82% perusahaan menyatakan bahwa biaya retensi pelanggan lebih rendah daripada akuisisi pelanggan.

Itulah mengapa pemasaran retensi merupakan komponen penting dari setiap strategi pemasaran digital. Pada saat yang sama, otomatisasi dalam pemasaran email selalu menjadi peluang besar untuk menghemat waktu dan uang untuk bisnis apa pun. Pada artikel ini, kami meninjau tren terbaru dalam otomatisasi pemasaran email bersama dengan Kepala Departemen Pemasaran Retensi, Svitlana Fursa.

Keuntungan Otomasi pada tahun 2023

Otomasi dalam pemasaran retensi memungkinkan pengoptimalan tugas, menyesuaikan proses retensi pelanggan, dan meningkatkan loyalitas, sementara pemasar memiliki lebih banyak waktu untuk menganalisis data yang dikumpulkan.

Pada Februari 2022, Ascend2 menyatakan bahwa lebih dari 75% Perjalanan Pelanggan dilakukan secara otomatis dalam berbagai tingkatan. Laporan tersebut juga menguraikan manfaat menggunakan otomasi pemasaran di eCommerce.

“Otomasi lebih baik bekerja sepanjang tahun.Untuk klien Promodo, proses ini bersifat permanen.Selain itu, kami menyarankan untuk menghubungkan jenis otomasi tambahan selama liburan.Misalnya, sebelum Black Friday, kami menambahkan alat otomatisasi tambahan, yaitu Proyek Khusus, ke kampanye pemasaran retensi klien kami.Kami meluncurkan "rolet" yang berfungsi selama seminggu sebelum Black Friday, setelah itu dimatikan dan promosi utama diluncurkan.Selama minggu proyek khusus, jumlah kontak baru yang diterima setara dengan 80% dari jumlah kontak baru di bulan Oktober.Plus, kami juga menerima 80% omset Oktober dari seluruh saluran”.

Svitlana Fursa, Kepala Departemen Pemasaran Retensi di Promodo

Kami merekomendasikan untuk menempatkan proyek khusus semacam itu di halaman terpisah. Atau Anda juga dapat meluncurkannya dalam bentuk pop-up. Mari tinjau detail studi kasus yang diterapkan di bawah ini.

Roulette di Email Konfirmasi Langganan

1. Pertama, kami menawarkan pelanggan untuk memasukkan email mereka dan mendapatkan kesempatan untuk memutar roulette. Satu email hanya bisa dimasukkan sekali. Untuk setiap email, klien menerima tiga kesempatan untuk memutar roda roulette.
2. Jika menang, pengguna menerima email konfirmasi. Setelah mengonfirmasi surat (mengklik tombol di email), pelanggan mendapat email dengan kode promosi yang sesuai dengan hadiah.
3. Jika pelanggan kalah dalam 3 percobaan, mereka ditawari untuk memasukkan email teman dan mendapat kesempatan lagi. Selanjutnya, undangan untuk bermain dikirim ke email teman.

Apa yang Perlu Diotomatisasi Saat Ini

1. pesan SMS.
2. Email.
3. Chatbot.

Mari pertimbangkan setiap item secara lebih rinci.

SMS Marketing: Ini Hidup dan Masih Bekerja

Itu adalah pemasaran SMS yang memberi pemasar kemampuan untuk berkomunikasi dengan pelanggan mereka. Tidak semua konsumen setuju untuk membagikan nomor telepon mereka dengan suatu merek, jadi mengembangkan kampanye SMS yang kompeten adalah suatu keharusan.

Menurut Omnisend, SMS otomatis tumbuh 258% dibandingkan tahun sebelumnya, sedangkan promo hanya meningkat 75%.

“Konversi email promo SMS meningkat 105%. Sementara volume pengiriman pesan SMS turun 60%, pendapatan dari SMS promosi meningkat 64%. Ini karena segmentasi basis kontak menurut pembelian, produk yang dilihat, aktivitas di buletin (apa yang dibuka/diklik) serta data dari kuesioner”.

Svitlana Fursa, Kepala Departemen Pemasaran Retensi di Promodo

SMS harus lebih pribadi dan mendesak dibandingkan dengan kampanye email. Mulailah dengan pesan otomatis yang terpicu berdasarkan perilaku pembeli, lalu lanjutkan ke pesan promosi yang didedikasikan untuk acara besar, liburan, atau obral.

Jumlah pesan SMS otomatis menurun sebesar 10% pada tahun 2022, meskipun masih menghasilkan pesanan 28% lebih banyak dibandingkan tahun 2021. — Omnisend.

Tren ini menunjukkan pergerakan yang jelas menuju komunikasi berbasis data yang lebih berharga antara bisnis dan konsumen.

Email Otomatis, bukan Iklan

Pada tahun 2023, email akan tetap menjadi raja pemasaran retensi. Terlebih lagi, email otomatis akan lebih relevan untuk bisnis.

Dalam konteks otomatisasi email, metrik evaluasi, seperti NPS (Net Promoter Score), atau Indeks Loyalitas Konsumen, sangatlah penting. Selalu minta konsumen untuk menilai tingkat kepuasan mereka dengan skor atau emotikon — “baik/buruk/normal”. Bergantung pada jawabannya, kembangkan semua jenis rantai interaksi lebih lanjut.

“Bayangkan konsumen menilai semuanya sebagai “buruk”. Dalam hal ini, kami mengirimi mereka kuesioner tambahan dengan serangkaian pertanyaan "Apa yang salah". Selanjutnya, kami meneruskan jawaban yang diterima langsung ke manajer klien.

Namun, ada beberapa masalah yang tidak dapat Anda otomatisasi sendiri. Misalnya, kecepatan pemrosesan pesanan, atau tampilan ketersediaan yang salah di situs web, saat pesanan pelanggan dibagi menjadi dua paket”.

Svitlana Fursa, Kepala Departemen Pemasaran Retensi di Promodo

Segmentasikan buletin Anda berdasarkan minat dan preferensi pelanggan yang dapat diperoleh dari:

• barang yang ditinjau;
• barang di gerobak;
• barang yang dibeli;
• klik di email;
• kuesioner untuk mengumpulkan data tambahan.

Cobalah untuk mengirim buletin yang memenuhi kebutuhan dan preferensi mereka, jika tidak, konsumen dapat mengembangkan kebiasaan untuk tidak membuka email dari Anda, berhenti berlangganan, atau, yang terburuk, menandai buletin Anda sebagai spam.

Dalam artikel ini , kami telah membahas semua alasan mengapa email menjadi spam dan memberikan rekomendasi yang berarti.

Buletin harus bermanfaat. Karena itu, ingat pemicu loyalitas.

34% pelanggan yang mengklik email otomatis pasti akan melakukan pembelian, dibandingkan dengan 7% konsumen yang mengklik pesan iklan. — Omnisend .

Seperti disebutkan sebelumnya, otomatisasi pemasaran retensi sangat relevan selama obral liburan. Jadi, pada November 2022, tingkat konversi email otomatis di AS hampir 4000% lebih tinggi daripada email iklan. Jumlah email promosi meningkat sebesar 28% pada bulan November dan sebesar 27% selama Cyber ​​10 dibandingkan tahun 2021. Sedemikian rupa, pemasaran email menghasilkan 72 prospek untuk setiap 1.000 klik email, dibandingkan dengan 343 prospek untuk setiap 1.000 pesan otomatis.

Svitlana Fursa merekomendasikan untuk mencoba mengotomatiskan kampanye promosi juga untuk meningkatkan efeknya dan demi pengujian A/B.“Keuntungan mereka adalah Anda dapat mengubah spanduk + teks di sana, dan menempatkan produk yang dipersonalisasi untuk setiap klien.Saat kami mengirim buletin promosi reguler dengan produk 6-12-16, berapa probabilitas untuk "mencapai" kebutuhan pelanggan ketika situs tersebut memiliki 10.000+ SKU dan 20+ kategori?”.

Chatbots adalah Masa Depan

Chatbots telah mendapatkan popularitas besar dalam otomatisasi pemasaran retensi karena pertumbuhan ritel omnichannel. Hal terbaik tentang chatbots adalah efektivitas biaya dan upaya minimal untuk diterapkan. Mereka menghemat waktu dan uang pengecer dengan memungkinkan mereka berkomunikasi dengan pelanggan 24/7. Gartner memperkirakan bahwa pada tahun 2027, chatbots akan menjadi alat layanan pelanggan utama bagi 25% perusahaan.

Apa Lagi yang Dapat Dilakukan Chatbot

Chatbots dapat membantu beberapa pelanggan sekaligus dan menawarkan informasi yang diperlukan dalam beberapa detik. Anda dapat menggunakannya di situs Anda dan di platform lain.

• Orientasi pelanggan baru (ceritakan tentang layanan/produk);
• Kumpulkan informasi tentang klien menggunakan kuis atau kuesioner;
• Tawarkan barang, jasa, dan solusi paket tergantung jawaban pelanggan pada poin sebelumnya;
• Ingatkan (kami tertarik dengan produk/layanan, tetapi tidak melakukan pemesanan).

Selanjutnya, Anda dapat mengirim penawaran promosi ke pelanggan bot. Selain itu, Anda dapat menerapkannya secara masif dan personal berdasarkan informasi yang dikumpulkan tentang pelanggan.

Namun, masalah muncul di pengaturan yang benar. Chatbots menggunakan pesan otomatis prasetel untuk menanggapi permintaan pengguna. Oleh karena itu, Anda perlu memahami rasa sakit, keraguan, dan permintaan umum dari audiens target Anda. Dalam waktu dekat, chatbot seperti ChatGPT dapat digunakan secara aktif di eCommerce.

Mengapa Anda Membutuhkan Otomasi Email Sekarang?

1. Pertumbuhan pendapatan.
2. Pengurangan biaya (menurut contoh studi kasus SMS di atas, kami mengoptimalkan biaya pengiriman pesan, mengurangi pengeluaran, dan menerima lebih banyak).
3. Pengurangan churn dasar (dengan mengirimkan buletin yang dipersonalisasi dengan konten yang relevan untuk setiap pelanggan, kami meningkatkan loyalitas mereka dan mengurangi jumlah pengguna yang tidak puas dan churn mereka).

Tahun lalu, Ascend2 melakukan survei terhadap pemasar tentang topik di bidang mana mereka menggunakan otomasi. Setelah melakukan survei serupa pada 2022, mereka mereduksinya menjadi grafik komparatif.

Meskipun banyak area yang tetap sama pada tahun 2021-2022, periode tersebut menunjukkan lonjakan yang signifikan dalam penggunaan otomatisasi dalam pemasaran email dan SMS. Ada juga sedikit penurunan dalam penggunaan otomatisasi dalam PPC dan skor prospek.

Ringkasan: Hubungkan dan Otomatiskan semua Proses

Hal terpenting dalam otomatisasi pemasaran email adalah pendekatannya. Pemilihan alat yang tepat pada waktu yang tepat untuk pelanggan tertentu.

Jika mau, Anda dapat mengotomatiskan semua proses dan bahkan kampanye promosi. Hal utama adalah menentukan tujuan Anda.

Svitlana Fursamemberikan contoh berikut: “Situs ini memiliki surat dan nomor telepon saya, tetapi saya belum membuka surat saya selama enam bulan (dan kami tahu pasti dari data layanan email), dan situs tersebut menginginkan untuk memberi saya kode promosi untuk pembelian”.

“Tentu saja, Anda dapat mengirimkannya melalui email, berharap itu akan “tiba-tiba terbuka”. Namun jika setelah X jam email belum juga dibuka, maka tidak perlu menunggu—kami langsung mengirimkannya melalui channel lain. Dan di sini kami memilih alat — SMS, atau bahkan mungkin aplikasi seluler dan token di dalamnya”.

Setiap orang ketiga yang mengeklik pesan otomatis melakukan pembelian, jadi usahakan untuk membuat dan mengirim hanya konten yang memenuhi kebutuhan dan preferensi pengguna. Pesan otomatis dengan tingkat konversi tertinggi adalah salam, pengingat keranjang yang ditinggalkan, dan pengingat produk yang ditinggalkan.