Episode #161: Tingkatkan Kesuksesan CXMmu dengan Pendekatan Terpadu

Sebuah studi Forrester baru-baru ini menemukan bahwa 82% perusahaan mengatakan CX adalah prioritas utama, tetapi hanya 46% yang merasa mereka mendapatkan pandangan komprehensif tentang pelanggan mereka. Dalam podcast hari ini saya berbicara dengan Maxie Schmidt-Subramanian, VP dan Analis Utama di Forrester, tentang perjalanan menuju CXM yang hebat, dan bagaimana memberi organisasi Anda keunggulan kompetitif.

Tonton webinarnya, dan unduh studi Forrester selengkapnya di sini:
https://www.sprinklr.com/resources/boost-experience-success-register/

Maxie Schmidt adalah analis utama yang melayani profesional CX. Dia memimpin penelitian Forrester tentang program pengukuran CX.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

lulusan
Baiklah. Ini adalah Pengalaman CXM Terpadu. Dan seperti biasa, Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer, di Sprinklr, datang kepada Anda secara langsung dengan rekaman. Jadi hari ini kita sebenarnya akan memainkan webinar yang baru-baru ini saya lakukan dengan Maxie Schmidt-Subramanian. Maxie adalah Wakil Presiden dan Analis Utama di Forrester. Dan kami mengadakan webinar tentang 'Tingkatkan kesuksesan CXM Anda dengan pendekatan terpadu'. Jadi sebenarnya ini adalah webinar yang sangat, sangat keren dengan beberapa konten hebat di dalamnya. Dan pada dasarnya kita berbicara tentang studi yang baru saja dilakukan Forrester tentang keunggulan platform terpadu dalam pemasaran, atau khususnya, platform CXM terpadu. Dan mereka melakukan survei terhadap orang-orang, apakah mereka menginginkan sesuatu seperti itu, kebanyakan menginginkannya, apakah mereka memiliki sesuatu seperti itu, kebanyakan tidak, apakah mereka tahu ada sesuatu seperti itu, kebanyakan tidak. Itu beberapa pekerjaan yang harus kita lakukan di sini di Sprinklr. Tapi ini adalah studi yang sangat hebat oleh Forrester dan Maxie dan saya memiliki waktu yang menyenangkan, energi yang besar, dia luar biasa, waktu yang benar-benar hebat saat kami melewati ini. Dia menambahkan banyak contoh menarik. Dan kami berdua sedikit tertarik pada pengalaman pelanggan dan manajemen pengalaman pelanggan; adalah waktu yang sangat menyenangkan. Jadi nikmati webinar ini, tingkatkan kesuksesan CXM Anda dengan pendekatan terpadu, yang menampilkan diri saya dan Maxie Schmidt, VP dan Analis Utama di Forrester.

lulusan
Hai, semuanya, nama saya Grad Conn. Dan saya di sini hari ini untuk berbicara tentang CXM terpadu. Saya sangat senang dengan sesi hari ini; Aku akan bergabung hari ini dengan Maxie. Maxie adalah Wakil Presiden dan Analis Utama di Forrester. Dan dia akan bekerja dengan saya untuk berbicara tentang bagaimana kita berpikir tentang CXM terpadu. Dan apakah pendekatan terpadu tersebut merupakan ide yang bagus atau tidak. Biarkan saya membingkai ini sebentar dan berbicara sedikit tentang apa yang akan Anda lihat hari ini, apa yang akan kita lakukan, dan kemudian kita akan langsung masuk ke dalamnya. Jadi pertama-tama, hal yang menurut saya sangat menarik dari sesi hari ini adalah Forrester telah melakukan beberapa penelitian baru pada platform dan CXM. Dan benar-benar menyelidiki apakah pendekatan terpadu membuat perbedaan dan merupakan sesuatu yang ingin dicapai orang. Jadi kita benar-benar akan melihat penelitian itu bersama, Maxie dan saya akan berdiskusi secara terbuka tentangnya. Dan Anda akan dapat mengunduh penelitian itu dan tautan itu akan diberikan kepada Anda di akhir webinar di halaman terakhir. Mari kita bicara sedikit tentang pekerjaan yang telah dilakukan oleh Forrester dalam penelitian ini. Dan slide di sini, yang telah saya buat selama beberapa menit pada dasarnya memiliki satu poin di dalamnya, yaitu kita berbicara dengan orang-orang, direktur dan lebih tinggi, sebagian besar direktur, tetapi beberapa VP dan level C juga. Dan kami melakukannya secara luas di seluruh dunia di berbagai industri. Jadi ini adalah studi berbasis luas, kami berbicara dengan lebih dari 300 perusahaan. Ada yang ingin kau tambahkan, Maxie?

Maxie
Saya pikir hanya sifat lintas-fungsional sampel, saya pikir, juga menarik, terutama mengingat jenis pertanyaan yang dimiliki tim Forrester Consulting.

lulusan
Itu luar biasa. Oke, jadi tiga takeaways kunci. Dan mungkin yang akan saya lakukan adalah dengan cepat meringkas ini, dan kemudian kita akan menggalinya, dan Anda dan saya bisa bolak-balik membahasnya. Jadi kami memiliki semacam tiga kesimpulan yang keluar dari penelitian ini. Salah satunya adalah perjalanan menuju CXM yang hebat terus berlanjut. Dan itu hampir tidak selesai per percakapan kami dua menit yang lalu. Nomor dua, tumpukan, tumpukan Martech, kumpulan solusi titik yang orang coba integrasikan menyebabkan masalah dalam mencapai nomor satu. Dan nomor tiga, ada banyak masalah seputar penyatuan data, dan kurangnya itu menyebabkan masalah seputar koordinasi. Jadi mari kita gali ketiganya, saya akan mulai dengan yang pertama, yang merupakan perjalanan menuju CXM yang hebat. Dan inilah hasilnya. Jadi Maxie, mengapa Anda tidak meringkasnya dengan cepat, dan kemudian kita bisa membicarakan slide ini selama beberapa menit.

Maxie
Jadi Anda dapat melihat ketika Anda melihat ini bahwa ketika kami meminta responden untuk berbicara tentang seberapa baik perusahaan mereka melakukan hal-hal normal dalam hal pengalaman pelanggan, sangat sedikit dari mereka yang mengatakan bahwa perusahaan baik-baik saja, menggunakan tiga teratas di sana. Pengalaman pelanggan sangat terfragmentasi, ya; kondisi terlibat, mengatasi masalah satu lawan satu, tidak terlalu, juga terfragmentasi. Jadi ada masalah mendasar dalam hal ini. Saya akan menambahkan sesuatu yang mungkin tidak keluar dari penelitian ini tetapi keluar dari penelitian kami, dan itu adalah bahwa kami melihat banyak perusahaan yang tidak memiliki disiplin di balik manajemen pengalaman pelanggan. Jadi bukan hanya teknologinya, tetapi bahkan jenis prioritas atau jenis fungsi dan tugas apa yang perlu kita tempatkan untuk menciptakan visi pengalaman dan kemudian membuat strategi yang membantu kita mencapai visi itu. Disiplin seperti itu juga kurang. Dan saya pikir itu sebagian juga yang harus disalahkan atas beberapa perjuangan yang kita lihat. Atau, seperti yang Anda katakan, beberapa ruang kepala ESEA, kami masih harus meningkatkan.

lulusan
Anda tahu, saya membicarakan hal ini, saya adalah Chief Experience Officer di Sprinklr. Dan saya, omong-omong, saya tidak akan berpura-pura bahwa kami sempurna dengan imajinasi apa pun, meskipun kami pasti banyak mengerjakannya. Tapi saya menghabiskan banyak waktu berbicara dengan pelanggan tentang apa yang mereka coba lakukan. Dan coba periksa sedikit tentang ini, hal yang menurut saya menarik adalah betapa sulitnya membuat orang berbicara tentang pengalaman dalam hal perjalanan sebenarnya yang akan dialami pelanggan mereka. Jadi saya berbicara dengan jaringan hotel. Dan itu mengejutkan bagi saya berapa lama waktu yang dibutuhkan jaringan hotel untuk mulai memikirkan seperti apa pengalaman tamu yang ditata ulang, dibandingkan memikirkan sistem yang ingin mereka siapkan dan data yang ingin mereka pindahkan. Dan saya pikir ketidakmampuan untuk membayangkan pengalaman tamu terlebih dahulu atau apa pun yang Anda sebut pelanggan Anda, untuk membayangkan pengalaman tamu terlebih dahulu dengan cara yang menarik. Saya pikir itu membuatnya sangat sulit untuk melakukan hal lain. Tapi beri tahu saya jika Anda pernah melihatnya, atau menurut Anda apa itu? Karena saya mengalaminya lebih sering daripada yang saya harapkan.

Maxie
Anda tahu, saya setuju dengan Anda, kami menemukan perusahaan-perusahaan ini tidak dapat memahami mengapa pelanggan melakukan bisnis dengan mereka. Dan apa nilai yang diperoleh pelanggan ini? Saya tidak pernah tahu. Nilainya mungkin aku bisa sendirian di kamarku. Dan kemudian “Tidak, terima kasih. Saya tidak ingin resepsionis mengetuk pintu saya lima menit setelah saya tiba menanyakan apakah saya menginginkan sesuatu”. Benar. Tetapi jika nilainya adalah saya ingin dimanjakan 24/7 maka saya mungkin menginginkannya sehingga ada kerumitan di sekitar orang yang berbeda. Saya mungkin orang yang 'tidak akan diganggu' dan Grad, Anda mungkin ingin menjadi orang yang 'mengetuk pintu Anda setiap saat'.

lulusan
Saya mungkin orang yang berbeda pada hari yang berbeda? Benar? Beberapa hari saya adalah orang yang 'mengetuk pintu'; beberapa hari saya adalah orang yang 'tinggalkan saya sendiri'. Itu benar-benar menantang.

Maxie
Ini menantang, tetapi bahkan hanya dengan memikirkan fakta bahwa skenario berbeda yang dialami dan mungkin dialami orang-orang ini dan seperti apa rasanya pengalaman ini; seperti apa pengalaman ini bagi tamu atau anggota atau pelanggan kita atau apa pun? Benar? Dan dalam penelitian kami, kami sering menemukan bahwa hal itu bermuara pada apa visi pelanggan kami. Tetapi kebanyakan perusahaan, ketika mereka menciptakan visi pelanggan, mereka mengeluarkan beberapa kata dari lengan baju mereka, mereka mengatakan beberapa kata yang terdengar hebat, seperti dapat diandalkan, inovatif, atau apa pun itu benar. Tetapi mereka tidak melakukan penelitian yang diperlukan untuk mengetahui apa yang sebenarnya ingin dirasakan pelanggan dalam pengalaman ini.

lulusan
Dan saya pikir pada akhirnya, orang menginginkan hal-hal yang sangat spesifik. Saya pergi ke hotel akhir pekan lalu atau dua pekan lalu. Ya, saya berada di Greenwich. Dan saya pergi ke sebuah hotel, dan mereka tidak memiliki tempat parkir. Seperti tempat parkir mereka penuh. Dan itu memiliki efek yang sangat negatif pada pengalaman tamu saya. Jadi mereka bertanya apakah ada hal lain yang bisa mereka lakukan untuk membantu Anda. Dan saya seperti, ya, punya tempat parkir. Saya tidak tahu harus berkata apa. Dan saya pikir mereka memiliki semua jenis sistem berlapis ini. Tetapi pada akhirnya, terkadang orang hanya membutuhkan tempat parkir. Ya. Atau, Anda tahu, mereka telah membuat tangga ke hotel. Jadi untuk membawa tas Anda ke hotel, Anda harus menyeret tas Anda naik sekitar delapan sampai 10 anak tangga, yang relatif canggung, karena kami memiliki banyak tas, dan itu seperti, ya, memiliki jalan dan parkir. Seperti saya tidak tahu, apakah saya benar-benar perlu mengatakan hal-hal ini dengan keras?

Maxie
Seolah-olah mereka belum pernah melihat pelanggan mereka berjuang dengan masalah mereka, itulah sebabnya kami berbicara tentang layanan pelanggan sebelumnya, bukan? Di situlah Anda menjelaskan perjuangan yang Anda alami, “hei, saya berada di hotel Anda. Aku tidak bisa menaiki tangga. Permisi. Itu konyol”.

lulusan
Seolah-olah mereka sendiri belum pernah ke hotel atau check-in di mana pun. Dan saya itu sangat lucu karena mereka benar-benar menjangkau melalui teks untuk melihat bagaimana keadaannya. Dan saya berkata, Anda tahu, sedikit frustrasi karena saya tidak bisa memarkir mobil saya. Dan kemudian saya mendapat "maaf mendengarnya". Dan itu saja. Itu saja. Saya tidak pernah, tidak pernah melakukan tindak lanjut. Jadi saya pikir sebagian besar, beberapa hal CX sedang diatur seperti, sistem melakukan kueri atau mengajukan pertanyaan, tetapi mereka tidak benar-benar memahami inti masalah. Dan saya akan mengatakan itu sangat lucu, saya belum benar-benar membicarakan ini secara publik, saya harus menempatkan ini di podcast. Saya sebenarnya lebih frustrasi saat ini daripada saat saya berada di hotel karena mereka tidak memperbaiki apa pun. Aku hampir berharap mereka mengabaikanku sepenuhnya. Dan saya baru saja seperti, "Oh, saya rasa itulah yang Anda dapatkan untuk memesan hotel ini" daripada terus-menerus bertanya kepada saya tentang bagaimana perkembangannya, bagaimana perkembangannya dan saya mengatakan itu tidak berjalan dengan baik. Dan mereka seperti, "maaf". Ya Tuhan.

Maxie
Anda tahu apa ini, Grad? Saya menganggap ini sebagai dua bagian – pertanyaan asal-asalan seperti di supermarket 'Apakah Anda menemukan semua yang ingin Anda temukan?' 'Aku sedang memeriksa. Mengapa Anda bertanya sekarang?' Itu semacam menenangkan. Saya ingat saya pergi ke Nordstrom, saya benar-benar kesulitan menemukan drop off yang lebih baik. Dan saya berkata, 'Anda tahu? Ini sangat sulit karena center…' 'Ya. Oh, maaf, maaf, maaf'. 'Tunggu sebentar, saya belum menjelaskan. Saya ingin menjelaskan. Apakah Anda ingin mendengar tentang masalahnya? Mengapa Anda berterima kasih kepada saya atas umpan balik dan membungkam saya?' Benar. Dan itu hal lain – yang menenangkan 'Oh, sangat menyesal mendengarnya'. Dan seperti yang Anda ketahui, seperti, ketika Anda melihat percakapan pelanggan uang baru, Anda tahu bahwa percakapan yang lebih baik, yang berakhir dengan kepuasan pelanggan adalah percakapan di mana pelanggan diizinkan untuk mengatakan apa yang ingin mereka katakan , mereka diizinkan untuk mengatakan, saya benar-benar kesal dan frustrasi, dan kemudian mereka didengar, dan kemudian mereka keluar dari lembah itu lagi, tetapi itulah masalahnya, pertanyaan asal-asalan dan penenangan?

lulusan
Anda mati. Saya sebenarnya mempermainkan ide itu, karena saya punya pengalaman podcasting ini, saya mempermainkan ide untuk membuat barang belanjaan yang benar-benar esoteris. Dan kemudian ketika seseorang berkata, "Apakah Anda menemukan semua yang Anda cari?" berkata, 'Ya, tidak, maksud saya, saya sedang mencari ginjal Merak, dan saya tidak dapat melihatnya di mana pun. Tapi bisakah Anda turun dan membantu saya menemukan mereka?”, dan lihat saja apa yang terjadi? Nikmati saja keseruannya. Benar. Jadi, mari kita lanjutkan. Kami akan kembali ke ini. Atau kita bisa bertahan dalam pengalaman konyol untuk waktu yang lama.

Maxie
Tetapi juga, Grad, ingat, orang-orang ini adalah kasir, mereka tidak dibayar dengan baik, jadi Anda mungkin harus pergi ke manajer toko, yang mungkin juga tidak dibayar dengan baik. Tapi ini adalah orang-orang yang berada di garis depan yang tidak siap untuk sukses.

lulusan
Seseorang menanyakan pertanyaan itu. Benar. Dan Anda benar sekali. Mereka tidak diatur untuk sukses. Ya. Baiklah, jadi mari kita bicara tentang tumpukan. Tumpukan menyebabkan masalah. Jadi pergi ke yang satu ini. Jadi, Anda tahu, ada banyak alat di luar sana, ada sejumlah orang yang memiliki label CXM di teknologi atau perusahaan mereka, bawa kami melalui temuan ini. Mari kita bicarakan ini sebentar.

Maxie
Jadi kami bertanya kepada orang-orang ini, apa yang Anda gunakan saat ini, karena ada banyak alat. Dan Anda dapat melihat bahwa orang menggunakan banyak alat, mereka menggunakan banyak alat yang berbeda – mulai dari manajemen konten hingga alat BI, platform layanan. Dan kemudian ada banyak umpan balik terkait hal-hal seperti survei, atau sebagai spesialis pelanggan, manajemen umpan balik pelanggan, Anda melihat kecepatan sosial, mendengarkan, orkestrasi perjalanan di sana. Jadi banyak barang yang mereka gunakan saat ini. Dan apa yang menonjol bagi saya di sini adalah bahwa apa yang mereka rencanakan untuk diterapkan, lebih dari apa yang mereka ketahui, lebih dari apa yang sangat mereka kenal. Jadi pikirkan tentang pangsa tertinggi yang berpotensi untuk mempraktikkan alat yang berfokus pada survei 51% itu. Dan sekarang kita sudah membicarakan fakta bahwa survei mungkin tidak akan hilang. Tetapi apakah ini benar-benar tempat Anda ingin mendapatkan wawasan dari pelanggan. Tetapi sebagian besar dari orang-orang ini ingin berinvestasi lebih banyak dalam survei, meskipun dan saya tidak berpikir itu titik data di sini. Tetapi meskipun cukup banyak orang mengatakan, mereka tahu bahwa survei bukanlah cara terbaik untuk mendapatkan wawasan tentang pelanggan, survei mungkin membantu kami menandai masalah, tetapi tidak benar-benar mendapatkan wawasan yang baik. Namun tetap saja, ini adalah alat yang diketahui orang, dan mereka akan menggunakannya. Itu sesuatu yang menurut saya sangat menarik.

lulusan
Ada begitu banyak momentum di dalam organisasi, saya pikir sebagian darinya kadang-kadang adalah pengaturan BI, atau pengukuran, atau kadang-kadang bahkan sistem penghargaan diatur, kata hasil survei. Jadi hal-hal ini menjadi sangat sulit untuk diubah. Karena orang berpikir, “Saya dibayar berdasarkan NPS saya, atau di mana pun survei mengatakan, jadi saya harus terus melakukannya setiap tahun dan terus mencoba mencari cara untuk mengubahnya. Jadi skor saya naik. Jadi saya tetap dibayar”. Dan saya pikir salah satu hal yang selalu saya latih untuk penjual adalah ketika Anda melempar seseorang di sebuah ruangan, ingatlah bahwa masalah utama mereka adalah pekerjaan mereka. Mereka seperti, saya ingin mempertahankan pekerjaan saya. Dan saya ingin melakukannya dengan baik. Tapi kebanyakan saya ingin mempertahankan pekerjaan saya. Jadi mereka memikirkan masalah itu. Jadi saya pikir apa yang terjadi adalah bahwa kepentingan pribadi mulai mengalahkan kepentingan perusahaan. Saya melihat ini berulang kali, di mana orang lebih nyaman melakukan apa yang telah mereka lakukan sebelumnya, karena itu terasa lebih aman. Dan itu terasa lebih aman untuk pekerjaan saya. Sekarang apa yang saya pikir ironi adalah, sekali lagi, periksa saya ini jika Anda tidak setuju dengan saya. Tapi ironisnya, pendekatan yang aman justru semakin membuat Anda kehilangan pekerjaan. Karena Anda tidak membuat langkah yang perlu Anda buat. Dan apa yang terjadi pada akhirnya seseorang seperti kami datang dan kami akan berkata, "Kenapa pengalaman Anda seperti ini?" atau “Kenapa tidak berhasil?” atau “Terus terang, bisnisnya tidak berjalan dengan baik, karena pelanggan pergi”. Dan bertahan dengan pendekatan aman semacam itu sebenarnya menjadi penghalang nyata, karena sekarang Anda tidak dapat merevolusi apa yang Anda coba lakukan dengan pelanggan.

Maxie
Benar. Tapi ini adalah perjuangan berat yang berat. Ketika Anda memikirkan beberapa perusahaan yang mencoba mengganti survei, bahkan hanya di lingkungan layanan pelanggan. Ini sangat sulit karena orang sudah terbiasa dengan survei meskipun survei mungkin hanya mencakup sekitar 5% dari semua interaksi pelanggan.

lulusan
Ini benar-benar kurang dari itu.

Maxie
Jadi ya, ya, tapi masih banyak yang menunggangi mereka. Grad, saya pikir Anda benar-benar berhasil. Ini mudah dilakukan. Manajer juga lebih mudah mengatakan, “Peringkat Anda 4,2; Anda tidak akan dipromosikan" daripada mengatakan, "Oh, kami memiliki analisis sentimen yang tidak dapat saya jelaskan kepada Anda, tetapi saya tahu ini hebat." Mudah melakukannya.

lulusan
Ya, kedengarannya seperti karir saya, kebanyakan. Saya selalu berjalan dengan rambut saya terbakar, kita harus mencoba hal baru ini. Mereka seperti, wah, pelan-pelan di sana, koboi. Anda tahu, itu sangat menarik. Saya akan mengatakan salah satu hal yang kami temukan cukup efektif di Sprinklr adalah kami akan masuk ke perusahaan dan berkata, “pertahankan survei; jangan singkirkan mereka. Mereka bekerja, mereka berjalan, Anda membuat sistem itu terkunci dan dimuat”. Dan kemudian kami bahkan memiliki alat survei di Sprinklr. Tapi Anda harus menambahkan semua sentimen publik yang ada di luar sana. Karena itu sangat kaya. Anda membuat komentar ini beberapa waktu lalu, orang mengatakan banyak hal dan itu sangat kaya, mereka ingin didengar. Anda dapat mendengar banyak hal tentang merek. Anda mendengar banyak hal tentang produk, Anda mendengar banyak tentang sentimen, dan tentu saja ada kerumitan di dalamnya, karena seringkali mereka akan menjadi “Merek A membuatku sedih. Jadi saya beralih ke Merek B. Merek B membuat saya jauh lebih bahagia, saya ingin tahu tentang Merek C. Saya telah mendengar hal-hal baik tentangnya”. Itu semua dalam satu posting sehingga untuk dapat memisahkannya dan memahaminya adalah keterampilan yang harus kami kerjakan dengan sangat keras di Sprinklr tetapi untuk pelanggan kami, ketika mereka mulai menambahkan analisis sentimen yang sangat mendalam, mereka mulai mendapatkan wawasan produk, mereka akan mendapatkan wawasan lokasi jika mereka menjalankan waralaba atau sesuatu yang memiliki banyak lokasi ritel, mereka akan mendapatkan segala macam wawasan media darinya. Jadi ada banyak alat wawasan yang sangat mendalam yang keluar dari kemampuan untuk memahaminya dan menambahkannya ke data survei, sehingga Anda memiliki gambaran yang lebih luas tentang apa yang terjadi.

Maxie
Benar? Tapi saya pikir melengkapi data survei sering memberi Anda tanda, "ooh, skor kami di zona akan turun". Ini, terutama ketika Anda memikirkan pengalaman pribadi, hanya ada sedikit data yang dapat Anda kumpulkan tentang mereka pada saat yang mudah dilakukan, tampilannya setelah itu. Tapi saat ini, Anda bisa mendapatkan survei dan Anda bisa melihat, oke, skornya sangat buruk. Anda memikirkan hal ini, dan kemudian Anda memiliki semua data lain yang Anda gunakan untuk mendapatkan wawasan. Dan akar penyebabnya, analisis yang dapat Anda lakukan di perusahaan adalah gagasan bahwa saya sering melihat orang mengabaikan survei mereka, karena mereka mencoba mendapatkan data yang dapat ditindaklanjuti. Saya mendengar ini sepanjang waktu. Data yang dapat ditindaklanjuti, tidak ada data yang dapat ditindaklanjuti dalam survei, satu-satunya cara agar survei dapat ditindaklanjuti adalah dengan mengarahkan Anda ke suatu masalah. Apa wawasan di baliknya, dan bagaimana Anda bisa menyelesaikannya, sepenuhnya di luar survei. Dan itu datang dari sumber data lain, misalnya, tetapi juga dari bekerja secara internal dengan pemangku kepentingan untuk mencari tahu mengapa ini terjadi?

lulusan
Saya telah membuat poin ini sebelumnya dalam pengantar saya tentang Sprinklr. Ketika orang bertanya, apa perbedaan antara Sprinklr dan hal-hal lain? Sebagian dari jawaban saya adalah bahwa Sprinklr menarik semua komentar, setiap komentar, karena kami terhubung ke 400 juta sumber data. Jadi dengan menarik setiap komentar, ini memungkinkan Anda, secara teoritis, untuk mengambil tindakan pada setiap komentar. Dan Anda benar. Dengan survei, tetapi bahkan alat pendengar yang melakukan pengambilan sampel, yang mereka lakukan hanyalah memberi Anda perasaan bahwa orang-orang marah pada warna produk Anda, dan Anda mungkin mengubahnya, tetapi sulit untuk mengetahui apa itu. Sedangkan dengan Sprinklr, yang terjadi adalah orang akan benar-benar berkata, “Saya tidak suka warna produk Anda dan berkata, “warna apa yang Anda inginkan?” Anda benar-benar mulai memiliki dialog, Anda memiliki percakapan. Ini disebut pemasaran percakapan. "Yah, saya benar-benar berpikir alih-alih merah, itu harus biru". “Oke, bagus. Mengapa demikian?" "Yah, karena ...", dan kemudian Anda benar-benar mendapatkan suatu tempat dan kemudian ketika Anda mengubahnya, Anda dapat kembali ke semua orang yang mengeluh dan berkata, "Saya tahu Anda tidak menyukai warna produk kami, dapatkan masukan dan umpan balik Anda, begitu juga banyak orang lain, dan kabar baiknya, kami telah mengubah warna produk. Dan sekarang menjadi biru”. Dan orang-orang menjadi seperti, "wow". Kami memiliki pelanggan seperti McDonald's dan Microsoft dan banyak orang lain yang melakukan itu, seperti ketika saya berada di Microsoft, apa yang akan kami lakukan, dan mereka masih melakukannya sekarang, adalah kami akan mengumpulkan semua umpan balik dari orang-orang tentang produk seperti Office dan Dynamics, dll. Dan kemudian ketika fitur-fitur baru itu diperkenalkan, kami akan berkata, "Hei, Anda meminta fitur ini" kadang-kadang dua tahun lalu, tiga tahun lalu, empat tahun lalu, bisa jadi bisa sampai lima tahun yang lalu , "dan sekarang di sini itu hidup". Orang-orang seperti, "Wow, saya tidak percaya, Anda benar-benar melakukan ini, a), dan b), Anda memberi tahu saya." Jadi apa yang akan terjadi adalah seketika orang-orang akan me-retweet itu dan itu akan menciptakan segala macam niat baik yang sangat hebat. Tapi Anda tahu, itu bukan sesuatu yang sebagian besar perusahaan telah temukan atau kuasai dan poin Anda sudah mati. Baiklah, jadi mari kita ke temuan ketiga: menyatukan data Anda. Jadi ada banyak hal seputar data dalam platform terpadu. Dan jelas, ketika Anda mendapatkan platform terpadu, Anda juga mendapatkan penyatuan di sekitar data. Dan itu membantu orang menjadi lebih proaktif dan lebih bijaksana tentang apa yang mereka lakukan dengan pelanggan. Tapi kenapa tidak Anda membawa kami melalui temuan ini? Dan mari kita bicarakan ini sebentar.

Maxie
Benar? Jadi inilah pertanyaannya. Oke, jika ada platform seperti itu, menurut Anda apa manfaat transformasional versus bagus untuk dimiliki? Dan apa yang muncul mungkin tidak terlalu mengejutkan di atas adalah peningkatan kepuasan pelanggan, tetapi juga apa yang menurut saya sangat menarik, keunggulan kompetitif. Karena inilah masalahnya, sebagian besar perusahaan di CX sekarang tampaknya semua menuju satu arah. Mengapa mereka semua mudah berbisnis? Dan sebagian besar perusahaan sejujurnya perlu meningkatkan kemudahan berbisnis dengan mereka, bukan? Tapi bagaimana ini membedakan dari orang lain di luar sana? Jadi apa hal khusus yang dapat Anda lakukan dengan lebih baik dari umpan balik pelanggan, Anda memahami alasan khusus mereka ingin berbisnis dengan Anda untuk melihat apakah pelanggan ini cocok dengan apa yang Anda tawarkan? Dan jika mereka cocok, jika mereka adalah penggemar berat stereotip, Anda melayani mereka dengan lebih baik? Benar? Dan kemudian Anda membangun keunggulan kompetitif atas orang lain. Jadi saya pikir ini adalah hal yang sangat penting yang ingin saya sampaikan.

lulusan
Luar biasa. Ya, bagi saya, masalah data ini sangat menarik. Hampir setiap perusahaan yang saya ajak bicara, tidak setiap satu, tetapi hampir setiap perusahaan memiliki semacam proyek seperti data yang gagal, Anda tahu, seperti, multi-tahun, jutaan dolar, orang bekerja keras dan tidak ada yang keluar . Mereka tidak tahu apa yang harus dilakukan dengan itu. Itu tidak berfungsi, latensinya sangat tinggi sehingga pada dasarnya tidak berguna untuk segala jenis interaksi pelanggan. Jadi ada semacam teriakan untuk CDP jenis baru. Dan sejumlah orang menggunakan Sprinklr sebagai CDP. Dan keindahan dari penyatuan data tidak hanya Anda dapat melihat segala sesuatu tentang seseorang, tetapi bagi saya, ini adalah masalah latensi. Karena ketika sistem saling menanyakan satu sama lain, terutama melalui API, latensi bisa sangat tinggi sehingga tidak menghasilkan rekomendasi yang bisa Anda dapatkan di depan pelanggan sebelum mereka meninggalkan situs web. Jadi dengan memiliki semuanya di satu tempat, Anda mengatasi latensi, dan Anda memiliki profil yang lengkap, dan semua orang di perusahaan dapat berkolaborasi karena mereka tahu apa yang terjadi. Ini akan memakan waktu cukup lama, saya pikir seluruh masalah di sekitar CDP dan data lake dan keunggulan data pelanggan, di sistem mana ia tinggal? Anda tahu, banyak orang ingin dimasukkan ke dalam sistem CRM. Masalahnya adalah bahwa sistem CRM, tidak peduli siapa yang membuatnya, tidak dibuat untuk menangani emoji dan gambar, dan meme dan video dan semua hal semacam itu yang ada di dunia data pengalaman ini. Mereka dimaksudkan untuk menangani data transaksional, mereka sangat ahli dalam hal itu. Tetapi Anda perlu memiliki sistem CXM untuk pengalaman dan sistem CRM untuk transaksi; Anda harus menyatukan mereka. Ini baik. Jadi ini adalah bagian terbesar dari perjalanan kami sebagai sebuah industri. Slide ini di sini, perusahaan berbeda dalam cara mereka memilih teknologi CX, saya ingin Anda membicarakan ini sebentar. Beri saya pendapat Anda tentang yang satu ini karena saya pasti punya banyak sudut pandang tentang ini juga.

Maxie
Ya, saya sudah lama memikirkan hal ini, pertanyaannya adalah, “Perusahaan seperti apa yang membeli solusi breed terbaik versus solusi Audubon pisau Swiss?” Dan saya tahu Anda juga memiliki pendapat yang sangat khusus tentang apakah itu benar-benar dua hal yang terpisah. Tapi apa yang saya lihat adalah banyak orang di lingkungan pengalaman pelanggan, misalnya, mereka tidak memiliki akses ke beberapa, katakanlah, alat berkembang biak terbaik yang digunakan organisasi mereka. Mungkin organisasi memiliki intelijen bisnis yang cukup canggih, atau alat dasbor, tetapi mereka tidak memiliki akses ke sana. Jadi sangat sulit untuk menunggu untuk mendapatkan akses ke sana. Dan jauh lebih masuk akal untuk membeli teknologi yang Anda miliki semuanya di satu tempat, termasuk beberapa fungsi seperti analisis dasbor yang mungkin ingin Anda lakukan di perusahaan di luar alat perusahaan platform. Jadi itu hanya pengamatan saya dari pasar yang saya temukan bahwa ketegangan antara ingin menggunakan sesuatu yang sudah ada di alur kerja yang sudah diketahui karyawan, memasukkan dasbor Anda ke Salesforce sehingga orang yang sudah ada di sana dapat melihatnya, versus kemampuan untuk benar-benar masuk ke sana. Dan benar-benar terintegrasi dengan itu.

lulusan
Ya, dan saya pikir mungkin ada kepercayaan yang salah bahwa Anda tidak dapat benar-benar mengintegrasikan tiga huruf yang paling saya benci dalam pemasaran adalah API. Saya menjadi sangat sinis tentang hal itu, karena saya memiliki begitu banyak orang yang memberi tahu saya, oh, ya, kami punya API, kami bisa menghubungkan apa saja, dan tidak, mereka tidak bisa. Dan kedua aplikasi SaaS ini sama-sama diupgrade terus menerus lho, kadang harian, kadang per jam, pasti mingguan. Jadi, Anda memiliki dua aplikasi cloud yang berputar cepat dengan API yang tidak dikelola dengan baik sehingga rapuh, dan selalu rusak, atau satu ditingkatkan dan seluruh sistem terhenti. Jadi mari kita bicara sedikit tentang slide ini. Sangat menarik. Jenis membangun dari apa yang telah kita bicarakan, banyak minat dalam mengimplementasikan platform CXM terpadu. Jadi apa yang Anda lihat di sini?

Maxie
Benar, hanya karena orang melihat masalah yang baru saja kita bicarakan, bukan? Masalah tidak mendapatkan waktu dengan orang-orang TI untuk melakukan integrasi apa pun, masalah integrasi rusak, masalah integrasi menghabiskan banyak uang. Jadi memiliki tempat yang dapat mereka kendalikan, sebut saja ruangan, untuk melakukan pekerjaan pengalaman pelanggan. tampaknya menarik bagi orang-orang. Anda dapat melihat ini dalam data di sini, kan? Sangat mungkin tertarik karena hampir 40%.

lulusan
Ini benar-benar menakjubkan. Sangat menarik untuk melihat ketika kategori baru muncul. Itu selalu sedikit menegangkan untuk melihat bagaimana orang akan mengambilnya dan apakah orang-orang memahaminya dan ke mana kita akan pergi selanjutnya dengannya. Tapi sepertinya CXM terpadu akan tetap ada di sini, orang-orang bersemangat tentang kemungkinan itu. Mereka punya tiga takeaways kunci ini; Saya hanya akan meringkas dengan cepat apa yang baru saja kita lalui. Namun perjalanan menuju CXM yang hebat terus berlanjut, dan kami memiliki banyak pekerjaan yang harus dilakukan, semuanya. Jadi, cobalah untuk memvisualisasikan lebih banyak, coba pikirkan tentang pengalaman tamu, atau apa pun yang Anda sebut sebagai pengalaman pelanggan Anda. Tumpukan menyebabkan masalah. Itu tidak berfungsi, dan kami harus menemukan sesuatu yang lebih baik, seperti CXM terpadu. Dan data, jika disatukan, dapat menghasilkan banyak hasil yang luar biasa, dan tidak hanya untuk pelanggan Anda, tetapi juga untuk manajemen Anda sendiri dan pemahaman Anda sendiri tentang apa yang terjadi. Ketika seseorang mengatakan itu kepada Anda, "Bagaimana saya memulai?" Bagaimana Anda melatih mereka? Apa saran yang Anda berikan kepada mereka?

Maxie
Tujuan saya adalah mulai dengan perjalanan yang dilalui pelanggan Anda, bisa berupa perjalanan dukungan layanan pelanggan, tetapi juga bisa menjadi perjalanan orientasi, bisa menjadi perjalanan penjualan, apa pun itu, tetapi pilih satu yang penting kepada perusahaan dan pelanggan, tentu saja, tetapi juga bahwa Anda bisa mendapatkan data dan ketika Anda memiliki seseorang yang memiliki perjalanan itu yang akan bekerja dengan Anda. Jadi terkadang orang berpikir mereka harus menempuh cara yang paling sulit, seperti bekerja dengan John di bidang Akuntansi yang sangat membenci nyali Anda. Tapi Anda tidak harus melakukan itu. Tapi pilihlah tempat di mana ada orang yang menunggumu tapi apa untungnya bagimu adalah apa yang harus kamu jelaskan kepada mereka akan mudah dilakukan.

lulusan
Itu saran yang bagus, pelatihan yang bagus, dan kemudian kita akan mengakhirinya. Maxie, terima kasih banyak. Itu saja untuk hari ini di Pengalaman CXM terpadu. Saya Grad Conn, Chief Experience Officer di Sprinklr dan itu adalah webinar antara saya dan Maxie Schmidt-Subramanian. Dia adalah Wakil Presiden dan Analis Utama di Forrester. Saya ingin berterima kasih kepada Maxie; dia fantastis untuk melakukan ini. Kami bersenang-senang, saya pikir kami menggali beberapa konten yang sangat menarik. Hanya, Anda tahu, jelas bahwa sebagai sebuah industri, kita berada di persimpangan jalan. Orang-orang menyadari bahwa tumpukan Franken yang sedang mereka kerjakan saat ini tidak dapat dipertahankan, tidak dapat berfungsi lagi. Kita harus pergi ke platform terpadu. Orang-orang baru mulai memahami bahwa itu perlu dan kemudian bagaimana saya sampai di sana dan apa yang harus saya lakukan untuk sampai ke sana? Dan jawaban saya untuk pertanyaan itu sederhana. Satu kata, Sprinklr! Pengalaman CXM Terpadu, saya Grad Conn, dan sampai jumpa ... lain kali.