Apa Itu Analisis Sentimen Merek dan Mengapa Penting?

Bagi merek, memahami apa yang sebenarnya dipikirkan pelanggan tentang Anda bukan sekadar rasa ingin tahu; itu adalah elemen penting dari pertumbuhan dan kesuksesan. Lagi pula, ketika Anda sudah bisa mengendalikan perasaan audiens, Anda dapat mengubah taktik pemasaran, menyempurnakan produk, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Namun jujur ​​saja, Anda tidak bisa secara realistis menanyakan setiap pelanggan bagaimana perasaan mereka terhadap merek Anda. Untungnya, internet telah mempublikasikan pemikiran mereka. Dengan menyaring data dari percakapan online, Anda dapat mengungkap sejumlah besar wawasan tentang kinerja merek Anda. Keseluruhan proses inilah yang disebut analisis sentimen merek.

Apa itu Analisis Sentimen Merek?

Analisis sentimen merek adalah proses memeriksa dan menafsirkan sentimen, sikap, dan emosi yang diungkapkan orang tentang suatu merek, produk, atau layanan.

Analisis ini melibatkan penyaringan data online – percakapan media sosial, ulasan pelanggan, artikel berita, dan banyak lagi – dan menggunakan algoritma canggih untuk menentukan nada emosional dari diskusi ini. Hasil? Untuk memahami bagaimana perasaan orang terhadap suatu merek dan menggunakan informasi ini untuk meningkatkan reputasi merek dan strategi pemasaran.

Bagaimana Melakukan Analisis Sentimen Merek

Lebih dari sekadar menghitung penyebutan atau melacak hashtag, analisis sentimen merek berfokus pada pemahaman konteks dan perasaan di balik penyebutan tersebut. Berikut rincian umum cara melakukannya:

1. Penetapan tujuan.Sebelum Anda terjun, cari tahu apa yang ingin Anda capai. Apakah Anda penasaran tentang bagaimana persepsi merek Anda secara umum, atau Anda ingin menilai kampanye pemasaran terkini? Sasaran yang jelas akan membantu Anda memfokuskan upaya Anda.
2. Pemilihan Kata Kunci.Pilih kata kunci dan istilah pencarian tertentu untuk menemukan informasi yang relevan. Ini membantu Anda mengumpulkan data yang berkaitan langsung dengan merek dan tujuan Anda.
3. Pengumpulan data.Gunakan alat analisis sentimen merek untuk mengumpulkan data dari berbagai sumber — platform media sosial, blog, forum, artikel berita, dll. — yang relevan dengan permintaan pencarian.
4. Analisis.Setelah data dikumpulkan, alat-alat ini biasanya akan menggunakan algoritma yang menggunakan statistik, Natural Language Processing (NLP), dan pembelajaran mesin untuk menentukan perasaan, atau sentimen, di balik percakapan.
5. Klasifikasi sentimen.Setiap konten yang dianalisis diklasifikasikan, biasanya sebagai “positif”, “negatif”, atau “netral”.
6. Pelaporan.Setelah mengklasifikasikan konten, alat analisis sentimen kemudian akan melaporkan temuannya. Seringkali, ini akan ditampilkan secara visual agar Anda dapat mengidentifikasi tren dan pola dalam analisis sentimen Anda dari waktu ke waktu.

Alat Terbaik untuk Analisis Sentimen Merek

Meskipun analisis sentimen “manual” secara teknis dapat dilakukan, sebagian besar merek mengandalkan alat dan teknologi canggih yang mengotomatiskan prosesnya. Beberapa opsi yang solid meliputi:

IQ saingan

Rival IQ adalah alat bantu Anda jika Anda ingin mendalami lanskap kompetitif Anda. Kemampuan mendengarkan sosial kami memungkinkan Anda memantau dan menganalisis sentimen segala hal mulai dari kampanye, pesaing, hingga tren industri. Selain itu, platform kami dibuat khusus untuk analisis persaingan, menawarkan alat dan tolok ukur yang menambahkan konteks persaingan ke semua metrik sosial Anda untuk mendapatkan gambaran yang lebih lengkap tentang seberapa baik kinerja merek Anda.

uang

Quid menawarkan kemampuan analisis sentimen merek yang kuat, unggul dalam mengubah kumpulan data besar menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Dengan NLP Quid yang memimpin pasar, pengguna dapat membedah banyak percakapan online untuk mengukur sentimen merek secara akurat. Selain itu, visualisasi dan dasbor yang mudah digunakan dan berwawasan luas memudahkan bisnis mengambil keputusan cepat berdasarkan data.

Awario

Awario adalah alat pemantauan media sosial yang dirancang untuk melacak dan menganalisis penyebutan merek. Ini menonjol karena pemantauannya terhadap lebih dari 13 miliar halaman web setiap hari, membantu pengguna tetap mengetahui reputasi merek mereka, umpan balik pelanggan, dan tren yang sedang berkembang.

jam tangan merek

Brandwatch menawarkan serangkaian alat untuk membantu perusahaan melakukan penelitian, memantau merek mereka, dan terlibat dengan konsumen mereka. Solusi ini melacak penyebutan di lebih dari 100 juta sumber di web, siaran, dan berita. Ia juga menawarkan analitik yang didukung AI untuk membantu merek memahami persepsi dan sentimen pelanggan.

Mengapa Analisis Sentimen Merek Penting

Sering kali dinyatakan bahwa merek Anda adalah “apa yang orang lain katakan tentang Anda”. Tidak diragukan lagi, perasaan dan pembicaraan audiens tentang merek Anda dapat menentukan kesuksesan perusahaan Anda. Itulah mengapa menyadari sentimen-sentimen tersebut sangatlah penting.

Sentimen positif dapat membalikkan keadaan dan menarik pelanggan. Sebaliknya, sentimen negatif dapat merusak citra Anda dan menjauhkan calon pelanggan. Dan di era ulasan online dan media sosial, opini-opini ini bisa menyebar dengan cepat. Dengan melakukan analisis sentimen merek, Anda dilengkapi dengan wawasan untuk membantu Anda mengendalikan reputasi Anda.

Analisis sentimen juga mendalami seluk beluk opini, preferensi, dan emosi pelanggan. Pengetahuan ini sangat berharga untuk menyesuaikan produk, layanan, dan pesan Anda agar sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan Anda.

Secara keseluruhan, mereka yang memahami dan bertindak berdasarkan wawasan sentimen akan memperoleh keunggulan kompetitif yang berbeda. Dengan menyelaraskan perasaan audiens, Anda dapat mengatasi masalah secara langsung, mencatat kapan upaya Anda berhasil, dan mengubah arah bila diperlukan. Ini juga membantu Anda melihat tren dan mengidentifikasi peluang untuk menjadi yang terdepan dalam persaingan.

Kasus Penggunaan untuk Analisis Sentimen Merek

Jika dimanfaatkan dengan benar, analisis sentimen merek dapat membawa perubahan besar bagi bisnis. Mari selami beberapa kasus penggunaan praktis yang menunjukkan potensi luar biasa.

Pemantauan Kampanye

Analisis sentimen merek adalah cara terbaik untuk mengawasi kampanye Anda dan melihat kinerjanya. Apakah konsumen bersemangat dan terlibat dengan kampanye ini, atau justru kecewa atau bingung? Memahami sentimen ini membantu Anda menyesuaikan pesan dan strategi, memastikan kampanye sesuai dengan audiens Anda.

Misalnya saja kampanye Dunkin' Donuts yang membagikan kopi gratis kepada para pendidik dalam rangka perayaan Hari Guru Sedunia pada tanggal 5 Oktober. Apakah kampanye tersebut berhasil menghasilkan buzz yang menguntungkan bagi merek tersebut? Apakah hal ini berdampak pada cara pelanggan memandang merek tersebut? Haruskah kampanye ini dilanjutkan setiap tahun? Ini adalah jenis pertanyaan yang dapat dijawab oleh analisis sentimen merek.

Seperti yang ditunjukkan oleh fitur pendengaran sosial Rival IQ, “kopi gratis” adalah pendorong utama sentimen positif untuk Dunkin' Donuts dalam jangka waktu 30 hari terakhir, yang menunjukkan bahwa kampanye tersebut berhasil meninggalkan dampak positif pada audiensnya.

Peningkatan Produk dan Layanan

Analisis sentimen juga dapat mengungkap masalah produk melalui umpan balik pelanggan online tentang produk atau layanan Anda. Hal ini membantu Anda mengidentifikasi masalah yang berulang sehingga memungkinkan Anda mengatasinya secara proaktif. Misalnya, jika Anda menemukan pola sentimen negatif seputar masalah tertentu, Anda dapat memprioritaskan untuk memperbaikinya.

Bagi United Airlines, ini jelas merupakan masalah kehilangan bagasi. Seperti terlihat pada analisis sentimen di bawah, percakapan terkini mengenai maskapai ini sebagian besar bersifat negatif, sebagian besar didorong oleh frasa “kehilangan bagasi”. Wawasan ini kemudian dapat menjadi masukan bagi strategi masa depan merek tersebut, yang bisa berupa apa saja, mulai dari meningkatkan prosedur penanganan bagasi atau memberikan dukungan pelanggan yang lebih baik bagi pelanggan yang kehilangan bagasi.

Di sisi lain, analisis sentimen juga dapat mengungkapkan saran dan ide untuk meningkatkan produk atau layanan Anda. Pelanggan dapat memberikan wawasan berharga tentang apa yang ingin mereka lihat. Ide-ide ini dapat membantu Anda merencanakan peta jalan pengembangan produk Anda.

Manajemen Krisis

Menganalisis sentimen merek secara rutin juga dapat berfungsi sebagai sistem peringatan dini terhadap potensi krisis. Dengan memantau sentimen merek secara aktif, Anda memiliki peluang untuk mengatasi sentimen negatif apa pun sebelum menjadi tidak terkendali.

Demikian pula, ketika krisis terjadi, analisis sentimen dapat membantu Anda menilai dampaknya dan menginformasikan strategi manajemen krisis Anda. Semakin baik Anda memahami emosi di balik percakapan tentang merek Anda, semakin baik Anda dalam melindungi reputasi Anda dengan mengambil tindakan yang tepat.

Contoh bagus tentang pentingnya analisis sentimen adalah insiden #McDStories pada tahun 2012. Sebagai bagian dari upaya untuk menyoroti pemasoknya, McDonald's bermaksud menggunakan #McDStories sebagai tagar yang dipromosikan. Namun, rencana tersebut dengan cepat menjadi bumerang, karena pengguna Twitter menggunakan tag tersebut untuk berbagi segala jenis pengalaman negatif terhadap merek tersebut.

Sekarang, jika raksasa makanan cepat saji itu hanya melacak penggunaan hashtag tersebut, kampanye tersebut akan terlihat sukses. Ribuan pengguna men-tweet tag tersebut dan #McDStories akhirnya menjadi tren. Untungnya, McDonald's dengan tekun menganalisis sentimen di balik tweet tersebut dan akhirnya menghentikan #McDStories. Tag tersebut dipromosikan kurang dari dua jam.

Menurut direktur media sosial merek tersebut pada saat itu, “Dalam waktu satu jam setelah menarik #McDStories, jumlah percakapan tentang hal tersebut turun dari puncak 1.600 menjadi beberapa lusin. Penting juga untuk menjaga angka-angka tersebut tetap dalam perspektif. Ada 72.788 penyebutan McDonald's secara keseluruhan pada hari itu sehingga daya tarik #McDStories hanya sebagian kecil (2%) dari jumlah tersebut.”

Di dunia di mana 51% konsumen tidak segan-segan menyebut merek di media sosial, menjaga sentimen sangatlah penting. Mencegah krisis dan mengatasinya menjadi lebih lancar jika Anda selaras dengan perasaan audiens Anda. Ambil contoh dari episode #McDStories, di mana sedikit analisis sentimen sangat membantu dalam mencegah badai PR besar-besaran.

Membungkusnya

Skenario di atas hanyalah beberapa dari sekian banyak kasus penggunaan analisis sentimen merek. Seperti yang Anda lihat, ini bukan hanya tentang memahami perasaan audiens Anda; ini tentang mengubah wawasan tersebut menjadi tindakan.

Jadi, jika Anda belum menerapkan analisis sentimen merek, inilah saatnya untuk mengambil lompatan itu. Jelajahi alat dan teknik yang tersedia dan mulailah mendengarkan emosi dan pendapat audiens Anda. Kisah merek Anda adalah percakapan dan analisis sentimen adalah kunci untuk membentuknya.