mendorong pengguna untuk mengikuti kuis yang dirancang untuk menyarankan hadiah yang sempurna berdasarkan penerima yang dituju.

Setelah item dipilih, fungsi "berikan petunjuk" membawa layanan pelanggan ke tingkat berikutnya, memungkinkan pengunjung memberi petunjuk dengan mulus ke hadiah yang mereka inginkan untuk diri mereka sendiri. Dalam hal ini, asisten virtual tidak hanya menyederhanakan proses layanan pelanggan, tetapi juga menciptakan pengalaman berbelanja yang menyenangkan dan interaktif selama waktu tersibuk sepanjang tahun.

Layanan Pelanggan Tinggi Dibuat Otomatis

Perangkat lunak otomatisasi pusat kontak telah muncul sebagai alat penting bagi merek untuk menyediakan layanan pelanggan yang cepat dan relevan. Otomatisasi percakapan yang dioptimalkan disinkronkan secara mulus dengan tim perawatan perusahaan mana pun untuk membantu meringankan beban permintaan yang melimpah.

Ketika Simon Property Group ingin meningkatkan layanan pramutamu di 216 properti di seluruh AS, Simon Property Group berusaha menemukan cara baru yang efisien untuk melibatkan banyak pengguna. Sebagai kepercayaan investasi riil ritel terbesar di negara ini, merek tahu bahwa mereka tidak dapat menangani volume lalu lintas masuk dengan agen manusia saja. Itu membutuhkan solusi otomatis. Simon meluncurkan asisten virtual untuk setiap pusat ritel di Facebook Messenger dan Amazon Alexa, semuanya diberdayakan dari satu platform untuk menangani masuknya permintaan secara efisien, memungkinkan perusahaan untuk secara instan menghubungkan pelanggan dalam jumlah tak terbatas ke lokasi mana pun.

Namun, setiap tim layanan pelanggan yang kuat memahami bahwa otomatisasi tidak dapat menangani setiap permintaan perawatan. Untuk mencapai keseimbangan yang tepat antara teknologi dan interaksi manusia, merek dapat dengan mudah mengelola pengalihan dari chatbot otomatis ke agen langsung bila diperlukan. Pengalaman perdagangan yang dipersonalisasi dengan mahir memanfaatkan teknologi perpesanan terbaru dengan tim layanan pelanggan manusia yang kuat untuk mendorong pendapatan, sekaligus mengurangi biaya layanan pelanggan.

Tren belanja konsumen berubah. Kita hidup di generasi instan. Kebiasaan mereka menggabungkan campuran belanja langsung dengan pembelian seluler saat bepergian. Dalam kedua pengaturan, mereka mengharapkan layanan pelanggan tingkat tinggi. Untuk berkembang dalam teknologi tinggi, lingkungan yang bergerak cepat ini, merek harus siap untuk memberikan pengalaman yang menarik dan menarik di setiap pengaturan dan saluran komunikasi 24/7. Melalui integrasi platform percakapan, keseimbangan ini dapat dicapai.