Bayangkan ini: Anda berada di pesawat yang terjebak di landasan. Orang-orang mulai gelisah. Sabuk pengaman terlepas. Beberapa orang bangun untuk menggunakan kamar kecil. Ada aliran "bings" yang stabil saat penumpang mencoba mencari tahu dari tim penerbangan tentang mengapa mereka belum lepas landas. Penumpang frustrasi, staf penerbangan kewalahan, dan setiap kali seseorang melepaskan sabuk pengaman atau berdiri, itu hanya memperpanjang masalah saat tim penerbangan mencoba memulihkan ketertiban dan melakukan tindakan pencegahan keselamatan.

Sekarang, bayangkan skenario yang sama, tetapi pilot datang dalam 15 menit pertama sambil berkata, “Sekarang kita berada di urutan ke-12 untuk lepas landas. Kami berharap untuk mengudara dalam waktu sekitar 30 menit dan kami harus membuat waktu di udara. Untuk memastikan kami dapat lepas landas saat giliran kami tiba, saya akan meminta Anda untuk melakukan yang terbaik untuk tetap duduk dan tertekuk. Saya akan dapat memberi Anda perkiraan waktu kedatangan setelah kami mengudara. Dalam hal ini, ada manfaat ganda. Pelanggan merasa didengarkan dan diberi informasi; staf penerbangan dapat fokus pada hal-hal mendesak seperti pemeriksaan keselamatan, dan efek domino penundaan penerbangan untuk jalur pesawat lainnya dapat diminimalkan.

Mengapa visualisasi perjalanan yang menegangkan, Anda bertanya? Nah, dalam banyak hal situasi ini mencerminkan keadaan yang membuat tim kami di Braze membangun Portal Dukungan platform kami. Baca terus untuk lebih memahami peran utama yang diberikan portal, bagaimana kami mengkonseptualisasikan manfaatnya, dan peran yang dimainkan oleh tim lintas fungsi kami dalam menghidupkan fitur ini.

Apa itu portal dukungan—dan mengapa Braze membuatnya?

Portal dukungan adalah alat yang memberikan transparansi kepada pelanggan tentang hubungan mereka dengan merek atau mitra teknologi. Ini memungkinkan solusi yang cepat dan efektif melalui layanan mandiri dan dukungan ahli, melacak status tiket dan permintaan dukungan teknis, dan memelihara riwayat interaksi dukungan teknis untuk setiap merek.

Kami membuat ini, sebagian, sebagai iterasi terbaru dari proses penerimaan dukungan teknis kami. Saat Braze baru memulai (sebagai Appboy, untuk pengikut lama mana pun di luar sana!), proses penerimaan dukungan teknis kami hanyalah alias email. Pelanggan akan mengirimi kami catatan ketika mereka membutuhkan bantuan dengan platform atau ketika terjadi kesalahan dan kemudian hanya akan... menunggu.

Pada akhirnya, kami secara manual mengoordinasikan anggota tim yang tepat dan tanggapan berdasarkan masalah—dan terkadang diperlukan beberapa email bolak-balik hanya untuk memahami apa masalahnya. Kami akhirnya mengembangkan proses dengan memasukkan formulir web untuk permintaan dukungan teknis yang memungkinkan untuk mengumpulkan lebih banyak informasi. Ini pasti membantu merampingkan proses, tetapi itu masih merupakan solusi yang tidak sempurna. Berpasangan dengan ini dengan penskalaan cepat dari startup yang tumbuh menjadi perusahaan publik, dan Anda dapat mulai melihat bagaimana pelanggan dan anggota tim dukungan teknis mungkin mulai merasa frustrasi: Tim dukungan teknis kami merasa seperti mereka bekerja melalui latihan kebakaran terus-menerus, dan pelanggan merasa seperti terjebak dalam limbo (lihat bagaimana metafora pesawat saya mulai bekerja?). Ini membawa kita ke bagian metafora di mana komunikasi, garis waktu yang jelas, akuntabilitas bersama, dan agensi menyelamatkan hari.

Bagaimana Portal Dukungan kami menguntungkan pelanggan dan tim kami

Layanan mandiri lebih mudah diakses

Sama seperti bisnis apa pun, pelanggan kami datang kepada kami untuk meminta dukungan dengan berbagai pertanyaan—beberapa di antaranya cukup sederhana; beberapa sangat kompleks. Melalui Portal Dukungan kami, pelanggan dapat melayani sendiri untuk beberapa masalah hanya dengan mencari di portal, yang menampung seluruh Basis Pengetahuan dukungan teknis kami. Selain itu, anggota tim memiliki kemampuan untuk menelusuri riwayat unik tim mereka dengan platform Braze. Ini sangat bermanfaat karena karyawan baru dipekerjakan oleh pelanggan kami. Ini adalah cara yang bagus untuk membiasakan diri dengan penghalang jalan dan solusi dan dapat membantu memastikan aliran kerja minimal terganggu oleh pergantian, promosi, atau ekspansi tim.

Tim pendukung lebih efisien

Di sisi lain, kami melihat manfaat penting bagi tim internal kami. Karena pelanggan memiliki lebih banyak kemampuan untuk melayani diri sendiri, tim dukungan teknis dapat bergerak dengan lebih gesit. Mereka memiliki lebih banyak waktu dan bandwidth untuk masalah yang kompleks, dengan kapasitas untuk berkembang seiring pertumbuhan bisnis. Ada juga lebih banyak transparansi bagi pelanggan—mereka memiliki kemampuan untuk melihat di mana tiket aktif mereka berada dalam antrean alih-alih mengirim email ke kotak hitam dan menunggu balasan.

Upaya tim: Membangun Portal Dukungan Braze

Proyek ini sudah lama dibuat, dan menyentuh hampir setiap tim di Braze—Dukungan Teknis, Kesuksesan Pelanggan, Produk, Teknik, Operasi Pendapatan, Pemasaran, Pertumbuhan, Pemberdayaan, dan banyak lagi. Jika formulir web adalah V2 dari proses penerimaan dukungan teknis, kita dapat menganggap Portal Dukungan sebagai V3 sampai kira-kira… V100?

Selain lelucon, ini adalah proses menyeluruh dan berulang yang tidak akan mungkin terjadi tanpa koordinasi di seluruh organisasi kami. Saya bekerja erat dengan sejumlah pemangku kepentingan utama untuk menyelesaikan proyek ini, termasuk Diana Kim dari Product, Erika Semtei-Rotundo dari Technical Support, Rachel Welber dari Customer Success, dan Stephan Blackwood dari Growth (saat itu bagian dari tim Revenue Operations). Terlepas dari banyaknya tim yang terlibat, kami dapat tetap fokus dan bergerak maju karena kami memiliki alur bersama terkait pekerjaan kami—yaitu, menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus dan intuitif bagi pelanggan dan sistem yang mendukung dan memberdayakan tim kami .

Setelah kami menyelaraskan secara internal tentang perlunya Portal Dukungan, para pemangku kepentingan ini dan lainnya berkumpul untuk membangun dan menjalankan alur kerja yang memungkinkan kami beralih dari konsep ke fitur yang telah selesai. Kemudian Rachel dan tim Sukses Pelanggan kami bekerja dengan Dukungan Teknis untuk melakukan penelitian untuk membantu kami mengidentifikasi kesenjangan dalam pengalaman pelanggan yang dapat dibantu untuk diatasi oleh portal. Tim Produk dan Rekayasa, yang dipimpin oleh Diana, bekerja untuk melihat seperti apa tampilan UI dan UX portal bagi pelanggan, kemudian membangun, menguji, dan mengulangi portal, bekerja sama dengan Stephan dan tim Operasi Pendapatan untuk menguji berbagai integrasi dan untuk mengelola integrasi yang sangat cermat dengan solusi CRM kami.

Tapi begitu integrasi yang sebenarnya selesai, masih banyak yang harus dilakukan. Erika bekerja erat dengan tim Pertumbuhan dan Pemberdayaan dalam hal mempersiapkan tim internal dan pelanggan kami untuk peluncuran portal baru dan mengedukasi mereka tentang manfaat yang dapat diberikannya. “Kami menyusun rencana komunikasi yang mencakup semuanya mulai dari mengaktifkan rekan kerja kami di portal baru hingga memberikan panduan kepada pelanggan baru dan yang sudah ada tentang apa yang diharapkan dari fitur baru ini,” kata Erika. “Kami tahu bahwa kami perlu membagikan visi kami untuk portal dan bagaimana hal itu menambah nilai bagi pelanggan kami.” Selain itu, tim Pemasaran membantu memastikan pengalaman terasa konsisten dengan merek kami—dan sejak diluncurkan, mereka telah mengambil peran utama dalam mengembangkan strategi untuk terus menyebarkan berita tentang Portal Dukungan.

Saat tiba waktunya untuk meluncurkan portal, kami mengambil pendekatan strategis untuk peluncurannya. “Itu semua adalah bagian dari pemikiran kami tentang menerapkan fungsionalitas baru pada platform Braze secara umum,” kata Diana. “Kami sengaja memilih audiens yang tersegmentasi untuk melakukan peluncuran lambat; dengan begitu, kami dapat memastikan bahwa kami tidak merusak pengalaman pelanggan kami karena pembaruan tersebut.” Setelah kami yakin bahwa portal berfungsi sesuai keinginan kami dan tidak menyebabkan masalah apa pun, kami meningkatkan akses ke basis pelanggan penuh kami. Dan hari ini, portal tersedia untuk semua pelanggan Braze sejak mereka pertama kali mengakses platform, memungkinkan mereka memanfaatkan fungsinya sejak awal perjalanan mereka dengan Braze.

Sebagai pemimpin Dukungan, upaya ini mencontohkan komitmen Braze terhadap dukungan teknis—tidak hanya sebagai bagian penting dari bisnis kami, tetapi sebagai bagian inti untuk memastikan hubungan yang kuat dan bermanfaat dengan pelanggan kami. Saya yakin kami belum melihat iterasi terakhir dari portal ini, dan saya tidak sabar untuk melihat ke mana kami akan pergi selanjutnya.

Pikiran terakhir

Tertarik untuk mempelajari lebih lanjut tentang organisasi Dukungan Teknis kami dan pekerjaan yang kami lakukan untuk membantu pelanggan Braze memecahkan masalah dan memaksimalkan platform kami? Anda beruntung—lihat karya saya tentang bagaimana Braze membangun organisasi pendukung pemenang penghargaan terbaik di kelasnya.