Bagaimana Menanggapi Ulasan Buruk? [25+ Template Respons Gratis]

Tidak ada yang suka ulasan buruk, tetapi itu ada.

Setiap bisnis global atau lokal (bahkan yang memiliki peringkat bintang mengkilap) menerima keluhan pelanggan sesekali. Itu seharusnya tidak membuat Anda putus asa karena ini adalah situasi yang BISA Anda tangani.

Percaya atau tidak, semua jenis umpan balik pelanggan sehat untuk bisnis Anda. Dan, menanggapi keluhan pelanggan adalah salah satu strategi manajemen ulasan online yang paling efektif di luar sana.

Menangani testimonial positif dari pelanggan Anda yang senang jauh lebih mudah, saya tahu.

Buat, kelola, dan sematkan Ulasan Google Anda

Coba EmbedReviews, buat ulasan Facebook dan Google, dan tampilkan widget ulasan media sosial di situs web Anda. Secara otomatis dan dalam hitungan detik.

Mulai uji coba gratis 7 hari

Semua fitur disertakan | Dukungan langsung tersedia

Tapi mari kita lihat bagaimana Anda dapat menanggapi ulasan negatif dan mendapatkan beberapa template tanggapan yang disesuaikan dengan industri Anda.

Mengapa menanggapi ulasan negatif?

Ulasan pelanggan negatif Anda memerlukan perhatian yang sama (dan bahkan lebih) seperti ulasan positif Anda. Inilah alasannya:

• Ini menunjukkan sisi manusiawi Anda. Setiap makhluk hidup membuat kesalahan. Menjawab ulasan negatif menunjukkan bahwa offline, di belakang bisnis Anda, berdiri orang yang nyata. Dan mengetahui itu, pelanggan Anda akan merasa lebih nyaman dengan Anda di masa depan.
• Anda sedang berbicara dengan semua orang. Dengan menanggapi, Anda tidak hanya berbicara dengan pengulas negatif, tetapi Anda berbicara dengan siapa saja yang melihat ulasan dan tanggapan online Anda, termasuk calon pelanggan. Mengetahui bahwa Anda peduli dengan pengalaman pelanggan Anda, mereka akan bersimpati dengan Anda.
• Anda menunjukkan bahwa Anda peduli. Membalas ulasan negatif menunjukkan bahwa Anda khawatir pelanggan Anda memiliki pengalaman buruk, dan Anda mengambil tindakan untuk memperbaikinya dan memastikan hal itu tidak akan pernah terjadi lagi. Menanggapi ulasan alih-alih mengabaikan membangun kepercayaan.
• Ini mempengaruhi reputasi online Anda. Menangani umpan balik negatif di situs ulasan dan platform ulasan sangat penting untuk mempertahankan nama bisnis yang baik. Jangan fokus hanya pada ulasan Google atau ulasan Yelp, tetapi pantau citra merek Anda di seluruh web. Tidak peduli seberapa kecil bisnis Anda, Anda harus mempraktikkan manajemen reputasi jika Anda ingin "langsung online".
• Membantu SEO Anda. Ya, ulasan bagus di media sosial, Yelp, Tripadvisor, atau Google Bisnisku akan menempatkan Anda di halaman pertama. Tapi, tidak hanya memiliki ulasan bisnis membantu dalam peringkat yang lebih tinggi. Juga, menanggapi ulasan negatif Facebook atau umpan balik negatif lainnya di jejaring sosial apa pun sangat penting. Jadi pikirkan dua kali saat Anda berpikir untuk mengabaikan ulasan negatif.

6 langkah untuk menanggapi umpan balik negatif

1. Jangan kehilangan ketenangan. Saya tahu bahwa membaca ulasan online negatif dapat membuat Anda kesal, dan itu normal. Tapi cobalah untuk tidak melihatnya sebagai serangan pribadi. Hanya pelanggan yang kecewa yang tidak menerima hasil yang diharapkan (dan itu tidak selalu salah Anda). Sebaliknya, tetap tenang dan cobalah untuk memahami apa yang sebenarnya terjadi.

2. Personalisasi tanggapan. Pertama-tama, sangat penting untuk menyebutkan nama mereka. Biarkan pelanggan Anda tahu bahwa Anda tidak hanya menyalin-menempelkan respons, tetapi Anda benar-benar berdedikasi pada masalah tersebut. Semua orang ingin merasa diakui dan didengar. Berikan itu kepada pelanggan Anda, terutama kepada mereka yang memiliki pengalaman negatif.

3. Terima mereka atas umpan baliknya. Apa pun umpan balik yang Anda terima, Anda harus selalu berterima kasih. Anda harus menunjukkan penghargaan kepada orang yang meluangkan waktu untuk memberi tahu Anda tentang pengalaman mereka sehingga Anda sebagai pemilik bisnis atau manajer umum dapat membuat keputusan yang lebih baik dan lebih baik di masa depan.

4. Minta maaf dan bersimpati. Menunjukkan simpati kepada pelanggan Anda yang tidak senang dapat sangat membantu. Jangan lari dari masalah, melainkan tanggung jawab dan minta maaf atas apa yang terjadi. Bahkan jika tidak (sepenuhnya), kesalahan Anda tidak menyalahkan mereka. Beri tahu mereka bahwa Anda mengetahui masalah yang mereka hadapi, dan Anda memahami "kerusakan" yang disebabkannya.

5. Tetap pada masalah. Jangan lari dari masalah yang dihadapi pelanggan Anda. Tetap berpegang pada masalah utama yang mereka miliki dan apa yang ada di ulasan. Jangan mencoba mengubah topik pembicaraan karena itu akan membuat pelanggan semakin kesal. Dan Anda tentu tidak menginginkan itu.

6. Mintalah kesempatan kedua. Permintaan maaf tanpa perubahan perilaku bukanlah apa-apa, ingat? Tawarkan untuk memperbaiki keadaan. Tanyakan kepada pengulas Anda bagaimana Anda dapat membuat segalanya lebih baik. Anda dapat meminta nomor telepon mereka atau informasi kontak lainnya dan membuat percakapan offline dan mencoba memperbaikinya. Panggilan telepon sederhana dapat membantu lebih dari yang Anda pikirkan.

Contoh dan template tanggapan khusus industri

Saya tahu betapa sulitnya menemukan respons yang tepat. Itulah mengapa kami menyiapkan template tanggapan ulasan ini sehingga Anda dapat menggunakannya dan membuktikan kepada pelanggan Anda bahwa Anda peduli untuk mempertahankan standar tinggi.

Template tanggapan untuk restoran

Keluhan makanan: Dapatkan teman makan saya hari ini. Itu adalah salad falafel. Falafel kering dan kecil, dan itu hanya sekelompok selada kering. Saya tidak bisa memakannya.

Terima kasih atas tanggapan Anda, [Nama Pelanggan].

Kami mohon maaf karena Anda juga kecewa dengan selada – kami mencoba menyediakan produk segar sebanyak mungkin, tetapi terkadang hal-hal terjadi di luar kendali kami.

Jika ada hal lain yang bisa kami lakukan untuk Anda, beri tahu kami!

Templat respons 1

Layanan dan keluhan staf: Staf yang cukup kasar, terutama tuan rumah dan nyonya rumah. Sangat sombong dan tampak senang menolak Anda bahkan ketika Anda mencoba memesan beberapa minggu sebelumnya. Bahkan 2 minggu keluar ternyata tidak ada tempat kecuali mau makan siang jam 3 sore. Mereka bertindak seolah-olah mereka memiliki bintang Michelin dan makanan mereka cukup untuk mempertahankan bisnis mereka. Saya tidak sabar untuk melihat sampah tidak orisinal yang yuppy ini ditutup dalam setahun, seperti yang lainnya di NYC sebelumnya .

Terima kasih atas tanggapan Anda, [Nama Pelanggan].

Saya menyesal mendengar tentang pengalaman Anda dan staf kami tidak memenuhi tingkat layanan yang kami perjuangkan.

Kami memiliki begitu banyak reservasi dan sayangnya tidak dapat menampung semua orang, tetapi dengan hanya satu tempat duduk per malam, kami memiliki ruang terbatas. Kami mencoba yang terbaik untuk memastikan ada cukup ruang untuk orang-orang yang telah memesan sebelumnya, tetapi terkadang itu tidak berhasil.

Nyonya rumah kami seharusnya tidak begitu meremehkan ketika dia memberi tahu Anda "tidak" - dia hanya menindaklanjuti kebijakan reservasi, yaitu ketidakhadiran akan dikenakan biaya [#%] dari tagihan mereka jika mereka tidak membatalkan [## ] jam sebelum waktu reservasi mereka atau datang terlambat lebih dari [##] menit tanpa menelepon terlebih dahulu (kami juga menawarkan pemeriksaan hujan). Hal ini dilakukan karena kebijakan ini membantu kami bertahan dalam bisnis dengan memastikan kursi diberikan kepada mereka yang benar-benar menginginkannya.

Sekali lagi saya mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Anda alami.

Perlu diketahui bahwa kami akan membahas ulasan ini dengan tim sehingga mereka dapat belajar darinya dan melakukan yang lebih baik di masa mendatang.

Terima kasih telah membawa ini menjadi perhatian kami!

Templat respons 2

Keluhan suasana: Makanannya enak; atmosfer tidak. Kami berada di sana pada Senin malam, dan tempat itu sangat ramai dengan musik keras yang diputar. Sementara kami hampir tidak bisa berbicara satu sama lain, pelayan memutuskan untuk menyalakan musik lebih banyak lagi sampai terasa seperti di klub pada jam 3 pagi. Itu adalah pengalaman bersantap yang sangat tidak menyenangkan.

Terima kasih atas tanggapan Anda, [Nama Pelanggan].

Kami menyesal mendengar bahwa suasana kami bukan yang terbaik pada Senin malam.

Kami berusaha untuk menciptakan lingkungan di mana para tamu dapat menikmati makanan dan waktu mereka bersama teman-teman dalam suasana yang hidup tanpa merasa kewalahan oleh kebisingan atau gangguan lainnya, jadi kami mohon maaf jika kami melewatkan sasaran di sana. Karena ini bukan tipikal restoran kami, kami ingin kesempatan untuk berbicara dengan Anda lebih banyak tentang apa yang terjadi untuk lebih memahami situasinya. Harap hubungi kami agar kami dapat mengatur waktu untuk mengobrol lebih lanjut.

Meskipun demikian, saya senang Anda menikmati makanannya! Saya harap kami dapat memperbaikinya dan ini tidak akan menghalangi Anda untuk mengunjungi kami lagi di masa mendatang!

Kerangka tanggapan 3.

Template respons untuk perawatan kesehatan

Keluhan layanan pelanggan: Kantor gigi yang mengerikan. Manajemen tidak memiliki hubungan dengan meja depan. Orang FRONT DESK kasar sejak pembukaan. Layanan pelanggan yang lebih buruk. Mereka mengacaukan informasi pembayaran asuransi saya; mereka menagih saya pembayaran bersama di mana asuransi saya menutupi penuh.

Mohon maaf atas pengalaman Anda, [Nama Pelanggan]. Saya menghargai Anda menjangkau dan menyesal mengetahui bahwa layanan pelanggan kami tidak memenuhi tingkat yang pantas Anda dapatkan.

Sepertinya kami melewatkan beberapa informasi penting saat memproses pertanggungan asuransi Anda untuk kunjungan ini–harap hubungi kami agar kami dapat memperbaikinya. Sangat disayangkan juga mendengar tentang keterlambatan pengobatan; jika perawatan mendesak diperlukan, beri tahu kami, dan kami akan dengan senang hati memberikan pengembalian dana untuk waktu tunggu serta ketidaknyamanan lain yang disebabkan oleh masalah ini.

Sekali lagi terima kasih telah meluangkan waktu untuk membagikan umpan balik Anda kepada saya – kami menanggapi semua ulasan dengan serius dan akan menggunakannya dalam upaya peningkatan berkelanjutan kami!

Kerangka tanggapan 4.

Keluhan organisasi dan komunikasi: Saya pertama kali datang ke sini karena ulasan mereka yang luar biasa. Sayangnya, pengalaman saya sangat negatif. Saya ditagih lebih dari $2.600 dolar, yang sebagian besar tidak saya setujui dan tidak pernah dilaksanakan.

Dear [Nama Pelanggan], kami menyesal mendengar bahwa Anda memiliki pengalaman negatif seperti itu.

Tim kami berdedikasi untuk menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik, dan kami berusaha untuk kepuasan 100% dengan setiap janji temu. Kami ingin kesempatan untuk memperbaiki situasi ini dan membantu membuatnya tepat untuk Anda.

Silakan hubungi kantor kami di [Nomor Telepon Perusahaan] sehingga salah satu perwakilan kami dapat mendiskusikan masalah Anda secara lebih rinci.

Pola tanggapan 5.

Tidak menghormati tinjauan janji temu: Saya adalah pasien lama di rumah sakit ini; setiap kali saya masuk, saya harus menunggu lebih dari satu jam untuk dilihat. Apa gunanya membuat janji dan datang tepat waktu? Saya terlambat 15 menit sebelumnya, dan dokter tidak melihat saya. Tapi hari ini saya datang tepat waktu. Janji temu saya jam 15:20, sekarang jam 16:20, dan saya masih belum ke dokter. Stafnya baik, dan renovasi baru terlihat bagus, tetapi saya tidak meninggalkan pekerjaan lebih awal untuk menunggu satu jam untuk dilihat.

Terima kasih telah meluangkan waktu untuk berbagi pengalaman Anda dengan kami, [Nama Pelanggan]. Saya minta maaf karena Anda telah menunggu lama hari ini, dan saya menghargai kesabaran Anda.

Menanggapi komentar Anda tentang waktu tunggu, kami dapat meyakinkan Anda bahwa tujuan kami adalah selalu menemui pasien tepat waktu, tetapi terkadang keadaan darurat terjadi, atau ada keadaan lain di luar kendali kami yang berarti kami membutuhkan lebih banyak waktu daripada yang diharapkan dengan seorang pasien sebelum mereka dapat dilihat oleh penyedia lain. Kami melakukan semua yang kami bisa – mulai dari perubahan penjadwalan staf dan komunikasi yang lebih baik antar departemen – sehingga situasi ini tidak terlalu sering terjadi, tetapi ketika hal itu terjadi, semua orang yang terlibat akan frustrasi, termasuk pasien dan penyedia layanan.

Pola tanggapan 6.

Template tanggapan untuk merek fashion

Keluhan pengiriman dan komunikasi: Lit tidak mengirimi saya barang yang saya bayar dan tidak repot-repot memberi tahu saya baik sebelum saya menerima pesanan pakaian, hadiah untuk tunangan saya, di dalam kotak saat pakaian diterima, atau setelah saya menerima pesanan. Saya tidak menghargai perilaku mereka yang tidak adil, menipu, dan mendua dan menyarankan agar tidak ada orang yang berbelanja di situs e-niaga mereka.

[Nama Pelanggan], saya menyesal mendengar Anda memiliki pengalaman yang tidak menyenangkan dengan pembelian Anda. Kami adalah tim kecil, dan kami hanya punya banyak waktu dalam sehari. Jika ada kebingungan tentang proses kami atau jika Anda tidak menerima apa yang Anda harapkan, beri tahu kami!

Kami menawarkan pengembalian gratis untuk semua pembelian yang dilakukan dalam [##] hari pengiriman, dan itu dapat dilakukan melalui tautan email di email konfirmasi pesanan kami atau dengan mengikuti tautan ini: [Situs Web Perusahaan].

Terima kasih telah meluangkan waktu untuk meninggalkan umpan balik; ini sangat dihargai

Templat respons 7.

Simpan keluhan sekitar: Jangan coba menelepon. Telepon berdering dan tidak ada yang mengangkat. Dan ruang ganti tanpa cermin membuatnya terasa seperti Toko Dolar. Bahkan Target memiliki cermin dan sistem tunggu yang lebih baik untuk ruang ganti. Jika Anda ingin mendapatkan pelanggan kembali ke toko untuk menghemat ritel, ini bukan cara untuk melakukannya.

Hai [Nama Pelanggan], terima kasih atas tanggapan Anda. Kami menyesal mendengar Anda memiliki pengalaman yang kurang ideal dengan toko dan ruang ganti kami. Saya tidak yakin apakah kami bisa memasang cermin di ruang ganti, tetapi kami akan menyampaikan umpan balik Anda kepada tim ritel kami, sehingga mereka tahu apa yang dicari pelanggan saat mereka mengunjungi toko kami. Dan saya yakin kita akan memecahkan masalah cermin!

Kami juga ingin memperjelas bahwa tidak pernah lebih penting bagi kami sebagai pengecer untuk menawarkan pengalaman berbelanja yang luar biasa – termasuk menyediakan layanan pelanggan yang ramah! Jika ada hal lain yang bisa kami lakukan, jangan ragu untuk menghubungi

Kerangka tanggapan 8.

Template respons untuk real-estate

Keluhan tentang daftar: Saya telah mengirim beberapa email kepada Dan tentang unit tertentu yang terdaftar secara online sebagai tersedia, dan setiap kali saya bertanya kepadanya apakah unit KHUSUS itu masih tersedia, dia mengubah topik pembicaraan dan mencoba membuat saya tertarik dengan apartemen lain. Saya pernah bertanya kepadanya, "Apakah unit X masih tersedia?" dan dia mengirim email yang tidak responsif. Saya kira unit ini terdaftar sebagai umpan dan beralih untuk mendapatkan bisnis, yang tentu saja merupakan praktik bisnis yang menipu.

Saya menyesal mendengar Anda merasa seperti ini, [Nama Pelanggan]. Seperti yang Anda ketahui, kami memiliki persediaan [Nama Perusahaan] yang besar, dan mungkin saja unit tersebut telah disewa atau tidak tersedia untuk kebutuhan Anda. Untuk membantu Anda dengan lebih baik, berikan saya alamat properti sehingga saya dapat meyakinkan diri sendiri bahwa itu masih tersedia – jika tidak, saya akan dengan senang hati membantu menemukan sesuatu yang lain untuk Anda yang memenuhi kriteria Anda.

Kerangka tanggapan 9.

Keluhan komunikasi: Membayar biaya broker dan pria itu tidak pernah muncul pada hari pindah. Kami tidak memiliki kunci dan tidak ada seorang pun di sana. Disebut Bulfinch yang masih belum menelepon kembali.

Hai [Nama Pelanggan], mohon maaf atas pengalaman Anda dan Anda dikecewakan oleh broker kami. Kami menanggapi ini dengan sangat serius dan telah mengambil langkah-langkah untuk memastikan hal ini tidak terjadi lagi.

Saya sangat menyesal bahwa kami tidak memenuhi harapan Anda pada hari kepindahan. Tim kami tersedia 24/7 untuk setiap kebutuhan darurat atau mendesak, tetapi kami juga menyadari perlunya sentuhan pribadi ketika penyewa baru pindah ke rumah pertama mereka. Kami akan meninjau kebijakan kami secara internal terkait dengan broker, dan jika ada perubahan yang diperlukan, kami akan membuatnya sesegera mungkin. Terima kasih telah mengangkat ini!

Pola tanggapan 10.

Keluhan tentang tidak transparan: Apartemen tempat saya pindah akhirnya memiliki banyak masalah yang memaksa saya untuk menyewa pengacara untuk mengakhiri sewa lebih awal. Menurut saya, agen harus lebih teliti tentang kondisi unit saat melakukan peninjauan.

[Nama Pelanggan], Saya turut prihatin atas masalah yang Anda hadapi dengan apartemen baru Anda. Sepertinya ini adalah waktu yang sulit bagi Anda, dan kami ingin melakukan apa yang kami bisa untuk membantu.

Saya akan dengan senang hati menelepon agen yang menunjukkan properti itu kepada Anda dan melihat apakah dia mengingat sesuatu yang mungkin membuatnya yakin bahwa tidak ada masalah sama sekali. Jika tidak, saya akan memberi tahu dia bahwa ini adalah sesuatu yang mereka harus lebih berhati-hati dalam pertunjukan di masa depan sehingga orang tidak berakhir di posisi Anda.

Jika ada hal lain yang bisa saya lakukan untuk Anda, beri tahu saya!

Kerangka tanggapan 11.

Template tanggapan untuk perusahaan perjalanan

Keluhan responsivitas dan profesionalisme: Ryan adalah agen perjalanan terburuk! Panggilan saya tidak pernah dijawab atau dikembalikan. Ryan tidak membantu. Orang-orang mencari di tempat lain untuk layanan perjalanan.

Yang terhormat [Nama Pelanggan],

Saya menyesal mendengar bahwa [Nama Karyawan] tidak dapat memberikan pengalaman layanan yang Anda cari.

Saya pasti akan menyampaikan umpan balik Anda, dan kami akan berupaya meningkatkan layanan pelanggan kami untuk memenuhi harapan Anda di masa depan. Terima kasih telah meluangkan waktu dari hari Anda untuk memberikan ulasan kepada kami!

Pola tanggapan 12.

Keluhan layanan pelanggan: Asma sangat kasar. Dia tampaknya tidak peduli dengan rencana perjalanan Anda setelah Anda membayarnya. Bantulah diri Anda sendiri dan mintalah agen yang berbeda.

Hai [Nama Pelanggan], Saya sangat menyesal mendengar bahwa Anda memiliki pengalaman yang kurang baik dengan tim layanan pelanggan kami. Kami bangga dapat memberikan layanan terbaik, dan sepertinya kali ini kami gagal.

Saya akan memastikan umpan balik Anda diteruskan ke [Nama Karyawan] sehingga dia dapat meningkatkan kinerjanya dalam interaksi di masa mendatang. Saya harap Anda akan memberi kami kesempatan lagi dan menghubungi kami lagi ketika Anda siap untuk perjalanan Anda berikutnya!

Pola tanggapan 13.

Template respons untuk perusahaan SaaS

Keluhan tim SDM yang tidak profesional: Proses perekrutan yang sangat buruk dan tim SDM yang tidak profesional. Menjadi perusahaan perangkat lunak, Anda harus mempekerjakan beberapa profesional perekrutan yang baik, dan bahkan tidak ada anggota tim SDM yang tidak memiliki keterampilan memoles pertanyaan apa yang harus diajukan dari kandidat untuk berbagai peran teknologi. Harap mendidik tim SDM Anda terlebih dahulu dan kemudian mempekerjakan orang lain.

Terima kasih atas umpan balik jujur ​​Anda [Nama Pelanggan].

Komentar Anda akan membantu kami meningkatkan proses perekrutan kami.

Kami selalu mencari orang-orang berbakat untuk bergabung dengan tim, dan kami ingin memastikan mereka memiliki pengalaman hebat dari awal hingga akhir, jadi saya akan menyampaikan pendapat Anda tentang tim SDM kami juga. Kami menghargai Anda meluangkan waktu untuk berbagi ini dengan kami!

Pola tanggapan 14.

Perilaku tidak profesional: Perusahaan tidak profesional. Kami mengalihdayakan proyek kepada mereka karena krisis sumber daya internal. Mereka mulai menghubungi klien kami dan berurusan dengan mereka. Jangan menganggap orang-orang ini untuk proyek Anda. Mereka tidak bertindak seperti profesional.

Hai [Nama Pelanggan], terima kasih telah menghubungi kami terkait proyek Anda.

Kami menyesal mendengar bahwa Anda tidak puas dengan cara kami menanganinya dan akan mempertimbangkan umpan balik Anda saat kami melanjutkan pekerjaan kami.

Kami ingin meminta maaf jika ada anggota tim kami yang tidak profesional atau membuat Anda merasa sebaliknya selama proses ini; ini bukan cara kami menjalankan bisnis di [Nama Perusahaan], dan saya minta maaf atas pengalaman yang Anda alami. Jika ada sesuatu yang lebih spesifik yang terjadi, beri tahu saya agar saya dapat menindaklanjuti secara internal.

Pola tanggapan 15.

Keluhan tentang kurangnya keterampilan: Layanan terburuk. Mereka tidak memiliki orang yang terampil. Jangan mengirimkan barang tepat waktu. Mereka akan mengambil semua Komponen Perangkat Keras yang berfungsi dan menggantinya dengan yang sudah diservis atau yang lama dan juga membebankan biaya untuknya. Sepenuhnya Berpikiran Uang. Jangan mendekati mereka untuk Layanan apa pun, baik Perangkat Keras atau Perangkat Lunak. Layanan Terburuk. Jika ada penghargaan untuk manajemen Terburuk akan diberikan, saya akan menyarankan nama perusahaan ini. Bajingan ini juga tidak pantas mendapatkan Peringkat.

Hai [Nama Pelanggan], mohon maaf atas pengalaman Anda bersama kami. Sepertinya Anda mengalami waktu yang membuat frustrasi, dan kami ingin melakukan semua yang kami bisa untuk memperbaikinya bagi Anda.

Kami akan dengan senang hati meninjau insiden tertentu secara lebih rinci dengan Anda sehingga kami dapat lebih memahami apa yang terjadi dan bagaimana kami dapat meningkatkannya di masa mendatang.

Silakan menghubungi kami melalui email di [Email Perusahaan] atau melalui fitur obrolan langsung kami di situs web kami – Dukungan Obrolan Langsung.

Kami berkomitmen untuk menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik dan menantikan kabar dari Anda!

Pola tanggapan 16.

Template respons untuk kesehatan & spa

Keluhan layanan tidak profesional: Saya ada di sana untuk perawatan spa lengkap dengan teman saya (dengan kartu hadiah ulang tahun), dan kami berdua diperlakukan sangat buruk, dan staf menolak untuk memberi kami seluruh perawatan spa (segera setelah mereka melihat kami memiliki kartu hadiah dan kami bukan klien biasa). Seluruh perawatan spa seharusnya berlangsung setidaknya 45 menit, dan itu hanya berlangsung 25 menit. Kami tidak pernah merasa begitu dipermalukan sebelumnya.

Terima kasih telah meluangkan waktu untuk berbagi pengalaman Anda [Nama Pelanggan]. Saya minta maaf karena itu bukan yang positif, dan saya dengan tulus menyesali perasaan negatif atau rasa malu yang mungkin Anda alami.

Kami tidak pernah bermaksud membuat siapa pun merasa seperti ini, jadi ketahuilah bahwa kami menanggapi umpan balik Anda dengan sangat serius dan akan menyelidiki apa yang terjadi selama kunjungan Anda bersama kami. Kami ingin semua tamu kami mendapatkan pengalaman spa yang menyenangkan, jadi jika ada yang bisa kami lakukan di masa mendatang–apakah itu menawarkan layanan pelengkap atau memberikan rekomendasi tentang spa lain di kota–jangan ragu untuk menghubungi kami!

Pola tanggapan 17.

Keluhan tentang kondisi yang buruk: Kondisi yang sangat buruk dan area yang sangat membingungkan dan tidak cocok untuk bersantai di dalam spa. Mereka memiliki biaya untuk handuk, topi renang, dan sandal, tetapi mereka tidak memiliki yang bersih yang tersedia untuk kami yang sangat mengecewakan. Secara keseluruhan, seluruh pusat spa kotor dan tidak teratur, dan saya pasti tidak akan kembali dan tidak akan merekomendasikan hal ini kepada siapa pun yang mencari kualitas dan relaksasi yang tepat.

Terima kasih telah meluangkan waktu untuk meninjau pengalaman Anda di [Nama Perusahaan]. Saya menyesal mendengar bahwa kunjungan Anda tidak memenuhi standar kami dan kami berterima kasih atas umpan baliknya! Kami ingin memastikan semua tamu kami memiliki waktu santai dan menyenangkan di kedua lokasi kami.

Kami menyediakan handuk bersih di setiap layanan tetapi mengenakan sedikit biaya jika Anda membutuhkan handuk tambahan atau lupa rumah Anda – sayangnya; mereka keluar saat Anda berkunjung. Hal yang sama berlaku untuk topi renang, yang tersedia gratis berdasarkan permintaan. Staf kami dengan senang hati membantu dengan hal lain selama kunjungan Anda juga, jadi jangan ragu untuk memberi tahu mereka jika ada sesuatu yang Anda butuhkan saat berada di sini! Tetapi saya meyakinkan Anda bahwa saya akan memeriksa apa yang terjadi saat Anda berkunjung!

Silakan menghubungi melalui telepon atau email kapan saja tentang pertanyaan atau masalah apa pun sebelum membuat janji - kami berharap dapat segera menyambut Anda kembali!

Pola tanggapan 18.

Template respons untuk dealer mobil

Keluhan transparansi: Jangan pergi ke sana jika Anda menginginkan mobil yang berkualitas. Jelas mereka menyembunyikan sesuatu karena tidak butuh waktu lama, untuk mengatakan yang sebenarnya.

Hai [Nama Pelanggan]. Kami menyesal mendengar Anda memiliki pengalaman negatif dengan kami. Kami ingin pengalaman setiap pelanggan menjadi yang terbaik, dan kami bekerja keras untuk memastikan itu terjadi. Sepertinya Anda mungkin telah disesatkan oleh staf kami atau dealer lain yang tidak kami inginkan bagi siapa pun yang mengunjungi [Nama Perusahaan]. Tujuan kami adalah agar setiap orang yang berhubungan dengan kami merasa dihargai dan dihormati, jadi jika Anda dapat menghubungi saya di [Nomor Telepon Perusahaan], saya akan senang jika berkesempatan untuk mendiskusikan masalah Anda lebih lanjut dengan Anda.

Saya harap ini akan memberi Anda kesempatan untuk membagikan bagian mana pun dari cerita Anda yang tidak diceritakan sebelumnya serta menawarkan beberapa resolusi tentang bagaimana kami dapat membantu memperbaiki keadaan di antara kami. Jika ada cara lain yang bisa saya bantu, beri tahu saya!

Pola tanggapan 19.

Keterampilan organisasi yang rendah dan biaya tersembunyi: Pengalaman Terburuk yang pernah saya miliki. Saya memesan janji untuk memeriksa Honda CRV dan juga mengkonfirmasi hal yang sama dengan wanita bernama Claudia 3 - 4 kali sebelum pergi ke sana, tetapi saya terkejut mengetahui setelah sampai di sana bahwa mereka tidak memiliki mobil di inventaris mereka sama sekali!

Hai [Nama Pelanggan], mohon maaf atas pengalaman Anda dengan [Nama Perusahaan]. Ini adalah hal yang sulit, dan kami sangat menyesal Anda mengalami pengalaman yang tidak menyenangkan ini.

Saya tidak dapat berbicara untuk situasi tertentu tetapi secara umum, inventaris kami berubah setiap hari karena mobil dijual atau diperdagangkan sehingga mungkin pada saat janji temu Anda, tidak ada mobil yang tersedia yang sesuai dengan apa yang Anda cari. Kami memang menawarkan berbagai merek dan model untuk memenuhi sebagian besar kebutuhan, jadi mungkin ada baiknya memeriksa inventaris kami lagi jika Anda belum melakukannya secara online [Situs Web Perusahaan].

Kami harap Anda akan memberi kami kesempatan lagi di masa mendatang!

Pola tanggapan 20.

Template tanggapan untuk perusahaan legal

Keluhan kualitas layanan: Firma hukum ini melakukan pekerjaan yang buruk selama pandemi ini dalam hal kualitas layanan dan daya tanggap. Saya memecat pengacara yang ditugaskan untuk kasus saya hari ini setelah dia meneriaki saya melalui telepon, menolak untuk melihat bukti apa pun yang saya tawarkan, dan tidak melakukan pengambilan untuk mengetahui bahwa tindakannya tidak sejalan dengan tujuan saya sebagai klien . Saya pikir kebanyakan orang akan lebih baik mewakili diri mereka sendiri daripada mempercayai firma hukum ini untuk tidak peduli, tidak sopan, dan berpotensi menyebabkan lebih banyak kerusakan daripada bantuan. Mereka bertindak seolah-olah mereka semua hanya bekerja di sana secara gratis…

[Nama Pelanggan], terima kasih atas tanggapan Anda. Saya menyesal mendengar bahwa pengacara kami tidak dapat memenuhi harapan Anda, dan sekali lagi saya mohon maaf atas perilakunya. Kami menganggap ini serius dan akan menangani insiden itu dengannya secara langsung.

Kami ingin klien kami tahu bahwa kami ada untuk mereka apa pun yang mereka butuhkan – meskipun itu hanya sedikit dukungan atau saran dari salah satu anggota staf kami yang dapat membantu mengarahkan Anda ke arah yang benar. Karena itu, perlu diketahui bahwa setiap kali email dikirim melalui sistem [Nama Perusahaan], kami merespons dalam waktu 24 jam karena kami berkomitmen untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik. Jika ada hal lain yang bisa saya lakukan, beri tahu saya!

Pola tanggapan 21.

Keluhan responsivitas: Saya tidak pernah mendapat panggilan kembali setelah tiga pesan yang tersisa harus melalui semacam proses astronomi untuk mendapatkan layanan apa pun di sini.

Hai J[Nama Pelanggan], kami menyesal mendengar bahwa Anda tidak dapat menerima panggilan kembali setelah tiga pesan ditinggalkan. Kami menanggapi umpan balik Anda dengan sangat serius dan saya telah menyampaikan ini kepada tim resepsionis kami sehingga mereka dapat memastikan bahwa semua agen mereka menyadari pentingnya membalas panggilan pada waktu yang tepat.

Jika Anda mau, jangan ragu untuk menghubungi lagi di [Nomor Telepon Perusahaan] atau email saya di [Email Perusahaan] karena harapan saya adalah selalu berbicara langsung dengan setiap klien kami saat mereka sangat membutuhkan kami.

Kami menghargai Anda meluangkan waktu untuk meninjau [Nama Perusahaan] dan berharap dapat mendengar dari Anda lagi!

Pola tanggapan 22.

Keluhan komunikasi dan hubungan: Mereka tidak memiliki kesabaran dengan orang-orang dan menciptakan begitu banyak tekanan sehingga Anda tidak dapat mengeluarkan kata-kata dengan cukup cepat sehingga mereka menutup Anda, membuat Anda putus asa, tersesat, dan tertekan, tidak sebanding dengan upaya untuk menghubungi mereka.

[Nama Pelanggan], saya menyesal mendengar bahwa Anda memiliki pengalaman negatif dengan organisasi kami. Karyawan kami dilatih untuk bersabar dan memahami saat bekerja dengan orang yang memiliki masalah komunikasi terkait TBI. Kami ingin membantu memastikan suara Anda didengar dan kami mendorong Anda untuk menghubungi secara langsung sehingga kami dapat mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana kami dapat melayani Anda dengan lebih baik di masa mendatang.

Jika ada hal lain yang bisa kami lakukan untuk Anda, beri tahu kami. Terima kasih sekali lagi telah menghubungi kami!

Pola tanggapan 23.

Template tanggapan untuk perusahaan keuangan

Komunikasi dan perilaku staf: Untuk perusahaan kepegawaian, sangat kasar di telepon. Banyak individu melamar ke perusahaan kepegawaian untuk melihat apakah ada kemungkinan. Saya diperlakukan dengan sangat kasar. Sebagai perekrut eksekutif dan profesional SDM masa lalu, saya cenderung merujuk individu ke perusahaan lain. Ini hanya indikasi bagaimana mereka akan memperlakukan Anda jika dipekerjakan oleh mereka.

Kerangka tanggapan:

Terima kasih telah berbagi pengalaman Anda [Nama Pelanggan]; Saya menyesal mendengar Anda memiliki kesan negatif terhadap perusahaan kami. Saat ini kami sedang dalam proses membuat beberapa perubahan pada cara kami bekerja dengan kandidat dan klien sehingga kami dapat memenuhi apa yang diinginkan orang dari kami.

Kami bekerja keras untuk menjadi lebih baik dalam apa yang kami lakukan, tetapi ini bukan perbaikan dalam semalam. Saya menghargai Anda meluangkan waktu untuk berbagi pemikiran Anda dengan saya, dan saya akan memastikan mereka diteruskan secara internal sehingga orang lain dapat belajar dari mereka juga dan membuat perbaikan yang sesuai.

Pola tanggapan 24.

Keluhan kualitas kerja: Ini adalah pengalaman terburuk yang pernah saya alami saat menyewa di Boston. Yang mereka minati hanyalah menyimpan uang Anda. Saya memiliki apartemen yang dipenuhi kecoa, dan itu melanggar kebijakan mereka untuk memanggil pembasmi! Mereka menyimpan uang jaminan Anda atas kerusakan dari penyewa sebelumnya. Mereka memasuki apartemen Anda tanpa mendapat izin juga! Saya sangat menyarankan Anda tidak menyewa dari mereka!!!

Terima kasih atas tanggapan Anda, [Nama Pelanggan]. Saya menyesal mendengar bahwa Anda memiliki pengalaman yang sangat buruk dengan perusahaan kami dan ingin membantu memperbaikinya.

Saya minta maaf untuk kecoak di apartemen Anda dan mengerti bagaimana ini akan menjengkelkan. Kami tidak memiliki kebijakan untuk tidak memanggil pembasmi, tetapi saya akan menyelidiki lebih lanjut sehingga kami dapat membuatnya jika perlu. Uang jaminan disimpan sebagai bagian dari perjanjian sewa, oleh karena itu ditahan dari segala kerusakan yang ditimbulkan oleh penyewa sebelumnya – kami juga minta maaf karena tidak memenuhi harapan.

Kami ingin semua penghuni merasa aman selama mereka tinggal di [Nama Perusahaan]. Saya akan menyampaikan kekhawatiran ini untuk melihat apa yang dapat kita ubah secara internal tentang proses ini juga. Jika ada hal lain yang Anda butuhkan, jangan ragu untuk menghubungi!

Template tanggapan

Keluhan tentang miskomunikasi dan pekerjaan yang tidak profesional: Saya memiliki pengalaman buruk yang nyata dengan orang-orang ini di mana saya tersentak selama berbulan-bulan dengan pesan yang saling bertentangan yang diberikan. Pialang hipotek saya sangat bagus untuk diajak bekerja sama, tetapi penjamin emisi tidak akan memberikan pesan yang jelas. Seharusnya tidak memakan waktu berbulan-bulan untuk menyetujui atau menolak permintaan refi. Sangat kecewa dengan cara saya diperlakukan oleh orang-orang ini dan tidak akan pernah kembali.

Terima kasih telah meluangkan waktu untuk meninjau layanan kami, [Nama Pelanggan]. Saya menyesal mendengar bahwa pengalaman Anda kurang dari yang diinginkan dan kami tidak dapat memenuhi kebutuhan Anda.

Kami bangga dalam memberikan layanan profesional dan ingin memastikan ini tercermin dalam semua interaksi kami dengan pelanggan. Jika ada detail spesifik tentang aplikasi Anda atau proses yang Anda ingin kami selidiki, beri tahu saya sehingga kami dapat memastikan masalah ini tidak terjadi lagi.

Template tanggapan

Menanggapi ulasan layanan rumah yang negatif

Biaya tersembunyi dan keluhan harga: Muncul di luar jendela waktu yang ditentukan dan memberi saya harga 50-100% lebih tinggi dari harga tertinggi yang mereka katakan akan melalui telepon. Saya kemudian dikenakan biaya layanan $90 untuk memberi tahu saya sesuatu yang sudah saya ketahui (bahwa pemanas air panas perlu diganti). Teknisi itu sopan dan berpengetahuan luas, tetapi saya tidak akan merekomendasikannya kecuali jika Anda ingin membayar lebih.

Terima kasih atas ulasan Anda [Nama Pelanggan]. Saya menyesal mendengar tentang pengalaman yang Anda alami dengan teknisi kami.

We're committed to providing fast and friendly service at a fair price and we do apologize if this was not communicated in the way it should have been. We take pride in being transparent about pricing – so that both parties know what is expected upfront. The [$###] service fee is normal for when an appointment includes diagnosing or replacing a hot water heater (our technicians are certified by all major brands).

I will be sure to pass on your feedback to our team members here, and we will work hard to ensure that we maintain transparency going forward. Thank you again for taking the time out of your day to give us this feedback, I hope there's another chance where you can try us again!

Response template

Misleading complaints: He tried to solicit business other than what he was called for. Then quoted a ridiculous price to see if he could figure out why the faucet was leaking.

I'm sorry to hear you had a bad experience with [Company Name], [Customer Name]. I would like to know more about what happened so that I can provide an appropriate response for you and other potential customers. Please get in touch with me at [Company Email] or by phone at [Company Phone Number], and we'll discuss this further.

Response template

Responding to a negative education center review

Tutors quality complaints: This place hires a bunch of people who give you really weak advice. The tutors don't know what they are talking about and don't follow through. If you want real advice and tutoring as a BU student, do not work for them or take any of their services. It's a bunch of fakes who staff here.

Hi [Customer Name], thank you for your feedback. I'm sorry to hear that our team did not meet your expectations and that you felt we were not able to provide the level of service needed. We take all reviews seriously and will use this as an opportunity to improve our services in the future. Thank you again for taking the time to share your experience with us!

Response template

Overpromising and underdelivering: My daughter's ACT score didn't improve as they promised. She actually did better without their help. They have mostly students teaching students instead of certified teachers—more commercial than service.

Hi [Customer Name], thanks for taking the time to write a review. I'm sorry to hear your daughter's experience wasn't what you were hoping for and that she did better on her [Test / ACT] without our help.

We're committed to giving each student an excellent learning experience with certified teachers who are experts in their field. We also offer small group tutoring sessions, which can be more affordable than private lessons and allow students to learn from other students in a similar situation as theirs. If you would like me to follow up on this, please email me at [Company Email] or call [Company Phone Number] – we want every student's experience with us to be positive!

Response template

Discrimination complaints: It is a place where people are discriminated against; they select according to the secretary's liking. I tried to enroll my child for more than 5 months, and I simply did not process the application because I was married and sent me to a public school.

Thank you for taking the time to share your experience, [Customer Name]. We sincerely apologize that we were not able to enroll your child in our program due to a misunderstanding about your marital status. We are committed to providing educational opportunities for all children and ensuring they have access regardless of race, religion, gender identity, or sexual orientation.

We would be happy to discuss this further with you if you would like us to arrange an appointment at one of our centers nearest you. Please don't hesitate to contact me directly at [Company Phone Number] so I can set up a meeting as soon as possible!

Response template

Intinya

Keep in mind that your online reputation is shaped not only by what your customers are saying about you – but also by how you respond to that. This gives you control over how potential customers see your brand.

I hope you find the response templates you were looking for. So don't forget to let us know if these possible responses helped you out!

And keep up with us for more response templates!