Cara Mendapatkan Umpan Balik Pelanggan (15 Metode yang Dicoba & Diuji)

Sulit untuk mengetahui apa yang dipikirkan dan dirasakan pelanggan Anda.

Mungkin produk baru Anda tidak berjalan dengan baik atau obral musiman besar Anda baru saja gagal. Setiap bisnis memiliki hari yang buruk. Pertanyaannya adalah… Kenapa?

Untuk menjawab pertanyaan itu (dan banyak pertanyaan serupa), Anda sebaiknya mulai mengumpulkan umpan balik dari pelanggan Anda.

Jika Anda dapat mengumpulkannya secara efektif, dunia pengetahuan yang sama sekali baru terbuka tentang cara memuaskan kebutuhan pelanggan Anda.

Dapatkan inspirasi dari 15 cara ini untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan. Ini akan membantu Anda mengembangkan strategi umpan balik pelanggan yang ideal untuk bisnis Anda.

Daftar Isi

4 metode utama untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan

15 cara yang dicoba dan diuji untuk mendapatkan umpan balik pelanggan untuk bisnis Anda

Apa yang harus dilakukan dengan umpan balik pelanggan?

Kami akan mulai dengan membahas tulang punggung strategi umpan balik pelanggan: 4 metode utama mengumpulkan umpan balik pelanggan. Ayo lihat!

1. Survei

Survei dengan mudah merupakan metode yang paling terkenal untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan.

Survei dapat menghasilkan umpan balik khusus untuk masalah yang ingin Anda fokuskan. Tulis pertanyaan yang memungkinkan Anda mengumpulkan umpan balik pelanggan yang relevan dengan tantangan yang dihadapi bisnis Anda.

Ini juga sangat mudah untuk menerapkan survei dengan alat gratis seperti SurveyMonkey , Google Forms , dan Typeform .

Namun, survei pelanggan juga memiliki beberapa kelemahan. Salah satunya adalah: orang tidak mungkin mengisi survei panjang. Bahkan jika mereka melakukannya, mereka kemungkinan akan mengklik jawaban mereka secara acak, di tengah jalan.

Untuk menghindari hal ini, pastikan survei Anda singkat dan langsung pada intinya. Gunakan hanya pertanyaan survei umpan balik yang benar-benar Anda butuhkan jawabannya.

2. Kotak umpan balik

Kotak umpan balik memudahkan Anda mendapatkan umpan balik tanpa mengganggu pengalaman berbelanja pengunjung Anda.

Ini adalah formulir satu pertanyaan—ditempatkan di area yang sangat terlihat di situs web Anda.

Meskipun survei mengumpulkan umpan balik pelanggan yang Anda minta, kotak umpan balik dapat memberikan wawasan yang tidak pernah Anda harapkan.

Misalnya, pelanggan akan menunjukkan bug dan masalah lain dengan pengalaman pelanggan mereka di kotak umpan balik. Ini mengingatkan Anda tentang masalah yang tidak akan terselesaikan dalam survei.

Berikut adalah contoh bagus dari Kissmetrics: mereka menggunakan pertanyaan terbuka untuk menanyakan kepada pelanggan perbaikan apa yang dapat dilakukan:

3. Menjangkau secara langsung

Terkadang, solusi berteknologi rendah lebih baik untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan berkualitas tinggi.

Menelepon pelanggan Anda, mengirim email kepada mereka, dan mengatur pertemuan dengan mereka adalah cara yang bagus untuk mendapatkan umpan balik secara langsung.

Anda bisa mendapatkan nilai lebih dari percakapan sederhana seperti isyarat verbal dan non-verbal yang biasanya tidak Anda dapatkan dari survei.

4. Memeriksa peta panas

Alih-alih meminta umpan balik langsung dari pelanggan, Anda dapat melihat tindakan mereka.

Peta panas memberi Anda representasi grafis tentang bagaimana pengunjung Anda berinteraksi dengan situs web Anda. Alat seperti Hotjar, lacak:

• bagian mana dari situs Anda yang dikunjungi orang
• di mana mereka mengklik
• di mana mereka cenderung terjebak

Alat ini membantu Anda meningkatkan pengalaman pengguna berdasarkan apa yang Anda lihat di peta panas. Jika pengunjung website cenderung stuck di halaman tertentu, buat navigasi di halaman tersebut lebih lancar. Atau, Anda juga dapat menghilangkan dan merestrukturisasi bagian untuk memberikan nilai lebih bagi pelanggan Anda.

Ketika sebuah perusahaan menggunakan dan memantau tindakan pengunjung untuk mengumpulkan umpan balik, mereka mendapatkan akses ke wawasan yang tidak ingin mereka tanyakan. Dan pelanggan mereka juga tidak akan berpikir untuk membicarakannya.

1. Mintalah umpan balik ketika pengunjung Anda mencoba meninggalkan keranjang mereka

Salah satu waktu terbaik untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan adalah ketika pengunjung meninggalkan gerobak mereka.

Faktanya, situs e-niaga menghadapi tingkat pengabaian keranjang sekitar 68% . Itu berarti Anda akan memiliki banyak peluang untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan. Dan dengan menindaklanjuti umpan balik itu, Anda dapat mengurangi tingkat pengabaian keranjang sekaligus meningkatkan konversi dan pendapatan Anda.

Anda dapat menggunakan popup dengan kotak teks kecil untuk memungkinkan pengguna menjelaskan mengapa mereka tidak check out.

Atau, Anda dapat memberikan pertanyaan pilihan ganda kepada pelanggan untuk membagikan alasan mereka meninggalkan keranjang. Serangkaian opsi respons tipikal meliputi:

1. Biaya tak terduga/tambahan pada tahap checkout
2. Dapatkan kesepakatan yang lebih baik di situs lain
3. Prosesnya terlalu lama
4. Opsi pengiriman yang tidak sesuai dengan preferensi mereka

Anda dapat menggunakan popup exit-intent dari OptiMonk untuk menangkap pelanggan dan mengumpulkan umpan balik yang berharga sebelum mereka meninggalkan keranjang mereka.

2. Mintalah umpan balik tepat setelah pembelian

Kiat hebat lainnya: mintalah umpan balik pelanggan segera setelah mereka membeli sesuatu. Pengalaman pelanggan pasca pembelian memainkan peran penting dalam mendorong pesanan berulang.

Pada tahap ini, umpan balik pelanggan membantu memastikan bahwa Anda membangun hubungan yang solid—yang akan mengubah pembeli satu kali menjadi pelanggan setia. Pembeli Anda akan merasa disertakan ketika mereka membantu merek atau toko yang sangat mereka sukai.

Selanjutnya, pelanggan yang baru saja membeli sesuatu dalam suasana hati yang positif. Mereka lebih terbuka untuk berkomunikasi. Gunakan kesempatan ini untuk keuntungan Anda dan tampilkan pesan di tempat tepat setelah mereka membeli.

Lihatlah contoh di bawah ini. Ini menawarkan diskon 20% untuk pesanan berikutnya sebagai imbalan atas umpan balik. Diskon akan mendorong pelanggan untuk menjawab pertanyaan Anda dan membantu mengubah mereka menjadi pelanggan tetap .

3. Gunakan ikon untuk memudahkan memberikan umpan balik

Tidak semua orang memiliki waktu atau keinginan untuk menjawab survei panjang tentang pengalaman mereka di situs web Anda. Salah satu cara untuk meningkatkan tingkat respons Anda adalah menggunakan ikon yang dapat diklik yang memungkinkan pelanggan Anda mengekspresikan perasaan mereka.

Anda dapat dengan cepat memeriksa bagaimana perasaan pelanggan Anda. Mengumpulkan banyak reaksi cepat dapat membantu memandu Anda tentang masalah yang memengaruhi semua pengguna

Popup OptiMonk memungkinkan pengunjung Anda untuk memberikan umpan balik dengan cepat dan nyaman. Ikon sangat bagus, penarik perhatian yang dapat diklik: bintang, emoji, jempol ke atas/bawah, atau gambar khusus.

4. Dapatkan umpan balik dari sesi obrolan langsung

5. Berikan formulir umpan balik pelanggan khusus

Paling tidak, Anda harus memberikan alamat email umpan balik khusus kepada pelanggan Anda, sehingga mereka dapat mengirim keluhan dan keluhan mereka.

Langkah sederhana ini dapat membuat bisnis Anda lebih dipercaya karena pelanggan tahu ke mana harus mengirim email jika mereka memiliki masalah.

Anda dapat mengambil satu langkah lebih jauh dengan menyediakan formulir umpan balik pelanggan khusus. Di sini, Anda dapat memandu pengunjung situs web melalui survei singkat untuk memahami dengan tepat apa masalah mereka.

Pastikan untuk menyertakan bidang terbuka sehingga pengunjung dapat menunjukkan masalah dengan situs Anda yang mungkin tidak Anda ketahui.

Alamat email atau formulir umpan balik harus sangat terlihat di situs web Anda. Ini akan membuat dampak terbesar.

6. Ukur kinerja layanan pelanggan Anda

Kirimkan survei email kepada pelanggan segera setelah tiket keluhan mereka diselesaikan.

Tanyakan kepada pelanggan Anda apakah mereka puas dengan pengalaman layanan pelanggan mereka. Anda juga dapat menanyakan apakah mereka senang dengan tim dukungan Anda.

Survei ini bekerja dengan baik jika hanya ada beberapa pertanyaan. Opsi sederhana: minta pelanggan Anda untuk menilai pengalaman mereka dalam skala satu hingga lima.

Peringkat ini dapat mengungkapkan tingkat kepuasan pelanggan Anda secara umum. Jika tingkat kepuasan ini naik atau turun—Anda dapat melihat mengapa hal itu terjadi.

7. Gunakan NPS untuk mengevaluasi loyalitas

Net Promoter Score (NPS) adalah tolok ukur kepuasan pelanggan yang mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan Anda merekomendasikan merek Anda kepada teman.

Biasanya, ada skala dari 1 hingga 10 bagi mereka untuk menjawab pertanyaan.

Para peneliti menemukan bahwa perusahaan dengan NPS tertinggi di industri mereka cenderung melampaui pesaing mereka setidaknya dua kali lipat .

Anda dapat mengetahui seberapa antusias pelanggan Anda dengan menggunakan sticky bar NPS OptiMonk.

8. Gunakan survei email untuk pelanggan baru

Survei email pasca-pembelian memungkinkan Anda mendapatkan umpan balik tentang seluruh pengalaman berbelanja —mulai dari penelusuran hingga pengiriman.

Ini adalah suatu keharusan bagi pembeli baru karena memberi Anda kesempatan untuk mempelajari, dan memperbaiki, masalah apa pun yang mereka alami selama pembelian pertama mereka. Pelanggan tetap tidak boleh menerima survei setelah setiap pembelian karena dapat mengganggu dengan cepat.

Anda dapat menggunakan alat seperti SurveyMonkey atau Survey Anyplace untuk mengirimkan survei ini.

Pertanyaan umpan balik pelanggan pada survei pelanggan baru Anda dapat berupa:

• Motivasi: Faktor apa yang membuat Anda memilih toko kami?

• • • Pilihan: harga, ketersediaan, pengiriman gratis, dll.

• Titik Masuk: Bagaimana Anda menemukan toko kami?

• • • Pilihan: mesin pencari, rujukan pelanggan, situs media sosial, situs perbandingan, posting blog, daftar lokal, iklan online lainnya, dll.

• Produk/Layanan: Bagaimana Anda suka menggunakan produk/layanan kami?

• • • Pilihan: kualitas tinggi/rendah, harga tinggi/rendah, kinerja relatif terhadap harapan, dll.

• Layanan Keseluruhan: Seberapa mudah memesan produk kami?

• • Pilihan: navigasi situs web, kemudahan penggunaan, ketersediaan, pengalaman layanan pelanggan, waktu pengiriman, kualitas komunikasi, dll.

Penting untuk diperhatikan: feedback harus untuk kepuasan pelanggan dan bukan cross-selling . Jika tidak, pelanggan mungkin merasa dimanfaatkan.

Setelah Anda menerima beberapa tanggapan, Anda dapat membagikan umpan balik positif di situs web Anda (dengan izin). Ini akan membuat pelanggan merasa dihargai.

9. Pantau saluran media sosial

Perusahaan sekarang lebih fokus pada media sosial karena dapat menjadi sumber yang tak ternilai untuk umpan balik pelanggan. Facebook, Twitter, dan LinkedIn adalah saluran media sosial paling populer.

Dari mulut ke mulut dan komentar negatif menyebar dengan cepat di media sosial. Jadi sangat penting untuk menanggapi keluhan sekaligus.

Alat seperti HootSuite , Klout , Social Mention dapat membantu Anda melacak apa yang dikatakan tentang merek Anda secara real-time.

Beberapa dari mereka bahkan membantu memantau keberadaan sosial pesaing Anda .

Mendengarkan sosial membutuhkan sumber daya khusus seperti kombinasi staf internal Anda dan tim dukungan pihak ketiga untuk mengumpulkan dan menanggapi umpan balik pelanggan di media sosial.

Berikut adalah contoh layanan pelanggan yang bagus di media sosial dari T-Mobile.

10. Buat komunitas online

Daripada hanya mengumpulkan komentar dari media sosial, mengapa tidak membuat jaringan sendiri? Tambahkan fitur forum ke situs web Anda atau buat grup Facebook untuk menghasilkan umpan balik yang sangat baik untuk bisnis Anda.

Anda harus ingat bahwa komunitas semacam itu memerlukan pemantauan terus menerus dan, idealnya, moderator penuh waktu. Tanggung jawab moderator meliputi:

• Memulai diskusi baru
• Memoderasi diskusi
• Posting dan perbarui secara teratur
• Menanggapi umpan balik, dll.

Alat seperti Dapatkan Kepuasan dan UserVoice membantu membangun komunitas dan memfasilitasi diskusi antara pelanggan dan bisnis.

Memberi pelanggan Anda forum untuk mengekspresikan umpan balik mereka juga memberi mereka tempat untuk menemukan orang yang berpikiran sama. Ini membantu meningkatkan keterlibatan pengguna dan memperkuat hubungan Anda dengan pelanggan Anda.

Anda bahkan dapat mendorong pengguna untuk berbagi pengalaman, gambar, dan video mereka. Misalnya, beranda Bebe.com menampilkan gambar pelanggan yang mengenakan barang dagangan mereka.

11. Pantau umpan balik di situs lain

Anda akan terkejut melihat seberapa banyak buzz yang didapat merek Anda di luar platform media sosial umum teratas.

Liputan media, blog, daftar lokal, dan forum online dapat dipenuhi dengan umpan balik berkualitas tinggi. Ini membentuk cara orang berpikir tentang merek Anda. Dan pelanggan yang tidak senang dengan bisnis Anda kemungkinan besar akan curhat di forum jenis ini.

Masalahnya adalah menemukan semua umpan balik komunitas ini.

Untuk menangkap semuanya, Anda harus menggunakan alat seperti Trackur . Ini melacak percakapan tentang merek di semua platform. Anda juga dapat menggunakan Yext . Ini berfokus pada daftar lokal seperti ulasan dan peringkat.

Google Alerts adalah sumber daya yang harus digunakan dalam konteks ini juga. Itu melacak orang-orang yang menyebutkan merek Anda, dan mengambil setiap penyebutan pesaing Anda.

Di bawah ini Anda dapat melihat kami mengonfigurasi Google Alerts kami dengan menyetel preferensi sumber dan bahasa.

12. Umpan balik dalam aplikasi

Pesan dalam aplikasi sangat ideal untuk mendapatkan umpan balik tentang masalah yang dialami pelanggan. Ini adalah cara yang bagus untuk mendapatkan umpan balik pelanggan tentang fungsionalitas aplikasi Anda.

Pada akhirnya, satu pelanggan akan mengirimkan umpan balik penting yang membantu meningkatkan aplikasi Anda untuk semua orang.

Anda juga dapat meminta umpan balik untuk membuat pengguna yang tidak aktif kembali terbiasa menggunakan aplikasi Anda. Intercom membantu Anda mengidentifikasi segmen pengguna tertentu, seperti "pengguna yang terakhir mengunjungi lebih dari tujuh hari yang lalu", dan Anda dapat mengirimi mereka pemberitahuan push untuk terlibat dalam percakapan dengan mereka.

Menawarkan kesempatan kepada pengguna untuk menyampaikan keluhan mereka dan mengambil langkah-langkah untuk memperbaikinya, dapat menjadi titik awal untuk membawa mereka kembali ke flip.

Solusi seperti Intercom dan OptiMonk memudahkan Anda memperlakukan pelanggan seperti manusia. Mereka memungkinkan Anda untuk mengajukan pertanyaan umpan balik pelanggan berdasarkan tindakan spesifik yang dilakukan pelanggan di situs web atau aplikasi Anda.

13. Gunakan reaksi Facebook

Ketika Facebook menambahkan cara baru bagi orang untuk berinteraksi dengan konten di luar suka dan komentar tradisional, dunia baru terbuka untuk mendapatkan umpan balik di media sosial.

Reaksi ini (cinta, haha, wow, sedih, dan marah) memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan umpan balik yang cepat tentang produk yang tersedia atau bahkan yang akan datang.

Juga, bagian komentar biasanya aktif. Persentase pelanggan yang tinggi akan menyertai reaksi mereka dengan opini tertulis.

Sekarang kita telah melihat 15 cara mengumpulkan umpan balik, saatnya untuk melihat apa yang harus dilakukan dengannya.

Mencari tahu bagaimana mendapatkan umpan balik dari pelanggan hanyalah setengah dari perjuangan. Setelah Anda mendapatkannya, Anda harus bisa menggunakannya.

Melihat file besar yang penuh dengan umpan balik pelanggan yang negatif dan positif? Itu bisa luar biasa. Namun, begitu Anda menemukan sistem untuk mengkategorikan data, akan lebih mudah untuk menelusuri semuanya.

Misalnya—Anda ingin memisahkan umpan balik produk dari apa yang dikatakan pelanggan tentang layanan pelanggan atau desain situs web Anda. Kemudian bagikan umpan balik yang relevan dengan orang-orang di tim Anda yang dapat menerapkan perubahan berdasarkan umpan balik tersebut.

Setiap umpan balik akan berguna selama orang yang tepat mendapatkannya. Tim yang bekerja pada satu area spesifik bisnis Anda akan memiliki wawasan terbaik tentang cara menanggapi umpan balik pelanggan.

Akhirnya, ini adalah tanda bahaya jika banyak pelanggan mengeluh tentang hal yang sama. Ketika banyak orang menyetujui sesuatu, Anda tahu bahwa itu perlu diperbaiki secepatnya. Banyak pelanggan yang tidak mengeluh akan mengalami masalah yang sama.

Umpan balik pelanggan penting karena kita semua memiliki titik buta. Ada banyak perbaikan yang dapat Anda lakukan pada produk atau layanan yang mungkin tidak Anda pikirkan sendiri. Terkadang Anda membutuhkan bantuan pelanggan Anda.

Anda akan terkejut dengan ide-ide hebat yang menghampiri Anda begitu Anda mengambil langkah untuk meminta umpan balik pelanggan.

Semua metode umpan balik pelanggan yang telah kami bahas memiliki kekuatan dan kelemahannya sendiri.

Untuk hasil terbaik, kumpulkan berbagai jenis umpan balik pelanggan dan integrasikan apa yang Anda pelajari dari masing-masing.

Tidak ada alasan untuk tidak mulai mengumpulkan umpan balik hari ini. Mulailah menyusun survei atau terapkan salah satu popup kepuasan pelanggan OptiMonk !

Beri tahu kami di komentar kiat apa yang Anda suka dan perbarui kami tentang cara kerjanya untuk pelanggan Anda!