Manajemen Krisis Merek: Bagaimana Melindungi Merek Anda Saat Segalanya Menjadi Viral

Meskipun Anda dapat melakukan yang terbaik untuk mencegah krisis merek, tidak ada perusahaan yang sepenuhnya kebal terhadap semua hal yang bisa salah. Pada waktu tertentu, Anda bisa menghadapi masalah tenaga kerja dan ketenagakerjaan; restrukturisasi dan kepailitan perusahaan; perubahan kepemimpinan; pelanggaran data; salah urus keuangan; masalah produk, lingkungan, dan keselamatan; dan tuduhan kriminal.

Selama masa ketidakpastian inilah kita melihat perusahaan dalam kondisi terbaik (atau sangat buruk)—dan perbedaan sering dibuat oleh apakah mereka memiliki strategi manajemen krisis merek yang solid.

Dan meskipun peristiwa besar dan negatif akan selalu menimbulkan tantangan, pertimbangan baru yang penting adalah bagaimana perusahaan merespons insiden dan interaksi skala kecil.

Meskipun tidak setiap ulasan negatif pelanggan merupakan krisis, misalnya, satu ulasan dapat meningkat menjadi masalah nyata jika diabaikan atau ditangani dengan buruk.

Bahkan masalah atau insiden kecil dapat berubah menjadi sesuatu yang lebih serius jika perusahaan tidak menanganinya tepat waktu. Jika Anda tidak segera menghentikannya, media sosial akan membuat masalah menjadi lebih besar dan semakin sulit dikendalikan. Ini adalah dinamika penting untuk diperhitungkan dalam rencana manajemen krisis merek apa pun.

Inilah kabar baiknya: Dengan orang, proses, dan teknologi yang tepat, perusahaan dapat menggunakan saluran sosial untuk mengurangi krisis (bukan memperburuknya). Meskipun demikian, organisasi juga perlu mengelola hubungan media di berbagai bidang—termasuk media cetak, siaran, online, dan sosial—jika mereka ingin mengurangi dampak negatif krisis terhadap keuangan bisnis dan citra merek.

Ada banyak sekali faktor untuk masing-masing faktor, tetapi di atas semua itu, rencana manajemen krisis perusahaan harus mempertimbangkan bagaimana hal itu akan memulihkan kepercayaan yang pernah diperoleh dari pelanggan dan pemegang saham. Berikut adalah beberapa tip untuk memetakan rencana manajemen krisis antipeluru.

3 Tip Teratas untuk Rencana Manajemen Krisis Merek yang Lebih Baik

1. Jadilah Proaktif dan Identifikasi Kelemahan Sebelum Krisis Menerjang

Bekerja sama dengan manajemen senior, TI, SDM, penasihat hukum, komunikasi, operasi, penasihat luar, dan pakar lain di seluruh bisnis. Terus menilai tingkat dan potensi dampak risiko Anda dan untuk mengamankan kerentanan Anda. Mungkin menyakitkan untuk mengidentifikasi kelemahan dalam organisasi Anda, tetapi mengetahui apa yang mungkin salah adalah elemen penting dari setiap rencana kesiapsiagaan krisis.

Untuk memastikan bahwa Anda terus-menerus menilai risiko internal, jadikan kesiapsiagaan krisis sebagai item tetap di dewan atau agenda komite risiko. Petakan ancaman utama beserta potensi ukuran dan dampaknya, dan kembangkan rencana yang sesuai tentang cara mengatasinya.

Pada tingkat yang lebih taktis, pertimbangkan aspek berikut dari strategi manajemen krisis Anda: siapa yang perlu diberi tahu; protokol tanggapan dan eskalasi Anda; menyiapkan situs gelap; membuat matriks respons di seluruh saluran sosial; kaskade komunikasi internal; pernyataan peraturan; logistik dasar seperti “ruang perang”, nomor kontak, dan daftar media; dan mempersiapkan bagaimana Anda akan memobilisasi sumber daya dalam waktu singkat dan melanjutkan komunikasi dengan pelanggan dan karyawan.

Ini bisa menjadi tugas yang kering dan tidak praktis, tetapi dapat menjadi pembeda antara perusahaan yang ambruk atau berhasil melewati krisis.

2. Beri Orang Anda Kekuatan untuk Mengelola Krisis Secara Efektif

Investasikan dalam pendidikan dan pelatihan untuk staf, pelanggan, dan pemasok Anda. Jalankan melalui skenario krisis tiruan untuk memperkuat jalur komunikasi dan membangun rantai komando yang jelas.

Dengan sistem yang tepat, kembangkan dokumen perpesanan dasar yang dapat dengan cepat disesuaikan dan digunakan jika terjadi krisis. Pastikan bahwa karyawan yang menghadap publik dipersenjatai dengan serangkaian pesan yang konsisten yang mencerminkan bahwa perusahaan telah mengakui situasi dan bekerja keras untuk memperbaikinya.

Gunakan bahasa teknis dalam dokumen ini ketika Anda perlu tepat, tetapi pastikan bahwa pesannya jelas dan dapat diakses—dan mudah dipahami oleh khalayak luas. Menampilkan empati dan kemanusiaan selama krisis sangat penting, dan menggunakan bahasa hiperteknis hanya akan mencegah Anda melakukannya.

3. Lengkapi Tim Sosial Anda Dengan Alat untuk Menang

Strategi dan proses yang sudah ada sebelumnya sangat penting selama krisis, tetapi sama pentingnya bagi karyawan untuk memiliki alat untuk mengeksekusi dengan benar—terutama di dunia kita yang berpusat pada sosial. Kunci infrastruktur kepatuhan sosial perusahaan Anda, termasuk izin berbasis peran, tombol pemutus, dan kemampuan untuk memposting dalam berbagai bahasa.

Anda juga perlu memiliki alat pendengar sosial yang komprehensif yang memungkinkan tim sosial Anda melacak apa yang dikatakan orang tentang situasi tertentu. Periksa kueri kata kunci Anda secara teratur dan pastikan bahwa peringatan dan data diselaraskan dengan platform yang ada untuk memusatkan pemantauan dan tanggapan di seluruh bisnis Anda.

Mendengarkan sosial mendorong pengetahuan terkini, yang pada gilirannya memberikan kekuatan untuk respons yang terinformasi dan dibuat dengan baik.

Di atas Semua: Latihan, Latihan, Latihan

Kiat-kiat di atas penting, tetapi jika saya harus memilih hanya satu nasihat untuk diberikan kepada Anda saat ini, itu adalah mempersiapkan dan berlatih, dan kemudian mempersiapkan lebih banyak lagi.

Meskipun seringkali sektor yang dianggap paling stabil dan dapat dipercaya yang paling rentan terhadap pelanggaran dan jenis krisis lainnya, setiap organisasi harus bersiap jauh sebelum krisis melanda. Inilah alasannya: Sekarang aman untuk berasumsi bahwa perusahaan Anda akan menghadapi semacam krisis—bahkan jika Anda memiliki keamanan TI tingkat militer. Menurut peneliti keamanan di IBM, 95% serangan peretasan yang berhasil disebabkan oleh beberapa jenis kesalahan manusia.

Juga sangat mudah bagi masalah—bahkan yang kritis—tidak diperhatikan untuk sementara waktu. Pada saat Anda menyadarinya, biasanya sudah terlambat. Kerusakan telah terjadi dan Anda memiliki beberapa pekerjaan serius yang harus dilakukan. Jadi, penting bagi Anda untuk tidak menunggu bencana datang sebelum membuat rencana komunikasi.

Mengingat krisis baru-baru ini yang telah menjadi berita utama nasional yang tak terhitung jumlahnya, tidak pernah lebih jelas bahwa mengambil tindakan dalam jangka pendek dapat mencegah banyak masalah di masa depan.