Dari Riset B2C ke Riset B2B: Perjalanan UX Saya

Ketika saya pertama kali bergabung dengan Braze pada awal tahun ini, saya hanya memiliki gagasan yang kabur tentang bagaimana rasanya beralih dari dunia B2C yang telah saya habiskan sebagian besar karir saya untuk bekerja dan merangkul dunia B2B yang baru bagi saya. . Saya adalah orang yang cukup logis, didorong oleh proses, jadi agak aneh harus bertanya-tanya tentang cara-cara di mana proses penelitian saya sehari-hari harus berubah dan beradaptasi sehubungan dengan perubahan ini. Saya sebenarnya menghabiskan banyak waktu untuk mencari artikel tentang penelitian B2B, tetapi sulit untuk mengetahui apa yang ada di depan saya; kebanyakan, saya berharap itu akan lebih menantang dan lebih bermanfaat.

Mengingat semua penelitian itu, saya ingin meluangkan waktu sekarang untuk memberikan beberapa wawasan kepada orang lain yang mungkin berada di posisi yang sama dengan saya. Oleh karena itu, mari kita bahas tiga hal utama yang telah saya pelajari tentang penelitian B2B selama waktu saya di Braze.

1. Anda mungkin tidak akan sepenuhnya memahami semua keistimewaan produk Anda setelah satu hari… atau seminggu… atau sebulan

Selama menjadi peneliti UX, saya memiliki kesempatan untuk berada di kedua sisi proses pengenalan—baik sebagai orang yang menerima semua informasi maupun sebagai seseorang yang berkontribusi dalam membangun proses pengenalan untuk tim saya. Ini adalah kesempatan langka, dan memberi Anda banyak perspektif tentang apa yang diperlukan untuk berhasil di ruang B2B.

Salah satu saran pertama yang biasanya didapat oleh peneliti B2C UX baru adalah meluangkan waktu beberapa minggu dan mempelajari cara menggunakan produk perusahaan baru mereka. Namun ketika saya beralih ke dunia B2B, saya segera menyadari bahwa Braze—dan banyak produk perangkat lunak sebagai layanan (SaaS) lainnya—pada dasarnya adalah alat yang rumit dan bukan sesuatu yang dapat Anda kuasai dalam waktu kurang lebih seminggu.

Kerumitan itu memungkinkan untuk mencapai beragam kasus penggunaan dan hasil, tetapi itu juga alasan Braze menyediakan posting blog dan dokumentasi serta kursus eLearning untuk membantu pelanggan kami mempelajari cara memanfaatkan platform kami secara maksimal. Berbicara untuk diri saya sendiri, ini pasti merupakan proses untuk mempelajari semua detail dan nuansa berbeda yang menjadikan Braze alat yang sangat berharga di tangan pelanggan kami.

Di Braze, peneliti UX kami beroperasi dalam model semi-tertanam, di mana kami duduk di beberapa tim yang berfokus pada area serupa/pelengkap dari produk Braze. Dengan pendekatan ini, saya telah menemukan bahwa yang terbaik adalah fokus pada area produk yang saya dukung dan membangun keahlian materi pelajaran dan empati pelanggan di area tertentu, daripada mencoba menyelami sepenuhnya setiap hal yang dapat dilakukan Braze sebagai peron.

2. Pastikan Anda memperhitungkan keahlian dan pengetahuan khusus pengguna Anda

"Anda bukan pengguna Anda" adalah mantra yang akan Anda dengar di mana pun di dunia penelitian UX. Sangat menggoda untuk mencoba mengekstrapolasi dari pengalaman Anda sendiri, tetapi melakukannya dapat merusak dampak pekerjaan Anda. Ini adalah salah satu hal utama yang Anda ingat saat melakukan percakapan dengan pemangku kepentingan sehubungan dengan riset pengguna.

Mantra ini terutama berlaku untuk penelitian B2B. Dengan Braze, misalnya, pelanggan kami memiliki begitu banyak peran berbeda yang berinteraksi dengan berbagai aspek produk kami—mulai dari insinyur hingga pemasar hingga ilmuwan data dan lainnya—dan peran berbeda tersebut sering kali datang dengan perspektif yang sangat berbeda. Salah satu alasan mengapa sangat menantang untuk mencoba memahami keseluruhan produk sekaligus adalah karena ada begitu banyak konteks dan pengetahuan materi pelajaran yang benar-benar memahami bagaimana platform Braze digunakan.

Dalam dunia riset B2C, orang sering gagal memeriksa populasi umum pengguna (atau, dalam beberapa kasus, populasi umum yang melakukan perilaku tertentu). Tetapi hal yang menarik tentang pengguna Braze adalah bahwa mereka memiliki banyak pengetahuan terkait dengan peran dan fungsi pekerjaan mereka yang belum tentu diketahui atau dipahami oleh masyarakat umum, menjadikan mereka kelompok yang menarik dan menantang untuk dipelajari.

Seperti apa praktiknya? Salah satu proyek yang sedang saya kerjakan mengharuskan saya untuk lebih memahami pengalaman pengembang terkait Braze API. Untuk mengajukan pertanyaan tentang pengalaman, saya harus benar-benar masuk dan memahami secara luas apa itu API dan bagaimana dan kapan mereka dapat digunakan serta membiasakan diri dengan API platform Braze dan spesifikasi tentang cara kerja API—misalnya, API sinkron versus asinkron. Dalam persiapan untuk proyek penelitian ini, saya juga memetakan bagaimana data masuk ke Braze dan di mana API dan SDK dapat digunakan.

Mungkin karena latar belakang saya mencakup waktu yang dihabiskan untuk mempelajari psikologi dan perilaku manusia, tetapi saya sering menemukan bahwa belajar dari dan berbicara dengan pelanggan dengan jenis pengetahuan khusus ini sangat bermanfaat. Jangan salah—ini pekerjaan dan bisa sangat menantang, tetapi karena ini mendorong saya untuk keluar dari zona nyaman, saya menemukan diri saya mempelajari hal-hal baru dan membangun kompetensi baru saat mempersiapkan studi penelitian. (Saya pasti semakin dekat untuk memahami apa itu API dan bagaimana cara kerjanya…)

3. Rekrutmen B2B lebih melibatkan—dan mendapatkan subjek yang cukup untuk penelitian kuantitatif bisa menjadi suatu tantangan

Ketika saya bekerja dalam penelitian B2C, kami dapat memanfaatkan alat pengujian pengguna yang berbeda untuk membantu kami merekrut peserta dengan cepat dan efektif. Memiliki akses yang konsisten dan mudah ke peserta semacam itu memiliki dampak positif yang sangat besar pada kemampuan saya mempelajari penelitian UX di awal karir saya dan banyak membantu saya mengembangkan empati kepada pelanggan kami (karena ketika Anda mendengar selusin orang memberi tahu Anda dengan tepat apa yang salah dengan produk Anda, Anda pasti mendapatkan ide bagus tentang poin rasa sakit mereka.

Tapi meskipun saya tidak pernah mengalami masalah rekrutmen di B2C, situasinya berbeda untuk merek B2B. Di ruang B2B, perekrutan cenderung mengambil bagian penting dari proses penelitian dan biasanya diperlukan waktu beberapa minggu untuk mengidentifikasi pelanggan, berkomunikasi dengan mereka, dan menjadwalkan waktu dengan mereka, dibandingkan dengan hanya beberapa hari untuk B2C . Selain itu, merek B2B harus melakukan pekerjaan ekstra untuk memastikan bahwa mereka mengambil sampel dari beragam pelanggan. Manajemen peserta adalah kunci dan integral dari operasi penelitian yang harus dipikirkan oleh tim kami; antara lain, kami berusaha untuk mempertimbangkan dengan tidak merekrut pelanggan secara berlebihan atau membuat banyak tim berbicara kepada orang yang sama. Dan sementara beberapa alat penelitian pengguna tersedia untuk digunakan, menemukan individu dengan latar belakang dan keahlian materi pelajaran yang kita butuhkan sering kali membatasi atau memengaruhi alat apa yang dapat kita gunakan untuk melakukan pekerjaan penting ini.

Perbedaan utama lainnya antara penelitian B2B dan B2C? Merek B2B melihat lebih banyak kesulitan dalam melakukan penelitian kuantitatif. Ukuran sampel seringkali tidak ada bahkan untuk perbandingan kelompok yang sederhana, belum lagi pendekatan yang lebih rumit seperti MaxDiff atau analisis gabungan. Di tim saya, saat ini kami cenderung membatasi pengumpulan data kuantitatif kami pada survei NPS (skor promotor bersih) dan CSAT (kepuasan pelanggan) kami dengan survei bentuk yang lebih panjang sesekali yang membutuhkan lebih banyak insentif dan upaya yang lebih konsisten untuk membuat pelanggan menjawab. Kami juga beruntung melakukan beberapa penelitian pengujian pohon dasar, tetapi keseluruhan metode penelitian UX kuantitatif seperti survei bukanlah alat yang dapat kami manfaatkan secara konsisten. Untuk pengukuran kuantitatif, kami lebih mengandalkan data perilaku yang dilacak melalui platform Braze menggunakan peristiwa khusus—rekan analis produk kami adalah kunci untuk pendekatan ini.

Itu bukan untuk mengatakan tidak ada cara untuk menggali lebih dalam dalam penelitian UX kuantitatif secara khusus, tetapi saya merasa seperti saya masih mencari cara terbaik untuk memanfaatkan lebih banyak penelitian kuantitas mengingat ukuran sampel yang terbatas dalam pekerjaan saya sendiri — jadi jika Anda memiliki saran , Saya ingin sekali mendengarnya!

Pikiran Akhir

Meskipun tidak mengherankan jika penelitian UX sedikit berbeda di dunia B2C dan B2B, tingkat perbedaan tersebut sangat mencolok saat Anda pertama kali melakukan transisi. Bahkan sekarang, saya masih merasa mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang cara menavigasi ruang baru ini dan menemukan cara untuk membawa keahlian yang saya kembangkan sebagai peneliti B2C UX ke dalam ruang B2B. Kepada sesama Peneliti B2B UX saya, jika Anda memiliki pelajaran lain yang ingin Anda bagikan, silakan hubungi saya di [email protected]—Saya ingin mendengar dari Anda!

Tertarik untuk bekerja di perusahaan B2B SaaS? Lihat halaman karir kami untuk mempelajari lebih lanjut tentang Braze dan melihat peran terbuka kami.