Pelatihan Sensitivitas Merek

Diterbitkan: 2018-09-29

Kami sudah lama mengetahui bahwa konsumen menginginkan pesan yang mereka terima dari merek bersifat pribadi dan relevan bagi mereka. Faktanya, 83% konsumen mengatakan bahwa mereka ingin merek memperlakukan mereka seperti individu. Personalisasi hadir dalam berbagai bentuk dan ukuran, dan itu tidak lagi opsional. Bahkan bukan hanya taruhan meja—ini menjadi penting jika Anda ingin membuat mata pelanggan Anda tetap tertuju pada pesan Anda. Lihat saja pembaruan OS terbaru Google dan Apple. Dengan iOS 12 dan Android Pie, sistem operasi membuat perubahan yang mendorong merek untuk mencari persetujuan aktif dan berkelanjutan dari penggunanya. Apa yang terlihat seperti untuk merek? Nah, jika pelanggan menghapus lebih dari sejumlah pesan Anda, mereka akan diminta oleh Apple untuk melihat apakah mereka ingin terus menerima pesan Anda. Itu besar. Dengan pengembang besar yang mulai mengutamakan kebutuhan pelanggan, merek pintar harus melakukan hal yang sama. Berikut adalah beberapa cara Anda dapat memprioritaskan pelanggan Anda.

Di luar personalisasi: Saatnya pemasar menjadi perhatian.

Bayangkan ini: Anda adalah Warga Negara AS dan ini awal Mei. Di Amerika Serikat, itu berarti Hari Ibu dan Hari Ayah sudah dekat. Dan bagi konsumen, itu berarti dibanjiri dengan pesan tentang penawaran untuk mendapatkan ibu atau ayah sesuatu yang istimewa di hari besar mereka. Sekarang, bagi banyak orang, pesan-pesan ini dapat mengganggu, tidak terlihat, bahkan mungkin membantu! Tetapi bagi sebagian orang, itu adalah pengingat dari beberapa keadaan yang sangat disayangkan. Mungkin mereka kehilangan orang tua atau memiliki hubungan yang buruk dengan salah satu atau keduanya. Sekarang, pikirkan tentang semua pesan tentang penawaran hari ibu dan ayah yang mungkin Anda kirimkan kepada mereka. Itu adalah jenis dampak yang berbeda—dan hubungan yang tidak terlalu baik dengan merek Anda.

Apa yang dapat Anda lakukan?

Jika tim Anda berencana untuk mengirim pesan tentang jenis acara ini (dan jangan salah paham, masuk akal untuk melakukannya untuk banyak merek!), pertimbangkan untuk mengirim pesan dalam aplikasi untuk mendorong pelanggan memperbarui preferensi mereka pada jenis pesan yang ingin mereka terima. Tidak punya waktu atau sumber daya untuk dicurahkan untuk membangun pusat preferensi? Kampanye keikutsertaan sederhana, seperti layar penuh atau pesan modal dalam aplikasi dengan tombol ya & tidak, dapat membantu. Selain itu, Anda dapat menyelesaikan pekerjaan dari awal dengan pengguna baru yang Anda peroleh dalam periode menjelang kampanye ini. Jadikan preferensi tentang jenis kampanye liburan sebagai bagian dari orientasi pelanggan baru (karena Anda sudah memahami alur orientasi, saya yakin, bukan? )

Tidak meyakinkan?

Pikirkan basis pelanggan Anda. Sekarang pikirkan berapa banyak agama, ideologi, dan kepercayaan yang berbeda yang mereka anut. Kampanye sederhana yang mendorong pengguna untuk memilih jenis kampanye khusus yang mereka minati bisa sangat membantu.

Ada seni tertentu dalam pergeseran menuju pesan yang penuh perhatian ini. Sejujurnya, itu tidak selalu harus melibatkan pengiriman kampanye tambahan atau membangun pusat preferensi. Beberapa hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah hal-hal yang bahkan tidak diperhatikan oleh pelanggan Anda. Dan itu hal yang bagus. Percayalah padaku.

Pernahkah Anda terbangun oleh pemberitahuan push di tengah malam? Pelanggan Anda mungkin pernah. Tapi hei, mungkin mereka cenderung untuk tetap diam. Mereka mungkin masih melihat ponsel mereka setelah mematikan alarm hanya untuk melihat layar penuh dengan notifikasi push dari berbagai merek dan aplikasi. Di antara hal-hal yang Anda ingin pelanggan Anda pikirkan tentang Anda di pagi hari, "Mengapa mereka mengirimi saya tiga dorongan tentang lowongan pekerjaan baru pada pukul 2 pagi?" mungkin bukan salah satunya.

Bagaimana mengirim pesan selama hari kerja? Merek sering membuat kesalahan dengan mengirimkan pesan kepada pelanggan bahwa mereka tidak dapat mengambil tindakan pada siang hari. Bayangkan ini: pelanggan Anda mendapat notifikasi dari layanan streaming selama jam 9-5 hari kerja pada pukul 15:00 dengan saran untuk acara baru. Mereka mengetuknya, dan itu mengarahkan mereka langsung ke layar arloji…?! Itu bukan penggunaan waktu mereka yang baik—dan bahkan bisa cukup untuk membuat mereka mematikan notifikasi Anda.

Mendapatkan ide di sini? Ada banyak trik untuk memastikan bahwa Anda mengirim pesan kepada pelanggan pada waktu yang masuk akal bagi mereka, tidak peduli seperti apa jadwal mereka. Alat seperti Intelligent Timing by Braze menggunakan teknologi AI untuk menentukan waktu terbaik untuk mengirim pesan ke pengguna berdasarkan kapan mereka paling mungkin membuka pesan Anda. Punya konten atau rekomendasi produk yang sudah tidak sabar? Coba gunakan tombol tindakan tekan dengan pesan Anda sehingga pengguna dapat menyimpan untuk nanti bahkan tanpa harus membuka aplikasi Anda. Nah, itu penggunaan waktu dan perhatian yang baik.

Seperti yang saya katakan, terkadang penggunaan terbaik dari teknologi Anda adalah pesan-pesan yang bahkan tidak disadari oleh pengguna Anda diatur waktunya hanya untuk mereka—karena mereka diatur waktunya hanya untuk mereka.

Ini yang mudah: Jangan abaikan data pelanggan Anda. Jika Anda telah melakukan orientasi dengan benar—jika Anda telah belajar dari riwayat, suka, dan tidak suka pelanggan Anda—maka pastikan Anda menggunakan semua informasi itu untuk lebih terhubung dengan pengguna Anda. Percaya atau tidak, beberapa merek gagal mengambil tindakan terhadap hal-hal yang secara harfiah dikatakan pelanggan ingin mereka lihat.

Misalnya, bayangkan Anda seorang vegetarian, dan Anda telah menjelaskan fakta itu di profil layanan paket makan mingguan Anda. Kemudian Anda dikirimi email yang berisi tentang berbagai jenis anak nakal untuk dipanggang musim panas ini. Alih-alih mengirim email batch-and-blast ke seluruh basis pengguna Anda, gunakan informasi pelanggan Anda untuk membuat segmen dan mengirim lebih banyak kampanye bertarget. Anda juga dapat menggunakan alat seperti API cuaca atau data lokasi sederhana untuk mengirim pesan yang sangat relevan kepada pengguna Anda. Mungkin Anda adalah merek pakaian yang menavigasi periode pra-musim gugur yang canggung itu. Dengan menggunakan alat seperti ini, Anda dapat mengirimkan email kepada pelanggan di iklim yang lebih dingin tentang lini baru rompi dan syal ringan Anda, sementara orang-orang Anda di daerah yang lebih hangat mungkin mendapatkan email tentang gaun yang berlapis dengan baik sehingga mereka siap untuk bertransisi ketika saatnya tiba .

Terkadang hal terbaik untuk dikatakan adalah tidak ada sama sekali. Menyiapkan alat seperti pembatasan frekuensi dapat membantu Anda untuk tidak membanjiri pelanggan dengan pesan. Ini sebenarnya sangat berguna bagi pelanggan aktif Anda—mungkin mereka melakukan banyak hal di aplikasi dan situs web Anda yang memicu kampanye...tetapi saya yakin mereka tidak mengharapkan sedikit belanja online menghasilkan 13 email baru dalam 12 jam . Dengan pembatasan frekuensi, pengguna tidak akan menerima lebih dari sejumlah pesan tertentu dalam jangka waktu yang ditentukan. Kurang pasti bisa lebih.

Pikiran terakhir

Karena sikap pelanggan dan lanskap teknologi yang lebih besar terus berkembang, merek akan ditantang untuk membuat pesan mereka relevan dengan pelanggan mereka—dan Google, Apple, dan raksasa teknologi lainnya mengambil langkah untuk memastikan bahwa merek merasakan sakit jika mereka tidak melakukannya. t. Alih-alih berjuang untuk dilihat, memimpin dari depan. Menerapkan praktik cerdas untuk pengiriman pesan yang lebih penuh perhatian. Pengguna Anda (dan rasio pentalan Anda) akan berterima kasih.