Bisakah Anda Memiliki Kue dan Memakannya Juga? Bagaimana Menyeimbangkan Kualitas dan Efisiensi dalam Layanan Pelanggan

Anda mungkin memiliki produk terbaik atau harga terendah—tetapi itu tidak berarti banyak bagi keuntungan Anda jika Anda memberikan layanan pelanggan di bawah standar. Bagaimanapun, mempertahankan pelanggan lebih menguntungkan daripada mengubah prospek; dan jika Anda kehilangan pelanggan setia itu, itu bisa merugikan Anda. Laporan terbaru oleh Accenture menemukan bahwa di AS saja, lebih dari 50% konsumen telah berpindah penyedia dalam satu tahun terakhir karena layanan pelanggan yang buruk. Hasil? Diperkirakan kerugian sebesar $1,6 triliun.

Dan hei, mungkin Anda adalah salah satu perusahaan yang gagal dalam hal layanan pelanggan. Tapi ada kemungkinan besar pelanggan Anda tidak puas seperti yang Anda bayangkan. 60% konsumen memiliki harapan yang lebih tinggi untuk layanan pelanggan sekarang daripada yang mereka lakukan hanya satu tahun yang lalu. Pelanggan terhubung dan diberdayakan tidak seperti sebelumnya, dan mereka mengharapkan perusahaan untuk memenuhi persyaratan mereka .

Apa yang Pelanggan Harapkan Dari Merek Anda

Jadi apa yang diinginkan pelanggan dalam hal layanan pelanggan? Mereka menginginkan pengalaman yang sangat baik dan efisien, dan mereka bersedia membayar lebih untuk itu. Menurut laporan Accenture yang sama, hampir separuh pelanggan yang disurvei mengatakan mereka akan membelanjakan lebih banyak untuk produk dan layanan perusahaan jika itu berarti mereka akan menerima tingkat layanan pelanggan yang lebih efisien.

Perusahaan yang tidak memberikan layanan yang cepat dan berkualitas atau mengabaikan peluang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dapat berakhir dengan kehilangan bisnis pelanggan mereka.

Tetapi apakah layak bagi perusahaan untuk memberikan tanggapan dan resolusi cepat tanpa mengorbankan kualitas? Sebagian besar organisasi akan mengatakan tidak—Anda tidak dapat memiliki kue dan memakannya juga. Tetapi berfokus pada satu bagian dari solusi tidak akan ada gunanya bagi Anda dalam jangka panjang.

Ambil pusat panggilan, misalnya: bisnis cenderung memotong biaya dengan mengalihdayakan tenaga kerja dan meningkatkan jumlah masalah layanan pelanggan yang dapat mereka tangani. Meskipun pendekatan ini dapat meningkatkan laba Anda, itu membuat pengalaman pelanggan menjadi jauh lebih buruk.

Yang benar adalah bahwa Anda dapat melakukan keduanya. Inilah cara menyeimbangkan biaya, kualitas, dan efisiensi dalam layanan pelanggan.

1. Data Holistik

Merek saat ini memiliki banyak cara untuk terlibat dengan pelanggan mereka dan memahami siapa mereka dan apa yang mereka butuhkan. Namun, penelitian terbaru menunjukkan bahwa hanya 30% bisnis yang memiliki strategi formal untuk membuat tampilan tunggal dari semua data interaksi pelanggan di seluruh perusahaan.

Ketika perwakilan layanan pelanggan tidak dapat melihat setiap interaksi yang dilakukan pelanggan dengan perusahaan mereka, mereka tidak akan dapat memberikan pengalaman yang cepat dan mulus. Ini adalah salah satu alasan utama pelanggan tidak senang dengan praktik layanan pelanggan saat ini. Jika Anda pernah harus menghubungi perusahaan beberapa kali, dipindahkan ke berbagai perwakilan atau departemen pelanggan, atau mengulangi masalah Anda lebih dari sekali, Anda dapat memahami mengapa pelanggan akhirnya frustrasi.

Cara bagi merek untuk memecahkan masalah umum ini adalah dengan membakukan data di seluruh bisnis mereka. Dengan mengintegrasikan data dari titik kontak, saluran, dan basis data yang berbeda, merek dapat menghasilkan tampilan data pelanggan yang holistik. Hal ini memungkinkan merek untuk segera memahami kebutuhan pelanggan mereka dan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik bahkan lebih cepat.

2. Preferensi Saluran

Merek juga harus siap untuk merespon pelanggan melalui semua saluran yang mereka gunakan. Ketika seorang pelanggan menjangkau merek Anda di Twitter, mereka mungkin tidak menyadari bahwa mereka sedang berbicara dengan manajer media sosial di tim pemasaran digital di departemen pemasaran perusahaan dalam divisi Amerika Utara.

Semua itu tidak penting bagi pelanggan.

Yang penting adalah Anda membalas melalui saluran yang sama yang digunakan pelanggan. Dan semakin cepat Anda merespons, semakin puas pelanggan Anda. Menurut penelitian Twitter, 60% konsumen mengharapkan merek untuk merespons dalam waktu 1-2 jam.

Meskipun ini mungkin tampak sulit untuk merek besar dengan banyak saluran dan banyak pelanggan, ini bisa dilakukan. Ini semua tentang menggunakan teknologi untuk meningkatkan layanan pelanggan. Sebagai permulaan, Anda dapat menggabungkan dan mengelola saluran Anda dari satu platform. Anda juga dapat menggunakan platform yang sama ini untuk mengotomatiskan alur kerja Anda saat ini dan menjaga manajer media sosial Anda tetap terhubung dengan tim layanan pelanggan Anda.

3. Layanan Pelanggan Proaktif

73% pelanggan mengatakan bahwa hal terpenting yang dapat dilakukan perusahaan untuk menyediakan layanan pelanggan yang baik adalah menghargai waktu mereka. Ini mungkin salah satu alasan mengapa perangkat lunak swalayan pelanggan sedang meningkat. Ketika perwakilan pelanggan harus berurusan dengan jenis pertanyaan yang sama hari demi hari—atau ketika pelanggan harus mengulang informasi dan menunggu penyelesaian—itu membuang-buang waktu semua orang.

Anda dapat mengatasi masalah ini dengan membuat konten yang secara proaktif menjawab pertanyaan umum dan mengantisipasi masalah yang mungkin dialami audiens Anda. Terlebih lagi, Anda dapat membuat forum yang memfasilitasi pendekatan berbasis komunitas untuk layanan pelanggan. Ini dapat mengurangi jumlah panggilan yang diterima perusahaan Anda, memungkinkan perwakilan Anda untuk mendedikasikan lebih banyak waktu kepada pelanggan dengan masalah yang lebih kompleks, dan memposisikan perusahaan Anda untuk bekerja lebih keras guna meningkatkan kepuasan pelanggan dan memastikan loyalitas jangka panjang.

Jika Anda tidak yakin tentang apa yang harus dibuat, di sinilah data pelanggan, konten buatan pengguna, dan alat pendengar sosial dapat berguna. Dengan memahami kebutuhan pelanggan Anda, Anda dapat membuat konten yang melayani kepentingan terbaik mereka. Pastikan pelanggan Anda mudah menemukannya—taruh di situs web Anda, buat kampanye email tentangnya, dan poskan di media sosial.

Menunjukkan kepada pelanggan bahwa merek Anda mengatasi masalah dengan cepat—atau lebih awal—juga akan menanamkan rasa percaya dan keyakinan pada merek Anda. Masalah yang belum terselesaikan, terutama di platform sosial, dapat menarik perhatian konsumen lain dan meningkat dengan cepat. Saat pelanggan menjangkau Anda di platform yang terlihat oleh siapa saja, sebaiknya hentikan sejak awal dan jangan biarkan percakapan di media sosial menjadi lebih keras.

Pelajari lebih lanjut tentang kemampuan CSAT prediktif dalam perangkat lunak kepuasan pelanggan Sprinklr .

Apakah Anda Melihat Polanya?

Jika Anda melihat ketiga solusi ini, Anda akan melihat tema umum: semuanya melibatkan pengenalan pelanggan dengan lebih baik. Kabar baiknya adalah bahwa semua saluran yang Anda gunakan untuk melibatkan pelanggan juga dapat digunakan untuk menangkap data pelanggan yang berharga. Anda dapat menggunakan data ini untuk mendapatkan wawasan tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek Anda, apa yang mereka cari, dan bantuan apa yang mereka butuhkan—semuanya demi memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Mengetahui saluran mana yang lebih disukai pelanggan untuk berkomunikasi berarti Anda dapat memberikan pengalaman yang lebih efisien dan lancar. Dan jika Anda mengetahui apa masalah pelanggan sebelumnya, Anda akan dapat menyelesaikannya bahkan sebelum mereka meminta bantuan Anda.

Dengan menggunakan metrik layanan pelanggan, perangkat lunak layanan pelanggan, dan konten proaktif secara lebih efektif, Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan untuk mengurangi churn dan meningkatkan retensi. Pendekatan seperti itu akan membuat pelanggan lebih bahagia dan, yang paling penting, laba yang lebih kuat.