8 Manfaat Menggunakan Obrolan Langsung di Situs Web Anda – Intisari

Pembeli saat ini mengharapkan bisnis menjadi secepat kilat dalam menjawab pertanyaan dan menyelesaikan masalah.

Mereka tahu bahwa mereka mungkin akan ditunda jika mereka menelepon dukungan telepon. Tim dukungan email, di sisi lain, mungkin membutuhkan waktu 24 jam atau lebih untuk menanggapi permintaan mereka.

Itu sebabnya mayoritas konsumen lebih suka menggunakan obrolan langsung untuk berkomunikasi dengan bisnis.

Ada banyak alasan mengapa Anda harus mempertimbangkan untuk menawarkan dukungan waktu nyata kepada pelanggan Anda.

Dalam posting ini, kita akan membahas delapan manfaat utama dari obrolan langsung, dan mendiskusikan mengapa jenis dukungan ini diperlukan dalam lingkungan bisnis yang kompetitif saat ini.

Obrolan langsung memungkinkan Anda untuk mengambil pendekatan proaktif terhadap dukungan pelanggan

Meskipun dukungan obrolan memungkinkan pengunjung situs web Anda untuk menghubungi Anda secara instan, kekuatan sebenarnya terletak pada memungkinkan Anda untuk mengambil pendekatan proaktif untuk dukungan pelanggan.

Agen dukungan obrolan Anda dapat menjangkau pelanggan dan memulai percakapan dengan tujuan untuk melibatkan pelanggan dan membantu mereka melakukan pembelian.

Sebagian besar perangkat lunak obrolan langsung memungkinkan agen mengirim permintaan obrolan baik secara manual maupun otomatis (berdasarkan aturan yang telah ditentukan sebelumnya).

Itu juga dapat memberi tahu agen halaman apa di situs web Anda yang dilihat pengunjung, serta memberikan informasi berguna lainnya yang dapat membantu agen memberikan dukungan yang lebih baik dan lebih mudah memandu pengunjung untuk melakukan pembelian.

Mengambil pendekatan proaktif untuk dukungan pelanggan menunjukkan prospek dan pelanggan bahwa Anda memperhatikan kebutuhan mereka dan ada untuk membantu mereka di setiap langkah proses.

Obrolan langsung mengurangi biaya dukungan pelanggan

Layanan pelanggan obrolan langsung hingga 33% lebih murah daripada dukungan telepon.

Penelitian Forrester

Menawarkan dukungan waktu nyata dapat membantu mengurangi pengeluaran untuk bisnis Anda secara signifikan. Menurut Forrester, layanan pelanggan obrolan langsung hingga 33% lebih murah daripada dukungan telepon.

Bisnis menghabiskan $ 1,3 triliun untuk panggilan layanan pelanggan setiap tahun. Sekitar 80% dari panggilan ini dapat ditransfer ke dukungan obrolan dengan biaya yang lebih rendah.

Hal ini sebagian besar disebabkan oleh fakta bahwa agen obrolan, setelah mereka menerima pelatihan yang tepat, dapat membantu banyak pengunjung secara bersamaan. Menurut Telus International, agen dukungan obrolan dapat menangani hingga enam permintaan dukungan sekaligus.

Ini dikenal sebagai konkurensi obrolan , dan dapat membantu Anda mencapai penghematan yang signifikan pada biaya personel dengan memungkinkan Anda mengelola permintaan dukungan pelanggan dengan jumlah agen yang lebih sedikit.

Dukungan obrolan juga telah terbukti lebih efektif daripada dukungan email, dengan agen obrolan mampu melakukan pekerjaan sebanyak 15 agen dukungan email.

Selain itu, dukungan obrolan biasanya membutuhkan lebih sedikit sumber daya untuk pengaturan awal dibandingkan dengan dukungan telepon.

Obrolan langsung membantu Anda memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik

Obrolan langsung memiliki tingkat kepuasan tertinggi dari semua saluran layanan pelanggan.

Laporan Benchmark Layanan Pelanggan eDigital

Dukungan obrolan memungkinkan Anda memberikan pengalaman keseluruhan yang lebih baik kepada pelanggan Anda. Bisa mendapatkan dukungan secara instan membuat pengalaman berbelanja jadi lebih nyaman dan menyenangkan bagi pembeli.

83% pembeli membutuhkan bantuan di beberapa titik selama proses pembelian (Forrester Research). Obrolan langsung adalah metode komunikasi yang disukai untuk sebagian besar pembeli ini. (Grup Aberdeen)

Telah terbukti bahwa obrolan langsung memiliki tingkat kepuasan tertinggi dari semua saluran layanan pelanggan. Ini kemungkinan besar merupakan hasil dari efisiensi superiornya, serta kemampuannya untuk memberikan pengalaman langsung.

Seberapa efisien dukungan obrolan? Rata-rata, dibutuhkan sekitar 42 detik untuk menyelesaikan masalah melalui obrolan. Itu cukup mengesankan.

Mampu memberikan jawaban kepada pembeli segera sangat penting. Sebuah studi Forrester Research menunjukkan bahwa 57% pembeli online meninggalkan troli mereka jika mereka tidak bisa mendapatkan jawaban atas kekhawatiran mereka dengan cepat.

Selain itu, 44% konsumen menyatakan bahwa pertanyaan mereka dijawab oleh orang sungguhan saat berbelanja online sangat penting bagi mereka.

51% dari mereka mengatakan bahwa mereka menyukai obrolan langsung karena memungkinkan mereka untuk melakukan banyak tugas, sesuatu yang biasanya tidak dapat mereka lakukan saat berbicara dengan dukungan telepon.

Terakhir, karena pembeli dapat melakukan banyak tugas sambil berbicara dengan dukungan obrolan, mereka tidak keberatan menunggu beberapa menit lagi untuk mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan.

Anda dapat membangun kepercayaan dengan lebih mudah menggunakan dukungan obrolan

90% konsumen menyatakan bahwa melihat tombol live chat di sebuah website membuat mereka merasa lebih percaya diri untuk membeli dari sebuah website.

Peramal

Membangun kepercayaan sulit untuk bisnis online karena pembeli biasanya tidak dapat berinteraksi dengan orang sungguhan saat berada di situs web merek. Jika konsumen tidak mempercayai bisnis Anda, mereka tidak akan membeli dari Anda.

Obrolan langsung dapat membantu Anda mengubahnya. Dengan memiliki agen dukungan obrolan yang terlibat dan mengembangkan hubungan dengan pembeli, Anda akan lebih mudah mendapatkan kepercayaan konsumen dan membuat mereka merasa lebih percaya diri untuk melakukan pembelian.

Menurut penelitian Oracle, 90% konsumen menyatakan bahwa melihat tombol obrolan langsung di situs web membuat mereka merasa lebih percaya diri untuk membeli dari situs web.

Faktanya, dukungan obrolan sangat bagus dalam membangun kepercayaan sehingga 63% konsumen menyatakan bahwa mereka lebih mungkin untuk kembali ke situs web yang menawarkan dukungan obrolan langsung.

Menawarkan dukungan obrolan juga penting untuk mempertahankan pelanggan dan mengembangkan loyalitas merek. Sebanyak 97% konsumen mengklaim bahwa layanan pelanggan yang sangat baik sangat penting untuk tetap setia pada suatu merek.

Dukungan obrolan dapat membantu Anda mengembangkan hubungan jangka panjang yang lebih dalam dengan pelanggan Anda, meningkatkan retensi pelanggan dan loyalitas merek, serta memelihara advokasi merek.

Dukungan obrolan dapat membantu Anda menghasilkan lebih banyak penjualan

Pembeli online yang menggunakan live chat tiga kali lebih mungkin untuk melakukan pembelian.

Forbes

Ada banyak penelitian yang menunjukkan bahwa obrolan langsung membantu bisnis menghasilkan lebih banyak penjualan.

Bisnis yang menawarkan dukungan obrolan di situs web mereka menghasilkan penjualan lima kali lebih banyak dibandingkan dengan bisnis yang tidak menyediakan dukungan obrolan. Mereka juga mengalami pengabaian keranjang hingga 30% lebih sedikit.

38% pembeli yang memanfaatkan dukungan obrolan menyatakan bahwa mereka telah melakukan setidaknya satu pembelian di masa lalu sebagai akibat langsung dari sesi dukungan obrolan. Pembeli ini juga menghabiskan 10% lebih banyak per pesanan dibandingkan dengan mereka yang tidak menggunakan dukungan obrolan.

Dengan pembeli online yang menggunakan obrolan langsung menjadi tiga kali lebih mungkin untuk melakukan pembelian, menerapkan dukungan obrolan di situs web Anda seharusnya tidak perlu dipikirkan lagi (Forbes).

Anda dapat mempelajari lebih lanjut tentang kebutuhan dan masalah pelanggan Anda dengan menggunakan obrolan langsung

Bisnis yang mengumpulkan data Suara Pelanggan mengalami pertumbuhan pendapatan sepuluh kali lebih tinggi dari tahun ke tahun.

aberdeen

Dukungan obrolan memungkinkan Anda memperoleh wawasan tentang kebutuhan pelanggan dan poin kesulitan melalui survei pra-obrolan dan percakapan obrolan yang sebenarnya.

Riwayat obrolan dapat diurutkan, disaring, dan dianalisis untuk mengungkapkan pola perilaku pelanggan dan membantu Anda meningkatkan produk dan layanan pelanggan Anda.

Dukungan obrolan dapat memberi Anda data Suara Pelanggan (VOC) yang dapat Anda gunakan untuk menemukan masalah yang sering dihadapi pelanggan Anda, serta memungkinkan Anda untuk mencegah masalah ini sebelum terjadi.

Menurut sebuah studi oleh Aberdeen Research, bisnis yang mengumpulkan data VOC mengalami pertumbuhan pendapatan sepuluh kali lebih tinggi dari tahun ke tahun dibandingkan dengan bisnis yang tidak meluangkan waktu untuk mengumpulkan jenis data ini.

Dukungan obrolan memungkinkan Anda mendapatkan keunggulan kompetitif

Hanya 9% bisnis yang menawarkan dukungan obrolan langsung.

SuperOffice

Sebanyak 62% pembeli seluler mengharapkan situs web menawarkan dukungan obrolan langsung. 80% dari mereka menyatakan bahwa mereka akan menggunakan obrolan langsung jika tersedia (Moxie).

Selain itu, telah ditunjukkan bahwa 58% pembeli AS menggunakan obrolan langsung secara teratur saat berbelanja online. Milenial, khususnya, menyukai dukungan obrolan.

Namun, hanya 9% bisnis yang menawarkan dukungan obrolan langsung.

Dengan menerapkan obrolan langsung di situs web Anda, Anda akan dapat menjangkau lebih banyak pelanggan, mendapatkan keuntungan dari pesaing Anda, dan lebih mudah menonjol.

Obrolan langsung memungkinkan Anda mengukur dan menganalisis kinerja tim dukungan pelanggan Anda

Kinerja dukungan email Anda dapat diukur sampai batas tertentu. Kinerja dukungan telepon, bagaimanapun, sangat sulit untuk diukur.

Di sisi lain, perangkat lunak obrolan langsung memberi bisnis kemampuan untuk menyimpan catatan yang cermat dari berbagai metrik dukungan pelanggan, membuat laporan khusus, dan melihat serta menganalisis riwayat obrolan agen.

Memiliki akses ke semua data ini memungkinkan Anda meningkatkan layanan pelanggan dan memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan Anda.

Bisnis saat ini membutuhkan dukungan obrolan langsung

Sebagian besar pembeli mengalami satu masalah atau lainnya saat berbelanja online. Jika mereka tidak dapat menjangkau dukungan pelanggan bisnis dengan cepat, kemungkinan besar mereka akan menyerah untuk melakukan pembelian.

Menerapkan dukungan obrolan di situs web Anda dapat membantu Anda menghindari hal ini. Obrolan langsung memungkinkan Anda memandu pembeli Anda melalui setiap tahap proses pembelian dan memastikan bahwa mereka menyelesaikan pembelian mereka.

Karena lebih terjangkau daripada dukungan telepon, obrolan langsung juga merupakan cara terbaik untuk mengurangi biaya dukungan pelanggan. Selain itu, dukungan obrolan memungkinkan Anda untuk memberikan pengalaman berbelanja yang lebih baik bagi pelanggan Anda dan membantu Anda membangun kepercayaan dan mengembangkan hubungan yang lebih dalam dengan basis pelanggan Anda.

Jika lebih banyak penjualan yang Anda kejar, obrolan langsung tidak akan mengecewakan. Telah terbukti bahwa bisnis yang menggunakan dukungan obrolan di situs web mereka menghasilkan penjualan lima kali lebih banyak dibandingkan dengan bisnis yang tidak memanfaatkan obrolan langsung.

Dukungan obrolan juga merupakan cara yang bagus untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda, kebutuhan mereka, poin kesulitan, dan preferensi. Ini dapat membantu Anda mendapatkan keunggulan atas pesaing Anda serta memungkinkan Anda untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda.

Gunakan Intisari untuk memulai obrolan langsung hari ini

Intisari adalah solusi otomatisasi pemasaran yang memungkinkan Anda menerapkan dukungan obrolan di situs web Anda dengan cepat dan mudah.

Perangkat lunak obrolan langsung kami dapat diatur untuk menjawab pertanyaan Anda yang paling sering diajukan tanpa kehadiran agen dukungan. Anda juga dapat menggunakan Gist untuk memenuhi syarat prospek dan memesan rapat secara otomatis.

Pengalaman obrolan langsung Intisari dapat sepenuhnya disesuaikan agar sesuai dengan merek dan situs web Anda.

Perpesanan proaktif dan real-time, pemberitahuan instan, balasan kalengan, dan kotak masuk terpadu hanyalah beberapa fitur yang tersedia di Gist.

Daftar untuk memulai dengan Gist secara gratis!