Panduan Utama Untuk Menerapkan Pengalaman Chatbot B2B

Chatbot interaktif adalah program komputer yang terus diadopsi oleh bisnis B2B. Mereka dapat berkomunikasi dengan manusia melalui internet menggunakan kecerdasan buatan (AI) dan komponen pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk memahami pertanyaan pelanggan dan mengotomatiskan respons.

Chatbots adalah salah satu inovasi paling signifikan dalam dekade terakhir, dan menjadi sangat diperlukan untuk setiap bisnis yang berhubungan dengan pelanggan; 85% pengguna ponsel cerdas lebih memilih dukungan berbasis teks daripada panggilan telepon.

Rata-rata, agen manusia hanya menangani 17 interaksi dukungan pelanggan setiap hari, namun bisnis dapat menghemat 2,5 miliar jam dengan menggunakan chatbots sebagai media layanan pelanggan mereka.

Selain menghemat waktu manusia, chatbots juga menawarkan serangkaian keuntungan lain untuk layanan pelanggan, seperti mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi, meningkatkan pengalaman dan loyalitas pelanggan, serta mengumpulkan dan menganalisis data.

Jadi, inilah panduan untuk menerapkan pengalaman chatbot interaktif untuk meningkatkan perolehan prospek di dunia B2B yang kompetitif.

Mengapa chatbot penting bagi perusahaan B2B?

Menurut para ahli di Outgrow, 58% bisnis B2B kini telah menerapkan chatbot interaktif ke dalam strategi pemasaran dan penjualan mereka.

Setelah melihat penurunan biaya bisnis sebesar 30% dan peningkatan perolehan prospek sebesar 55% sejak diperkenalkannya bot bahasa AI, jelas bahwa chatbots memiliki masa depan yang cerah di industri B2B.

Rata-rata proses pembelian B2B kini memakan waktu antara 6 minggu hingga satu tahun, sehingga prosesnya jauh lebih lama dibandingkan pembelian B2C. Untuk menjaga konsumen tetap tertarik dalam jangka waktu yang lama dalam perjalanan pembelian yang panjang , chatbots dapat menawarkan dukungan tanpa batas dan personalisasi pengalaman dalam perjalanan menuju kemitraan B2B.

Kenny Tripura, Co-Founder dan Managing Director di Edkent Media, mengatakan:

“Chatbots dapat menjadi alat yang ampuh bagi startup B2B yang ingin meningkatkan proses kualifikasi prospek dan meningkatkan efisiensi.”

“Dengan memanfaatkan manfaat chatbot, seperti menangani pertanyaan dalam jumlah besar dan mengumpulkan informasi penting tentang prospek, bisnis dapat menyederhanakan proses mereka dan meluangkan waktu untuk tugas-tugas yang lebih bernilai tinggi.”

Dengan mengingat hal ini, mari kita lihat manfaat chatbots bagi lingkungan B2B.

1. Menangani pertanyaan dalam jumlah besar

Bukan rahasia lagi bahwa jumlah lalu lintas online berkembang pesat. Dunia usaha harus diperlengkapi untuk menghadapi pertumbuhan ini; perusahaan B2B saat ini mengalami permintaan prospek dalam jumlah besar setiap minggunya.

Hal ini sangat penting terutama bagi startup B2B yang memiliki sumber daya dan tenaga staf yang lebih sedikit untuk menjawab setiap pertanyaan satu per satu.

Chatbots meningkatkan tahap awal proses kualifikasi pemimpin, memastikan bahwa setiap konsumen dapat berkomunikasi dengan bisnis dengan cepat dan efisien.

Lebih baik lagi, dengan adanya chatbot untuk menangani tahap awal pertanyaan konsumen, hal ini memberikan waktu bagi tim penjualan untuk fokus pada tugas yang bernilai lebih tinggi, seperti menutup penjualan atau membangun hubungan yang lebih kuat dengan klien yang kembali.

2. Meningkatkan kualifikasi lead

Chatbot interaktif juga dapat meningkatkan keberhasilan kualifikasi prospek Anda. Selain menjawab pertanyaan dalam jumlah besar, chatbots dapat meningkatkan kualitas prospek yang dihasilkan .

Dengan kemampuan mengumpulkan informasi tentang calon pelanggan potensial selama semua tahap komunikasi, chatbots kemudian dapat mempersonalisasi pengalaman mereka untuk pelanggan.

Kenny Tripura berkata:

“Keuntungan lain dari chatbots adalah Anda dapat memprogramnya untuk mengumpulkan informasi penting tentang calon pelanggan potensial, seperti industri, anggaran, otoritas, kebutuhan, garis waktu, masalah, dan ukuran perusahaan.”

“Hal ini dapat membantu perusahaan menyesuaikan promosi penjualan mereka dan memastikan mereka hanya menjangkau prospek yang sesuai dengan produk atau layanan mereka.”

Lebih baik lagi, chatbot juga dapat merutekan prospek B2B dengan lebih efisien. Berdasarkan informasi yang dikumpulkan selama komunikasi awal, chatbots ahli dalam merujuk prospek ke departemen layanan terbaik (atau bahkan agen) untuk proses penutupan yang efisien.

3. Meningkatkan reputasi merek

Chatbots juga dapat terhubung dengan calon pelanggan potensial melalui beberapa platform, membuka perusahaan menuju kesuksesan lebih besar dengan berada di banyak tempat sekaligus.

Misalnya, merek B2B mungkin memiliki chatbot yang terikat pada situs web dan berinteraksi dengan calon konsumen di halaman seperti Facebook Messenger atau WhatsApp . Hal ini meningkatkan jangkauan merek dan memperkuat reputasinya.

Lebih baik lagi, dengan kemampuan untuk terhubung dengan pelanggan melalui banyak platform, perusahaan dengan pengalaman chatbot interaktif tidak akan membiarkan calon pelanggan menunggu tanggapan.

Hal ini sangat penting bagi merek B2B yang ingin meningkatkan reputasi mereka. Chatbots memastikan bahwa prospek dilayani 24/7; hal ini menjaga reputasi bisnis dengan menyediakan akses cepat ke komunikasi dan dukungan sepanjang waktu.

4. Memperkuat retensi pelanggan

Untuk mempertahankan pelanggan secara efektif, merek B2B harus melakukan personalisasi mereka. Saat menerapkan chatbot yang lebih canggih, perusahaan dapat memastikan bahwa setiap pengguna menerima pengalaman yang disesuaikan berdasarkan kebutuhan mereka.

Dukungan berkualitas tinggi adalah prioritas nomor satu bagi merek yang ingin meningkatkan retensi, dengan 80% konsumen menyatakan bahwa mereka lebih memilih untuk tetap setia pada bisnis yang memberi mereka pengalaman pelanggan yang disesuaikan.

Bisakah chatbots membawa interaksi utama Anda selangkah lebih maju?

Chatbots telah menjadi tren terbaru di sektor B2B. Didukung oleh kecerdasan buatan, mereka meningkatkan layanan pelanggan dengan mudah, memberikan bisnis kemampuan untuk berkomunikasi 24/7 dengan prospek dari seluruh dunia.

Menurut Gartner:

“Kecerdasan Buatan (AI) akan menjadi investasi utama dalam pengalaman pelanggan dalam beberapa tahun mendatang”.

Faktanya, para ahli menyarankan bahwa 47% pemilik bisnis berencana untuk mengintegrasikan chatbot ke dalam strategi perolehan prospek mereka pada tahun 2023, sementara 40% lainnya berencana untuk menggunakan asisten virtual di tahun-tahun mendatang.

Chatbots membantu konsumen dalam menjawab pertanyaan umum berbasis dukungan dan mendorong kemitraan jangka panjang yang dipersonalisasi dengan perusahaan. Mereka merupakan tambahan yang bagus untuk strategi B2B atau B2C apa pun, terutama setelah lalu lintas online meningkat .

Bagaimana chatbot interaktif dapat meningkatkan keterlibatan konsumen B2B?

Chatbots adalah topik yang sedang tren mengenai keterlibatan pelanggan, karena mereka dapat melibatkan pelanggan dengan mengadakan percakapan cerdas dan memecahkan masalah.

Berikut beberapa cara chatbot interaktif dapat meningkatkan keterlibatan prospek:

1. Peningkatan personalisasi

Personalisasi seperti menggunakan nama pelanggan atau menyapa mereka dapat memberikan rasa diperhatikan kepada pelanggan; itu menambahkan sentuhan pribadi pada pertanyaan mereka. Pelanggan akan lebih terlibat jika mereka merasa terhubung dengan bot.

Menurut CEO rSTAR Technologies, Danny Asnani, konsumen mengharapkan pengalaman yang dipersonalisasi di semua perangkat mereka:

“Chatbot AI menciptakan pengalaman terhubung melalui SMS, suara, IVR, web, dan seluler. Kemampuan layanan mandiri ini tidak lagi bagus untuk dimiliki; mereka diharapkan.”

“Mereka memungkinkan kami berinteraksi dengan pelanggan melalui banyak cara inovatif, baik itu untuk FAQ sederhana atau transaksi kompleks seperti mengaktifkan layanan Anda. Chatbot AI meningkatkan pengalaman pelanggan, sehingga menghasilkan loyalitas dan retensi merek.”

2. Komunikasi 24/7

Chatbots tidak pernah istirahat atau libur! Mereka dapat memberikan dukungan pelanggan instan kapan saja. Hal ini meningkatkan kepuasan dan keterlibatan pelanggan dengan memberikan solusi cepat terhadap masalah mereka dan tidak membatasi mereka pada waktu kontak tertentu.

Serrah Linares, CEO Change Healthcare, memberi tahu kami:

“Siapa yang ingin mengisi formulir Hubungi Kami dan menunggu berjam-jam atau berhari-hari untuk mendapat tanggapan? Chatbots memungkinkan kami menjawab pertanyaan dan memandu pelanggan dan mitra kami secara real-time.”

“Hasilnya adalah pelanggan yang lebih bahagia dan efisiensi yang lebih besar bagi kami berdua.”

3. Peningkatan keterlibatan

Chatbots dapat menangani beberapa percakapan pelanggan secara bersamaan, meningkatkan efisiensi dan mengurangi waktu tunggu pelanggan. Pelanggan akan lebih terlibat jika mereka tidak menunggu lama untuk mendapatkan dukungan.

Lebih baik lagi, chatbots dapat menggunakan berbagai metode untuk membuat pelanggan tetap terpikat selama interaksi. Ini membuat pelanggan tetap berada di halaman web Anda lebih lama.

Misalnya, chatbots dapat mengirimkan gambar, video, dan audio yang terkait dengan produk atau layanan Anda kepada pelanggan Anda. Representasi visual menyenangkan untuk dilihat, mudah dipahami, dan lebih menarik.

Saat chatbot berinteraksi dengan pelanggan dan memecahkan masalah, mereka juga mengumpulkan data B2B tentang interaksi dan perilaku pelanggan. Data ini dapat memberikan wawasan berharga sehingga bisnis dapat terus meningkatkan strategi keterlibatan pelanggannya.

Cara membangun pengalaman chatbot B2B

Jika Anda siap membuat situs web sendiri , penting untuk mengoptimalkannya untuk audiens B2B. Hal ini termasuk menciptakan antarmuka yang ramah pengguna untuk calon pelanggan potensial dan menerapkan sistem dukungan yang mudah diakses oleh pelanggan setia.

Memperkenalkan chatbot interaktif dapat meningkatkan pengalaman pengguna situs web Anda dan meningkatkan peluang Anda menghasilkan prospek yang berkualitas.

Kontak kami di Intellimize mengatakan:

“Kita hidup di era pengalaman pelanggan. Dengan lebih banyak pilihan dibandingkan sebelumnya, semakin banyak pembeli yang membuat keputusan pembelian berdasarkan pengalaman pelanggan dibandingkan faktor-faktor penting lainnya seperti harga.”

“Agar kompetitif, bisnis B2B harus mampu berinteraksi dengan calon pelanggan kapan pun dan sesuai keinginan mereka. Dan menambahkan strategi pemasaran chatbot yang kuat ke situs web Anda dapat membantu Anda melakukan hal itu.”

Namun, chatbots harus diprogram untuk membantu dan berinteraksi dengan pelanggan; Percakapan yang tidak ada gunanya dan tidak membantu akan menghasilkan pelanggan yang tidak puas dan kemungkinan besar tidak akan terlibat dalam kemitraan B2B.

Anda dapat menjadikan pengalaman chatbot lebih interaktif dengan menggunakan perusahaan pengembang chatbot yang kredibel - dan mengikuti tips berikut:

• Latih bot untuk berbicara seperti teman dan memahami suasana hati pelanggan.
• Bot harus menawarkan awal percakapan yang ramah, seperti mengatakan “Halo” atau menanyakan kabar pelanggan. Saat percakapan berakhir, bot dapat mengucapkan selamat hari kepada pelanggan atau menanyakan apakah mereka memerlukan bantuan untuk hal lain.
• Bot harus menggunakan sentuhan pribadi, seperti nama pelanggan, agar terlihat kurang formal.
• Bot harus memiliki informasi spesifik untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan benar dan menawarkan layanan pelanggan yang lebih baik. Programkan untuk menanyakan detail jika mereka tidak memahami pertanyaannya.
• Bot harus menggunakan emoji dan GIF untuk memberikan sentuhan ramah pada obrolan. Namun, penggunaannya yang berlebihan dapat menghambat keseriusan pembicaraan; gunakan dengan penilaian yang masuk akal.

Masa depan chatbot B2B

Chatbots mengubah cara bisnis B2B memahami dan berkomunikasi dengan pelanggan.

Berbicara di The Search Engine Journal Show , Dr Michelle Zhou – salah satu pendiri dan CEO Juji dan penemu IBM Watson Personality Insights – mengatakan:

“Dalam beberapa tahun ke depan, setiap situs web harus dilengkapi dengan chatbot atau AI percakapan karena hal itu akan memberi Anda lebih banyak visibilitas, lebih banyak peluang membangun hubungan dengan pelanggan Anda.”

Selain layanan pelanggan, chatbots akan digunakan di bidang lain, seperti pemasaran, pengumpulan data, sumber daya manusia, dan operasi.

Memasukkan chatbot ke dalam strategi pemasaran multisaluran dapat memberikan manfaat yang signifikan. Kami menyarankan untuk menggunakannya bersama email dan media sosial untuk menciptakan pengalaman yang menyenangkan pelanggan sekaligus memperkuat kredibilitas merek Anda.

Pada tahun 2023, pendapatan yang dihasilkan oleh sektor chatbot adalah sekitar $137,6 juta , namun pendapatan ini terus meningkat, dan industri ini memperkirakan akan menghasilkan penjualan sebesar $454,8 juta pada tahun 2027.

(Sumber Gambar: Adam Connell)

Selain itu, pada tahun 2027, chatbots diharapkan menjadi opsi dukungan pelanggan utama bagi seperempat dari seluruh perusahaan.

Bukan rahasia lagi bahwa chatbots telah menjadi alat fundamental dalam industri pemasaran B2B. Seiring dengan semakin canggihnya teknologi AI, para pemimpin bisnis dapat menantikan masa depan generasi pemimpin yang sangat terotomatisasi yang bertujuan untuk menghemat sumber daya sekaligus meningkatkan pendapatan secara keseluruhan.