5 langkah untuk membangun ekuitas merek menggunakan wawasan berbasis AI

Diterbitkan: 2022-08-09

Konsumen menggunakan media sosial di berbagai tahap perjalanan pelanggan mereka, tetapi mereka semua menggunakannya secara berbeda. Menurut laporan Forrester , orang dewasa AS kemungkinan besar menggunakan media sosial dalam tahap penemuan dan eksplorasi mereka. Faktanya, 66% orang terlibat dengan perusahaan melalui profil bermerek di media sosial dan 70% menjelajahi produk atau layanan melalui alat sosial di situs merek.

Gambar di bawah menunjukkan berbagai tahap penggunaan media sosial di seluruh siklus hidup pelanggan.

Sumber

Anda dapat mengukur dampak merek Anda pada berbagai tahap perjalanan pelanggan menggunakan metrik yang terkait dengan:

Kesadaran merek
Pelayanan pelanggan
Kualitas produk

Apa itu ekuitas merek?

Kotler (2009) mendefinisikan ekuitas merek sebagai “nilai tambah yang diberikan pada produk dan layanan. Ini mungkin tercermin dalam cara konsumen berpikir, merasa, dan bertindak sehubungan dengan merek, serta harga, pangsa pasar, dan profitabilitas yang diperintahkan merek untuk perusahaan.

Menciptakan ekuitas merek melibatkan penciptaan kesadaran merek dan mempertahankan pelanggan dengan memberi mereka pengalaman yang konsisten sepanjang perjalanan mereka dengan perusahaan Anda.

Pemasar menghadapi tantangan untuk menyatukan produk dan pasar yang berbeda di bawah satu bidang. Beberapa faktor seperti harga, persepsi merek, kesadaran merek, loyalitas pelanggan, dan USP merek mempengaruhi ekuitas merek. Juga, perilaku konsumen seperti preferensi merek dan niat beli memiliki peran. Pemasar harus mengembangkan sistem pengukuran ekuitas merek yang melacak metrik yang tepat untuk mengukur ekuitas merek.

Kasus penggunaan ekuitas merek untuk pemasar

Ekuitas merek diukur secara berbeda di seluruh industri. Misalnya, retensi pelanggan di industri perhotelan atau telekomunikasi menunjukkan bagaimana persepsi merek Anda. Demikian pula, keterlibatan media sosial dapat menjadi metrik penting untuk sektor hiburan.

Mencari tahu metrik yang tepat untuk bisnis Anda adalah tugas. Selain itu, mengumpulkan dan mengatur sejumlah besar data tidak terstruktur yang tersebar di internet hampir tidak mungkin – tanpa teknologi.

Kecerdasan buatan (AI) dapat membantu Anda memiliki semua data yang diperlukan pada satu platform, terlibat dengan konsumen Anda secara real time, dan membuat keputusan bisnis yang cerdas.

Sistem pengukuran ekuitas merek membantu Anda:

Temukan metrik ekuitas merek positif dan negatif dan mitigasi risiko.
Identifikasi pesaing dan ukur metrik ekuitas merek mereka terhadap Anda.
Laporkan dampak merek dari waktu ke waktu.
Pahami apakah langkah-langkah membangun merek Anda memperkuat ekuitas merek.

Bagaimana mengukur ekuitas merek?

Pengukuran ekuitas merek harus mewakili kesehatan merek dalam hal USP dan pembeda merek Anda. Fokusnya harus bergeser dari tujuan jangka pendek seperti pembelanjaan iklan dan taktik pemasaran karena pesaing Anda dapat dengan mudah menirunya.

Pilih metrik ekuitas merek yang penting bagi pendapatan Anda. Dengan begitu, setiap perubahan pada metrik yang Anda pilih akan membantu Anda mengukur dampak penjualan & pendapatan.

Metrik ekuitas merek penting dengan contoh

Tabel yang menunjukkan berbagai jenis metrik ekuitas merek dengan contoh

Berdasarkan model Aaekar tentang ekuitas merek , berikut adalah klasifikasi metrik ekuitas merek dan bagaimana Anda dapat memanfaatkannya:

Metrik keterlibatan konsumen

Media sosial memainkan peran penting dalam keterlibatan merek. Perusahaan terlibat dengan pelanggan untuk menerima umpan balik yang berharga dalam membangun ekuitas merek. Mereka ingin tahu tentang konsumen mereka, yang, pada gilirannya, mencari pengetahuan tentang produk dan fungsionalitas merek.

Dalam skenario seperti itu, mengukur keterlibatan konsumen bermanfaat. Metrik keterlibatan seperti sebutan, suka, komentar, bagikan; tren sentimen pelanggan; percakapan positif dan negatif seputar merek Anda; dan sentimen yang terkait dengan penggunaan tagar adalah beberapa metrik indikatif yang membantu mengukur keterlibatan merek.

Metrik preferensi pelanggan

Preferensi pelanggan adalah ukuran bagaimana merek Anda dipersepsikan dibandingkan dengan pemain lain di pasar. Survei, forum komunitas, dan grup sosial memberikan wawasan tentang preferensi pelanggan seperti niat membeli, kepuasan pelanggan, relevansi merek, dan persepsi harga.

Metrik kompetitif

Tidak lagi cukup hanya mengandalkan metrik merek Anda karena banyak merek lain mungkin memiliki produk/layanan serupa. Sebaliknya, mempelajari metrik kompetitif membantu Anda memanfaatkan proposisi penjualan unik (USP) Anda dan mengembangkan strategi membangun merek yang lebih baik. Ini memungkinkan Anda untuk memahami tren perilaku pelanggan.

Metrik keuangan

Sederhananya, mengukur metrik keuangan adalah menjawab pertanyaan – berapa banyak pelanggan bersedia membayar untuk produk atau layanan Anda dibandingkan produk/layanan pesaing?

Anda dapat memperoleh angka-angka ini dari berbagai sumber seperti harga pokok produk Anda, harga pasar tempat Anda menjual, dan harga kompetitif untuk produk yang sama/serupa. Tetapi Anda harus berhati-hati tentang siapa yang Anda lihat sebagai pesaing Anda untuk perbandingan harga dan pengukuran hasil.

5 langkah untuk membangun ekuitas merek

Mengukur ekuitas merek bersifat subjektif untuk bisnis, industri, dan demografi. Model penelitian yang berbeda menyarankan untuk mengklasifikasikan pengukuran ekuitas merek berdasarkan faktor-faktor utama ini:

Sentimen pelanggan
Kesadaran merek
Persepsi merek
Kesetiaan pelanggan
Asosiasi merek

Dengan menggunakan faktor-faktor ini sebagai tujuan, mari kita lihat beberapa metrik penting yang akan membantu Anda menciptakan sistem pengukuran ekuitas merek yang solid.

1. Berbagi suara

Perusahaan ingin tahu seberapa sering orang mendiskusikan merek mereka. Pangsa suara adalah persentase penyebutan/percakapan tentang merek Anda di pasar. Sistem pengukuran ekuitas merek yang solid menganalisis volume besar data tidak terstruktur dari berbagai saluran media untuk memberi tahu Anda tentang:

Sebutan merek secara keseluruhan
Tren sebutan dari waktu ke waktu
Tren penyebutan terhadap pesaing dari waktu ke waktu
Sebutan positif dan negatif
Persentase pangsa berbagai sumber sebutan seperti Facebook, Twitter, Instagram, Quora, dll.

Sistem pengukuran ekuitas merek berbasis AI akan menghasilkan laporan konsolidasi seperti yang ditunjukkan di bawah ini:

Grafik garis yang menunjukkan perubahan harian dalam jumlah sebutan sosial suatu merek vs. pesaingnya.

2. Kesadaran merek

Kesadaran merek mengukur seberapa akrab merek Anda dengan audiens. Ini memiliki tahapan yang berbeda seperti pengenalan, mengingat, dan memori top-of-the-mind. Merek seperti Starbucks dan Apple adalah merek top-of-the-mind, sedangkan merek baru berjuang untuk menciptakan kesadaran.

Kesadaran merek untuk beberapa merek mungkin namanya seperti Domino. Bagi sebagian orang, ini mungkin visual seperti M McDonald's yang melengkung ganda. Sistem pengukuran ekuitas merek yang baik harus menangkap teks dan penyebutan visual merek Anda.

Dengan sistem pengukuran ekuitas merek terpadu, Anda harus dapat mengukur hal-hal berikut:

Pengguna yang berbeda berbicara tentang merek Anda
Sebutan merek
Berbagi Suara - Menyebutkan merek Anda vs pesaing
Preferensi merek pelanggan (sebutan positif dan negatif)
Demografi penonton
Skor dan peringkat merek
Tema diskusi – Merek makanan ringan yang sehat sedang dibahas dengan tema seperti “Tacos”, “Minggu”, “Pandemi”, “Snack”, Lezat, “AS”, “Newyork”, “Protein”, dll. (Lihat gambar di bawah.)

Gelembung ucapan dengan ukuran berbeda mewakili jumlah penyebutan tema makanan ringan seperti taco, resep, dll.

3. Persepsi merek

Ini menunjukkan seberapa baik merek Anda dirasakan oleh audiens. Persepsi merek dapat berupa salah satu dari hal-hal ini – merek Anda mungkin dianggap mewakili misi atau visi. Ini mungkin terkait dengan sentimen, atau kualitasnya baik atau buruk dibandingkan dengan pesaing Anda. Orang mungkin mengaitkannya dengan fungsionalitas, inovasi, atau keberlanjutan.

Influencer dan advokat memainkan peran penting dalam membangun opini tentang merek Anda di benak konsumen Anda.

Kiat cepat tentang mengelola konten buatan pengguna yang positif dan negatif untuk pemasaran

Sistem pengukuran ekuitas merek yang baik akan mengukur persepsi merek dalam beberapa atau semua cara berikut:

Kata kunci terkait teratas untuk merek Anda
Emosi terkait teratas dengan merek Anda
Sentimen pelanggan dengan produk yang berbeda dari merek Anda
Skor sentimen bersih untuk merek Anda
Influencer top, pendukung merek, dan pencela merek Anda

Roda warna yang mewakili kategori percakapan dan awan kata dengan kata kunci teratas untuk suatu merek

4. Tolok ukur pesaing

Membangun ekuitas merek harus memperhitungkan ekuitas merek pesaing Anda. Pelajari pesaing terdekat Anda dan pelajari dari pemain yang lebih menonjol di industri Anda dengan mendapatkan wawasan tentang strategi konten, layanan pelanggan, SLA, respons audiens, dan sebagainya.

Analisis kompetitif juga berguna untuk melacak masalah, asosiasi negatif, dan diskusi tentang merek pesaing Anda, yang dapat Anda ubah menjadi peluang bisnis. Sistem pengukuran ekuitas merek yang solid harus dapat menangkap data seperti:

Saham
Volume keterlibatan dengan waktu
Sentimen pelanggan terhadap pesaing
Diskusi/tema/isu negatif tentang pesaing
Influencer, advokat, dan pencela teratas

Grafik batang berwarna-warni yang menunjukkan jumlah sebutan pesaing untuk masalah panggilan seluler yang berbeda.

5. Tanggapan pelanggan

Respons pelanggan sangat penting untuk memahami loyalitas pelanggan. Ini membantu Anda dengan faktor-faktor lain seperti menentukan harga Anda, SLA, atau menunjukkan permintaan pasar produk Anda kepada pemangku kepentingan. Umpan balik pelanggan memberi Anda wawasan tentang pengalaman pelanggan Anda dengan merek Anda – apakah mereka puas dengan produk Anda, melakukan pembelian berulang dengan Anda, akan merujuk merek Anda kepada seseorang, dan sebagainya. Hal ini juga membuka peluang untuk meluncurkan produk baru.

Sistem pengukuran ekuitas merek yang baik akan memberi Anda wawasan tentang:

Masalah pelanggan
Ulasan dan peringkat pelanggan
Masalah produk teratas yang dibicarakan pelanggan
Pengalaman pelanggan di berbagai tahap perjalanan pelanggan

Bagan pai yang ditampilkan dalam berbagai warna, persentase penyebutan merek pada berbagai tahap perjalanan pelanggan.

Mengumpulkan data secara manual dari media sosial terbukti menjadi tantangan bagi pemasar. Tetapi sistem AI canggih seperti Sprinklr Modern Research mengukur ekuitas merek dan melakukan semua pekerjaan berat untuk Anda – sistem ini mengumpulkan data dari jutaan titik data, menganalisis, dan mengaturnya ke dalam laporan berwawasan untuk tindakan segera.

Setiap merek berbeda, begitu pula metrik ekuitas mereknya. Sistem pengukuran ekuitas merek yang solid akan memberi Anda fleksibilitas untuk menyesuaikan laporan berdasarkan metrik yang penting bagi merek Anda.