Di Amerika Serikat, bahkan ketika pelanggan menyukai merek Anda, 80 persen akan pergi setelah beberapa pengalaman buruk.

Tantangannya adalah, dalam banyak kasus, pelanggan tidak akan memberi tahu Anda bahwa mereka tidak senang. Faktanya, hanya 1 dari 26 pelanggan yang kecewa mengeluh . Sisanya pergi begitu saja.

Lebih buruk lagi, 78 persen pelanggan telah menarik diri dari pembelian setelah pengalaman pelanggan yang buruk.

Merek yang tidak ingin menjadi bagian dari statistik ini perlu mengetahui seperti apa layanan pelanggan yang buruk dan bagaimana mereka dapat mengatasinya.

Mari kita mulai dengan dasar-dasarnya.

Apa itu Layanan Pelanggan yang Buruk?

Layanan pelanggan yang buruk dapat mengambil beberapa bentuk.

Definisi sederhana adalah perilaku yang gagal memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan Anda atau semakin memperburuk masalah mereka.

Layanan pelanggan yang buruk dapat memanifestasikan dirinya sebagai perilaku kasar, penundaan yang tidak beralasan, dan komunikasi yang buruk, untuk menyebutkan beberapa contoh.

Harapan layanan pelanggan mungkin berbeda dari bisnis ke bisnis. Misalnya, pelanggan yang rasional seharusnya tidak mengharapkan pengiriman cepat yang sama dari bisnis kecil lokal seperti yang mereka harapkan dari penjual di Amazon.

Either way, ketika Anda gagal memenuhi harapan, Anda memberikan pengalaman layanan yang buruk bagi pelanggan Anda.

Layanan Pelanggan yang Baik vs. Layanan Pelanggan yang Buruk

Perbedaan antara layanan pelanggan yang baik dan buruk bukanlah seberapa baik suara perwakilan layanan pelanggan Anda melalui telepon. Ini bukan tentang berapa banyak kupon atau kode diskon yang Anda berikan atau berapa kali Anda meminta maaf.

Layanan pelanggan yang baik, seperti yang dijelaskan dalam artikel penting Harvard Business Review , bergantung pada kemampuan Anda untuk memecahkan masalah pelanggan.

Jika Anda tidak bisa melakukan itu, tidak ada tunjangan tambahan yang akan membuat mereka bahagia.

Yang mengatakan, ada prinsip-prinsip layanan pelanggan yang melampaui industri dan bisnis. Saat Anda memecahkan masalah pelanggan, Anda harus menunjukkan atribut berikut:

• Sikap positif
• Responsif
• Empati situasional
• Mendengarkan secara aktif

Sebaliknya, beberapa elemen layanan pelanggan yang buruk meliputi:

• Sikap negatif atau “terganggu”
• Tidak responsif atau penundaan lama
• Sikap apatis situasional
• Diteruskan ke beberapa agen dan titik kontak
• Mendengarkan untuk merespon daripada mendengarkan untuk memahami

Bagaimana Layanan Pelanggan yang Buruk Mempengaruhi Bisnis Anda?

Ketika pekerja landasan United Airlines secara agresif melemparkan gitar ke kompartemen bagasi pesawat, mereka tidak menyadari pemilik gitar, Dave Carroll, sedang menonton dengan ngeri dari kursinya di pesawat.

Dia dengan panik memperingatkan banyak karyawan, yang semuanya menunjukkan ketidakpedulian sepenuhnya terhadap situasi tersebut.

Ketika dia mendarat, ketakutan terburuknya menjadi kenyataan — gitarnya yang berharga rusak parah.

Setelah perusahaan menolak memberikan kompensasi kepadanya untuk gitar seharga $3.500, dia merekam lagu berkualitas studio yang lengkap dan mengunggahnya ke YouTube.

Lagu ini hanya berjudul United Breaks Guitars , dan hingga saat ini, telah ditonton lebih dari 21 juta kali. Lebih tepatnya, itu memicu penurunan 10% pada harga saham United.

Selain sebagai inspirasi untuk lagu yang cukup menarik, penderitaan Carroll menunjukkan kepada semua bisnis apa yang dapat dilakukan layanan pelanggan di era media sosial.

Berikut adalah beberapa efek buruk lain dari layanan pelanggan yang buruk terhadap bisnis.

Reputasi Tercemar

Dalam kata-kata Waran Buffet, “Dibutuhkan 20 tahun untuk membangun reputasi dan lima menit untuk menghancurkannya. Jika Anda memikirkannya, Anda akan melakukan hal yang berbeda.”

Pelanggan yang tidak senang tidak akan ragu untuk menulis ulasan negatif ketika mereka memiliki pengalaman buruk dengan merek Anda. Mereka akan melampiaskan kemarahan mereka di media sosial untuk dilihat semua orang.

Dalam satu penelitian , 67 persen responden mengaku beralih merek setelah pengalaman pelanggan yang buruk. Dari jumlah tersebut, 13 persen memberi tahu setidaknya 15 orang lain tentang pengalaman mereka.

Dan jika menurut Anda orang tidak membaca ulasan, Anda mungkin ingin tahu bahwa 9 dari 10 pelanggan membaca ulasan online sebelum membeli.

Lebih Banyak Pelanggan Churn

Ketika pelanggan berpindah, itu berarti mereka membatalkan layanan mereka, beralih ke pesaing, atau memutuskan hubungan dengan merek Anda.

Churn adalah masalah besar, terutama di perusahaan SaaS di mana pendapatan berulang sangat penting untuk tetap bertahan.

Churn juga berkorelasi langsung dengan nilai seumur hidup Anda (LTV) dan biaya akuisisi pelanggan (CAC). Semakin tinggi tingkat churn, semakin rendah LTV, dan semakin banyak uang yang harus Anda keluarkan untuk mendapatkan pelanggan.

Dan karena mendapatkan pelanggan baru dapat menghabiskan biaya lima kali lebih banyak daripada mempertahankan pelanggan lama, pengalaman pelanggan yang buruk memiliki efek menetes ke bawah yang secara signifikan memengaruhi CAC Anda.

Ini mengarah langsung ke poin berikutnya.

Anda Terpaksa Menghabiskan Pengalaman Pelanggan Anda yang Buruk

Perusahaan yang kehilangan pelanggan karena pengalaman buruk harus bertindak untuk tetap bertahan. Sayangnya, dorongan umum adalah dengan panik menuangkan uang ke dalam pengeluaran pemasaran untuk mencoba mengimbangi kehilangan pelanggan yang cepat.

Ini menghasilkan perlombaan tikus yang "berkobar dan membakar" mencoba menghabiskan cukup uang untuk melampaui pelanggan yang pergi.

Ini seperti menyendoki air dari kapal yang tenggelam tanpa terlebih dahulu menyumbat kebocoran. Cara yang lebih baik ke depan adalah mengatasi masalah layanan pelanggan untuk menghentikan churn. Kemudian, Anda dapat berinvestasi dalam pemasaran Anda secara proaktif dan tidak reaktif.

Bisnis Anda Berjuang untuk Mempertahankan Karyawan Terbaiknya

Efek samping yang merugikan dari layanan pelanggan di bawah standar melampaui kehilangan klien Anda. Anda juga berisiko kehilangan talenta terbaik Anda.

Sangat jarang Anda memiliki departemen layanan pelanggan yang penuh dengan bintang rock dan satu apel buruk. Sebagian besar waktu, kepemimpinan mendikte budaya tim layanan pelanggan.

Ketika kepemimpinan menciptakan lingkungan dengan sikap negatif, penghinaan terhadap pelanggan, dan kecerobohan, itu pasti akan menjatuhkan seluruh departemen.

Hasilnya adalah bahwa setiap karyawan berbakat akan pergi tanpa melihat kedua kali atau tetap tinggal dan berisiko kelelahan dan ketidakpuasan.

Dan mengingat apa yang disebut Pengunduran Diri Hebat tahun 2021 , Anda tidak boleh kehilangan bakat hebat.

Contoh Layanan Pelanggan yang Buruk

Kami telah mengumpulkan 15 contoh layanan pelanggan yang buruk untuk membantu Anda mengidentifikasi layanan pelanggan yang buruk di organisasi Anda. Kami bahkan akan memberi tahu Anda cara memperbaikinya.

Mari kita melompat masuk.

1. Melarikan Diri Tanggung Jawab

Ini adalah dorongan alami untuk mencoba menyalahkan orang lain atas suatu kesalahan. Lagi pula, jika Anda dapat menyematkan situasi buruk pada pihak lain, Anda telah lolos dari semua tanggung jawab untuk memperbaikinya.

Tetapi perwakilan layanan pelanggan harus melawan keinginan kontra-intuitif ini untuk menyalahkan-pergeseran. Jika tidak, konsekuensinya mungkin mengerikan.

Pertimbangkan contoh ini tidak lain dari Amazon.com.

Kembali pada tahun 2018, Amazon menagih seorang wanita Georgia sebesar $ 7.455 untuk mengirimkan tiga karton kertas toilet. Bahkan lebih keterlaluan, butuh lebih dari dua bulan untuk mengirimkan karton.

Anda akan berpikir bahwa Amazon akan segera mengembalikan biaya pengiriman yang berlebihan. Sebaliknya, Amazon mengklaim penjual pihak ketiga bertanggung jawab atas biaya besar. Perusahaan berargumen itu bukan dalam lingkupnya untuk mengembalikan uang itu.

Baru setelah wanita itu mengumumkan masalah ini melalui pers, Amazon setuju untuk mengembalikan biaya pengiriman tambahan.

Apa yang harus dilakukan Sebagai gantinya: Ambil Tanggung Jawab

Ketika pelanggan membeli dari merek Anda, Anda bertanggung jawab atas segala sesuatu yang mungkin salah sejak saat itu dan seterusnya.

Pelanggan tidak akan peduli jika Anda memiliki perjanjian di balik layar dengan pihak ketiga. Yang mereka pedulikan hanyalah Anda memenuhi janji yang Anda buat saat mereka memberi Anda uang mereka.

Ironisnya, segalanya akan jauh lebih baik bagi Amazon jika mereka baru saja memakan biayanya dan mengembalikan biayanya.

Sebaliknya, mereka terseret melalui lumpur dalam beberapa siklus berita. Minta maaf dan perbaiki. Jika itu tidak mempertahankan pelanggan, setidaknya itu akan membantu Anda menghindari publisitas yang buruk.

2. Keengganan untuk Menanggapi

Lebih dari sepertiga konsumen yang menggunakan media sosial untuk mengeluh atau mempertanyakan suatu merek mengharapkan tanggapan dalam waktu kurang dari 30 menit. Selanjutnya, menurut laporan Conversocial , konsumen menginginkan tanggapan yang hampir instan.

Dalam survei PRWeb yang melibatkan lebih dari 2.500 pelanggan, hampir 60 persen peserta mengatakan menunggu lebih dari satu menit terlalu lama untuk ditunda.

Penelitian lain oleh Velaro menemukan bahwa hampir 60 persen pelanggan akan menutup telepon jika ditunda selama satu menit.

Dengan harapan yang begitu tinggi, bahkan penundaan sekecil apa pun tidak dapat diterima oleh konsumen modern.

Apa yang harus dilakukan Sebagai gantinya: Percepat Layanan Anda

Untungnya, teknologi berkembang sesuai dengan harapan pelanggan. Ada banyak alat yang dapat membantu Anda mengotomatiskan dan mempercepat waktu layanan Anda. Ini termasuk:

• Menyediakan sebanyak mungkin opsi swalayan (chatbots, misalnya)
• Identifikasi waktu panggilan dan dapatkan lebih banyak agen
• Tawarkan untuk menelepon pelanggan kembali
• Lengkapi agen layanan pelanggan dengan basis pengetahuan yang terperinci dan diperbarui untuk mendapatkan jawaban dengan cepat
• Tetapkan tolok ukur seperti rata-rata waktu penangguhan, jumlah panggilan yang dapat ditangani agen, dan sebagainya

3. Kebijakan yang Kaku

Kebijakan yang kaku atau ketinggalan zaman sering kali merupakan resep untuk layanan pelanggan yang buruk. Berpegang teguh pada kebijakan semacam itu dapat membuat merek Anda berisiko tertinggal atau menjadi tidak relevan.

Dari kebijakan pengembalian yang canggung dan rumit hingga proses penjualan yang canggung dan kurangnya otoritas di garis depan, kekakuan dapat merusak pengalaman pelanggan merek Anda.

Kebijakan kaku sering kali ada karena bersifat historis, nyaman bagi pemilik bisnis, atau terlalu sulit untuk diubah.

Misalnya, katakanlah Anda memiliki perjanjian tingkat layanan untuk mendapatkan respons kepada pelanggan dalam waktu 48 jam karena, yah, "begitulah yang selalu kami lakukan."

Anda harus bertanya pada diri sendiri: mengapa 48 jam? Dengan semua kemajuan teknologi dalam otomatisasi dan layanan pelanggan yang didukung AI, mengapa tidak 24 jam? Kenapa tidak 12?

Apa yang harus dilakukan Sebagai gantinya: Jadilah Fleksibel

Setiap kebijakan harus diletakkan di bawah mikroskop dan dinilai. Jika kebijakan tersebut menyebabkan gesekan yang tidak perlu dalam interaksi layanan pelanggan, cari tahu cara mengubah atau menghapusnya.

Terapkan kebijakan yang sesuai dengan kepentingan terbaik pelanggan Anda. Bahkan, Anda lebih baik dengan kebijakan yang didukung oleh proses yang berpusat pada pelanggan.

Kebijakan ini akan membantu menciptakan proses yang positif dan lancar di seluruh bisnis Anda.

Beberapa strategi yang perlu dipertimbangkan antara lain:

• Meminimalkan semua kemungkinan gesekan dalam perjalanan dan pengalaman pelanggan Anda.
• Memberi garis depan Anda keleluasaan untuk melanggar aturan jika itu demi kepentingan terbaik perusahaan dan pelanggan.
• Memikirkan kembali kebijakan Anda.

4. Kegagalan Menilai Kualitas Layanan Pelanggan

Banyak merek enggan mengevaluasi layanan pelanggan mereka — dan itu adalah kesalahan perhitungan yang fatal.

Sebagian, itu karena sebagian besar perusahaan menganggap penilaian pengalaman pelanggan sebagai upaya yang tidak perlu.

Tetapi meskipun layanan pelanggan yang baik atau buruk mungkin tidak memiliki nilai uang langsung, itu terkait langsung dengan laba organisasi Anda.

Dan jika Anda tidak mengukur layanan pelanggan Anda terhadap KPI yang cerdas, Anda tentu tidak dapat meningkatkannya.

Apa yang harus dilakukan Sebagai gantinya: Evaluasi Pengalaman Layanan Pelanggan Secara Teratur

Sebagai pemimpin bisnis yang berpikiran maju, Anda ingin memberikan layanan terbaik kepada pelanggan Anda.

Oleh karena itu, Anda pasti ingin mengevaluasi upaya layanan pelanggan Anda secara teratur. Meskipun itu bukan tugas yang mudah, itu sangat berharga.

Data yang akan Anda peroleh dari evaluasi ini sambil menyoroti area mana dari layanan pelanggan Anda yang perlu diperbaiki atau disempurnakan.

Untuk melakukan ini, Anda harus tahu cara mengukur keberhasilan layanan pelanggan dan metrik yang akan dilacak.

Beberapa metrik penting untuk mengukur kinerja layanan pelanggan meliputi:

• Skor upaya pelanggan (CES) : Ini memungkinkan Anda menilai seberapa banyak upaya yang menurut pelanggan harus mereka lakukan untuk menyelesaikan masalah.
• Skor kepuasan pelanggan (CSAT) : Ini memungkinkan Anda untuk mengukur perasaan pelanggan Anda setelah berinteraksi dengan agen layanan.
• Net Promoter Score (NPS): Ini memungkinkan Anda untuk mengumpulkan wawasan dengan pertanyaan survei seperti — “apakah Anda akan merekomendasikan merek kami kepada teman?” Semakin tinggi skor kemungkinan, semakin baik.

5. Mengabaikan Umpan Balik Pelanggan

Di era media sosial dan komunikasi instan ini, hal terakhir yang ingin Anda lakukan adalah mengabaikan umpan balik pelanggan Anda, terutama jika komentar tersebut tentang pengalaman negatif dengan merek Anda.

Hari-hari ini, orang memilih dengan dompet mereka, mengambil uang mereka di tempat lain berdasarkan komentar rekan, teman, dan orang asing mereka.

Dalam survei Qualtrics, 1.700 pembeli online mengatakan mereka yakin umpan balik mereka diabaikan sebanyak 40 persen.

Secara teori, umpan balik negatif seharusnya memudahkan bisnis untuk memberikan pengalaman yang membuat pelanggan senang dan membuat mereka mengantre untuk membeli lagi.

Sebaliknya, banyak merek tidak memberikan umpan balik negatif pelanggan perhatian yang layak, yang menyebabkan kerugian. Tapi tidak harus seperti itu.

Apa yang harus dilakukan Sebagai gantinya: Dengarkan Apa yang Pelanggan Anda Katakan

Kumpulkan, analisis yang paling penting, bertindak berdasarkan umpan balik negatif. Jangkau pelanggan untuk melihat bagaimana Anda dapat menyelesaikan masalah secara damai.

Beberapa strategi yang dapat Anda gunakan untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan meliputi:

• Survei umpan balik pelanggan
• Menggunakan email dan formulir kontak pelanggan
• Melakukan wawancara pelanggan
• Memberikan umpan balik instan kepada pelanggan di situs web Anda dan ulasan Profil Bisnis Google

6. Kurangnya Empati

Dalam layanan pelanggan, empati adalah kemampuan untuk mendorong interaksi yang bermakna dengan pelanggan dan terhubung dengan perasaan mereka bahkan jika Anda tidak dapat memecahkan masalah mereka.

Menciptakan pengalaman pelanggan yang positif adalah tentang memahami pelanggan Anda. Jika agen Anda tidak tahu bagaimana perasaan pelanggan, sulit untuk mendukung mereka dengan lebih baik.

Penelitian menunjukkan bahwa 52 persen pelanggan berhenti membeli dari suatu merek karena komunikasi yang buruk, dengan 17 persen menyebutkan ketidakpekaan dalam keterlibatan sebagai alasan utama.

Apa yang harus dilakukan Sebagai gantinya: Mendorong Budaya Empati

Agen layanan pelanggan dapat membangun empati menggunakan strategi berikut:

• Secara aktif mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan
• Belajar menempatkan diri pada posisi pelanggan
• Menjaga sikap mereka tetap terkendali
• Hindari membuat hal-hal pribadi
• Selalu masuk akal
• Berhati-hatilah saat ada kendala bahasa
• Pelatihan de-eskalasi untuk pelanggan yang marah atau frustrasi

Empati mengalir dari atas ke bawah. Ketika manajemen berfokus pada pelanggan dan berempati, karyawan lebih mungkin untuk mengikutinya.

7. Kegagalan Untuk Menawarkan Dukungan Real-Time

Menurut penelitian, 92 persen pelanggan cenderung melanjutkan merek jika mereka memecahkan masalah mereka pada panggilan pertama. Dari jumlah tersebut, 83 persen cenderung merekomendasikan bisnis tersebut, dan 88 persen akan membagikan pengalaman positif mereka.

Menawarkan dukungan pelanggan waktu nyata dapat menghasilkan loyalitas dan advokasi yang lebih tinggi. Ini juga meningkatkan persepsi merek Anda.

Contoh kegagalan memberikan dukungan pelanggan waktu nyata termasuk menyediakan layanan pada jam yang tidak tepat dan terlalu lama menanggapi keluhan pelanggan.

Apa yang harus dilakukan Sebagai gantinya: Tawarkan Dukungan Seketika

Mulailah dengan menawarkan obrolan langsung di situs web Anda. Anda juga dapat menggunakan chatbot AI untuk menjawab beberapa pertanyaan umum dengan segera.

Manfaat obrolan langsung meliputi:

• Ini dapat membantu meningkatkan penjualan dan konversi
• Ini memungkinkan bisnis Anda untuk mendapatkan keunggulan kompetitif
• Ini membantu membangun kepercayaan dengan pembeli
• Ini dapat membantu meningkatkan nilai pesanan rata-rata
• Ini adalah cara terbaik untuk tetap berhubungan dengan pengunjung dan prospek

8. Pelanggan Tidak Dapat Menghubungi Anda

Tidak ada pelanggan yang mau berurusan dengan bisnis yang sulit dijangkau. Bahkan, jika pelanggan Anda tidak dapat menghubungi Anda, mereka akan beralih ke opsi berikutnya yang tersedia.

Sampai sekarang, banyak pelanggan mengeluh tentang tidak tersedianya dukungan layanan pelanggan dari banyak perusahaan. Lihat #OnHoldWith untuk melihat sendiri.

Dua alasan utama pelanggan tidak dapat mencapai meja dukungan tepat waktu adalah:

1. Kekurangan tenaga, menunjukkan kurangnya prioritas pada pengalaman pelanggan.
2. Komunikasi yang ketinggalan zaman , menunjukkan kurangnya inovasi dalam menggunakan alat dan teknologi untuk menyelesaikan masalah pelanggan.

Apa yang harus dilakukan Sebagai gantinya: Tawarkan Dukungan Multisaluran

Salah satu yang harus dimiliki dari pengalaman dukungan yang sangat baik adalah kemampuan bagi pelanggan Anda untuk menghubungi Anda dengan mudah untuk mendapatkan bantuan, terlepas dari saluran yang mereka gunakan.

Laporan Zendesk menunjukkan bahwa pelanggan menggunakan banyak saluran, termasuk aplikasi perpesanan, asisten suara, chatbot, dan SMS.

Jadi, selain email dan telepon tradisional, berikan dukungan pelanggan multi-saluran untuk memudahkan pelanggan yang paham teknologi saat ini.

Juga, perusahaan harus memastikan bahwa mereka memiliki cukup agen layanan pelanggan untuk melayani setiap pelanggan. Anda dapat, misalnya, mengalihdayakan beberapa staf Anda untuk memberi Anda fleksibilitas untuk menambah karyawan saat dibutuhkan.

9. Perintah Telepon Otomatis yang Buruk

Saya tidak yakin mana yang lebih buruk, ditahan selama 20 menit atau berulang kali berteriak “CUSTOMER SERVICE!” ke dalam sistem telepon otomatis yang tampaknya tidak mengerti bahasa Inggris.

Sistem ini adalah upaya otomatisasi pertengahan 2000-an, tetapi dengan cepat ditinggalkan oleh teknologi yang lebih intuitif seperti chatbots.

Sebagian besar sistem otomatisasi telepon memaksa pelanggan melalui menu perintah suara yang menyiksa, hanya untuk membiarkan mereka menunggu untuk berbicara dengan agen sebelum panggilan mereka terputus.

Apa yang harus dilakukan Sebagai gantinya: Menyediakan Layanan Panggilan Balik

Karena pelanggan tidak suka menunggu, jangan membuatnya. Tawarkan opsi untuk menelepon kembali alih-alih memaksa mereka duduk di antrean sambil mendengarkan musik atau meneriakkan perintah yang tidak dapat dikenali.

10. Malas Mendengarkan

Pelanggan Anda ingin memberi tahu Anda apa yang mereka butuhkan. Namun, mereka tidak ingin memberi tahu Anda dua kali.

Namun lebih dari 50 persen pelanggan harus menjelaskan kembali masalah mereka ketika mereka meminta bantuan atau jawaban, menurut survei yang dilakukan oleh Salesforce.

Tentu, kadang-kadang, pelanggan tidak memiliki masalah untuk menjelaskan kembali. Mereka tahu bahwa beberapa masalah lebih kompleks dan membutuhkan seorang ahli untuk campur tangan. Atau pertanyaan berakhir di departemen yang salah dan harus ditransfer ke orang yang tepat.

Namun, pelanggan menjadi kesal ketika mereka dipaksa untuk menjelaskan kembali hal-hal karena perwakilan sebelumnya tidak mendengarkan atau tidak membuat catatan yang memadai.

Apa yang harus dilakukan Sebagai gantinya: Tingkatkan Pendekatan Mendengarkan

Agen dukungan pelanggan harus belajar melibatkan pelanggan dengan menjadi tertarik pada percakapan.

Beberapa strategi komunikasi yang dapat mereka gunakan antara lain:

• Mengajukan pertanyaan yang menunjukkan bahwa Anda memahami apa yang dikatakan pelanggan.
• Hindari mencoba menebak apa yang akan dikatakan pelanggan selanjutnya. Fokus pada apa yang dikatakan dan serap informasinya.
• Kurangi gangguan untuk membantu berkonsentrasi pada pertanyaan pelanggan.
• Belajar mendengarkan secara aktif. Tonton TV untuk memahami cara kerja mendengarkan secara aktif.
• Hindari berasumsi bahwa Anda tahu arah pembicaraan karena mengarah pada jawaban prematur yang salah.
• Gunakan CRM yang memungkinkan Anda membuat catatan, atau memberi pengarahan kepada perwakilan berikutnya tentang masalah tersebut.

11. Ditransfer Beberapa Kali

Tentu, mentransfer pelanggan ke agen lain terkadang tidak dapat dihindari.

Namun, jika tingkat transfer panggilan Anda tinggi, Anda membuat pelanggan Anda frustrasi, memberi mereka alasan untuk berpindah kamp.

Panggilan transfer terjadi ketika agen layanan pelanggan mengarahkan panggilan masuk ke agen lain. Ini sering terjadi ketika agen pertama tidak dapat menyelesaikan masalah pelanggan.

Alasan lain untuk transfer panggilan meliputi:

• Panggilan dialihkan ke departemen atau orang yang salah.
• Panggilan dialihkan ke karyawan yang lebih senior.
• Pelanggan membutuhkan bantuan yang lebih khusus yang tidak dapat diberikan oleh agen.

Meskipun transfer panggilan tidak dapat dihindari, Anda harus berjuang untuk menurunkan tarif itu karena beberapa alasan:

Mentransfer panggilan beberapa kali menghasilkan pengalaman pelanggan yang membuat frustrasi. Penelepon harus mengulang informasi ke beberapa agen, waktu tunggu yang tidak perlu. Ini adalah dua aktivitas yang dibenci pelanggan .

Panggilan yang ditransfer memakan sumber daya perusahaan Anda. Diperlukan waktu lebih lama untuk menyelesaikan masalah ketika banyak agen terlibat dalam proses. Plus, itu dapat mengakibatkan frustrasi pada poin sebelumnya — menjelaskan kembali masalah berulang kali.

Apa yang harus dilakukan Sebagai gantinya: Mengadopsi Perutean Panggilan yang Lebih Baik

Kunci untuk menghindari transfer panggilan ke beberapa agen adalah mengarahkan panggilan ke orang yang tepat. Anda dapat memanfaatkan teknologi untuk mencapai hal berikut:

Perutean berbasis lokasi: Mengidentifikasi lokasi pemanggil dan mengarahkannya ke departemen yang sesuai

Perutean berbasis status: Menggunakan informasi pelanggan untuk mengarahkan pelanggan ke departemen yang benar

Perutean berbasis kampanye: Mengarahkan pelanggan ke agen yang relevan saat mereka menelepon terkait penawaran pemasaran tertentu.

12. Tim Dukungan Pelanggan yang Tidak Efisien

Hal terakhir yang Anda inginkan di perusahaan Anda adalah tim dukungan pelanggan yang tidak mengerti apa yang dilakukannya.

Bayangkan menelepon perusahaan asuransi Anda, misalnya, menanyakan status polis Anda.

Paling tidak, Anda mengharapkan mereka mengeluarkan data Anda dari sistem dalam hitungan menit dan, yang paling penting, menafsirkan informasinya. Jika agen berjuang untuk menjawab pertanyaan dasar tentang kebijakan Anda, itu pertanda bencana.

Jika perusahaan Anda memiliki meja layanan pelanggan yang tidak kompeten, ia tidak dapat menawarkan dukungan proaktif. Hasil? Merusak reputasi merek Anda dan lebih banyak keluhan pelanggan.

Apa yang harus dilakukan Sebagai gantinya: Buat Tim yang Berpengetahuan

Anda dapat memberdayakan tim dukungan pelanggan Anda menggunakan strategi berikut:

• Latih staf Anda tentang produk Anda secara teratur. Ini harus terjadi di semua departemen.
• Bagikan info bisnis penting dengan seluruh tim layanan pelanggan Anda. Pastikan semua orang tahu tentang masalah umum pelanggan dan cara mengatasinya.
• Dorong transparansi dalam tim layanan pelanggan Anda untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan Anda.

13. Kecerobohan Konteks

Gambar ini.

Perusahaan X menawarkan dukungan pelanggan obrolan langsung di situs webnya. Namun, untuk alasan apa pun, situs web sedang offline hari ini, jadi Anda memutuskan untuk menelepon meja layanan pelanggan.

Anda sekarang terjebak dalam antrian telepon selama lebih dari 30 menit karena situs web perusahaan sedang offline.

Yang lebih membuat frustrasi, Anda terus mendapatkan petunjuk yang meminta untuk mencoba situs web perusahaan setiap 30 detik dengan suara otomatis. Itu kurangnya kesadaran konteks.

Jika Anda membutuhkan bukti kehidupan nyata, tidak terlihat lagi selain robot Twitter yang tuli nada dari Bank for America .

Dalam upaya untuk mengotomatisasi layanan pelanggan, Bank of America membuat bot Twitter yang berulang kali mengirimkan jawaban generik yang dianggap bermanfaat kepada pelanggan yang mengeluh tentang perilaku institusi.

Ironisnya, upaya untuk menghemat uang melalui otomatisasi menjadi bumerang dan membuat BOA menjadi bahan tertawaan dari beberapa siklus berita internet.

Apa yang harus dilakukan: Pastikan Agen Layanan Pelanggan Anda Tahu Apa yang Terjadi di Sekitar Mereka

Tentu, bot membuat pekerjaan lebih mudah. Mereka membantu menghemat waktu juga. Namun, jika Anda menggunakan bot, Anda tidak boleh menipu pelanggan untuk berpikir bahwa mereka sedang berinteraksi dengan orang sungguhan.

14. Menyembunyikan Manusia

Di era digital saat ini, Anda mungkin berpikir bahwa konsep memiliki agen layanan pelanggan manusia sudah ketinggalan zaman.

Mengapa repot-repot meminta pelanggan Anda berbicara dengan orang sungguhan? Anda cukup menukar agen layanan pelanggan Anda dengan sistem online untuk meningkatkan efisiensi dan memangkas biaya, bukan?

Mungkin. Tetapi satu hal yang tidak berubah tentang pelanggan adalah bahwa mereka masih lebih suka berbicara dengan orang sungguhan daripada solusi penjawab otomatis. Dan statistik mencerminkan hal ini.

Sebuah survei PwG menemukan bahwa 80 persen peserta lebih suka terhubung langsung ke agen layanan pelanggan manusia yang nyata.

Jika Anda memikirkannya, statistik ini masuk akal. Pikirkan tentang terakhir kali Anda menelepon sebuah institusi besar. Apakah Anda menyukai pengalaman menavigasi menu nada sentuh untuk mencoba mendapatkan jawaban? Mungkin tidak.

Apa yang harus dilakukan Sebagai gantinya: Berinvestasi dalam Layanan Pelanggan

Panggilan pelanggan sangat penting, dan merupakan praktik bisnis yang baik untuk menginvestasikan sebagian dari keuntungan Anda dengan membayar manusia untuk menjawabnya dan menawarkan solusi.

Strategi lain yang dapat Anda gunakan untuk membawa sentuhan manusia ke meja layanan pelanggan Anda meliputi:

• Kerjakan titik kontak Anda untuk mengarahkan pelanggan tentang cara mendapatkan bantuan dengan mudah
• Berinvestasi dalam sumber daya layanan mandiri yang dapat membantu pelanggan Anda mendapatkan jawaban tanpa menelepon

15. Desain Menipu

Desain yang menipu adalah trik yang digunakan oleh situs web dan aplikasi yang tidak bermoral untuk membuat pelanggan melakukan hal-hal yang tidak akan mereka lakukan, seperti membeli barang dagangan atau mendaftar ke layanan.

Istilah lain yang digunakan untuk menggambarkan desain yang menipu adalah pola gelap, sebuah ungkapan yang diciptakan oleh Harry Brignall. Brignall secara teratur men-tweet beberapa contoh pola gelap dan memberi selamat kepada bisnis yang berusaha menawarkan pengalaman pengguna yang baik dan jujur.

Desain yang menipu muncul sebagai labirin yang membuat frustrasi, skema warna yang rumit, dan bahasa yang membingungkan. Situs web dan bisnis yang menggunakan teknik ini bertujuan untuk memengaruhi perilaku pengunjung ke arah yang lebih menguntungkan situs web daripada pengguna.

Apa yang harus dilakukan Sebagai gantinya: Tetap di Sisi Terang

Selain menghasilkan keuntungan, bisnis Anda harus ada untuk benar-benar membantu orang melalui solusi inovatif dan bukan untuk memperdaya prospek agar membelanjakan uang untuk produk atau layanan Anda.

Jadi, bisnis apa pun yang mengklaim berpusat pada pelanggan harus menjauhi desain yang menipu. Selain itu, Anda dapat menyewa ahli kegunaan di situs seperti Upwork.com untuk meninjau situs web dan salinan penjualan Anda untuk memastikannya memberikan pengalaman pengguna sebaik mungkin.

Garis bawah

Layanan pelanggan yang baik secara langsung memengaruhi CAC dan LTV Anda, yang pada gilirannya memengaruhi laba Anda. Satu pengalaman layanan pelanggan yang buruk sudah cukup untuk merusak reputasi, terutama jika merek menolak untuk bertanggung jawab.

Jika Anda tidak memiliki sarana untuk mengukur layanan pelanggan Anda, jadikan itu prioritas utama. Bahkan jika itu email sederhana untuk pengguna atau pelanggan dengan survei NPS.

Jika Anda adalah bisnis eCommerce yang secara teratur mengirimkan produk fisik, Anda tahu kekuatan pengalaman pelanggan yang buruk. Penundaan dan kehabisan persediaan terjadi, dan bagaimana Anda menanganinya akan menentukan apakah Anda dapat mengubah pelanggan yang frustrasi menjadi penginjil yang bahagia atau tidak.

Tetapi menghentikan masalah inventaris tersebut di hulu dimulai dengan memiliki platform manajemen inventaris yang kuat. Di situlah SkuVault masuk. Klik di sini untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana SkuVault membantu merampingkan seluruh alur kerja manajemen inventaris Anda.