Mengotomatiskan Layanan Pelanggan: Cara yang Benar

Kualitas layanan pelanggan adalah indikator yang baik dari kesehatan umum organisasi mana pun. Sebuah merek tidak mungkin makmur dalam jangka panjang jika tidak menghargai konsumennya dan mencoba mempelajari apa yang mereka cari.

Layanan pelanggan yang baik tidak hanya lebih disukai di lingkungan perusahaan yang dinamis - itu penting. Orang-orang menjadi lebih pemilih dan kurang bersedia menghadapi pengalaman yang tidak menyenangkan karena persaingan tumbuh di hampir setiap bidang bisnis.

Untungnya, teknologi membuat layanan pelanggan lebih efisien, tersedia, lebih cepat, dan lebih murah. Pasar saat ini dipenuhi dengan berbagai solusi otomatisasi layanan pelanggan yang dapat membantu perusahaan mempertahankan dan menyenangkan konsumen.

Dalam artikel ini, kami telah menjelaskan apa itu otomatisasi dukungan pelanggan dan apa manfaatnya, serta mengumpulkan beberapa cara terbaik untuk menggabungkan dan memanfaatkan otomatisasi untuk membantu Anda, staf Anda, dan klien Anda menjadi lebih produktif dan sukses.

Mendefinisikan otomatisasi layanan pelanggan

Layanan pelanggan yang menggunakan alat untuk mengelola proses atau tanggung jawab disebut sebagai layanan pelanggan otomatis.

Asisten virtual adalah jenis otomatisasi dukungan pelanggan yang umum yang menggunakan algoritme yang telah ditentukan sebelumnya atau kecerdasan buatan (AI) untuk melayani konsumen dalam menyelesaikan aktivitas dan menyelesaikan masalah secara efisien, baik itu menemukan jam buka toko, memperbarui pesanan, atau memperoleh detail akun.

Alat-alat ini memanfaatkan afinitas yang meningkat dari orang-orang untuk sistem berbasis teks dan berorientasi suara, serta kesederhanaan yang mereka gunakan untuk berkomunikasi melalui telepon pintar yang diaktifkan dengan suara, TV pintar, dan perangkat lainnya.

Selain itu, Anda dapat menggunakannya di seluruh saluran komunikasi pilihan klien Anda, memungkinkan Anda untuk bergabung dengan mereka di mana mereka saat ini menghabiskan waktu mereka.

Apa manfaat dari otomatisasi layanan pelanggan?

Manfaatnya cukup jelas. Dari operasi yang disederhanakan hingga pengalaman pengguna dan operator yang lebih baik, ini menghemat waktu, uang, dan tenaga dengan memberikan jawaban yang sangat dibutuhkan. Hal ini meningkatkan kebahagiaan klien dan loyalitas merek. Otomatisasi layanan pelanggan juga memungkinkan karyawan untuk mengoptimalkan efisiensi dan fokus pada tugas yang lebih menuntut.

• Mengurangi waktu tunggu seminimal mungkin: Semua prosedur internal - seperti memasukkan dan menginformasikan sektor lain, mengelola permintaan dukungan, dan melaporkan kembali ke klien - akan lebih lancar dengan otomatisasi dukungan pelanggan, dan mereka akan mendapat manfaat dari waktu respons yang lebih cepat.
• Lebih sedikit kesalahan manusia: Otomatisasi mengatasi faktor manusia dalam operasi Anda, menurunkan risiko ketidakaktifan, kesalahan entri data, dan masalah lainnya.
• Akses pengguna terkontrol : Mengotomatiskan layanan pelanggan Anda akan memungkinkan Anda untuk mengotomatisasi manajemen akses pengguna ke data pelanggan yang sensitif, memberikan akses hanya kepada anggota tim yang menangani kasus tertentu.
• Dukungan tanpa henti: Bantuan pelanggan yang efisien membuat menginap lebih mudah setelah jam kerja. Klien dilayani bahkan ketika personel bantuan Anda sedang tidak bekerja, sehingga keluhan yang mengganggu lebih sedikit.
• Pertumbuhan pendapatan: Karena layanan Anda menjadi lebih cepat, Anda dapat menjawab lebih banyak pertanyaan pelanggan, yang mengarah pada loyalitas pelanggan dan pendukung merek yang lebih kuat.
• Penghematan biaya: Anda tidak perlu merekrut staf tambahan untuk menangani tugas administratif yang terkait dengan dukungan. Namun, Anda mungkin akan memiliki pengeluaran kecil untuk instalasi perangkat lunak pertama dan pemeliharaan berkelanjutan.

Sumber gambar: Desain yang dibuat khusus oleh penulis

Menerapkan otomatisasi layanan pelanggan

Sangat penting untuk menerapkan solusi yang efektif untuk memenuhi harapan pelanggan. Menghindari konsumen yang menjengkelkan dan meningkatkan frustrasi mereka adalah aspek penting dari layanan pelanggan. Perusahaan harus berpikir dua kali dan membuat pilihan yang tepat saat menentukan layanan otomasi mana yang akan dipilih.

Berikut adalah beberapa cara Anda dapat menyertakan otomatisasi dalam model bisnis Anda:

• Sentralisasi

Mengikuti bentuk komunikasi tradisional - seperti email - menjadi lebih sulit ketika perusahaan menjadi lebih besar. Saat Anda memusatkan proses dukungan pelanggan Anda, orang-orang mendapatkan interaksi email sederhana yang mereka minta dari sentralisasi, dan Anda mendapatkan mekanisme otomatis untuk melayaninya. Pesan email yang telah ditentukan atau otomatis memungkinkan pelanggan mendapatkan dukungan melalui saluran pilihan mereka. Anda dapat membangun hubungan yang kuat dengan mereka dengan membuat mereka merasa didengar dan dihargai. Mereka juga merupakan alat yang sangat baik untuk memastikan bahwa agen menggunakan gaya dan kosa kata yang sama.

• Asisten Virtual, Bot, dan Obrolan Langsung

Pelanggan menginginkan layanan yang cepat, mudah, dan yang terpenting, membantu. Namun, mereka menghargai layanan pelanggan yang pribadi dan penuh kasih. Tidak dapat disangkal bahwa sifat mekanis dari berbagai chatbot menimbulkan masalah.

Saat menyiapkan obrolan langsung yang hebat, ingatlah bahwa ini semua tentang bekerja lebih bijaksana, bukan lebih keras. Ini menyiratkan pengorganisasian proses dan otomatisasi untuk memastikan bahwa pertanyaan dikirim ke orang yang tepat pada saat yang tepat.

• Swalayan

Orang dapat menggunakan opsi swalayan untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri. Dengan menerapkan layanan mandiri klien yang strategis, Anda dapat membantu operator dalam memberikan informasi yang berharga dan real-time untuk membantu orang membuat keputusan yang tepat. Bagian FAQ sederhana masih membantu, tetapi solusi AI tingkat lanjut meningkatkan layanan klien ke tingkat yang lebih tinggi.

Basis data pengetahuan yang rapi diperlukan untuk teknologi swalayan yang sukses. Pembeli menginginkan jawaban cepat untuk perjuangan dan masalah mereka. Loyalitas pelanggan secara langsung dipengaruhi oleh seberapa banyak pekerjaan yang harus mereka lakukan untuk memenuhi kebutuhan mereka. Mereka akan melihat Anda lebih berbakti untuk memberikan perawatan yang berkelanjutan dan bermanfaat jika Anda membuat proses layanan mandiri klien semulus mungkin.

Membuat chatbot FAQ layanan pelanggan

Mengingat Anda mungkin tidak menjalankan perusahaan besar, mengotomatiskan dukungan pelanggan Anda tidak harus menjadi proyek besar. Selama bulan-bulan sibuk, menggunakan chatbot dasar untuk membantu tim layanan pelanggan Anda secara efektif memangkas waktu tunggu dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Sumber gambar: Desain yang dibuat khusus oleh penulis

• Susun daftar pertanyaan yang sering diajukan

Sebagai titik awal, lihat data sebelumnya atau halaman FAQ Anda. Misalkan Anda sudah memiliki fitur live chat. Dalam hal ini, Anda dapat menggunakan data percakapan untuk mencari tahu informasi apa yang akan disertakan dalam chatbot Anda.

• Pilih template

Saat Anda menggunakan program yang dipilih, bagian dari otomatisasi proses ini sudah dilakukan untuk Anda. Cukup pilih salah satu desain chatbot yang sudah disiapkan untuk memulai.

• Sesuaikan dengan menambahkan konten Anda

Ini masalah mengisi bot dengan pertanyaan Anda dan menyesuaikan warna, font, dan gaya untuk mencerminkan gambar Anda.

• Sertakan fitur obrolan langsung

Pastikan untuk memberi klien pilihan untuk berbicara dengan operator obrolan langsung.

• Tentukan penargetan

Terakhir, gunakan penargetan yang tepat untuk memastikan bahwa chatbot FAQ Anda ditampilkan kepada klien dan tamu situs Anda pada saat yang tepat.

Titik di mana otomatisasi layanan menjadi kenyataan

Proses dukungan dimulai setelah tiket atau pertanyaan pelanggan diterima di kotak surat - dan dengan demikian banyak tenaga kerja manual yang boros dan monoton. Tapi itu tidak akan terjadi jika Anda memilih otomatisasi sistem.

Jika sistem pendukung Anda tersegmentasi, Anda dapat menggunakan kriteria untuk mengarahkan permintaan tertentu ke tingkat bantuan yang lebih tinggi atau cabang tertentu. Beberapa bisnis menyertakan "dukungan premium" dalam paket mereka yang lebih mahal. Ini memprioritaskan pelanggan tertentu (biasanya mereka yang membayar untuk paket premium) dan membawa mereka ke garis depan.

Setelah Anda menetapkan pedoman untuk menangani pertanyaan yang masuk, periksa bagaimana sistem meja bantuan Anda berinteraksi dengan alat bisnis dan aplikasi yang Anda gunakan setiap hari.

Praktik terbaik otomatisasi layanan pelanggan

Setelah memilih perangkat lunak layanan pelanggan yang andal dan menyiapkannya, Anda tidak bisa membiarkannya begitu saja. Saat menerapkan otomatisasi, Anda harus memastikan bahwa tiga langkah utama telah diambil:

• Pelanggan harus memiliki akses ke "pintu keluar darurat". Permudah mereka untuk terhubung dengan manusia alih-alih layanan otomatis Anda. Beri mereka opsi untuk mengirimkan catatan yang akan Anda kembalikan sesegera mungkin.
• Kumpulkan umpan balik: Anda tidak dapat memecahkan masalah yang tidak Anda sadari. Anda harus menyelesaikan setiap pertemuan dukungan pelanggan dengan kesempatan bagi konsumen Anda untuk meninjau dan mengirimkan umpan balik tentang pengalaman mereka. Komentar negatif membuka peluang bagi pemimpin Anda untuk menghubungi dan mengubah pengalaman pelanggan yang tidak menyenangkan menjadi pengalaman yang bermanfaat. Dan Anda akan dapat mengatasi hambatan apa pun dalam prosedur Anda sebelum menyebabkan kerusakan serius.
• Evaluasi semuanya secara konsisten, termasuk basis pengetahuan Anda, balasan yang telah ditentukan, respons chatbot, dan sebagainya. Industri ini dinamis, dan perubahan terjadi setiap hari. Jika layanan pelanggan Anda tidak membaik dengan bagian lain dari bisnis Anda, Anda akan meninggalkan konsumen dalam kegelapan atau mengusir mereka.

Kesalahan otomatisasi yang umum

Otomatisasi layanan pelanggan bukanlah solusi satu ukuran untuk semua. Organisasi sering membuat kesalahan dengan salah menafsirkan fakta penting tentang otomatisasi: ini adalah proses yang terus menerus dan berulang.

Banjir informasi yang dapat digunakan - dengan biaya yang sangat rendah - adalah salah satu keuntungan utama dari otomatisasi layanan pelanggan. Aliran pengetahuan yang luar biasa disajikan kepada Anda untuk meningkatkan barang atau jasa Anda. Anda dapat memanfaatkan data ini untuk meningkatkan dan menyesuaikan rantai dukungan pelanggan Anda di masa mendatang.

Kesalahan tipikal lainnya adalah gagal berkomitmen pada proyek dengan benar. Karena banyak aspek yang berbeda mempengaruhi keseluruhan perjalanan konsumen, Anda harus memberikan perhatian yang sama pada masing-masing aspek tersebut. Mungkin menarik untuk mengotomatisasi hanya bagian-bagian dari proses yang paling mudah untuk disesuaikan. Namun demikian, hindari dorongan ini untuk mencegah kerusakan sistem. Satu-satunya formula antipeluru untuk sukses adalah komitmen holistik untuk pertumbuhan yang berkelanjutan.

Ringkasan

Dengan otomatisasi dukungan pelanggan, Anda akan dapat menghemat waktu untuk pekerjaan berulang, yang kemudian dapat diarahkan ke konsumen yang menginginkan bantuan lebih partisipatif.

Selain jalan pintas, solusi ini akan meningkatkan akurasi Anda dan memberdayakan staf Anda untuk memberikan pengalaman fantastis yang akan membuat konsumen setia pada perusahaan Anda.