Klien B2b: Pengantar Layanan Pelanggan B2B

Pengantar Layanan Pelanggan B2B

Layanan pelanggan bisnis-ke-bisnis adalah topik yang kompleks, dengan banyak detail kecil yang dapat memengaruhi bisnis. Misalnya, ketika layanan yang ditawarkan oleh perusahaan berubah, penting bagi perwakilan layanan pelanggan untuk dapat menjawab pertanyaan dari pelanggan masuk dan klien mereka yang sudah ada.

Perusahaan menjual produk atau layanan ke perusahaan lain di pasar B2B (juga dikenal sebagai bisnis-ke-bisnis). Dengan demikian, layanan pelanggan B2B mengacu pada bantuan atau panduan yang diberikan pemasok B2B kepada perusahaan lain yang menggunakan barang atau jasanya. Klien bertahan untuk jangka panjang jika mereka mempercayai perusahaan Anda dan apa yang ditawarkannya.

Layanan pelanggan B2B seringkali mengharuskan berbicara dengan perusahaan klien secara langsung, menyelesaikan masalah mereka, atau memberi mereka alat yang mereka butuhkan untuk menyelesaikan kesulitan. Pusat bantuan, chatbot bertenaga AI, dan agen layanan pelanggan adalah contoh cara untuk melakukannya. Layanan pelanggan B2B mengacu pada layanan pelanggan yang Anda berikan saat Anda adalah perusahaan B2B. Itulah keseluruhan ceritanya.

Apa itu Klien B2B?

Klien B2B adalah perusahaan yang membeli layanan atau barang dari organisasi lain. Jika sebuah perusahaan tidak perlu membeli apa pun, pelanggannya hanyalah konsumen yang menggunakan produk yang mereka inginkan. Dalam hal ini, aman untuk mengatakan bahwa perusahaan tersebut dapat menyediakan layanan pelanggan mereka sendiri melalui dukungan telepon, dll., tetapi jika Anda adalah bagian dari industri dengan margin tinggi (seperti fashion e-tail), itu tidak akan berfungsi. bisnis dengan sangat baik.

Pelanggan B2B adalah kategori yang sama sekali berbeda menurut Clarity of Success: "Departemen B-to-C berada di posisi teratas, menawarkan potensi keuntungan yang tinggi dan menyiapkan peraturan untuk bisnis Anda." Beberapa contoh meliputi: Perusahaan konstruksi Mal Industri campuran Layanan BPO Manufaktur Farmasi Pemasok medis Institusi pendidikan Bank Maskapai Penerbangan Perusahaan pemrosesan makanan Perlu dicatat bahwa tidak ada definisi pasti tentang jenis organisasi mana yang termasuk dalam kategori “B”. Namun, karena sebagian besar perusahaan B2C adalah perusahaan jenis ini, dapat diasumsikan bahwa mereka tidak dapat mengatasi masalah mereka sendiri atau tidak memerlukan bantuan setiap saat.

Klien B2B adalah bisnis yang memiliki hubungan bisnis-ke-bisnis. Jika dipikir-pikir, ini bisa dianggap sebagai seseorang yang memiliki restoran dan ingin membeli makanan dari restoran lain. Pelanggan B2B seringkali merupakan perusahaan besar dengan banyak karyawan. Perusahaan-perusahaan ini dapat membeli apa saja mulai dari perlengkapan kantor hingga membeli teknologi perangkat lunak. Istilah dukungan telah dianut oleh sebagian besar pelanggan B2B, dan mendefinisikan kebutuhan mereka untuk menawarkan layanan profesional.

Pentingnya Klien B2B

Klien B2B penting untuk bisnis karena mereka sangat penting untuk kesuksesan perusahaan. Mereka menyediakan arus kas yang dibutuhkan perusahaan untuk menopang dirinya sendiri. Mereka juga mendorong ide-ide baru dan memberikan umpan balik tentang kemajuan yang dibuat oleh perusahaan. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memiliki hubungan kerja yang baik dengan klien B2B mereka.

Klien B2B penting untuk bisnis karena:

1. Mereka membantu mempertahankan bisnis, dengan menurunkan biaya Sewa Beli seperti sewa dan utilitas.

2. Mereka adalah potensi besar untuk produk grosir dan kontrak untuk layanan seperti perusahaan konstruksi, akuntansi atau teknik . Perusahaan jasa khususnya mendapat untung dari hubungan ini karena mereka memiliki akses yang baik ke daya beli ketika berhadapan dengan klien B2B besar (walaupun terkadang biasanya ditujukan untuk harga yang lebih baik daripada pendapatan).

3. Semakin sukses kesepakatan Anda untuk klien B2B, semakin banyak biaya yang dapat Anda kenakan untuk layanan mereka. Jika bisnis Anda dapat memenangkan kontrak dari klien penting seperti Microsoft atau Pfizer, maka akan lebih mudah untuk membebankan tagihan triwulanan kepada mereka.

4. Mereka membayar lebih sedikit jika tidak memperbarui dan membutuhkan vendor baru jadi itu sebabnya mereka hidup lebih lama!

5. Anda tidak ingin klien yang sulit memperbarui karena ini akan berdampak buruk bagi reputasi Anda, serta berpotensi kehilangan bisnis potensial dan tidak 'layak' untuk diajak bekerja sama.

6. Anda memiliki reputasi yang baik jika Anda mendapatkan klien b2b - mereka mempercayai Anda dan ketika mereka kembali selama bertahun-tahun, umumnya tidak terlalu mengkhawatirkan (atau tidak mungkin!).

7. Mereka dapat tetap melakukan pekerjaan kecil meskipun kebutuhan mereka dipenuhi dari pemasok lain atau meninggalkan semua hal lain yang akan menghabiskan waktu dan uang mereka - mungkin meninggalkan Anda untuk mengambil kontrak yang lebih kecil. Ini juga bagus untuk pasar, mengurangi waktu pembuatan kontrak spot DAN mendapatkan lebih banyak uang sekaligus!

Enam praktik terbaik untuk memanfaatkan layanan pelanggan b2b

Layanan pelanggan adalah bagian penting dari kesuksesan bisnis apa pun, dan ada enam praktik terbaik yang dapat diterapkan untuk benar-benar memberi dampak. Praktik ini termasuk menggunakan umpan balik pelanggan untuk mendorong inovasi dan memastikan karyawan Anda mendapatkan pelatihan berkualitas tinggi. Ada juga beberapa cara untuk mendapatkan nilai maksimal dari pelanggan Anda melalui pemasaran konten, media sosial, dan rujukan.

1. Fokus untuk mendapatkan jawaban yang benar daripada yang cepat: -Ada begitu banyak bagian yang bergerak dalam hubungan B2B, seperti berbagai titik kontak, banyak bidang minat, dan terkadang berbagai keahlian teknis. Layanan pelanggan B2B juga rentan terhadap banyak bolak-balik, mengingat hal di atas. Sangat penting untuk meminimalkan bolak-balik sebanyak mungkin. Setiap kali pertanyaan pelanggan tertunda, kepercayaan mereka pada perusahaan terkikis.

Sepertiga dari semua konsumen, menurut Statista, merasa bahwa menyelesaikan masalah mereka dalam satu pertemuan adalah yang paling penting, tidak peduli berapa lama waktu yang dibutuhkan. Mendapatkan tanggapan yang hampir seketika memang menyenangkan, tetapi mendapatkan tanggapan yang tidak terselesaikan jauh lebih tidak berdampak. Bahkan satu juta reaksi cepat menghabiskan banyak waktu tanpa solusi. Alih-alih berfokus untuk mendapatkan respons yang tepat saat ini, berkonsentrasilah untuk mendapatkan respons yang tepat.

2. Tetap manusiawi di mana Anda bisa: -Dalam layanan pelanggan B2B, tidak seperti B2C, manusia lebih disukai daripada swalayan otomatis. Meskipun ada opsi untuk mendapatkan jawaban lebih cepat melalui otomatisasi, tujuh puluh lima persen konsumen masih memilih untuk berinteraksi dengan orang sungguhan. Manusia memiliki belas kasih, pemahaman, dan mampu mengejutkan dan menyenangkan individu di sekitarnya, itulah alasannya. Robot mungkin efisien, tetapi tidak selalu cantik.

Sambil memikirkan pendekatan defleksi dan tanggapan yang disimpan, cobalah untuk menjaga setiap komunikasi manusia: Untuk mencegah pohon telepon otomatis yang panjang, pertahankan kemampuan perangkat Anda dengan staf yang baik. Itu tidak mengganggu aliran alami komunikasi manusia, jadi ada peluang untuk menggunakan otomatisasi.

Misalnya, pada halaman tertentu di situs Anda, gunakan kecerdasan buatan untuk memunculkan dan merekomendasikan dokumentasi yang berguna. Obrolan langsung yang menyeramkan bukan satu-satunya cara untuk mengotomatiskan percakapan.

3. Berinvestasi dalam dukungan telepon yang sangat baik:-Sementara beberapa konsumen lebih suka menghubungi staf dukungan pelanggan melalui panggilan telepon, banyak perusahaan memilih jumlah orang yang paling sedikit dan fungsi telepon yang paling otomatis sebagai metode pilihan mereka. Pernahkah Anda mendengar tentang seseorang yang terjebak di pohon telepon yang mengerikan, menunggu layanan pelanggan untuk menghubungi mereka? Pernahkah Anda terjebak di pohon telepon yang mengerikan lebih dari sekali?

Sebagai cara untuk mengubah skrip, gunakan ekspektasi ini. Jika Anda ingin memberikan bantuan telepon, perlakukan staf Anda dengan baik, dan minimalkan sebanyak mungkin otomatisasi yang mengerikan pada saluran telepon Anda. Jika Anda menggunakan otomatisasi, pastikan konsumen Anda dapat dengan mudah menghubungi staf pendukung Anda jika mereka membutuhkan bantuan.

4. Jadikan layanan pelanggan bermakna secara internal: - Anggota perusahaan lainnya tidak menghargai atau memahami pekerjaannya, menurut keluhan paling umum dari tim yang menangani pelanggan yang pernah saya tangani. Dengan mengenali pekerjaan yang berharga di tingkat perusahaan, Anda dapat memberikan penghargaan yang layak kepada tim Anda. Di luar itu, dengarkan baik-baik tanggapan tim Anda saat Anda mengajukan pertanyaan tentang apa yang menjadi perhatian pelanggan.

Melakukan upaya untuk melibatkan karyawan, bisnis mengungguli pesaing mereka sebesar 147%. Anda akan mengamati dampak perubahan kerja tim Anda menjadi sesuatu yang jauh lebih asli dan luas saat Anda membiarkan mereka memiliki pengaruh nyata pada proyek perusahaan. Pemberdayaan ini memiliki berbagai keuntungan finansial. Hubungan emosional dengan konsumen dikaitkan dengan perusahaan yang mengungguli pesaing mereka dalam hal pertumbuhan penjualan.

Mengetahui bahwa profesional layanan pelanggan Anda memiliki dampak yang signifikan pada proyek-proyek ini, dan merasa lebih terlibat dengan konsumen Anda, merupakan perasaan yang luar biasa.

5. Dengarkan dan terapkan umpan balik pelanggan:-Bagaimana reaksi Anda ketika klien memberi Anda umpan balik yang berharga dari survei NPS atau CSAT? Beberapa perusahaan mungkin mundur ketika konsumen memposting komentar untuk mereka, berpikir mereka "konyol" atau "di luar konteks", sementara yang lain mungkin menganggapnya menarik. 77% konsumen menunjukkan bahwa jika perusahaan secara aktif mempertimbangkan dan menanggapi komentar mereka, mereka akan merasa lebih positif.

Cobalah untuk memahami dari mana wawasan pelanggan berasal, bahkan tuntutan yang paling gila pun memiliki asal usul yang sebenarnya. Alih-alih memutar mata ke arah mereka, cobalah. Misalnya, alih-alih menolak permintaan untuk sesuatu di luar cakupan produk Anda saat ini sebagai tidak realistis, luangkan waktu untuk memahami apa yang ingin mereka lakukan dengan permintaan tersebut. Sebaiknya luangkan waktu untuk menggali dan memahami permintaan ini:

Ketika Anda berusaha untuk masuk lebih dalam ke wawasan pelanggan Anda, mereka merasa bahwa Anda telah mendengarkan dan memahami mereka. Mereka merasa Anda mencoba memahaminya bahkan jika Anda tidak menciptakan apa yang mereka inginkan. Anda mendekati pengembangan produk dengan tujuan yang jauh lebih banyak daripada sebelumnya. Anda dapat membuat produk yang lebih kaya fitur yang memenuhi beragam kebutuhan dengan memahami alasan mendasar di balik permintaan tersebut. Dalam organisasi layanan pelanggan B2B, di mana sebagian besar klien Anda ingin merasa seperti mitra, melibatkan konsumen dalam proses sangatlah penting.

6. Gunakan data Anda: -Ini membantu Anda dalam membuat penilaian yang lebih baik dengan memberikan informasi. Gunakan data tentang bagaimana klien Anda menggunakan produk Anda, di mana mereka puas atau tidak puas, dan apa yang mereka ingin lebih untuk membantu Anda meningkatkan. Wawasan tentang apa yang perlu Anda tingkatkan ini membantu Anda mendapatkan pemahaman yang lebih komprehensif. Membuat peta perjalanan pelanggan mungkin merupakan cara terbaik untuk mulai menggunakan data guna menginformasikan pengalaman pelanggan Anda.

Peta perjalanan pelanggan membantu tim layanan pelanggan B2B Anda mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah secara proaktif, terkadang bahkan sebelum pelanggan Anda perlu menghubunginya. Anda mengidentifikasi kemacetan dalam proses, masalah dengan produk Anda, dan bahkan strategi internal yang dapat dimodifikasi oleh tim Anda untuk membuat segalanya menjadi lebih baik.

Tim layanan pelanggan B2B Anda dapat mengidentifikasi dan memecahkan masalah dengan lebih baik sebelum klien Anda harus menghubungi mereka dengan peta perjalanan pelanggan. Proses, kesulitan dengan produk Anda, dan bahkan proses internal yang mungkin diubah oleh tim Anda untuk ditingkatkan adalah hambatan yang Anda identifikasi. Meskipun demikian, peta perjalanan pelanggan bukanlah peluru ajaib. Anda harus mempertimbangkan banyak perjalanan pelanggan di B2B karena persona yang berbeda dalam tim pembelian mungkin memiliki pengalaman dan jalur karier yang sangat beragam. Tidak ada yang namanya satu ukuran cocok untuk semua.

Edukasi otomatis tentang fitur produk baru atau daftar periksa orientasi dalam produk Anda dapat membantu konsumen merasa lebih terhubung.

Bagaimana Perbedaan Layanan Pelanggan B2B dan B2C?

Layanan pelanggan B2B adalah pengalaman yang berbeda dari B2C. Layanan ini biasanya ditujukan kepada perusahaan besar yang berurusan dengan penjualan barang atau jasa dan termasuk organisasi seperti bank, maskapai penerbangan, rumah sakit, dan perusahaan manufaktur. Layanan pelanggan B2B juga mencakup pusat panggilan yang memiliki karyawan dengan tingkat keahlian khusus untuk memenuhi kebutuhan perusahaan. Di pusat panggilan B2B, Anda memiliki profesional TI yang menangani panggilan telepon di sisi teknis, sementara tim operasi mengelola layanan dan proses. Mereka berinteraksi dengan klien setiap hari saat mereka memberikan dukungan kepada perusahaan kecil atau UKM Fortune 100 mereka.

Secara umum, ada lima perbedaan utama antara agen layanan pelanggan B2C dan staf jaminan kualitas (QA) di fasilitas manufaktur yang dapat berfungsi sebagai petunjuk untuk meningkatkan layanan pelanggan B2B Anda

Kesimpulan

Kesimpulannya,

Ada sejumlah manfaat untuk menjual ke klien b2b, di antaranya adalah potensi pendapatan yang lebih besar. Pembeli B2b biasanya lebih menuntut dan mencari produk dan layanan yang memenuhi kebutuhan khusus mereka. Akibatnya, Anda kemungkinan akan dapat mengenakan biaya lebih banyak untuk produk dan layanan Anda daripada yang Anda jual ke konsumen. Selain itu, pembeli b2b lebih cenderung tinggal bersama Anda untuk jangka waktu yang lebih lama, karena mereka seringkali lebih setia dan berkomitmen pada bisnis mereka.

Pembeli B2b juga cenderung lebih berpengaruh daripada pembeli konsumen dan dapat membantu Anda memperluas jangkauan dan memasarkan produk dan layanan Anda dengan cara yang lebih canggih. Selain itu, mereka sering bersedia membayar untuk produk dan layanan premium dan lebih cenderung merekomendasikan Anda kepada kolega mereka. Oleh karena itu, menjual ke klien b2b bisa menjadi proposisi bisnis yang sangat menguntungkan.

‍